張 榮

（太原科技大學(xué)圖書館，山西 太原 030024）

1 引言

O2O（On ffline to Offline）服務(wù)模式是一種新型的線上線下相結(jié)合的商務(wù)運(yùn)營(yíng)方式。在互聯(lián)網(wǎng)的傳播下，該模式能夠結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)線上的優(yōu)勢(shì)，在線下進(jìn)行促銷、運(yùn)營(yíng)和推廣。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，傳統(tǒng)行業(yè)逐漸轉(zhuǎn)化為新型O2O服務(wù)模式，高校圖書館也不例外。新型O2O平臺(tái)的發(fā)展使得圖書館的服務(wù)功能不斷拓展，延伸至不同的服務(wù)領(lǐng)域，為讀者提供個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)。O2O服務(wù)模式在圖書館的服務(wù)中有較大的應(yīng)用價(jià)值，主要包括：增加潛在的用戶，拉近讀者與圖書館之間的距離，增加圖書館的文化輻射力和受關(guān)注程度；使得圖書館提供的服務(wù)無時(shí)無處不在，真正做到每一位讀者身邊都有可利用的圖書館資源，圖書館的服務(wù)變得更為便捷、高效；帶動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷，有效拓展產(chǎn)業(yè)鏈，O2O平臺(tái)通過線上帶動(dòng)線下服務(wù)，為圖書館的資源營(yíng)銷方式提供了全新的思路。

實(shí)際上，高校圖書館的O2O服務(wù)模式目前還處于發(fā)展的初級(jí)階段，該服務(wù)模式構(gòu)建的應(yīng)用服務(wù)還比較粗糙，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到精準(zhǔn)服務(wù)的要求。一方面，由于O2O服務(wù)模式對(duì)數(shù)據(jù)資源的利用和創(chuàng)新還不夠，不能有效利用圖書館館藏資源和用戶數(shù)據(jù)提供更科學(xué)的線上服務(wù)；另一方面，O2O服務(wù)模式應(yīng)用于圖書館還面臨諸多問題，包括圖書館數(shù)據(jù)服務(wù)和業(yè)務(wù)服務(wù)等。O2O服務(wù)模式在高校圖書館數(shù)據(jù)資源精準(zhǔn)服務(wù)創(chuàng)新上存在的問題主要包括：①數(shù)據(jù)量大、異化程度高、動(dòng)態(tài)性強(qiáng)。在O2O服務(wù)模式的應(yīng)用中，需要對(duì)大量異化程度高且動(dòng)態(tài)性強(qiáng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和存儲(chǔ)，需要良好的服務(wù)模式架構(gòu)，當(dāng)前的O2O服務(wù)模式還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到要求。②業(yè)務(wù)程度流暢性差。O2O服務(wù)模式建立在互聯(lián)網(wǎng)線上和線下相結(jié)合的基礎(chǔ)上，在線上線下兩個(gè)方向構(gòu)建雙重服務(wù)。數(shù)據(jù)在雙重服務(wù)的傳輸過程中，需要考慮到雙方的一致性要求，并涉及數(shù)據(jù)、信息和服務(wù)部門之間的相互協(xié)調(diào)，導(dǎo)致當(dāng)前的各類O2O服務(wù)模式的理論服務(wù)與實(shí)際偏差較大。③線上體驗(yàn)功能單一。O2O服務(wù)模式與傳統(tǒng)模式相比優(yōu)勢(shì)在于線上與線上功能相結(jié)合，但是當(dāng)前的各類O2O服務(wù)模式在線下功能的研發(fā)還較少，體驗(yàn)功能較為單一。

針對(duì)當(dāng)前O2O服務(wù)模式，筆者從高校圖書館數(shù)據(jù)資源利用以及精準(zhǔn)服務(wù)創(chuàng)新兩個(gè)方面提出一些對(duì)策，以期從根本上解決當(dāng)前O2O服務(wù)模式和數(shù)據(jù)資源利用存在的問題。

2 高校圖書館數(shù)據(jù)資源利用和服務(wù)

