陳豪

摘 要： 大力發(fā)展電力大客戶是電力發(fā)展的戰(zhàn)略性需求，也是促進(jìn)電力事業(yè)不斷發(fā)展的重要途徑。改善電力大客戶服務(wù)質(zhì)量以及相關(guān)的用電檢查工作，可以不斷提高電力大客戶服務(wù)水平，本文對(duì)電力大客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)和用電檢查工作進(jìn)行分析與探討，旨在促進(jìn)電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞： 電力企業(yè)；電力大客戶；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；用電檢查

引言

隨著我國(guó)科技水平不斷提升，城市化進(jìn)程進(jìn)一步推進(jìn)，電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展成為當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中的重要內(nèi)容。我國(guó)電力企業(yè)相關(guān)政策的改革使得電力企業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)越來(lái)越大，但同時(shí)也為電力企業(yè)發(fā)展帶來(lái)了更大的發(fā)展機(jī)遇。如今采取有效的措施改善電力服務(wù)水平，是當(dāng)前電力企業(yè)考慮的重點(diǎn)。電力大客戶是電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要組成部分，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下電力企業(yè)開(kāi)展大客戶差異化營(yíng)銷和管理，對(duì)大客戶的服務(wù)水平越來(lái)越高。

一、電力大客戶概念

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，任何領(lǐng)域任何企業(yè)的發(fā)展都離不開(kāi)大客戶的輔助，沒(méi)有客戶的企業(yè)是很難發(fā)展的，對(duì)于電力企業(yè)來(lái)講，大客戶是電力企業(yè)的主要收入來(lái)源之一。電力大客戶的主要特點(diǎn)是用電量非常大，負(fù)荷高，具備了這兩個(gè)特點(diǎn)基本就可以簡(jiǎn)單地被稱作電力大客戶。當(dāng)前電力企業(yè)的大客戶數(shù)量不多，主要集中在大型生產(chǎn)制造型企業(yè)上，但是大客戶的用電數(shù)量十分驚人，占電力企業(yè)供電量的很大部分。由于電力大客戶的用電規(guī)模較大，而且電力線路十分復(fù)雜，電力設(shè)備的精度較高，所以對(duì)電壓的要求比較嚴(yán)格，這也導(dǎo)致電力企業(yè)在為大客戶提供電力產(chǎn)品服務(wù)的時(shí)候很容易出現(xiàn)故障，降低供電故障是提高大客戶服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。

二、電力大客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義和措施

（一）電力大客戶服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化的意義

只有為客戶提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能留住客戶，客戶才會(huì)與企業(yè)之間保持長(zhǎng)久的合作關(guān)系，如果電力公司的服務(wù)工作不到位，則會(huì)對(duì)電力大客戶與企業(yè)之間的關(guān)系產(chǎn)生很大影響。當(dāng)前電力企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大，如何才能長(zhǎng)久地留住大客戶，是電力企業(yè)考慮的重點(diǎn)問(wèn)題，也是保證電力企業(yè)收益的基礎(chǔ)。因此電力企業(yè)必須要重視大客戶服務(wù)問(wèn)題，幫助大客戶解決電力運(yùn)輸、電力供應(yīng)等方面的問(wèn)題，確保大客戶用電順暢，而且能夠在一定程度上解決大客戶的用電緊張問(wèn)題，減少電力中斷故障對(duì)客戶的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)過(guò)程帶來(lái)的影響。

（二）電力大客戶服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化措施

1、大客戶直購(gòu)電。大客戶直購(gòu)電是專門針對(duì)大客戶開(kāi)展的一種電力服務(wù)模式，其電價(jià)相對(duì)比較優(yōu)惠，但是供電可靠性較低，當(dāng)前大客戶直購(gòu)電已經(jīng)在一些地區(qū)開(kāi)始試點(diǎn)運(yùn)行。在大客戶直購(gòu)電模式推行過(guò)程中，電力企業(yè)應(yīng)從兩個(gè)方面著手解決，第一，提高電力產(chǎn)品的可靠性，減少電路的阻塞，企業(yè)可以加強(qiáng)電網(wǎng)的建設(shè)與完善，擴(kuò)大輸電容量。第二，在企業(yè)內(nèi)部可以加強(qiáng)對(duì)電力供應(yīng)方案的優(yōu)化，改善的大客戶服務(wù)模式，降低成本的同時(shí)也提高供電效率。

2、對(duì)電力大客戶的用電負(fù)荷進(jìn)行調(diào)控。隨著電力企業(yè)的不斷發(fā)展，發(fā)電設(shè)施、供電設(shè)施的建設(shè)投入力度越來(lái)越大，用電緊張的情況已經(jīng)基本消失。大客戶的用電需求很大，線路的用電負(fù)荷較大，而且隨著大客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)水平的不斷提升，用電負(fù)荷還可能進(jìn)一步增加。所以為了防止限電現(xiàn)象再次發(fā)生，電力企業(yè)必須要加強(qiáng)對(duì)用電負(fù)荷的調(diào)控，首先考慮到大客戶的實(shí)際情況和特殊情況，比如對(duì)于一些高危企業(yè)，應(yīng)該采用比較靈活的方式進(jìn)行供電，提高供電水平。

