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      基于SEVQUAL量表的非營利組織公信力提升研究
      ——以安徽省醫(yī)院為例

      2018-05-17 06:49:24李德俊楊小芳
      銅陵學院學報 2018年6期
      關(guān)鍵詞:象限服務(wù)質(zhì)量受訪者

      尹 昱 李德俊 楊小芳

      (安徽工業(yè)大學,安徽 馬鞍山 243000)

      公信力即公眾對主體的信任水平以及主體被信任能力。[1]本文通過測量公眾感知服務(wù)質(zhì)量及公眾滿意度來衡量主體被信任能力,同時判斷公眾對安徽省醫(yī)院的信任水平。感知服務(wù)質(zhì)量是人們的主觀感受,由人們對服務(wù)質(zhì)量的期望和實際感知的服務(wù)水平兩者共同決定。[2]1991年,PZB提出了服務(wù)感知質(zhì)量評價方法,設(shè)計了SERVQUAL量表和感知服務(wù)質(zhì)量評價模型。[3]此后,SERVQUAL量表被國內(nèi)外學者大量應(yīng)用到醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè),用來研究改善醫(yī)院科室或部門的服務(wù)質(zhì)量的方法。[4]

      一、問卷設(shè)計

      筆者以SERVQUAL量表為原型,設(shè)計有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性5大類,根據(jù)實際狀況對原量表具體選項進行調(diào)整,釆用Likert5級量表,形成安徽省醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷。[5]

      本課題今年采取隨機抽樣方式調(diào)查,共回收問卷193份,經(jīng)過整理剔除了填答矛盾和重復(fù)答案的問卷,得171份有效問卷,有效問卷回收89%。隨后利用SPSS20.0對問卷進行統(tǒng)計整理,以了解安徽省醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量水平和公眾滿意情況。

      二、統(tǒng)計結(jié)果

      (一)信度、效度分析

      雖然SERVQUAL量表的信度和效度得到了廣大專家學者的測驗和肯定,但為保證修改后量表的科學性及測量質(zhì)量,進行了信度和效度分析。

      信度分析見表1,期望服務(wù)22個指標總的Cronbach’s α系數(shù)為0.967,感知服務(wù)22個指標總的Cronbach’s α系數(shù)為0.940,服務(wù)質(zhì)量22個指標總的Cronbach’s α系數(shù)為0.948,均具有很高的內(nèi)部一致性。

      表1問卷的信度分析

      對量表5個維度指標進行信度分析,結(jié)果見表2。5個維度的Cronbach’s α系數(shù)同樣顯示問卷的信度較高,期望服務(wù)、感知服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部一致性系數(shù)都在0.7以上。

      KMO樣本測度和Bartlett球體檢驗結(jié)果見表3。

      如表3所示,本研究測量值為0.918,適合進行因子分析。球體檢驗的卡方值為2,081.436,自由度為231,顯著,代表矩陣不是單位矩陣,因此適合進行因子分析。在進行正交旋轉(zhuǎn)之后,共得到五個公因子。

      表2因子信度分析

      表3 KMO樣本測度和Bartlett球體檢驗結(jié)果

      從表4可以看出,五個因子對整體的方差貢獻達到65.825%,可以認為因子提取有效。因此問卷設(shè)計的維度和對應(yīng)的指標問題不需要調(diào)整。

      表6 期望服務(wù)各維度情況表

      (二)服務(wù)質(zhì)量分析

      表4服務(wù)質(zhì)量因子方差解釋表

      表5期望服務(wù)各指標情況表

      本文從調(diào)查公眾對安徽省醫(yī)院的期望服務(wù)和感知服務(wù)入手來分析服務(wù)質(zhì)量。

      1.期望服務(wù)

      公眾對安徽省醫(yī)院的服務(wù)期望,具體見表5和表6。

      受訪者期望服務(wù)位于3.54到4.06之間,平均期望為3.864,4,整體上受訪者期望較高。各指標中期望最高的前五位是:6、18、14、5、16。在期望服務(wù)各維度上,可靠性最高,保證性次之,有形性的期望水平最低。

      2.感知服務(wù)