2.1 服務(wù)構(gòu)架

在當(dāng)前O2O服務(wù)模式不斷普及和發(fā)展壯大的環(huán)境下，高校圖書館在運(yùn)營(yíng)過程中產(chǎn)生了大量的數(shù)據(jù)資源。首先可對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步得出數(shù)據(jù)資源利用策略，集中在構(gòu)建信息數(shù)據(jù)庫、交互體驗(yàn)憑條、泛在知識(shí)環(huán)境和知識(shí)化服務(wù)。通過創(chuàng)新策略提升數(shù)據(jù)資源的利用率和滿足用戶的需求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資源的精準(zhǔn)服務(wù)。圖1給出了O2O服務(wù)模式下高校圖書館數(shù)據(jù)資源利用和服務(wù)架構(gòu)。

圖1 O2O服務(wù)模式下高校圖書館數(shù)據(jù)資源利用和服務(wù)架構(gòu)

2.2 服務(wù)方式

2.2.1 信息數(shù)據(jù)庫的個(gè)性化存儲(chǔ)服務(wù)需求

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，當(dāng)前高校圖書館受眾群體的個(gè)性化需求越來越明顯，在O2O服務(wù)模式下，針對(duì)不同的對(duì)象提供不同的數(shù)據(jù)信息服務(wù)，滿足各式各樣的個(gè)性化需求是高校圖書館的發(fā)展方向。圖書館應(yīng)該通過全方位、多渠道采集用戶信息，并對(duì)采集到的用戶信息進(jìn)行數(shù)字資源用量分析、資源分布和熱點(diǎn)統(tǒng)計(jì)、下載監(jiān)控等，一般可以獲得不同用戶的信息全貌，再通過信息全貌為用戶創(chuàng)建信息數(shù)據(jù)庫模型。信息數(shù)據(jù)庫模型反映的是相應(yīng)用戶的需求，通過數(shù)據(jù)挖掘的模型和算法可以從中挖掘出有用信息，從而提供精準(zhǔn)的用戶服務(wù)。另外，通過信息數(shù)據(jù)庫模型中其他相關(guān)數(shù)據(jù)的分析，還可以挖掘出用戶的潛在需求，預(yù)測(cè)用戶的行為變化，了解用戶的使用情況，進(jìn)而在O2O服務(wù)模式下不斷提供精細(xì)化服務(wù)。

2.2.2 提升帶有交互式服務(wù)的用戶體驗(yàn)平臺(tái)

隨著時(shí)代的發(fā)展，圖書館的使用對(duì)象由當(dāng)初的服務(wù)受眾，逐漸演變成為咨詢信息的評(píng)價(jià)者和傳遞者。圖書館的交互式服務(wù)用戶體驗(yàn)平臺(tái)應(yīng)該充分考慮用戶的身份轉(zhuǎn)型，構(gòu)建以用戶為中心的一站式信息交互和檢索平臺(tái)，在該平臺(tái)上用戶不但能夠享受信息，還能夠評(píng)價(jià)和傳遞信息。交互式體驗(yàn)平臺(tái)還應(yīng)該具有知識(shí)發(fā)現(xiàn)的重要功能，借助于微信和微博等社交媒體平臺(tái)，提供“超鏈接”服務(wù)，在圖書館和用戶之間搭建信息交流的橋梁，通過服務(wù)評(píng)價(jià)的激勵(lì)，促進(jìn)用戶的反饋和分享，通過反饋還能進(jìn)一步改進(jìn)用戶平臺(tái)的不足之處，強(qiáng)化和細(xì)化平臺(tái)的功能。另外，圖書館與社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的信息相吻合也是用戶體驗(yàn)平臺(tái)的首要構(gòu)建目標(biāo)之一，通過吻合的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)信息可以促進(jìn)圖書館的信息傳播，擴(kuò)大影響力，吸引優(yōu)質(zhì)用戶，提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

