姚亞男，韋福祥

（天津師范大學(xué)管理學(xué)院，天津300387）

1 問(wèn)題的提出

一線服務(wù)員工在頻繁的服務(wù)互動(dòng)過(guò)程中扮演多種角色，但是由于任務(wù)的復(fù)雜性、員工精力相對(duì)有限，服務(wù)員工在工作狀態(tài)下通常會(huì)高度緊張，進(jìn)而受到角色沖突（Role Conflict）的困擾，這在存在大量人際互動(dòng)的高接觸度酒店服務(wù)中尤為突出。酒店服務(wù)中的一線服務(wù)員工在日常工作中需要不斷地與組織外部人員（顧客）、組織內(nèi)部成員（管理者、同事）發(fā)生互動(dòng)，不可避免產(chǎn)生跨界行為（Boundaryspanning Behavior）。高水平的跨界行為可以激發(fā)員工的自豪感與效能感，提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率。但是多重角色產(chǎn)生的壓力與個(gè)人精力的有限性會(huì)降低工作內(nèi)在動(dòng)機(jī)、工作滿意度，進(jìn)而影響一線服務(wù)員工的跨界行為。除了角色沖突和跨界行為，高接觸度服務(wù)業(yè)中還存在大量的情緒勞動(dòng)（Ashforth和 Humphrey，1993；莫申江和施俊琦，2017）[1-2]，這種工作性質(zhì)會(huì)時(shí)刻影響員工的身心健康和工作狀態(tài)。那么如何在日常管理中對(duì)一線員工角色沖突產(chǎn)生的負(fù)面影響進(jìn)行干預(yù)調(diào)節(jié)，最大程度減少角色沖突產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)是高接觸度服務(wù)業(yè)亟待解決的實(shí)際問(wèn)題。

工作要求—資源模型（Job Damands-Resources Model，JD-R）認(rèn)為，員工的工作環(huán)境分為工作要求和工作資源：工作要求是對(duì)員工生理、心理上的要求，當(dāng)員工不能達(dá)到工作要求時(shí)就會(huì)產(chǎn)生壓力和心理成本（工作負(fù)荷和壓力等）；工作資源是指有利于激發(fā)工作動(dòng)機(jī)、實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的資源，包括外部資源（福利待遇、組織和領(lǐng)導(dǎo)支持等）和內(nèi)部資源（工作自主性、職業(yè)發(fā)展等）。本研究以JD-R模型為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)酒店一線服務(wù)員工的問(wèn)卷調(diào)查驗(yàn)證角色沖突（工作要求）是否會(huì)通過(guò)工作滿意度對(duì)跨界行為產(chǎn)生影響，并且將心理資本和積極情緒作為兩個(gè)工作資源變量，分別探究其對(duì)角色沖突與跨界行為之間關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)。

本研究的理論意義在于：首先，以酒店服務(wù)這種典型的高接觸度服務(wù)業(yè)為例，依據(jù)JDR模型檢驗(yàn)角色沖突（工作要求，D）、積極情緒和不同維度的心理資本（工作資源，R）對(duì)服務(wù)員工跨界行為的不同影響，可以對(duì)JD-R模型進(jìn)行有益的補(bǔ)充和完善；其次，分別探討心理資本四個(gè)維度是否真正對(duì)服務(wù)員工跨界行為具有調(diào)節(jié)效應(yīng)，細(xì)化了心理資本調(diào)節(jié)效應(yīng)的研究，也可以為服務(wù)員工的管理和培訓(xùn)提供更具有針對(duì)性的管理建議。

2 理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

2.1 角色沖突與跨界行為

Rizzo（1970）等認(rèn)為當(dāng)個(gè)體期望與社會(huì)外在評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、自身時(shí)間、資源、能力之間扮演的多種角色之間存在不一致時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生角色沖突[3]。本研究以天津市四星級(jí)酒店為調(diào)查對(duì)象，由于酒店的服務(wù)員工資源、時(shí)間和能力有限，無(wú)法滿足不同管理人員、顧客、其他員工對(duì)其角色期望時(shí)所產(chǎn)生的沖突，是一種角色間沖突。

