王瓊

[摘要]跨境電商客服人員與客戶的溝通效果直接影響訂單的轉(zhuǎn)化率和客戶的購物體驗(yàn)?！耙粠б宦贰眹覒?zhàn)略為中國跨境電商帶來了巨大的商機(jī)，也對(duì)跨境電商客服人員提出了更高的要求。優(yōu)化跨境電商客服人才培養(yǎng)模式、提升客服人才綜合素質(zhì)、加強(qiáng)校企合作對(duì)推動(dòng)跨境電商客服人才培養(yǎng)質(zhì)量和跨境電商行業(yè)的蓬勃發(fā)展至關(guān)重要。

[關(guān)鍵詞]“一帶一路”；跨境電商客服人才；培養(yǎng)質(zhì)量

[中圖分類號(hào)] F27

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1671-5918（2018） 05-0075-03

“一帶一路”是世界上跨度最長的兩條經(jīng)濟(jì)合作帶，發(fā)端于中國，途徑亞非歐經(jīng)濟(jì)圈，也是世界上最具發(fā)展?jié)摿Φ慕?jīng)濟(jì)大走廊?！耙粠б宦贰眹覒?zhàn)略是中國推動(dòng)下一輪對(duì)外開放的重要舉措，是促進(jìn)共同發(fā)展、實(shí)現(xiàn)共同繁榮之路。在“一帶一路”戰(zhàn)略背景下，跨境電商已經(jīng)逐漸成為影響世界經(jīng)濟(jì)的網(wǎng)上絲綢之路。

跨境電商客服在跨境電商發(fā)展中具有舉足輕重的地位?！耙粠б宦贰苯ㄔO(shè)中的跨境電商客服人員不僅僅負(fù)責(zé)售前、售中、售后的溝通交流，更要懂銷售策略，熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)并了解“一帶一路”沿線國家和地區(qū)消費(fèi)習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)、貿(mào)易等。然而由于語言的隔閡和文化的差異，現(xiàn)階段具備這些能力的客服人才非常稀缺。

一、研究背景

（一）“一帶一路”戰(zhàn)略給中國跨境電商帶來了巨大商機(jī)

根據(jù)商務(wù)部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，“一帶一路”沿線總?cè)丝诩s44億人，經(jīng)濟(jì)總量約21萬億美元，分別約占全球人口總量的63%和經(jīng)濟(jì)總量的29%。據(jù)海關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2017年1月至7月，中國對(duì)俄羅斯、印度、馬來西亞和印度尼西亞等“一帶一路”沿線國家進(jìn)出口分別增長28.6%、24. 2%、20.9%和13.9%。從增速來看，2017年1月至4月，消費(fèi)額同比去年增速最快的13個(gè)國家中，有7個(gè)“一帶一路”沿線國家，消費(fèi)額同比平均增速超過10倍。

隨著中國產(chǎn)品口碑的日漸提升和跨境電商平臺(tái)的不斷搭建，中國制造已經(jīng)吸引了“一帶一路”沿線國家和地區(qū)相當(dāng)多消費(fèi)者的喜愛。2017年5月，阿里巴巴對(duì)外宣布，其旗下的全球速賣通已覆蓋“一帶一路”沿線全部國家和地區(qū)，其中，“一帶一路”沿線國家和地區(qū)用戶在全球用戶中的占比超過45%。俄羅斯、烏克蘭、以色列、白俄羅斯和波蘭是購買力排名前五的國家。此外，中小微型企業(yè)參與“一帶一路”的相關(guān)措施以及融資便利化等舉措將在2017年下半年出臺(tái)。中小微型企業(yè)正積極尋求“一帶一路”的商機(jī)，拓展更大的銷售空間，提升中國制造的國際競爭力。

（二）“一帶一路”戰(zhàn)略下跨境電商客服人才需求分析

2017年6月16日中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2016年度中國電子商務(wù)人才狀況調(diào)查報(bào)告》顯示，截止到2016年12月，中國電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)直接從業(yè)人員超過305萬人，比2015年增加了35萬人；由電子商務(wù)間接帶動(dòng)的就業(yè)人數(shù)，已超過2240萬人，比2015年增加了240萬人。在跨境電商從業(yè)人員中將近20%為客服人員。