2.2.3 構(gòu)建泛在知識(shí)環(huán)境的圖書館服務(wù)交流

泛在知識(shí)環(huán)境是新一代的科學(xué)技術(shù)知識(shí)的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，涉及網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、軟硬件、信息資源和用戶資源，通過硬件和軟件發(fā)揮的最大利用效益，構(gòu)建出綜合知識(shí)環(huán)境。泛在知識(shí)環(huán)境的目的是讓知識(shí)的傳遞和交流簡(jiǎn)單化、智能化、人性化，通過環(huán)境中個(gè)體之間的交流與合作來分享資源，從而最大化利用泛在知識(shí)環(huán)境。泛在知識(shí)環(huán)境提倡服務(wù)伴隨用戶，為用戶提供無時(shí)無刻不在、無處無地不在的服務(wù)。其服務(wù)包括：

（1）移動(dòng)圖書館服務(wù)。圖書館以移動(dòng)端設(shè)備作為主要傳播渠道，解決時(shí)空障礙的同時(shí)為各種狀態(tài)下的用戶提供服務(wù)；

（2）嵌入式圖書館服務(wù)。圖書館將嵌入式學(xué)科服務(wù)與嵌入式桌面服務(wù)提供給用戶，用戶可以通過實(shí)時(shí)、高速的環(huán)境獲得新型圖書館的各項(xiàng)服務(wù)；

（3）圖書館云服務(wù)。云服務(wù)包括云計(jì)算服務(wù)和云存儲(chǔ)服務(wù)，海量的分布式計(jì)算和存儲(chǔ)裝置可以為用戶帶來各項(xiàng)資源的需求，且不用擔(dān)心任何效率上的問題；

（4）圖書館MOOC在線服務(wù)。圖書館通過多種方式參與線上的MOOC服務(wù)，通過MOOC構(gòu)建開放式的交互交流服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上專家與學(xué)生之間答疑解惑。

3 基于O2O的高校圖書館數(shù)據(jù)資源精準(zhǔn)服務(wù)創(chuàng)新

通過上文可知，高校圖書館在數(shù)據(jù)資源利用基礎(chǔ)上，可以通過O2O平臺(tái)提供更精準(zhǔn)的創(chuàng)新服務(wù)。故此，筆者提出了構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺(tái)、提升O2O服務(wù)模式和完善平臺(tái)線下功能等策略和建議。

圖2 基于O2O的高校圖書館數(shù)據(jù)資源精準(zhǔn)服務(wù)創(chuàng)新策略

3.1 構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)協(xié)同

圖書館的用戶數(shù)據(jù)協(xié)同是O2O服務(wù)模式最重要的環(huán)節(jié)之一，數(shù)據(jù)的協(xié)同涉及多個(gè)機(jī)構(gòu)之間的信息規(guī)范和流程化，能夠進(jìn)一步提升圖書館網(wǎng)絡(luò)資源的管理水平，強(qiáng)化和細(xì)化圖書館服務(wù)。構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺(tái)能夠進(jìn)一步協(xié)同用戶的碎片化數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中構(gòu)建協(xié)同平臺(tái)，進(jìn)一步集中用戶信息，精準(zhǔn)定位用戶需求和行為，提供更精確的用戶使用和營(yíng)銷策略。在構(gòu)建O2O信息發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)該規(guī)范化，時(shí)刻保證網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺(tái)的信息有效性和統(tǒng)一性。O2O的服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)需要設(shè)置專門的人員定期檢查維護(hù)，防止不良信息的出現(xiàn)。作為網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺(tái)的官方，應(yīng)該定時(shí)進(jìn)行平臺(tái)二次開發(fā)的聚合和篩選線上信息資源，通過篩選完成資源信息的自動(dòng)化提取，不斷推陳出新。例如，為圖書館的學(xué)生逐步提供網(wǎng)上預(yù)約自習(xí)、讀者移動(dòng)終端和圖書館線下周邊等服務(wù)。圖3為O2O模式信息收集過程示意圖。