角色沖突個(gè)體層面影響因素包括職務(wù)、年齡、個(gè)體心理特征、在職時(shí)間；管理行為層面的影響因素包括上級(jí)的管理行為、上下級(jí)之間的關(guān)系（Coelho等，2011）[4]；而組織層面的影響因素則包括：組織結(jié)構(gòu)和政策、工作設(shè)計(jì)和組織文化、組織規(guī)模、組織環(huán)境的復(fù)雜程度。角色沖突對(duì)員工會(huì)產(chǎn)生心理和生理上的負(fù)面影響，導(dǎo)致工作緊張和工作倦怠。

跨界行為的研究主要集中在團(tuán)隊(duì)層面，此次研究借鑒已有定義，將一線服務(wù)員工的個(gè)體層面跨界行為定義為：一線服務(wù)員工為了實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)與組織內(nèi)部、外部建立聯(lián)系并不斷互動(dòng)的行為。Bettencourt和Brown（2003）將跨界行為分為三個(gè)維度：外部代表行為（對(duì)外宣傳團(tuán)隊(duì)是良好的工作場(chǎng)所，對(duì)團(tuán)隊(duì)具有好感，對(duì)外部人士宣傳團(tuán)隊(duì)好的方面），內(nèi)部影響行為（提出改進(jìn)服務(wù)的建設(shè)性意見(jiàn)，與團(tuán)隊(duì)其他成員分享解決顧客問(wèn)題的創(chuàng)意，鼓勵(lì)同事提出改進(jìn)服務(wù)的建議），以及服務(wù)提供行為（及時(shí)滿足顧客需求、解決顧客問(wèn)題，始終尊敬、禮貌地對(duì)待顧客，按照對(duì)顧客的承諾提供服務(wù)）[5]。

跨界行為可以通過(guò)建立與外部的各種聯(lián)系（如工作聯(lián)系、情感聯(lián)系等）及時(shí)獲得外部信息，獲得更多的知識(shí)與資源，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新績(jī)效（Alin等，2013）[6]，而團(tuán)隊(duì)成員的構(gòu)成（Amedore 和 Knoff，1993）[7]、不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格（Druskat和 Wheeler，2003）[8]、組織心理所有權(quán)（張輝等，2012）[9]會(huì)對(duì)跨界行為產(chǎn)生不同的影響。

在高接觸度服務(wù)業(yè)中，顧客參與會(huì)影響一線服務(wù)員工的行為，同時(shí)，員工的心理授權(quán)對(duì)顧客導(dǎo)向型跨界行為具有正向影響（Babakus等，2009）[10]。一線服務(wù)員工在日常工作中的角色沖突是不可避免的，當(dāng)員工面臨角色沖突時(shí)，認(rèn)知資源會(huì)被多重角色身份損耗，其跨界行為水平也會(huì)相應(yīng)降低。由此，本文提出假設(shè)：

H1：角色沖突負(fù)向影響跨界行為，即一線服務(wù)員工角色沖突程度越高，表現(xiàn)出的跨界行為水平越低。

2.2 工作滿意度的中介作用

工作滿意度是員工心理和生理兩方面綜合的感知（Hoppock，1937）[11]，在本研究中，工作滿意度是員工在工作中對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)、關(guān)系、自尊等需求的滿意程度。

個(gè)人所處的環(huán)境會(huì)影響員工的工作滿意度，工作滿意度還受到員工培訓(xùn)與發(fā)展、顧客關(guān)系、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等因素的影響（劉鳳瑜和張金成，2004）[12]。在酒店服務(wù)情境中，一線服務(wù)員工需要同時(shí)處理多種角色關(guān)系，角色沖突、角色模糊不僅對(duì)工作滿意度具有直接的負(fù)向影響，而且還會(huì)通過(guò)工作緊張對(duì)工作滿意度產(chǎn)生間接影響（Bedeian 和 Armenakis，1981）[13]。

員工的工作滿意度會(huì)影響其工作績(jī)效、離職意向（Bowling，2007）[14]，Saks 等（2010）[15]對(duì)臨時(shí)員工的研究表明，工作滿意度在工作倫理與員工離職意向之間具有中介作用，而且一線服務(wù)員工工作滿意與其滿足角色需求的努力正相關(guān)，與其回避角色的行為負(fù)相關(guān)，而與面向組織外部的角色外行為、面向組織內(nèi)部的角色外行為之間存在正向關(guān)系。在服務(wù)業(yè)中，角色沖突會(huì)讓服務(wù)員工產(chǎn)生工作壓力，降低工作滿意度，導(dǎo)致員工消極對(duì)待工作，產(chǎn)生低水平的跨界行為。由此，本研究提出：