隨著跨境電商的規(guī)?；l(fā)展，更多的傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)將加入到跨境電商行業(yè)，帶動(dòng)著跨境電商從業(yè)人員數(shù)量不斷攀升?？头藛T作為跨境電商企業(yè)中的基礎(chǔ)崗位，目前的需求量非常大。由于客服崗位對(duì)實(shí)踐性要求比較高，企業(yè)更看重的是員工的學(xué)習(xí)力、責(zé)任心以及執(zhí)行能力，目前中專學(xué)歷占6%、高職學(xué)歷占62%、本科學(xué)歷占35%。

二、跨境電商客服人才培養(yǎng)現(xiàn)狀

我們應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到，在跨境電商行業(yè)高速發(fā)展的大環(huán)境下，中國跨境電商的客戶服務(wù)水平與國外同行，特別是歐美國家之間還存著較大差距，這也意味著目前我國高校在培養(yǎng)跨境電商客服人才方面還有不少亟待改進(jìn)的問題，主要體現(xiàn)在以下幾方面：

（一）高校學(xué)生對(duì)跨境電商客服定位不夠準(zhǔn)確

客服是跨境電商企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的重要基石，然而客服工作總是被人理解成關(guān)于“解答客戶咨詢或處理糾紛”的工作，被視為初級(jí)崗位而且沒有太多的晉升機(jī)會(huì)。這種先人為主的觀念使高校學(xué)生對(duì)客服工作缺乏熱情和職業(yè)規(guī)劃，于是也直接導(dǎo)致了跨境電商企業(yè)中客服的流失率遠(yuǎn)高于其他崗位。事實(shí)上，跨境電商客服工作面對(duì)的環(huán)節(jié)繁多、情況復(fù)雜，涉及多種跨境運(yùn)輸方式，以及不同國別在語言、文化、產(chǎn)品規(guī)格上的各種差異。會(huì)語言、精專業(yè)、懂國別的高素質(zhì)客服人才在跨境電商行業(yè)中有很大的發(fā)展空間。

（二）跨境電商客服課程的教學(xué)資源開發(fā)相對(duì)滯后

由于跨境電商是新興產(chǎn)業(yè)，目前高校在跨境電商客服人才培養(yǎng)過程中未能有一套涵蓋跨境B2C和B2B電商平臺(tái)的各類規(guī)則、運(yùn)營模式操作和售前、售中、售后等內(nèi)容的跨境電商客服課程教材，尤其是適合高?？缇畴娚虒I(yè)（方向）學(xué)生學(xué)習(xí)，理論體系齊全、操作實(shí)踐性強(qiáng)的跨境電商客服教材非常欠缺。

（三）跨境電商人才培養(yǎng)校企合作不夠深入

為實(shí)現(xiàn)學(xué)生與崗位“零過渡”，越來越多高校意識(shí)到校企合作培養(yǎng)人才的重要性?，F(xiàn)階段存在校企合作機(jī)制不健全、學(xué)分互認(rèn)有難度、校企合作不夠深入等問題，很多高校積極聯(lián)系企業(yè)進(jìn)行合作，但企業(yè)的參與熱情不高，提供的崗位也多是“勞動(dòng)型”崗位，而很少提供“技術(shù)型”崗位，這就導(dǎo)致了學(xué)生在企業(yè)實(shí)習(xí)過程中難以提升專業(yè)技能和實(shí)戰(zhàn)能力。

三、高素質(zhì)跨境電商客服人才培養(yǎng)路徑研究

“一帶一路”建設(shè)的快速推進(jìn)和跨境電商產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，對(duì)高校而言既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)。高校如何構(gòu)建、優(yōu)化適應(yīng)市場需求的人才培養(yǎng)方案，如何提高學(xué)生的綜合職業(yè)素養(yǎng)，如何創(chuàng)新校企合作機(jī)制，開拓一條有特色、具成效的跨境電商客服人才培養(yǎng)路徑迫在眉睫。

（一）加快高素質(zhì)跨境電商客服人才培養(yǎng)步伐

1.緊跟“一帶一路”建設(shè)需求，優(yōu)化跨境電商客服人才培養(yǎng)方案

跨境電商客服人才培養(yǎng)是跨境電商人才培養(yǎng)體系的重要構(gòu)成之一，但是一直缺乏一套讓人信服的、可復(fù)制的跨境電商客服人才培養(yǎng)方案和崗位職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

