張璐

目前國內(nèi)酒店行監(jiān)普遍存在著人力資源管理缺乏激勵(lì)機(jī)制的問題，酒店工作者的工資水平普遍不高，導(dǎo)致本身就是依賴于服務(wù)質(zhì)量的酒店服務(wù)行業(yè)在發(fā)展方面受到限制，所以對于酒店行業(yè)來說，通過在酒店內(nèi)部建立有效的員工激勵(lì)機(jī)制具有重要意義。本文首先闡述了構(gòu)建酒店人力資源管理激勵(lì)機(jī)制的必要性，指出了其中的一些問題，然后重點(diǎn)介紹了應(yīng)該如何做好這方面的工作，希望對相關(guān)行業(yè)的人力資源管理工作者提供一些借鑒。

酒店行業(yè) 人力資源 激勵(lì)機(jī)制

引言

酒店是旨在為顧客提供滿意服務(wù)的一類行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量和工作人員具有直接關(guān)系，因此建立一套切實(shí)可行的人力資源管理激勵(lì)機(jī)制對于提高酒店業(yè)的發(fā)展水平和提高酒店的品牌影響力具有重要意義。

構(gòu)建酒店人力資源管理激勵(lì)機(jī)制的必要性及其主要內(nèi)容

酒店是服務(wù)業(yè)重要的一項(xiàng)服務(wù)，和普通的從事商品生產(chǎn)的工業(yè)產(chǎn)業(yè)或者其他專門從事產(chǎn)品銷售的企業(yè)不同，對于酒店來說，制約其他發(fā)展的不是生產(chǎn)技術(shù)而是對客服的服務(wù)質(zhì)量和客戶在其企業(yè)內(nèi)服所享受服務(wù)的滿意程度，所以不論是工業(yè)企業(yè)還是服務(wù)業(yè)，都需要重視自己的主營經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)和客戶之間的關(guān)系。對于一家酒店企業(yè)來說，想要不被其他同行所淘汰，務(wù)必要提高自身的服務(wù)水平，而水平的高低和酒店內(nèi)部的工作人員有著莫大的關(guān)系，擁有一批高素質(zhì)的工作服務(wù)人員是企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，所以酒店企業(yè)有必要保證其下屬職工具有較高的服務(wù)意識和思想境界。

就酒店行業(yè)來說，其人力資源管理激勵(lì)機(jī)制的內(nèi)容主要包括以下幾點(diǎn)：一是，酒店管理層要妥善處理好和下屬職工的關(guān)系，在發(fā)生矛盾的時(shí)候要以不有損酒店的形象為先，內(nèi)部問題內(nèi)部解決，按照酒店的規(guī)章制度妥善處理，不可憑借個(gè)人職權(quán)欺壓他人，保持公正性；二是，酒店人力資源管理部門要建立公正公開公平的績效管理制度，按照標(biāo)準(zhǔn)對員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和給予一定的懲罰，且要求上下所有員工熟悉這些標(biāo)準(zhǔn)；三是，酒店要定期加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，提高其工作效率；四是，完善職工福利，提高員工對酒店的歸屬感和忠誠度。

當(dāng)前酒店人力資源激勵(lì)機(jī)制中存在的薄弱環(huán)節(jié)

（1）酒店工作人員的工資水平不高

盡管近些年各種大規(guī)模的酒店企業(yè)集團(tuán)興起，服務(wù)業(yè)的整體水平越來越高，但是從事酒店服務(wù)業(yè)的工作人員的工資水平越?jīng)]有出現(xiàn)較大改觀，大部分酒店都把資金投入到了酒店的基層設(shè)施改進(jìn)與完善上，同時(shí)，多個(gè)酒店之間的競爭導(dǎo)致行業(yè)的整體利潤率下降，很多酒店為了降低發(fā)展成本不得不壓縮員工的工資發(fā)展空間，導(dǎo)致很多員工干勁不足，被迫轉(zhuǎn)行。

（2）酒店管理層的管理觀念落后，忽視對服務(wù)人員的培訓(xùn)

酒店服務(wù)的對象是顧客，而與顧客打交道的直接人員就是酒店的一線服務(wù)人員，其個(gè)人服務(wù)水平的高低在一定程度上代表了酒店企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，會給顧客留下深刻印象。所以對于酒店來說務(wù)必要保證員工擁有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能，能夠?yàn)轭櫩吞峁M意服務(wù)，而目前國內(nèi)從事酒店服務(wù)業(yè)的人員素質(zhì)參差不齊，酒店管理層對于服務(wù)人員的培訓(xùn)不夠重視，認(rèn)為基礎(chǔ)性的工作只需要老員工稍微的帶一下就好，沒有必要專門花大資金進(jìn)行培訓(xùn)，最終導(dǎo)致本身存在漏洞的服務(wù)體系一直延續(xù)下來。