H2：角色沖突通過(guò)工作滿意度對(duì)跨界行為產(chǎn)生影響，即工作滿意度在角色沖突與跨界行為之間具有中介作用。

2.3 心理資本的調(diào)節(jié)作用

心理資本是一種積極的心理要素，積極心理資本是個(gè)體在成長(zhǎng)和發(fā)展過(guò)程中的一種積極心理狀態(tài)，可以劃分為四個(gè)維度：自我效能、樂(lè)觀、希望和韌性（Luthans等，2007）[16]。

心理資本能夠有效提升工作績(jī)效和組織公民行為（Peterson 等，2011）[17]。Avey（2010）等[18]研究發(fā)現(xiàn)，心理資本與角色外組織公民行為正相關(guān)，與員工離職傾向、犬儒主義行為和反生產(chǎn)行為顯著負(fù)相關(guān)。以中國(guó)員工為樣本的研究證明，心理資本對(duì)工作績(jī)效具有積極影響（Luthans等，2005）[19]，而且心理資本水平高的員工會(huì)更有效地將知識(shí)運(yùn)用到具體的工作過(guò)程中（Combs等，2009）[20]，也會(huì)更有效地解決工作問(wèn)題（Luthans等，2017）[21]。員工在面對(duì)角色沖突時(shí)，較強(qiáng)的心理資本可以使其具備更強(qiáng)的自我效能感，從而促進(jìn)跨界行為的產(chǎn)生。由此，本研究提出：

H3：心理資本負(fù)向調(diào)節(jié)角色沖突對(duì)跨界行為的影響。

H3a：自信負(fù)向調(diào)節(jié)角色沖突對(duì)跨界行為的影響，即自信水平越高，角色沖突對(duì)跨界行為的負(fù)向影響越小。

H3b：希望負(fù)向調(diào)節(jié)角色沖突對(duì)跨界行為的影響，即希望水平越高，角色沖突對(duì)跨界行為的負(fù)向影響越小。

H3c：韌性負(fù)向調(diào)節(jié)角色沖突對(duì)跨界行為的影響，即韌性水平越高，角色沖突對(duì)跨界行為的負(fù)向影響越小。

H3d：樂(lè)觀負(fù)向調(diào)節(jié)角色沖突對(duì)跨界行為的影響，即樂(lè)觀水平越高，角色沖突對(duì)跨界行為的負(fù)向影響越小。

2.4 積極情緒的調(diào)節(jié)作用

積極情緒是一種正向情緒，反映個(gè)體與環(huán)境相互融合的愉快程度，例如：幸福、喜悅、激動(dòng)、熱情和滿足等（Clark 等，1989）[22]。Fredrickson 等（2005）認(rèn)為積極情緒是對(duì)個(gè)人有意義事情的獨(dú)特、即時(shí)反應(yīng)，包括快樂(lè)、滿意、興趣、自豪、感激和愛(ài)[23]。結(jié)合學(xué)者的不同定義，本研究中的積極情緒是指，酒店員工在工作環(huán)境中受到內(nèi)外刺激、滿足個(gè)體需要時(shí)產(chǎn)生愉悅感受的體驗(yàn)。

積極情緒可以提高個(gè)體的積極性和活動(dòng)能力（孟昭蘭，2010)[24]，積極情緒水平高的個(gè)體具有更加靈活、建設(shè)性的應(yīng)對(duì)方式，更低的焦慮和抑郁水平[23]；此外，積極情緒還能提高認(rèn)知類問(wèn)題解決的效率，有效解決人際、協(xié)商與談判問(wèn)題（Isen，2004）[25]，增強(qiáng)對(duì)他人的信任感。對(duì)酒店服務(wù)業(yè)一線員工而言，工作中的積極情緒會(huì)使個(gè)體更加熱情、愉快、全身心地投入工作，增強(qiáng)對(duì)上級(jí)、同事與顧客的信任感，解決問(wèn)題的效率也會(huì)相應(yīng)較高，從而產(chǎn)生更多的跨界行為。因此，本研究提出：

