基于游客視角的杭州市旅游地安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系及管理機(jī)制研究

張 晶

(浙江旅游職業(yè)學(xué)院 酒店管理系,浙江 杭州 311231)

沒(méi)有安全就沒(méi)有旅游，根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，旅游安全是旅游活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)和順利開(kāi)展的重要保證，是旅游者旅游決策行為的重要影響因素。就國(guó)內(nèi)的旅游安全環(huán)境而言，近年所發(fā)生的一系列旅游安全事件，如上海外灘踩踏事件、東方之星沉船事件、云南昆明火車(chē)站暴力恐怖案、呼倫貝爾火車(chē)站游客滯留事件等等，都在時(shí)刻警醒旅游者及旅游業(yè)從業(yè)人員，確保旅游安全才能使“旅游”這件事大有可為。而我國(guó)關(guān)于旅游安全的研究，隨著20世紀(jì)50、60年代大眾旅游的到來(lái)，就引起相關(guān)專(zhuān)家學(xué)者的關(guān)注，關(guān)于旅游地安全、旅游者對(duì)旅游安全的認(rèn)知及評(píng)價(jià)、資源依托型旅游地/旅游景區(qū)的旅游安全研究等相繼出現(xiàn)，而從近幾年的研究文獻(xiàn)可以發(fā)現(xiàn)，真正對(duì)旅游安全進(jìn)行系統(tǒng)研究，構(gòu)建旅游安全評(píng)價(jià)體系，預(yù)防旅游安全事件等相關(guān)內(nèi)容的是以華僑大學(xué)鄭向敏教授及其研究團(tuán)隊(duì)所引領(lǐng)的。旅游安全如此重要，除了對(duì)旅游地安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)價(jià)并得到可靠結(jié)論的前提下，如何實(shí)現(xiàn)安全管理，構(gòu)建合理的運(yùn)行機(jī)制也是急需解決的關(guān)鍵問(wèn)題，否則對(duì)旅游安全的研究就失去了它的現(xiàn)實(shí)意義。

1 相關(guān)概念

1.1 旅游地安全

隨著全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和旅游業(yè)的繁榮，國(guó)內(nèi)游越來(lái)越成熟，國(guó)際游發(fā)展呈現(xiàn)上升的趨勢(shì)，而近些年的旅游安全事件頻發(fā)的地區(qū)和項(xiàng)目使得旅游者望而卻步。旅游地安全也稱(chēng)旅游目的地安全，是旅游者離開(kāi)常住地選擇開(kāi)展旅游活動(dòng)的國(guó)家或地區(qū)[1]。旅游目的地安全可以從宏觀和微觀兩個(gè)層面進(jìn)行分析，宏觀旅游地安全是指該國(guó)家/地區(qū)的自然環(huán)境、政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、治安環(huán)境等大環(huán)境的安全狀況，宏觀旅游地安全是提前，是基礎(chǔ)。微觀旅游地安全是涉及旅游者在旅游活動(dòng)過(guò)程中的安全狀況，圍繞旅游活動(dòng)的食住行游購(gòu)?qiáng)实确矫?，包括現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)和信息安全，微觀旅游地安全是保障。

1.2 旅游地風(fēng)險(xiǎn)及旅游風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知

旅游地風(fēng)險(xiǎn)是指旅游者在旅游目的地旅行游覽過(guò)程中，因自然或社會(huì)環(huán)境(宏觀)、組織管理(微觀)、旅游者個(gè)人不當(dāng)行為等各種不確定性因素影響而導(dǎo)致的意外受傷、死亡或錢(qián)物受損的事件[2-3]。 旅游地安全與旅游地風(fēng)險(xiǎn)兩者之間相輔相成，旅游地安全是綜合的大環(huán)境，包括可能造成安全事件的方方面面的相關(guān)要素和影響因子，旅游地安全環(huán)境未必一定會(huì)發(fā)生安全事件，而對(duì)于可能發(fā)生的安全事件即成為旅游地風(fēng)險(xiǎn)。旅游地風(fēng)險(xiǎn)勢(shì)必是旅游安全中的不安全環(huán)境的表現(xiàn)形式，是負(fù)面、消極的表現(xiàn)。