      公眾對安徽省醫(yī)院的感知服務(wù)指標具體見表7和表8。

      受訪者感知服務(wù)位于3.05到3.73之間,平均期望為3.400,1,位于“一般”至“比較符合”之間。各指標中感知最低的前五位是:12、19、20、7、4。在感知服務(wù)各個維度上,有形性最高,保證性次之,響應(yīng)性最低。

      3.感知的服務(wù)質(zhì)量情況

      表7 感知服務(wù)各指標情況表

      表9感知服務(wù)各指標情況表

      根據(jù)Grorus的理論,感知服務(wù)質(zhì)量為期望與實際感知間的差距,公式表示為SQ=∑(Pi-Ei)。本次調(diào)研期望與實際感知均由同一受訪者在問卷上填寫完成,故采用配對樣本T檢驗來了解兩者之間是否有顯著性差異,具體見表9、表 10。

      表8 感知服務(wù)各維度情況表

      受訪者感知的服務(wù)質(zhì)量處于-0.608到-0.228之間,平均值為總體P<0.001,受訪者的感知服務(wù)和期望差異呈顯著性,感知服務(wù)低于預(yù)期水平。

      表10是公眾對安徽省醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量感知情況。其中,可靠性這一維度問題最大,因為人們對它的期望最高,但感知服務(wù)卻較低。根據(jù)上表,安徽省醫(yī)院“在提供明確、滿意的診療結(jié)果”和“醫(yī)療服務(wù)價格合理、公開、透明”上表現(xiàn)不好。響應(yīng)性和移情性分列第2、3位,服務(wù)期望都較高,但服務(wù)感知都較低。在響應(yīng)性中,“醫(yī)院的等待時間”問題較大;而在移情性中,“醫(yī)護人員能夠提供個性化服務(wù)”問題較大??傮w上各維度感知服務(wù)與期望都有顯著性差異,感知服務(wù)不及期望中的服務(wù),導致公眾不滿意。

      4.象限圖分析

      二維象限法是一種直觀簡便的分析方法,本研究以感知服務(wù)的平均值為垂直軸,期望服務(wù)的平均值為水平軸,并以期望服務(wù)均值和感知服務(wù)均值作為象限劃分依據(jù),將22個指標的服務(wù)質(zhì)量均值數(shù)據(jù)分布于象限圖中,以此明確個指標的現(xiàn)狀及競爭力狀況,如圖1。

      (1)象限1:保持區(qū)域。該區(qū)域內(nèi)是期望高、實際感受也高的服務(wù)因素。受訪者認為這些因素很重要,并且感覺到醫(yī)院做的很好。這些服務(wù)因素是醫(yī)院需要重視的,要努力保持高水平服務(wù)并持續(xù)改進。此象限包括 10 個指標:第 2,3,5,6,9,10,14,16,17,18 項。

      表10感知服務(wù)質(zhì)量各維度情況表

      圖1服務(wù)質(zhì)量指標象限分析圖

      (2)象限2:價值重新審視區(qū)域。該區(qū)域是受訪者期望低但實際感知高的服務(wù)因素,受訪者原本期望不高,或者對比較懷疑這項服務(wù)質(zhì)量,但實際上卻得到了較滿意的體驗。此象限包括3個指標:第1,13,22 項。

      (3)象限3:資源重新配置區(qū)域。該區(qū)域內(nèi)是期望低且感知也低的服務(wù),這些因素不太受受訪者重視,同時醫(yī)院服務(wù)水平也不高,這些因素不是重點改進項目。 此象限包括 6 個指標:第 4,7,12,19,20,21 項。

      (4)象限4:需要和值得改進區(qū)域。這一區(qū)域是受訪者期望高但感知較低的服務(wù)因素。受訪者期望高,說明他們希望醫(yī)院應(yīng)該和能夠提供高水平服務(wù),但實際上他們的感知卻比較差。由此會造成心理落差而產(chǎn)生不滿。因此象限4內(nèi)的服務(wù)因素是醫(yī)院應(yīng)重點改進的。此象限包含3個指標:第8,11,15項。

      三、對策

      調(diào)研分析結(jié)果顯示出公眾對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量不滿,從而導致對醫(yī)院的不信任。為提升醫(yī)院的公信力,結(jié)合象限圖分析結(jié)果,從以下幾方面提出對策。