H4：積極情緒負(fù)向調(diào)節(jié)角色沖突對(duì)跨界行為的影響，即員工的情緒越積極，角色沖突對(duì)跨界行為的負(fù)向影響越小。

基于以上分析，本研究的理論模型構(gòu)建如圖1所示。

圖1 本研究理論模型

3 研究方法

3.1 測(cè)量工具

本次研究涉及五個(gè)變量：角色沖突、跨界行為、心理資本、積極情緒和工作滿意度。

角色沖突從Rizzo等（1970）[3]提出的量表中涉及到角色沖突的問(wèn)項(xiàng)篩選，將其翻譯為中文，再結(jié)合國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)的特點(diǎn)，結(jié)合服務(wù)管理、組織行為學(xué)者與酒店管理實(shí)踐人員的建議從中選出了合適的問(wèn)項(xiàng)，主要包括：“不同的人對(duì)我提出相互矛盾的工作要求”“我所做的工作未必能符合所有人的要求”等7項(xiàng)。

心理資本的測(cè)量以Luthans等（2007）[16]使用的心理資本量表（PCQ）為基礎(chǔ)，其中5項(xiàng)測(cè)量自信，3項(xiàng)測(cè)量希望，5項(xiàng)測(cè)量韌性，4項(xiàng)測(cè)量樂(lè)觀。

積極情緒使用Watson等（1988）[26]設(shè)計(jì)的積極—消極情緒量表（PANA量表）中積極情緒的7個(gè)問(wèn)項(xiàng)：興高采烈的，開(kāi)心的，快樂(lè)的，欣喜的，興奮的，活潑的，充滿熱情的。

跨界行為根據(jù)Bettencourt等（2003）[5]的量表翻譯而來(lái)，根據(jù)專家意見(jiàn)，從原量表中篩選了符合酒店實(shí)際工作情況的問(wèn)項(xiàng)，例如：“幫助企業(yè)塑造良好的商譽(yù)（如，信譽(yù)、形象等）”“向他人講述在企業(yè)中發(fā)生的美好事情”“與其他同事分享解決問(wèn)題的方法”“對(duì)顧客提出的要求和問(wèn)題能及時(shí)解決、跟進(jìn)”等8個(gè)問(wèn)項(xiàng)。

工作滿意度以Graen等（1968）[27]設(shè)計(jì)的明尼蘇達(dá)工作滿意度量表為基礎(chǔ)，根據(jù)實(shí)際的調(diào)查問(wèn)題，從原量表中選出包括“我對(duì)目前的工作環(huán)境感到滿意”“我的工作讓我感覺(jué)未來(lái)的生活有保障”等7項(xiàng)。

以上各個(gè)變量測(cè)量均采用5級(jí)Likert評(píng)分量表，對(duì)“積極情緒”的測(cè)量，1代表“幾乎沒(méi)有”，5代表“極其多”，分值越高代表被調(diào)查者的積極情緒的水平越高。其他變量測(cè)量，1則代表“非常不同意”，5代表“非常同意”。雖然以上各個(gè)變量的測(cè)量均來(lái)源于外文文獻(xiàn)中的經(jīng)典量表，但是為了提高其在我國(guó)酒店行業(yè)中的適用性，我們都對(duì)其進(jìn)行了英漢互譯，并邀請(qǐng)服務(wù)管理教授、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)教授、組織行為教授以及基層酒店管理人員、中層管理人員各1名，對(duì)原有量表的冗余、模糊選項(xiàng)進(jìn)行了修改。其次，為了進(jìn)一步提高量表的信度和效度，我們對(duì)天津南開(kāi)區(qū)酒店業(yè)一線服務(wù)員工進(jìn)行了小樣本預(yù)測(cè)試，對(duì)回收的32份有效問(wèn)卷進(jìn)行信度檢驗(yàn)，各個(gè)量表的信度均符合要求（α均大于0.8）。

除了對(duì)以上五個(gè)變量的測(cè)量，問(wèn)卷的最后部分是人口統(tǒng)計(jì)特征，主要包括性別、婚姻狀況、年齡、最高學(xué)歷、工作年限等信息。