旅游風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知是旅游者對(duì)可能出現(xiàn)的消極結(jié)果和發(fā)生的概率進(jìn)行評(píng)估，而產(chǎn)生對(duì)旅游消費(fèi)決策消極的認(rèn)知，進(jìn)而營(yíng)影響其旅游消費(fèi)決策行為。旅游風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知是從旅游者認(rèn)知的角度進(jìn)行界定和分析的。旅游地在進(jìn)行旅游安全環(huán)境、旅游風(fēng)險(xiǎn)分析的過(guò)程中，應(yīng)該注重消費(fèi)者即游客認(rèn)知的旅游風(fēng)險(xiǎn)，從而在排除旅游地安全隱患和風(fēng)險(xiǎn)因素的行為決策中，為游客的決策行為打消疑慮，實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)行為。

2 基于游客認(rèn)知的旅游地安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系

旅游地安全指標(biāo)體系是從客觀的角度來(lái)分析旅游目的地可能存在的安全隱患，既包括旅游地的經(jīng)濟(jì)社會(huì)政治文化等多個(gè)宏觀方面可能存在的安全事件和安全問(wèn)題，也包括了旅游地從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的食住行游購(gòu)物等六要素方面給消費(fèi)者造成的安全隱患。但是對(duì)于游客而言，某些安全風(fēng)險(xiǎn)并未在其考慮范圍之內(nèi)，不構(gòu)成其旅游決策行為的關(guān)鍵性影響因素，或者缺少對(duì)于不可抗力因素的考慮。鑒于以上內(nèi)容，基于游客認(rèn)知的旅游地安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，是綜合旅游者、旅游經(jīng)營(yíng)者及相關(guān)第三方的相關(guān)要素，從游客對(duì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的角度來(lái)構(gòu)建旅游地安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系。在評(píng)估指標(biāo)的選取中，除涉及的旅游地安全指標(biāo)外，增加并著重對(duì)旅游者風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知的指標(biāo)體系[1,3-5]。根據(jù)現(xiàn)有研究文獻(xiàn)對(duì)旅游地安全評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建的梳理，在不考慮旅游者對(duì)旅游安全風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知的基礎(chǔ)上，旅游地安全評(píng)價(jià)指標(biāo)綜合來(lái)看共有3個(gè)一級(jí)指標(biāo)，10個(gè)二級(jí)指標(biāo)及30個(gè)三級(jí)指標(biāo)。詳見(jiàn)表1。

表1 旅游地安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)

2.1 游客認(rèn)知的旅游地安全風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)解讀

根據(jù)旅游地安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)成，基本涵蓋了旅游目的地可能存在的安全風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)方面，然而從游客認(rèn)知的角度進(jìn)行分析，由于受到游客個(gè)體性別、年齡、職業(yè)、個(gè)人經(jīng)歷等多方面的原因，某些指標(biāo)并未在游客認(rèn)知的范圍之內(nèi)，如旅游地微觀環(huán)境指標(biāo)，除了近些年頻繁出現(xiàn)的強(qiáng)制購(gòu)物、強(qiáng)制加點(diǎn)、景區(qū)索道斷裂等相關(guān)事件的影響，游客對(duì)其他相關(guān)經(jīng)營(yíng)者存在的安全隱患并不了解和掌握，也沒(méi)有過(guò)于消極的判斷從而做出消極的行為。因而從游客風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知的角度來(lái)分析，按照認(rèn)知的強(qiáng)弱，可以將旅游地安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行如下的調(diào)整。

圖1 基于游客認(rèn)知的旅游地安全評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

調(diào)整后的基于旅游認(rèn)知的旅游地安全評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)于旅游地旅游安全管理的方式方法具有更現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義，旅游地可以根據(jù)旅游者的認(rèn)知程度開(kāi)展針對(duì)不同對(duì)象的旅游安全宣傳和旅游安全管控，從而能夠從旅游活動(dòng)的主客體雙方加強(qiáng)旅游安全的管控，避免旅游安全事件的頻發(fā)。