“一帶一路”沿線65個(gè)國家和地區(qū)的經(jīng)濟(jì)、文化、風(fēng)俗各不相同。為更好地服務(wù)于“一帶一路”沿線國家和地區(qū)的跨境電商行業(yè)，實(shí)現(xiàn)雙方的互惠共贏、共同發(fā)展，高校在制定和優(yōu)化跨境電商客服人才培養(yǎng)方案時(shí)須納入“一帶一路”國家戰(zhàn)略發(fā)展綱要和實(shí)際需求，主動(dòng)對(duì)接“一帶一路”沿線國家主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)和支柱行業(yè)設(shè)置課程模塊并進(jìn)行課程模塊內(nèi)細(xì)分、開設(shè)“一帶一路”沿線國家語言、社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況、文化風(fēng)俗、法律制度等課程模塊。

2.對(duì)接我國跨境電商發(fā)展需求，開發(fā)跨境電商客服立體化課程教材

跨境電商是一個(gè)在不斷發(fā)展變化中的行業(yè)，跨境電商客服課程立體化教材編寫應(yīng)根據(jù)我國跨境電商行業(yè)發(fā)展需求，通過教學(xué)一線老師、跨境電商企業(yè)和行業(yè)專家共同合作。嘗試從繁瑣的日?？头ぷ髦刑釤挸鲆惶淄暾摹⒕哂羞壿嬓缘摹翱缇畴娚炭头碚摗?，梳理出清晰的“客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理”、“客戶關(guān)系的精細(xì)化維護(hù)”等工作思路并整理出系統(tǒng)的“跨境電商客服英語溝通模板”。

針對(duì)“一帶一路”沿線國家新興跨境電商市場的興起，學(xué)習(xí)者應(yīng)了解海外目標(biāo)用戶的消費(fèi)理念和需求偏好。因此，教材中需涵蓋“一帶一路”主要沿線國家的消費(fèi)習(xí)慣、貿(mào)易傳統(tǒng)、文化風(fēng)俗等。

（二）加強(qiáng)跨境電商客服人才的綜合職業(yè)素養(yǎng)

1.提升跨境電商客服人才的專業(yè)能力

高校在培養(yǎng)跨境電商客服人才時(shí)的首要任務(wù)是提升其專業(yè)能力。當(dāng)客戶提出任何關(guān)于產(chǎn)品的問題時(shí)，無論多么復(fù)雜，客服人員都要為客戶做出完整的解答，提出可行的解決方案。這對(duì)廣大跨境電商客服來講，是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。

因此，我們的跨境電商專業(yè)的學(xué)生應(yīng)在課程學(xué)習(xí)過程中具備以下專業(yè)技能：熟悉跨境電商行業(yè)的各個(gè)流程，包括產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品采購、物流方式、“一帶一路”沿線國家的海關(guān)清關(guān)政策等；掌握營銷意識(shí)和營銷技巧，能把潛在客戶轉(zhuǎn)化為實(shí)際訂單并能促進(jìn)老客戶的二次下單；了解所經(jīng)營的行業(yè)與產(chǎn)品，特別是產(chǎn)品屬性在國內(nèi)外的差異，熟悉目標(biāo)國相關(guān)行業(yè)的商品屬性、成本、價(jià)格等。例如國內(nèi)外服裝尺碼的不同、國內(nèi)外電器類產(chǎn)品在電壓、電流、插頭等各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)上的差異等。

2.培養(yǎng)跨境電商客服人才的綜合素養(yǎng)

“一帶一路”戰(zhàn)略下的跨境電商客服工作對(duì)客服人才的綜合素養(yǎng)提出了更高的要求?？头藛T不僅要有過硬的專業(yè)知識(shí)和技能，還要知曉“一帶一路”沿線國家的風(fēng)土文化、消費(fèi)習(xí)慣、傳統(tǒng)習(xí)俗等。為促進(jìn)我國與“一帶一路”沿線國家跨境電商行業(yè)的共同蓬勃發(fā)展，客服人員在溝通過程中還應(yīng)遵循求同存異，互利共贏的原則，能恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用專業(yè)語、禮貌語、委婉語等溝通技巧，使雙方順利達(dá)成合作。