3.2 數(shù)據(jù)收集

本研究以天津四星級(jí)酒店（項(xiàng)目的合作研究單位）為調(diào)查對(duì)象，事先與酒店副總經(jīng)理溝通，在人力資源部、大堂、餐飲等部門(mén)管理人員的大力協(xié)助下發(fā)放問(wèn)卷，并向員工說(shuō)明本次調(diào)查采取匿名形式，目的是為了調(diào)整員工的心理狀態(tài)、改善工作環(huán)境度，以此打消員工心中的顧慮。前臺(tái)、接待、餐飲等一線服務(wù)人員是本次的重點(diǎn)調(diào)查對(duì)象，而與顧客直接接觸較少的客房服務(wù)人員不包括在內(nèi)。為了避免工作時(shí)間段對(duì)情緒的影響，我們分別在周一至周日的上午、下午和晚上都進(jìn)行了調(diào)查，為了提高問(wèn)卷填寫(xiě)質(zhì)量，給予價(jià)格10元左右的護(hù)手霜/洗發(fā)水作為答謝。

正式調(diào)查歷時(shí)兩個(gè)月完成，共發(fā)放問(wèn)卷150份，收回139份，問(wèn)卷回收率為92.7%，有效問(wèn)卷113份，有效率為75.3%。其中，女性多于男性，占比73.5%，這比較符合酒店服務(wù)業(yè)中女性服務(wù)人員較多這一現(xiàn)狀；年輕化程度較高，低于35歲的被調(diào)查員工達(dá)77%；文化水平居中，高中、中專與大專學(xué)歷占比77.8%，本科學(xué)歷占比19.5%，該酒店對(duì)本科以上高學(xué)歷人才的吸引力有限（碩士研究生及以上為0人次），服務(wù)人員流動(dòng)性較大，工作6年及以上被調(diào)查者只占15.1%，工作1～5年的被調(diào)查者占77.8%；已婚人士占調(diào)查樣本的65.5%。

4 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

4.1 信度與效度檢驗(yàn)

首先使用SPSS 19.0中修正條目—總分相關(guān)分析（correct-item total correlation，CITC）測(cè)試問(wèn)項(xiàng)的合理性，以0.3為標(biāo)準(zhǔn)；信度檢驗(yàn)使用Cronbach’s α系數(shù)，將α〉0.7作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。角色沖突量表各問(wèn)項(xiàng)的CITC值均大于0.3，整體α=0.821；心理資本中的自信、樂(lè)觀、韌性和希望的每個(gè)問(wèn)項(xiàng)的CITC值均大于 0.3，α 系數(shù)分別為 0.785、0.707、0.845、0.785；積極情緒量表各問(wèn)項(xiàng)的CITC值均大于0.8，α=0.963；工作滿意度各問(wèn)項(xiàng)CITC值均大于0.6，α=0.897。經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)得到五個(gè)量表各問(wèn)項(xiàng)的CITC值均大于0.3，整體α系數(shù)均高于0.7，有較高的可信度。

效度檢驗(yàn)采用KMO測(cè)量值和巴特立特球度檢驗(yàn)，各個(gè)量表的KMO值均大于0.80，問(wèn)卷效度合適；并且球度檢驗(yàn)的顯著性為0.00，遠(yuǎn)低于0.05的標(biāo)準(zhǔn)，問(wèn)卷的效度較好。因子分析采用主成分分析法和最大方差法，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行正交旋轉(zhuǎn)（Varimax），并以特征值大于1決定因子的提取數(shù)量。角色沖突的7個(gè)問(wèn)項(xiàng)載荷值均超過(guò)0.50，比較明顯形成了特征值大于1的一個(gè)公共因子，累計(jì)方差解釋率達(dá)到52.255%，屬于同一個(gè)維度；心理資本各問(wèn)項(xiàng)經(jīng)過(guò)正交旋轉(zhuǎn)后形成清晰的4個(gè)因子，總累計(jì)方差解釋率為62.484%，與初始心理資本的四個(gè)維度相一致；積極情緒測(cè)量的7個(gè)問(wèn)項(xiàng)載荷值均超過(guò)0.80，形成特征值大于1的一個(gè)公共因子，累計(jì)方差解釋率82.291%，7個(gè)問(wèn)項(xiàng)屬于同一維度；工作滿意度問(wèn)項(xiàng)的因子載荷值均超過(guò)0.70，形成一個(gè)公共因子，累計(jì)方差解釋率62.215%。因子分析的結(jié)果表明五個(gè)量表維度清晰，與最初設(shè)計(jì)一致，有很好的結(jié)構(gòu)效度。

4.2 假設(shè)檢驗(yàn)

4.2.1 主效應(yīng)檢驗(yàn)和中介效應(yīng)檢驗(yàn)