      (一)健全SERVQUAL評價體系

      醫(yī)院想要獲得公眾信任,首先要了解公眾的想法。經(jīng)實證研究,SERVQUAL評價體系適用于醫(yī)療行業(yè),值得各大醫(yī)院引進并實施。

      首先,各個醫(yī)院應(yīng)根據(jù)本院各科室部門的實際情況,設(shè)計合適的SERVQUA量表。利用改良后的量表,評價醫(yī)院各部門科室的服務(wù)質(zhì)量,了解自身在各方面的優(yōu)勢和不足,分析存在的問題,為改進服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

      其次,各個醫(yī)院制定并實施服務(wù)質(zhì)量評價體系,定期評估、反饋、改進。可以通過座談會、病友會等方式調(diào)研,了解受訪者的期望與實際體驗,以此評估醫(yī)院現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量。對于已產(chǎn)生感知差距的服務(wù)因素,由各科室人員討論方案并積極開展服務(wù)補救,及時追蹤執(zhí)行情況是否有效。

      同時,醫(yī)院應(yīng)該設(shè)置專職人員,負責醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量調(diào)研、監(jiān)控及管理。日常進行服務(wù)期望和服務(wù)感知的信息收集、數(shù)據(jù)分析,出具整改意見。隨后追蹤觀察后續(xù)發(fā)展,進行進一步服務(wù)補救、服務(wù)整改等。

      (二)重視公眾期望,提供個性化服務(wù)

      開展適度的廣告宣傳。例如充分利用公交車電視廣告、宣傳橫幅、宣傳手冊和多媒體廣告、自媒體視頻等方式,向公眾宣傳醫(yī)院的特色與資源,使顧客了解醫(yī)院所提供的服務(wù)項目和水平。同時注意宣傳應(yīng)基于現(xiàn)實,不能夸大治療效果和服務(wù)能力,以免造成公眾的期望過高而實際感知過低,由此導致不滿和失信。

      建立患者信息數(shù)據(jù)庫,加強關(guān)系管理,為患者提供個性化服務(wù)。建立患者信息庫,收集患者掛號時錄入的基本信息、科室問診獲取的患者病史、治療史及問診記錄等醫(yī)療相關(guān)信息,構(gòu)建信息庫。同時也為病患提供線上平臺,提供線上掛號、繳費、問診、查詢、獲取報告單等服務(wù)。通過建立信息平臺,增強醫(yī)院與患者的有效溝通,提升滿意度,增強公眾對醫(yī)院和醫(yī)生的信任。

      醫(yī)院還應(yīng)當及時調(diào)節(jié)病患及親屬的期望。若他們期望過高,不符合病情或治療現(xiàn)實,醫(yī)院應(yīng)積極解釋,尋求理解。讓患者及家屬了解真實的病情和治療前景,從而避免造成巨大心理落差,加深醫(yī)患矛盾。因此,在日常工作中,醫(yī)院也應(yīng)注意加強對患者的醫(yī)學常識的宣傳教育,讓患者了解真實的醫(yī)療水平和醫(yī)生的能力,引導患者形成合理的期望。

      (三)優(yōu)化服務(wù)過程,進行渠道革新,優(yōu)化員工配備及素質(zhì)

      調(diào)研可知,目前安徽省內(nèi)醫(yī)院在“提供滿意的診療結(jié)果”、“在計劃時間內(nèi)完成醫(yī)療服務(wù)”方面問題較大。各醫(yī)院應(yīng)根據(jù)各自的實際情況,制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理計劃。

      優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程,繪制本醫(yī)院的服務(wù)藍圖,包括預(yù)約、咨詢、掛號、候診、就診、檢查、繳費、取藥、投訴等顧客活動,包括登記、指引答疑、收費開單、診斷、配藥、收費等前臺服務(wù)人員活動,還包括錄入系統(tǒng)告知醫(yī)生、安裝指示牌、看電子病歷系統(tǒng)、錄入病歷系統(tǒng)、安裝刷卡支付系統(tǒng)、采購新藥、反饋并改善后臺服務(wù)人員活動,以及財務(wù)、設(shè)備和電子系統(tǒng)、員工制度等支持性活動。只有加強全流程控制,才能保證服務(wù)質(zhì)量。