3 杭州市旅游安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

3.1 杭州市旅游安全風(fēng)險(xiǎn)概述

杭州市做為浙江省的省會(huì)城市，是世界聞名的旅游勝地，也是國(guó)內(nèi)和入境游客的首選旅游目的地。杭州市旅游業(yè)在“后峰會(huì)、前亞運(yùn)”的時(shí)代背景下(2016年G20峰會(huì)，2022年第19屆亞運(yùn)會(huì))，峰會(huì)效應(yīng)帶動(dòng)旅游經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)持續(xù)向好發(fā)展態(tài)勢(shì)，結(jié)合杭州市開(kāi)展的一系列旅游促銷(xiāo)活動(dòng)，2017年1-9月份，全市實(shí)現(xiàn)旅游總收入2150.01億元，同比增長(zhǎng)18.69%，旅游企業(yè)景氣指數(shù)穩(wěn)步上升，市場(chǎng)持續(xù)發(fā)力，重大旅游項(xiàng)目建設(shè)力度加大，國(guó)際知名度大幅度提升。2017年前三個(gè)季度接待游客總?cè)藬?shù)12621.27萬(wàn)人次，旅行社實(shí)現(xiàn)接待國(guó)內(nèi)游客442.95萬(wàn)人次，入境游客19.83萬(wàn)人次。其中入境游客中來(lái)自香港、澳門(mén)、臺(tái)灣、亞洲、歐洲、美洲、大洋洲、非洲市場(chǎng)接待人數(shù)分別增長(zhǎng)7.31%、2.47%、5.52%、4.86%、13.21%、15.05%、20.81%、21.68%，國(guó)際市場(chǎng)增長(zhǎng)顯著，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)客源結(jié)構(gòu)逐步優(yōu)化。

在旅游安全管理方面，通過(guò)杭州旅游信息網(wǎng)[6]，可以獲得以下信息，詳見(jiàn)表2。

表2 2017年杭州市旅游安全相關(guān)信息匯總

1.在安全管理方面。共發(fā)布10條旅游行業(yè)安全管理信息，主要表現(xiàn)在四個(gè)方面，首先是針對(duì)一年內(nèi)我國(guó)主要節(jié)假日的假日安全接待和景區(qū)安全管理方面；其次是針對(duì)出國(guó)游客的安全提醒工作；第三是通報(bào)杭州市民在泰國(guó)旅游遭遇交通突發(fā)事件的處理內(nèi)容；第四是組織開(kāi)展旅游安全管理培訓(xùn)暨突發(fā)事件應(yīng)急處置演練觀摩活動(dòng)。其中第一條和第二條是杭州市做為旅游目的地的安全管理內(nèi)容。

2.在突發(fā)事件方面。2017年旅游突發(fā)事件中，主要發(fā)生在出境游客上，杭州市旅發(fā)委協(xié)調(diào)處理游客滯留巴厘島事件；在國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)上，主要表現(xiàn)在針對(duì)春節(jié)黃金周游客投訴案件中，關(guān)于旅行社及導(dǎo)游、賓館飯店和景區(qū)景點(diǎn)的投訴問(wèn)題處理。關(guān)于旅行社及導(dǎo)游的投訴主要表現(xiàn)在導(dǎo)游不實(shí)講解誤導(dǎo)游客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，旅行社提供低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)旅游產(chǎn)品及所提供產(chǎn)品與購(gòu)買(mǎi)告知不符等內(nèi)容；對(duì)賓館飯店的投訴主要表現(xiàn)在工作人員服務(wù)質(zhì)量方面。

3.在旅游質(zhì)量方面。2017年杭州市旅發(fā)委充分發(fā)揮旅游質(zhì)監(jiān)的功能和作用，除加大旅游質(zhì)量監(jiān)督管理工作的力度，還針對(duì)每月出現(xiàn)的旅游投訴和發(fā)展的質(zhì)量問(wèn)題給予相應(yīng)的通報(bào)和責(zé)令改正通知。2017年責(zé)令改正主要涉及的內(nèi)容包括，旅游交通“黑車(chē)”情況嚴(yán)重，旅行社“告知信息不全面”、“從事向不合格供應(yīng)商訂購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)”、“低價(jià)旅游產(chǎn)品”、“非法經(jīng)營(yíng)”，導(dǎo)游“講解內(nèi)容不實(shí)誤導(dǎo)消費(fèi)”、“黑導(dǎo)”不斷，和旅游信息“不實(shí)廣告”等相關(guān)方面。