建立三個(gè)回歸方程：跨界行為=c*角色沖突+e1；工作滿意度=a*角色沖突+e2；跨界行為=c′*角色沖突+b*工作滿意度+e3。

（1）跨界行為對(duì)角色沖突的回歸

表1回歸方程中的常量以及角色沖突系數(shù)的顯著性分別為0和0.024，低于顯著性0.05的標(biāo)準(zhǔn)，模型的擬合度較好（調(diào)整R2=0.036），線性回歸方程常量以及自變量角色沖突的t檢驗(yàn)的顯著性分別為0.00和0.024，均小于0.05，表明此線性回歸方程成立。其中角色沖突系數(shù)c=-0.212（標(biāo)準(zhǔn)化后的β值），即角色沖突對(duì)跨界行為具有負(fù)向影響，H1得到驗(yàn)證。

（2）工作滿意度對(duì)角色沖突的回歸

表2針對(duì)的是第二個(gè)回歸方程：工作滿意度=a*角色沖突+e2，常量以及角色沖突系數(shù)的顯著性均為0，小于0.05，其中角色沖突系數(shù)a=-0.546（標(biāo)準(zhǔn)化后的β值），工作滿意度對(duì)角色沖突的回歸方程成立。

表1 跨界行為對(duì)角色沖突的回歸

表2 工作滿意度對(duì)角色沖突的回歸

（3）跨界行為對(duì)角色沖突和工作滿意度的回歸

表3新的回歸方程中常量的顯著性為0，角色沖突c′的顯著性為0.922，工作滿意度b的顯著性為0.001，即工作滿意度對(duì)跨界行為的影響b繼續(xù)顯著，而角色沖突對(duì)跨界行為的影響c′不再顯著，說(shuō)明工作滿意度在角色沖突與跨界行為之間起中介作用，并且是完全中介，H2得到驗(yàn)證。

表3 跨界行為對(duì)角色沖突和工作滿意度進(jìn)行回歸

4.2.2 心理資本的調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

通過(guò)多元層次回歸的方法分別對(duì)自信、希望、韌性和樂(lè)觀的調(diào)節(jié)效應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)。

（1）自信的調(diào)節(jié)效應(yīng)

先將控制變量帶入回歸方程得到模型1，然后將自變量“角色沖突”和調(diào)節(jié)變量“自信”帶入回歸方程得到模型2，最后將角色沖突與自信的交互項(xiàng)帶入方程得到模型3，數(shù)據(jù)結(jié)果見(jiàn)表4。

從表4中可以看到，模型1中控制變量的作用并不顯著，不具有直接顯著影響（在其他調(diào)節(jié)變量的分析中，控制變量不再進(jìn)行特別說(shuō)明）。模型2中，自變量“角色沖突”和調(diào)節(jié)變量“自信”帶入方程后，回歸模型顯著（F=26.188，p=0.000）。但是在模型3中，將交互項(xiàng)帶入方程后，回歸模型不再顯著（F=3.061，p=0.083）。也就是說(shuō)，自信這一變量在模型中沒(méi)有起到調(diào)節(jié)作用，H3a沒(méi)有得到驗(yàn)證。

表4 自信的層級(jí)回歸結(jié)果

（2）希望的調(diào)節(jié)效應(yīng)

表5中的模型2將自變量“角色沖突”和調(diào)節(jié)變量“希望”帶入方程后，回歸模型顯著（F=21.294，p=0.000）。角色沖突的回歸系數(shù)為負(fù)（β=-0.051，p=0.045），表明角色沖突與跨界行為之間存在顯著的負(fù)向影響；模型3帶入交互項(xiàng)后，回歸模型依然顯著（F=4.402，p=0.038），并且角色沖突與跨界行為之間的負(fù)向關(guān)系減弱（β=-0.034，p=0.039），說(shuō)明希望弱化了角色沖突與跨界行為之間的負(fù)向關(guān)系。從模型2到模型3，R2由0.279變化到0.307，R2的顯著性明顯，“希望”的調(diào)節(jié)效應(yīng)顯著，H3b得到驗(yàn)證。

表5 希望的層級(jí)回歸結(jié)果

（3）韌性調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

表6中的模型2，自變量“角色沖突”和調(diào)節(jié)變量“韌性”帶入方程后，回歸模型顯著（F=22.952，p=0.000）。但是模型3帶入交叉項(xiàng)后，模型不再顯著（F=0.039，p=0.843），韌性的調(diào)節(jié)效應(yīng)并不顯著，H3c沒(méi)有得到驗(yàn)證。