      在渠道設(shè)計方面,醫(yī)院可以增建多形式的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約系統(tǒng),如公共平臺預(yù)約、官網(wǎng)預(yù)約、微信公眾號預(yù)約等,也可構(gòu)建全方位服務(wù)的醫(yī)療服務(wù)信息平臺,網(wǎng)上預(yù)約、掛號、問診、取報告等,減少等待時間,更加便利快捷。

      在人員配備方面,醫(yī)院應(yīng)該提高醫(yī)護人員素質(zhì),培訓、交流常態(tài)化。合理分配醫(yī)師與護士的比例,合理配備工程技術(shù)人員與衛(wèi)生技術(shù)人員的比例等,從而提高醫(yī)院管理水平和服務(wù)效率,保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。

      在培訓管理方面,應(yīng)當重視職工培訓和考核。建立崗前培訓制度、業(yè)務(wù)培訓、輪崗培訓等多形式常態(tài)化培訓機制;以講座、經(jīng)驗交流會、專題研討、專家會診等各種形式,提升業(yè)務(wù)水平;定期進行醫(yī)學理論及操作考試,作為業(yè)績考核標準;加強對醫(yī)德醫(yī)風、溝通方式等考核,全面提高醫(yī)院員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力。

      (四)加強保衛(wèi)安全管理,改良醫(yī)院有形展示

      在安徽省醫(yī)院的改進區(qū)域中,盡管“保障患者的安全”這一項指標的感知服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量均數(shù)的感知服務(wù)極為接近,醫(yī)院仍應(yīng)當做出適當改進。醫(yī)院除了要保障病患安全,還要為廣大醫(yī)護人員營造安全的工作環(huán)境。保衛(wèi)部門應(yīng)提高警惕,杜絕侵害醫(yī)護人員人身、財產(chǎn)安全行為的發(fā)生。

      由于醫(yī)院工作性質(zhì)的特殊性,必須加強院內(nèi)感染監(jiān)管和醫(yī)療廢棄物的管理。各個醫(yī)院應(yīng)該嚴格落實相關(guān)院內(nèi)感染管理、消毒隔離等制度,加大督查力度等,預(yù)防和控制醫(yī)院感染。同時,要做好醫(yī)療廢棄物的規(guī)范管理,專人專管,專人核查。通過為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境,保障患者就醫(yī)時的人身和財產(chǎn)安全,提高患者就醫(yī)滿意度,進而提升整個醫(yī)院的安全水平。

      逐步改良醫(yī)院的有形展示,使醫(yī)院的專業(yè)形象具體化。醫(yī)院應(yīng)考慮在建筑物風格上與醫(yī)院功能、各部門工作性質(zhì)相適應(yīng),設(shè)計有特色的建筑物。診室、病房設(shè)計考慮患者心理和生理需求,例如兒科病房的童趣裝飾和游樂設(shè)計。對綠化和道路進行設(shè)計,構(gòu)建花園般的環(huán)境,道路通達,有明顯的目的地標識。加強環(huán)境衛(wèi)生管理,提高清潔衛(wèi)生標準、注意通風、消毒、減少異味。加強對醫(yī)院空間布局的規(guī)劃和設(shè)計,如根據(jù)病人就診流程規(guī)劃科室和辦公區(qū)域,在病區(qū)走廊設(shè)置公共洗手間、晾衣間、開水間、育嬰室,在地面規(guī)劃指路標識;醫(yī)護人員統(tǒng)一著裝,整潔得體,對待病人和藹可親;在候診大廳、取藥處等地方放置醫(yī)院宣傳手冊的資料,為患者提供充分信息;建立醫(yī)療費用電腦自動查詢系統(tǒng),讓病人隨時能夠查詢自己的治療費用,使得藥品價格和治療價格公開化、透明化。

      綜上,本文從SEVQUAL模型出發(fā),分析了我省醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題,根據(jù)象限分析圖的結(jié)果提出了四個方面對策,以期提高醫(yī)院被公眾信任的能力,創(chuàng)造更良好的就醫(yī)條件,構(gòu)建更友好的醫(yī)患關(guān)系。

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