圖3 O2O模式信息收集過程

3.2 引入O2O服務(wù)模式，制定精準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容

用戶數(shù)據(jù)資源經(jīng)過碎片化整合后引入O2O服務(wù)模式，可以進(jìn)一步為讀者提供精細(xì)化服務(wù)內(nèi)容。在O2O模式的導(dǎo)向下，用戶可以更方便地認(rèn)識(shí)圖書館，從客觀上更深入了解圖書館。通過服務(wù)的精細(xì)整合，最大化利用圖書館的館藏資源，構(gòu)建高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步提升圖書館服務(wù)品牌。在O2O服務(wù)模式的引入過程中，需要重點(diǎn)研究系統(tǒng)的服務(wù)特性，將讀者不同層面的需求與系統(tǒng)服務(wù)的特性有機(jī)結(jié)合起來，充分利用服務(wù)特性為讀者提供各項(xiàng)服務(wù)?；贠2O平臺(tái)的圖書館APP的開發(fā)和使用，可提供各種信息和服務(wù)的定制功能，包括對(duì)生活?yuàn)蕵奉惖馁Y訊推送和檢索等其他功能。APP應(yīng)適用于各種版本的移動(dòng)終端設(shè)備，提供高效、實(shí)用的資源服務(wù)，面向各個(gè)年齡段的用戶提供合適的信息檢索功能。針對(duì)APP的每項(xiàng)子功能，還應(yīng)該詳細(xì)設(shè)計(jì)相應(yīng)的子模塊，充分滿足各種需求。O2O平臺(tái)的后臺(tái)同時(shí)也需要同步完成4 G網(wǎng)絡(luò)、WI F I上網(wǎng)和短信等業(yè)務(wù)的支持。

如今微信平臺(tái)已經(jīng)成為O2O服務(wù)模式中互動(dòng)性最強(qiáng)的社交媒體，傳播速度快并支持雙向交流。在微信公眾平臺(tái)上，可以開展服務(wù)調(diào)查、個(gè)性化推送、館藏查詢和預(yù)約續(xù)借等多項(xiàng)服務(wù)。另外，新浪微博平臺(tái)則在宣傳圖書館的理念、展現(xiàn)圖書館的形象和吸引讀者參與互動(dòng)上有不可替代的作用。O2O服務(wù)模式的運(yùn)營(yíng)主要以線上和線下相結(jié)合的方式，線上可借助微信、微博平臺(tái)，線下可以借助人工采購(gòu)，通過二者功能互補(bǔ)的方式促進(jìn)運(yùn)營(yíng)。線上平臺(tái)的定期信息推送，配合線下的周期性宣講活動(dòng)，可以實(shí)現(xiàn)新的內(nèi)容快速傳遞和反饋的良性循環(huán)。

3.3 提供知識(shí)服務(wù)，滿足不同層級(jí)的用戶需求

傳統(tǒng)圖書館提供的用戶服務(wù)，一般屬于單一的、常規(guī)的和事實(shí)性的需求。基于O2O服務(wù)模式的運(yùn)營(yíng)下，大量的信息檢索和傳遞需求，需要更為方便的搜索引擎和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫，需求產(chǎn)生的檢索結(jié)果還需要經(jīng)過多次加工，提升檢索結(jié)果的知識(shí)特性。圖書館的知識(shí)化服務(wù)也應(yīng)當(dāng)向著數(shù)據(jù)揭示、挖掘、關(guān)聯(lián)、發(fā)現(xiàn)和管理轉(zhuǎn)換，以改善傳統(tǒng)方式下的文獻(xiàn)流通和簡(jiǎn)單咨詢。新興圖書館的知識(shí)化服務(wù)應(yīng)滿足不同層級(jí)化的用戶需求，包括：