表6 韌性的層級(jí)回歸結(jié)果

（4）樂(lè)觀調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

在表7的模型2中，將自變量“角色沖突”和調(diào)節(jié)變量“樂(lè)觀”帶入方程后，回歸模型顯著（F=16.697，p=0.000）。角色沖突的回歸系數(shù)為負(fù)（β=-0.055，p=0.043），模型3帶入角色沖突與樂(lè)觀的交互項(xiàng)后依然顯著（F=4.402，p=0.038），而且角色沖突與跨界行為之間的負(fù)向關(guān)系減弱（β=-0.035，p=0.037），樂(lè)觀弱化了角色沖突與跨界行為之間的負(fù)向關(guān)系。從模型2到模型3，R2由0.233變化到0.262，R2的顯著性明顯，證明樂(lè)觀的調(diào)節(jié)效應(yīng)顯著，H3d得到驗(yàn)證。

表7 樂(lè)觀的層級(jí)回歸結(jié)果

（5）積極情緒的調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

將自變量“角色沖突”和調(diào)節(jié)變量“積極情緒”帶入方程后，表8中的回歸模型2顯著（F=5.858，p=0.004），角色沖突的回歸系數(shù)為負(fù)（β=-0.315，p=0.005）；帶入角色沖突與積極情緒的交互項(xiàng)后，模型 3 依然顯著（F=7.937，p=0.006），并且角色沖突與跨界行為之間的負(fù)向關(guān)系減弱（β=-0.284，p=0.001），積極情緒弱化了角色沖突與跨界行為之間的負(fù)向關(guān)系。從模型2到模型3，R2由0.140變化到0.201，R2的顯著性明顯，積極情緒調(diào)節(jié)效應(yīng)顯著，H4得到驗(yàn)證。

表8 積極情緒的層級(jí)回歸結(jié)果

5 研究結(jié)論與啟示

5.1 研究結(jié)論

本研究的結(jié)果表明：第一，酒店一線服務(wù)員工角色沖突與跨界行為之間確實(shí)存在顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系（H1），但是這種負(fù)向關(guān)系通過(guò)降低工作滿意度進(jìn)而對(duì)跨界行為產(chǎn)生影響，工作滿意度在角色沖突與跨界行為之間具有完全中介作用（H2）；第二，積極情緒（H4）、心理資本中的希望（H3b）、樂(lè)觀（H3d）弱化了角色沖突對(duì)跨界行為的影響，即積極情緒、希望和樂(lè)觀水平越高，角色沖突對(duì)跨界行為的負(fù)面影響越??；第三，自信（H3a）和韌性（H3d）對(duì)角色沖突與跨界行為之間的關(guān)系并沒(méi)有顯著的調(diào)節(jié)作用。H3只是得到了部分驗(yàn)證，這可能是因?yàn)椋寒?dāng)酒店服務(wù)業(yè)員工處于自信這種心理狀態(tài)時(shí)，會(huì)增加他們做事情的信心，把自己的本職工作做好，但是這種自信并不足以讓他們有更多的精力去關(guān)注更多的額外工作，也不會(huì)促進(jìn)跨界行為的產(chǎn)生；此外，當(dāng)員工具有較高韌性時(shí)，會(huì)鍥而不舍、持之以恒地把正在處理的事情堅(jiān)持下去，但是并不會(huì)促使他們?nèi)ド娅C更多的其他事情。

5.2 管理啟示

服務(wù)員工不可避免會(huì)受到角色沖突的困擾，從而影響其跨界行為。如果企業(yè)希望促進(jìn)一線服務(wù)員工的跨界行為，使其更好地為顧客服務(wù)，需要從緩解員工角色沖突、提高員工工作滿意度、加強(qiáng)員工心理資本和調(diào)整員工情緒等幾個(gè)方面著手：

首先，要盡量減少服務(wù)員工產(chǎn)生角色沖突的可能性。酒店等高接觸度服務(wù)業(yè)要明確劃分一線服務(wù)員工的具體工作職責(zé)、工作要求與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，避免讓員工工作過(guò)程中因?yàn)槁氊?zé)不清、任務(wù)不明而感受到壓力、困惑。管理層要為員工提供必需的物質(zhì)以及制度保障，及時(shí)提供工作支持，避免員工四處尋找建議和批示耗費(fèi)精力。要讓員工清楚地知道責(zé)任上級(jí)，避免出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)、相互矛盾的工作要求。