（3）酒店缺少公正公平的績效管理制度

國內(nèi)很多酒店都只重視企業(yè)發(fā)展需求，忽視員工個(gè)人需要，建立的工作績效制度僅僅是為了滿足企業(yè)的營業(yè)收入，沒有將其最為一項(xiàng)激勵(lì)員工的有效措施，比如很多酒店未了解員工的實(shí)際工作內(nèi)容就草率為其制定了不合理的績效目標(biāo)，目標(biāo)達(dá)不成就削減其工資，甚至給員工的工資不能滿足其個(gè)人生活所需，這種員工績效管理制度不但沒有起到激勵(lì)員工的效果反而使其對這種管理制度深感厭煩，導(dǎo)致其感覺很不公平，最終導(dǎo)致了更高的員工離職，或者將抱怨發(fā)泄到顧客身上，影響酒店的整體發(fā)展形象。

新時(shí)期如何建立有效的酒店人力資源管理激勵(lì)機(jī)制

（1）建立科學(xué)合理的激勵(lì)機(jī)制

1.建立科學(xué)的培訓(xùn)制度。酒店服務(wù)業(yè)中，一個(gè)科學(xué)的培訓(xùn)制度有利于提升員工的服務(wù)意識，進(jìn)而提升整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量，高質(zhì)量服務(wù)是酒店發(fā)展的目標(biāo)，良好的服務(wù)也是提升顧客體驗(yàn)的基礎(chǔ)。

2.建立公平的薪酬制度。職工工作的目標(biāo)之一就是要獲取薪酬，激勵(lì)制度首先應(yīng)該體現(xiàn)出一定的公平性，要克服人情風(fēng)，在征求大家意見的基礎(chǔ)上設(shè)置一套激勵(lì)方案，并在嚴(yán)格監(jiān)督下執(zhí)行，嚴(yán)格考核制度，保證薪酬制度得到所有人的滿意。

3.結(jié)合實(shí)際情況來建立多樣化激勵(lì)方式。實(shí)際工作中要針對不同情況運(yùn)用一種或者多種的激勵(lì)手段，因?yàn)槲覀兠總€(gè)人都有多種需求，有物質(zhì)方面的也有精神方面的，有外在需求也有內(nèi)在需求，因此單方面使用一種激勵(lì)方式是不夠的，酒店在工作條件、薪酬制度和福利待遇方面的優(yōu)越性對員工來說能夠和其他行業(yè)產(chǎn)生差異，酒店要合理利用這一優(yōu)勢激勵(lì)員工的積極性。

（2）注重實(shí)現(xiàn)員工的個(gè)人價(jià)值

1.考慮員工的個(gè)人需求。激勵(lì)源于人們內(nèi)在需要，缺少需要的激勵(lì)是無本之木，管理者要熟悉馬斯洛的需求層次理論，明白不同員工在不同階段的需求是不同的，所以對于不同員工應(yīng)當(dāng)在考慮員工個(gè)體差異基礎(chǔ)上具體分析，找到其需求來設(shè)置激勵(lì)方式。

2.重視實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人價(jià)值。酒店發(fā)展的目標(biāo)就在于提高自身的經(jīng)營收入，而收入和其服務(wù)質(zhì)量是呈正比的，如果酒店能夠重視員工的個(gè)人目標(biāo)，使其目標(biāo)和酒店的發(fā)展目標(biāo)保持一致，那么就能夠在酒店內(nèi)部形成合力，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。為此要重視員工個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，通過幫助其實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值目標(biāo)來提高其對酒店的歸屬感和依賴感，努力工作，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

結(jié)語

酒店作為服務(wù)性行業(yè)，要取得良好的社會效益，就必須遵循“顧客至上”的服務(wù)宗旨，這一宗旨的執(zhí)行，最終取決于飯店員工的素質(zhì)和積極性的發(fā)揮。設(shè)計(jì)對員工的激勵(lì)機(jī)制的唯一正確途徑是從酒店業(yè)的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)實(shí)際情況，綜合運(yùn)用多種激勵(lì)機(jī)制，把激勵(lì)的手段和目的結(jié)合起來，大膽構(gòu)思設(shè)計(jì)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮他們的創(chuàng)造性，這樣才能真正建立起適應(yīng)自己酒店特色、時(shí)代特點(diǎn)和員工需求的激勵(lì)體系，使員工在工作中展現(xiàn)的出色，從而實(shí)現(xiàn)自身及酒店所期望的最佳績效。

[1]費(fèi)玲，如何建立酒店人力資源管理激勵(lì)機(jī)制[J].經(jīng)營管理者，2015（29）.

[2]鄧?yán)蛩?，試析如何建立酒店人力資源管理激勵(lì)機(jī)制[J].人力資源管理，2017（8）：110-110.