由此可見，高校除了提升學(xué)習(xí)者的專業(yè)能力外，還應(yīng)注重培養(yǎng)學(xué)習(xí)者的語言能力和文化素養(yǎng)，尤其是英語的溝通能力和跨文化交際能力，會(huì)小語種的客服人員能在“一帶一路”沿線國家的跨境電商市場獲得更多的青睞。此外，團(tuán)隊(duì)合作能力、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力以及分析解決問題能力等也是跨境電商客服人才必須具備的職業(yè)素養(yǎng)。

（三）深化校企合作育人機(jī)制

1.校企合作培養(yǎng)實(shí)戰(zhàn)型人才

在跨境電商客服人才培養(yǎng)過程中，高校應(yīng)該積極尋求與跨境電商企業(yè)的合作，優(yōu)勢互補(bǔ)，構(gòu)建以產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟為核心的協(xié)同創(chuàng)新、協(xié)同育人模式。共同開發(fā)跨境電商客服崗位標(biāo)準(zhǔn)、課程標(biāo)準(zhǔn)，合建課程資源、合作實(shí)踐教學(xué)、合推學(xué)生就業(yè)，積極探索現(xiàn)代學(xué)徒制育人實(shí)踐模式，著力推進(jìn)校企合作的廣度和深度。

在跨境電商企業(yè)實(shí)際運(yùn)營過程中，隨著平臺(tái)規(guī)則的變化以及其他各種形式的變化，企業(yè)的工作流程也將隨著最新變化做出適當(dāng)調(diào)整。高校必須與企業(yè)保持密切聯(lián)系，做到信息暢通。一方面高校聘請(qǐng)跨境電商行業(yè)專家走進(jìn)課堂、走進(jìn)實(shí)踐場所，成為學(xué)生的培訓(xùn)導(dǎo)師。另一方面學(xué)生走進(jìn)跨境電商企業(yè)去實(shí)習(xí)，充分感受企業(yè)對(duì)于跨境電商客服人員的具體職責(zé)和要求，了解企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作流程、經(jīng)濟(jì)規(guī)律以及消費(fèi)者需求等。 2.校企合作培養(yǎng)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型人才 培養(yǎng)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型人才是政府、高校、跨境電商企業(yè)的共同目標(biāo)，也是高校深化教育改革的突破口和提高服務(wù)區(qū)域產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)能力的重要途徑。高校應(yīng)充分重視跨境電商開放式實(shí)踐教學(xué)平臺(tái)的建設(shè)，比如引進(jìn)合作企業(yè)產(chǎn)品，讓學(xué)生開通跨境電商平臺(tái)賬號(hào)，注冊(cè)產(chǎn)品商標(biāo)，在網(wǎng)上進(jìn)行產(chǎn)品銷售、產(chǎn)品發(fā)布更新、客戶郵件處理等。鼓勵(lì)學(xué)生成立跨境電商實(shí)體企業(yè)，在企業(yè)技術(shù)人員的指導(dǎo)和培訓(xùn)下，通過管理和運(yùn)營公司業(yè)務(wù)不斷積累經(jīng)驗(yàn)，全面熟悉上傳產(chǎn)品、運(yùn)費(fèi)設(shè)置、業(yè)務(wù)談判、發(fā)送貨物、評(píng)價(jià)反饋等各環(huán)節(jié)操作技能，為適應(yīng)就業(yè)崗位打下扎實(shí)基礎(chǔ)。

四、結(jié)語

隨著“一帶一路”國家戰(zhàn)略的穩(wěn)步推進(jìn)，跨境電商正逐步向“一帶一路”沿線國家和地區(qū)新興市場發(fā)展。多語言的要求、多區(qū)域的客服行為、更多跨境電商平臺(tái)的出現(xiàn)以及目標(biāo)市場和產(chǎn)品的細(xì)分，這些新趨勢無不對(duì)跨境電商客服人才綜合能力提出了更高的要求。在現(xiàn)階段我國該類人才極度匱乏的形勢下，高校應(yīng)肩負(fù)起跨境電商客服人才培養(yǎng)的神圣使命，探索科學(xué)有效的人才培養(yǎng)模式，優(yōu)化“校行區(qū)企”合作育人機(jī)制，打造具有“英語應(yīng)用能力+國際商務(wù)素質(zhì)+跨境電商客服崗位業(yè)務(wù)能力”三大核心競爭力的高素質(zhì)跨境電商客服人才。

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