其次，角色沖突通過(guò)工作滿意度對(duì)跨界行為產(chǎn)生作用，因此，即便角色沖突不可避免，但只要保證員工工作滿意度也可弱化角色沖突對(duì)跨界行為的負(fù)向影響。企業(yè)可以從制定合理的薪酬體系、激勵(lì)性的晉升機(jī)制、公平的薪資待遇、營(yíng)造良好的工作環(huán)境，讓員工明晰自己未來(lái)的發(fā)展方向等方面提高員工的工作滿意度。

再次，加強(qiáng)員工希望和樂(lè)觀的心理資本。酒店服務(wù)業(yè)一線員工保持希望、樂(lè)觀的積極心態(tài)能夠緩解角色沖突對(duì)跨界行為的負(fù)向影響。企業(yè)要展開(kāi)必要的心理疏導(dǎo)與培訓(xùn)，讓員工的心態(tài)更加積極樂(lè)觀向上；當(dāng)員工遇到困難、挫折時(shí)，要及時(shí)為員工提供必要的幫助，避免員工產(chǎn)生悲觀情緒。樹(shù)立成功晉升的員工標(biāo)桿，制定公開(kāi)、公平、合理的制度與晉升機(jī)制可以讓員工對(duì)職業(yè)發(fā)展充滿希望和信心。

最后，管理人員，特別是基層管理人員要時(shí)刻注意調(diào)整員工的工作情緒，積極情緒可以緩解角色沖突對(duì)跨界行為的消極影響。在晨會(huì)、總結(jié)會(huì)要喚起員工的積極情緒，并使員工將這種積極情緒帶到工作當(dāng)中；此外，要鼓勵(lì)服務(wù)員工在工作中互相促進(jìn)，遇到困難互相幫助，當(dāng)員工處于消極情緒時(shí)，要及時(shí)了解原因，使員工盡快恢復(fù)積極情緒，重新投入到工作之中。

5.3 研究局限與展望

首先，在調(diào)查范圍上，只選取了天津四星級(jí)酒店為例，難以代表所有類別的酒店企業(yè)與高接觸度服務(wù)業(yè)，后續(xù)研究要選取不同類型的酒店，以及其他代表性的高接觸度服務(wù)業(yè)，驗(yàn)證研究結(jié)論的普適性。

其次，在調(diào)查方法上，此次研究所有測(cè)量變量只采用了員工自評(píng)，可能存在同源誤差風(fēng)險(xiǎn)，特別是對(duì)于跨界行為的測(cè)量，在后續(xù)的研究中可以采用主管、其他員工對(duì)員工跨界行為的他評(píng)法來(lái)減少同源誤差；本次研究由于受到時(shí)間和精力的限制，沒(méi)有采取追蹤調(diào)查，今后可以在不同時(shí)間段分別對(duì)自變量、中介和調(diào)節(jié)變量，以及結(jié)果變量進(jìn)行追蹤調(diào)查，可以在一定程度上強(qiáng)化模型中的因果關(guān)系。

最后，本次研究只關(guān)注了心理資本和積極情緒對(duì)角色沖突與跨界行為之間的調(diào)節(jié)作用，而后續(xù)研究可以進(jìn)一步驗(yàn)證兩個(gè)調(diào)節(jié)變量在角色沖突與工作滿意度之間、工作滿意度與跨界行為之間是否也具有調(diào)節(jié)效應(yīng)，即驗(yàn)證是否存在被調(diào)節(jié)的中介模型。此外，雖然積極情緒可以弱化角色沖突對(duì)跨界行為的負(fù)向影響，但并不能說(shuō)明消極情緒就一定具有強(qiáng)化效應(yīng)，特別對(duì)于一線服務(wù)員工來(lái)說(shuō)，由于顧客高度參與服務(wù)過(guò)程[28]，顧客的消極情緒會(huì)對(duì)員工情緒勞動(dòng)產(chǎn)生影響，所以后續(xù)研究非常有必要繼續(xù)對(duì)消極情緒以及矛盾情緒的作用進(jìn)行進(jìn)一步驗(yàn)證。

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