3、以客戶需求為導(dǎo)向，創(chuàng)新能源，節(jié)約成本。隨著客戶的種類越來(lái)越多，電力企業(yè)的服務(wù)對(duì)象也越來(lái)越復(fù)雜。當(dāng)前社會(huì)大力提倡環(huán)保、生態(tài)、低碳，因此天然氣、頁(yè)巖氣等各種清潔能源開(kāi)始在市場(chǎng)上流行，大客戶對(duì)替代能源的使用率越來(lái)越大，相比而言，電力企業(yè)面臨的市場(chǎng)挑戰(zhàn)越來(lái)越大。面對(duì)這種問(wèn)題，電力企業(yè)想要發(fā)展，就必須要從技術(shù)創(chuàng)新方面著手，在符合社會(huì)發(fā)展要求的基礎(chǔ)上開(kāi)展新型電力產(chǎn)品的研究，比如可以利用新型的蓄電式電鍋爐、熱泵等電器作為突破口，幫助大客戶實(shí)施改電工程，降低大客戶的用電成本。

4、組建專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)。大客戶是電力企業(yè)的收入來(lái)源的主要部分，在開(kāi)展大客戶服務(wù)時(shí)必須要組建專門的大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)大客戶群體開(kāi)展專門服務(wù)?？蛻艚?jīng)理是對(duì)客戶開(kāi)展服務(wù)的主要人員，也是供電企業(yè)與大客戶之間進(jìn)行聯(lián)系的橋梁，客戶經(jīng)理的素質(zhì)高低直接關(guān)系客戶的滿意度、企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益以及未來(lái)電力市場(chǎng)的拓展，其責(zé)任重大。對(duì)此，電力企業(yè)應(yīng)該要積極加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，建立一支高素質(zhì)、高技能、高水平的客戶經(jīng)理，對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行知識(shí)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、實(shí)踐鍛煉，使得客戶經(jīng)理對(duì)國(guó)家以及電力企業(yè)的相關(guān)政策，并且能夠了解大客戶服務(wù)內(nèi)容，對(duì)大客戶用電情況有所了解，掌握電力營(yíng)銷過(guò)程中的各種知識(shí)，比如抄核收、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理等，其次要開(kāi)展實(shí)踐練習(xí)，讓大客戶在自己的崗位上不斷練習(xí)，提高專業(yè)技能水平和客戶服務(wù)能力。

三、電力大客戶用電檢查工作

用電檢查是確保電力供應(yīng)安全、穩(wěn)定的重要前提，由于大客戶用電負(fù)荷很高，用電量極大，所以電力企業(yè)必須要定期加強(qiáng)用電檢查，確保供電安全穩(wěn)定。用電檢查也是電力企業(yè)為用電企業(yè)提供服務(wù)的重要內(nèi)容，是電力企業(yè)維護(hù)合法權(quán)益的必要途徑，可以防止偷電漏電等問(wèn)題。加強(qiáng)用電檢查工作應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手：

（一）加強(qiáng)用電安全宣傳

用電企業(yè)的工作人員缺乏安全意識(shí)，是引起用電安全事故的主要原因，嚴(yán)重影響用電企業(yè)和電力企業(yè)的發(fā)展。對(duì)此，電力企業(yè)工作人員必須要定期對(duì)用電企業(yè)，尤其是大客戶開(kāi)展宣傳教育，對(duì)用電法律法規(guī)、用電安全等內(nèi)容進(jìn)行宣傳，使得用電企業(yè)的工作人員了解具體的用電方法。在開(kāi)展宣傳的時(shí)候必須要積極利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、電視平臺(tái)、報(bào)紙等多種媒體，積極開(kāi)展宣傳，提高用電安全意識(shí)。

（二）加強(qiáng)用電檢查工作流程規(guī)范化

在電力大客戶用電過(guò)程中，要對(duì)用電檢查工作流程進(jìn)行規(guī)范，使得電力企業(yè)的相關(guān)工作人員可以學(xué)習(xí)《電力法》、《電力供應(yīng)與使用管理?xiàng)l例》等，在開(kāi)展檢查的時(shí)候按照規(guī)范要求進(jìn)行逐一檢查，熟練地回到用電企業(yè)人員提出的疑問(wèn)，幫助他們解決用電過(guò)程中的問(wèn)題，保證電力企業(yè)快速發(fā)展。

（三）完善合作機(jī)制

實(shí)際用電檢查過(guò)程中應(yīng)該要采取有針對(duì)性地檢查，提高工作效率，排除用電故障，保證良好的供電質(zhì)量。電力企業(yè)各個(gè)部門、各個(gè)科室之間要相互協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)信息共享，為電力檢查人員提供充足的數(shù)據(jù)，擴(kuò)大電力企業(yè)故障檢測(cè)范圍，保證檢測(cè)結(jié)果的準(zhǔn)確性和真實(shí)性。在檢測(cè)過(guò)程中要及時(shí)將檢測(cè)得到的數(shù)據(jù)傳回電力企業(yè)控制中心，由企業(yè)負(fù)責(zé)人安排人員對(duì)供電故障進(jìn)行維修，對(duì)供電方案進(jìn)行調(diào)整，提高電力大客戶服務(wù)水平。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，電力大客戶是電力企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的主要客戶，電力大客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及用電檢查極其重要，在一定程度上決定電力企業(yè)的收益問(wèn)題和供電安全問(wèn)題。對(duì)此，電力企業(yè)必須要完善大客戶服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，并且定期進(jìn)行用電檢查，對(duì)于客戶用電過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和故障進(jìn)行解決。

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