3.2 杭州市旅游安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估內(nèi)容

2017年，杭州市旅游環(huán)境運(yùn)行良好，國(guó)內(nèi)旅游安全事件較少，旅游安全風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率較低，針對(duì)存在的部分旅游安全事件，均得到了較好的處理，未發(fā)生較大范圍的影響，且絕大多數(shù)屬于旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。而縱觀近十年的杭州旅游安全相關(guān)問(wèn)題也大多數(shù)在這個(gè)范疇之內(nèi)，除偶爾受自然環(huán)境影響外，無(wú)影響惡劣的旅游安全事件。結(jié)合旅游地安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)可以得出以下幾個(gè)結(jié)論：

1.我國(guó)國(guó)際政治環(huán)境友好，杭州社會(huì)環(huán)境安全風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)低(A2)。杭州作為旅游目的地，得益于于我國(guó)良好的國(guó)際外交關(guān)系，借助最近幾年開(kāi)辦的大型國(guó)際活動(dòng)取得的優(yōu)異成績(jī)，其社會(huì)環(huán)境安全風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)低，未發(fā)生恐怖活動(dòng)、社會(huì)動(dòng)亂、戰(zhàn)爭(zhēng)等惡性安全事件，為入境旅游和國(guó)內(nèi)游開(kāi)創(chuàng)了較好的安全環(huán)境。

2.旅游企業(yè)違規(guī)操作頻繁，杭州旅游地微觀安全風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)高(B)。總結(jié)杭州市安全管理方面出現(xiàn)的問(wèn)題，更多的體現(xiàn)在旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的安全風(fēng)險(xiǎn)方面，包括低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、無(wú)證經(jīng)營(yíng)、導(dǎo)游誤導(dǎo)購(gòu)物、黑導(dǎo)、黑車(chē)及酒店、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量等方面，在大環(huán)境安定的同時(shí)，杭州市旅游地微觀安全風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)略高。這也為杭州市開(kāi)展旅游安全風(fēng)險(xiǎn)管理指明了方向和重點(diǎn)。

3.游客不安全行為統(tǒng)計(jì)較少，導(dǎo)致旅游安全風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)不確定。由于關(guān)于游客不安全行為的統(tǒng)計(jì)較少，因而由游客自身不安全行為造成的旅游安全風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)不易確定，但是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體對(duì)黃金周、節(jié)假日所做的新聞報(bào)道中不難看出，游客的不安全行為造成的旅游安全風(fēng)險(xiǎn)還需要慎重對(duì)待。

4 杭州市旅游安全風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制

綜合杭州市旅游安全風(fēng)險(xiǎn)的主要內(nèi)容和旅游地安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指標(biāo)及基于游客認(rèn)知的旅游安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指標(biāo)，可以從游客認(rèn)知的角度將杭州市旅游安全風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率劃分為發(fā)生系數(shù)高、發(fā)生系數(shù)低和一般三個(gè)層次，并根據(jù)游客的認(rèn)知程度制定不同的管理內(nèi)容和管理辦法。詳見(jiàn)圖2.

圖2 基于游客認(rèn)知的杭州市旅游安全風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制

4.1 信息管理控制

由于我國(guó)國(guó)際政治環(huán)境友好穩(wěn)定，及近幾年經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇強(qiáng)勁，杭州市旅游宏觀環(huán)境中社會(huì)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境及人文環(huán)境安全風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生系數(shù)較高，而伴隨著信息公開(kāi)透明和現(xiàn)代媒體的強(qiáng)大作用，消費(fèi)者可以較好的判斷杭州市旅游地安全風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)，對(duì)其認(rèn)知度較高，政府應(yīng)采取信息管理控制的行為，加強(qiáng)對(duì)宏觀環(huán)境的宣傳和報(bào)道，加大旅游促銷(xiāo)力度，從而使得游客在制定購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)，獲取最大心理安全。而在信息管控的措施上，既可以通過(guò)國(guó)家官方網(wǎng)站對(duì)杭州市旅游環(huán)境進(jìn)行相關(guān)的電子公告，也可以通過(guò)其他的旅游信息傳播媒體強(qiáng)化真實(shí)報(bào)道。