（1）建立整合用戶信息數(shù)據(jù)庫、知識(shí)庫和專家?guī)斓冉M合為一體的科學(xué)數(shù)據(jù)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)；（2）通過科技查新帶動(dòng)學(xué)科服務(wù)和技術(shù)競(jìng)賽，更有利于情報(bào)服務(wù)的發(fā)展和拓寬；（3）制定專業(yè)的課題和專題數(shù)據(jù)分析與挖掘服務(wù)，為用戶提供決策支持；（4）各種特色資源庫和專家?guī)斓慕y(tǒng)一整合，整合后的數(shù)據(jù)庫能夠提供更全面的檢索結(jié)果；（5）構(gòu)建可視化的知識(shí)地圖，促進(jìn)知識(shí)的快速分配和查詢，提升檢索的效率和精確度；（6）參考咨詢服務(wù)也需要提供各種類型的線上線下途徑，以提升咨詢類服務(wù)的效率。

3.4 完善線下功能，滿足線下線上功能服務(wù)

O2O平臺(tái)提供的精準(zhǔn)化服務(wù)，需要同時(shí)考慮用戶的個(gè)性化需求習(xí)慣，以及圖書館館藏資源的價(jià)值挖掘。基于O2O構(gòu)建的信息服務(wù)交互平臺(tái)，主要以用戶作為服務(wù)中心，通過交互式資源服務(wù)體系，增強(qiáng)用戶的黏性，在用戶與圖書館之間逐漸構(gòu)建起一座交互式的信息傳遞橋梁。在此過程中需要滿足：

（1）O2O服務(wù)模式線上功能的豐富程度，采用文字、圖像和視頻相結(jié)合的方式體現(xiàn)出專業(yè)的特點(diǎn)。通過收集優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容并展示給讀者，從而使讀者主動(dòng)使用該平臺(tái)，并減小了O2O服務(wù)模式與讀者之間的距離。通過增加吸引眼球的趣味性內(nèi)容，提升服務(wù)的關(guān)注度；

（2）O2O平臺(tái)的線上線下功能在用戶服務(wù)上的構(gòu)建，需要滿足信息的立體化展示，在線上通過建模和圖像處理的方法構(gòu)建虛擬圖書館導(dǎo)航服務(wù)，在線下還應(yīng)開展相應(yīng)專題的培訓(xùn)和展覽。讀者通過對(duì)專題化服務(wù)的體驗(yàn)，提升更多的、更令人滿意的服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)圖書館館藏資源的最大化價(jià)值；

（3）O2O服務(wù)模式的功能和特性的延伸，該平臺(tái)的發(fā)展方向應(yīng)該打造移動(dòng)特色服務(wù)，通過對(duì)品牌和服務(wù)的雙重推廣，塑造服務(wù)的功能特性，延伸出更為吸引讀者的服務(wù)。

O2O服務(wù)模式是在圖書館傳統(tǒng)模式基礎(chǔ)上發(fā)展起來的新興服務(wù)模式，通過線上線下相結(jié)合的方式發(fā)揮圖書館館藏資源的最大化。O2O服務(wù)模式的線上服務(wù)逐漸成為穩(wěn)定的服務(wù)發(fā)展點(diǎn)，在精細(xì)化服務(wù)的創(chuàng)新中，需要逐步提升線下服務(wù)，讀者通常只有在該服務(wù)下才能體驗(yàn)各種個(gè)性化、創(chuàng)新性服務(wù)。圖書館今后發(fā)展的側(cè)重點(diǎn)應(yīng)該在整合移動(dòng)線上服務(wù)和實(shí)體線下服務(wù)。通過對(duì)線下服務(wù)的不斷完善，打造全方位的綜合性平臺(tái)，提升圖書館的精細(xì)化服務(wù)和口碑，以適應(yīng)日新月異的現(xiàn)代化發(fā)展。

4 結(jié) 語

在今后的研究中，基于高校圖書館的O2O服務(wù)模式應(yīng)該朝著更便捷、更高效的線上線下相結(jié)合的方式發(fā)展，面對(duì)增長(zhǎng)越來越快的用戶數(shù)據(jù)，還應(yīng)該通過云計(jì)算和云存儲(chǔ)等服務(wù)提供更好的數(shù)據(jù)資源處理方式，并與O2O服務(wù)模式完成對(duì)接。

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