4.2 協(xié)調(diào)管理控制

在政府協(xié)調(diào)管控行為中，主要體現(xiàn)在杭州市自然環(huán)境安全風(fēng)險(xiǎn)(A1)和旅游活動(dòng)項(xiàng)目安全風(fēng)險(xiǎn)(C1)兩個(gè)方面。兩個(gè)因素中前者具有不可控性，后者具有可預(yù)防性，而后者發(fā)生的概率在某種程度上依賴(lài)于前者的影響，游客認(rèn)知度較高，但自身難以控制，需要政府相關(guān)部門(mén)與旅發(fā)委的通力合作。

一方面，在旅游宏觀環(huán)境安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估內(nèi)容中，由于受地理位置、天氣、資源等多方面條件的影響，雖然杭州市的自然災(zāi)害鮮有發(fā)生，但是仍然不能忽視。加強(qiáng)預(yù)防和做好相應(yīng)的警報(bào)作用顯得非常重要，而此項(xiàng)工作單由旅發(fā)委是難以完成的，應(yīng)該通過(guò)杭州市相關(guān)地質(zhì)災(zāi)害監(jiān)測(cè)部門(mén)通力合作，共同實(shí)現(xiàn)地質(zhì)災(zāi)害的預(yù)防和旅游活動(dòng)控制管理。另一方面，加強(qiáng)對(duì)具有危險(xiǎn)性旅游活動(dòng)如登山、沙漠探險(xiǎn)等的管理和措施保障，這類(lèi)旅游活動(dòng)的開(kāi)展需要得到當(dāng)?shù)叵馈⒔煌ǖ认嚓P(guān)部門(mén)的一致配合。

4.3 行政管理控制

行政管理控制是針對(duì)杭州市游客認(rèn)知度較低，但是安全危險(xiǎn)發(fā)生系數(shù)較高的旅游地微觀安全風(fēng)險(xiǎn)因素的管控。主要是針對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游企業(yè)的管理和控制。在近幾年的杭州市旅游安全管理相關(guān)信息中主要集中反映在旅行社導(dǎo)游層面的問(wèn)題較多。因而，加大法律監(jiān)管，根據(jù)國(guó)家旅游法和杭州市地方旅游相關(guān)規(guī)章制度，在旅行社方面，合理制定產(chǎn)品價(jià)格、真實(shí)信息傳遞、提供合格旅游產(chǎn)品、雇傭正規(guī)導(dǎo)游，實(shí)現(xiàn)旅行社的良性循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)。在導(dǎo)游隊(duì)伍方面，加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)教育和培訓(xùn)，避免強(qiáng)制購(gòu)物和錯(cuò)誤誘導(dǎo)購(gòu)物，完善導(dǎo)游隊(duì)伍的薪酬管理體制；在酒店、餐飲和景區(qū)管理方面，提升服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。從行政監(jiān)管方面降低旅游安全風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生率，提高杭州市旅游形象，擴(kuò)大市場(chǎng)影響力。

4.4 行為管理控制

針對(duì)旅游個(gè)人行為安全(C2)所引發(fā)的旅游安全風(fēng)險(xiǎn)，杭州市旅游目的地采用信息誘導(dǎo)的行為管理控制，對(duì)于這部分原因在近年的旅游安全事件中發(fā)生概率較高，而游客的認(rèn)知度相對(duì)較低，更多覺(jué)得是個(gè)人行為。因?yàn)橄蛴慰蛡鬟f旅游過(guò)程中的個(gè)人安全行為的重要性，通過(guò)信息傳遞和誘導(dǎo)實(shí)現(xiàn)旅游者對(duì)個(gè)人行為安全的重視。

4.5 旅游警察管控

2018年杭州市首支旅游警察正式授牌成立，這標(biāo)志著對(duì)于旅游安全秩序的管理進(jìn)入一個(gè)新的時(shí)期，旅游警察能夠及時(shí)了解掌握游客投訴、舉報(bào)情況，第一時(shí)間接受游客的報(bào)警、求助、咨詢(xún)等。同時(shí)，根據(jù)游客投訴、舉報(bào)線索，旅游警察支隊(duì)籌備組與旅游、工商、交通、海洋等部門(mén)快速聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)，聯(lián)合執(zhí)法，不斷加大涉旅案件打擊力度，確保旅游環(huán)境的安全。

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