呂亞璟 付小麗

[摘要] 臨床醫(yī)師考評工作是醫(yī)院人力資源績效管理的核心工作。建立合理、規(guī)范、科學(xué)、客觀的醫(yī)師個(gè)人考評體系，提高其工作積極性和主動(dòng)性，是醫(yī)院績效管理重要內(nèi)容，是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)重要手段。該院運(yùn)用平衡計(jì)分卡理論，結(jié)合JCI認(rèn)證和三級綜合醫(yī)院評審要求，探索建立了形勢下符合醫(yī)院發(fā)展的臨床醫(yī)師個(gè)人績效考核模型及指標(biāo)體系，經(jīng)實(shí)踐表明平衡記分卡的運(yùn)用是醫(yī)院改革管理體制和運(yùn)行機(jī)制的可行性舉措，有利于提升醫(yī)院綜合競爭力。

[關(guān)鍵詞] 平衡記分卡;臨床醫(yī)師;考核指標(biāo);績效管理

[中圖分類號(hào)] R197.32 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）12（c）-0103-03

[Abstract] Clinical examination is the core work of hospital human resources performance management. Establishing a reasonable， standardized， scientific and objective personal evaluation system for physicians to improve their enthusiasm and initiative， which is an important part of hospital performance management and an important means to achieve hospital strategic goals. Our school uses the balanced scorecard theory， combined with the JCI certification and the three-level comprehensive hospital review requirements， to explore the establishment of a clinical performance assessment model and indicator system for clinicians in line with the development of the hospital. The practice shows that the application of the balanced scorecard is a hospital feasible measures to reform the management system and operational mechanism， which is conducive to improving the comprehensive competitiveness of hospitals.

[Key words] Balanced scorecard; Clinician; Assessment indicators; Performance management

績效管理是醫(yī)院人力資源管理的核心，而績效評價(jià)又是績效管理的重心。臨床醫(yī)師作為醫(yī)院重要的主體，為其建立一套合理、規(guī)范、科學(xué)、客觀的個(gè)人考評體系，提高其工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，更是醫(yī)院績效管理工作的重中之重，對提高醫(yī)院的核心競爭力具有至關(guān)重要的作用[1]。邱均平曾指出，沒有科學(xué)的評價(jià)就沒有科學(xué)的管理，而科學(xué)的方法又是科學(xué)評價(jià)的基礎(chǔ)[2]。作為一所通過JCI評審的三級甲等綜合醫(yī)院，該院引用現(xiàn)代企業(yè)的績效管理辦法—平衡記分卡，結(jié)合該院實(shí)際，克服以往考核評價(jià)中考核指標(biāo)不明確，考核內(nèi)容與醫(yī)院目標(biāo)脫節(jié)，反饋環(huán)節(jié)缺失等弊病，探索建立了一套符合該院發(fā)展的臨床醫(yī)師個(gè)人績效考核模型及指標(biāo)體系，經(jīng)過實(shí)踐，取得一定成效。

1 ?平衡記分卡基本理論

1.1 ?平衡記分卡簡介

平衡記分卡（簡稱“BSC”）是1992年由美國哈佛大學(xué)的羅伯特·S·卡普蘭和戴維·P·諾頓提出的一種全新的集戰(zhàn)略管理控制和績效評估于一體的管理系統(tǒng)[3]。BSC從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長4個(gè)維度將組織的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為可操作的、有形的目標(biāo)值和衡量指標(biāo)[4]，其中財(cái)務(wù)維度是我們的股東在財(cái)務(wù)方面的期望是什么;客戶維度是為達(dá)到我們的財(cái)務(wù)目標(biāo)，應(yīng)該怎樣為客戶創(chuàng)造價(jià)值;內(nèi)部流程維度是要注意哪些流程的高效運(yùn)營才能使客戶和股東更滿意;學(xué)習(xí)和成長維度是如何整合人員、系統(tǒng)和文化這些無形資產(chǎn)去改進(jìn)關(guān)鍵流程，4個(gè)維度相互影響、相互滲透，互為因果，依此對績效進(jìn)行管理與評價(jià)，考核內(nèi)容詳盡全面，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和效益兼顧，如圖1所示。

1.2 ?平衡記分卡各維度與醫(yī)院醫(yī)師考評體系的關(guān)系

以平衡記分卡的4個(gè)維度為模板，結(jié)合綜合醫(yī)院自身發(fā)展特點(diǎn)，構(gòu)建醫(yī)師個(gè)人評價(jià)體系，客戶維度對應(yīng)著患者、科室和社會(huì)評價(jià)等方面;財(cái)務(wù)維度對應(yīng)著個(gè)人工作效率;內(nèi)部流程維度對應(yīng)著醫(yī)療質(zhì)量及醫(yī)德醫(yī)風(fēng);學(xué)習(xí)成長維度對應(yīng)著三基三嚴(yán)、個(gè)人學(xué)術(shù)科研能力及教學(xué)水平等（圖2）。

2 ?平衡記分卡應(yīng)用具體做法

2.1 ?開展前提

醫(yī)院為平衡記分卡工作的開展做了充分的準(zhǔn)備工作，決策支持上院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，親抓親為;組織保障上成立了由各職能部門負(fù)責(zé)人，臨床科室專家代表等組成的專家工作組;在信息支持上，醫(yī)院擁有強(qiáng)有力信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)，并通過國家電子病歷系統(tǒng)5級認(rèn)證;所有這些都為醫(yī)師績效評價(jià)體系構(gòu)建工作的開始奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2.2 ?指標(biāo)體系構(gòu)建

該院積極構(gòu)建以患者為本位，以提供優(yōu)質(zhì)、高效醫(yī)療服務(wù)為導(dǎo)向的考核機(jī)制，制定了《鎮(zhèn)江市第一人民醫(yī)院考核評估制度》《鎮(zhèn)江市第一人民醫(yī)院個(gè)人記分卡考核》等制度，明確了醫(yī)師考評的基本原則、具體方法及實(shí)施步驟。根據(jù)平衡記分卡4個(gè)維度構(gòu)建的醫(yī)師考核評價(jià)指標(biāo)體系，采用定性和定量方式相結(jié)合在每個(gè)維度上根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況設(shè)計(jì)若干個(gè)二級指標(biāo)，然后再將二級指標(biāo)分解成可測量的三級指標(biāo)，評價(jià)體系總分為100分，其中客戶維度15分，內(nèi)部流程維度45分，財(cái)務(wù)維度20分，學(xué)習(xí)與成長維度20分。

2.2.1 客戶維度設(shè)計(jì) ?醫(yī)院直接服務(wù)的對象為患者，但臨床醫(yī)師作為醫(yī)院集體的一員，其客戶維度應(yīng)該不僅僅包括患者，應(yīng)該還包括科室領(lǐng)導(dǎo)以及社會(huì)媒體對其工作行為的評價(jià)（見表1）。

2.2.2 內(nèi)部流程維度設(shè)計(jì) ?內(nèi)部流程維度主要是指醫(yī)院內(nèi)部日常醫(yī)師行為監(jiān)管，醫(yī)師工作量和工作質(zhì)量，以醫(yī)師的基本行為規(guī)范要求為考核內(nèi)容，可以從醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、工作紀(jì)律、工作量、工作質(zhì)量等方面進(jìn)行評價(jià)，這是醫(yī)師個(gè)人考評靈魂。

2.2.3 學(xué)習(xí)成長維度設(shè)計(jì) ?科教興院是新形勢下醫(yī)院發(fā)展的重要理念，科研水平是醫(yī)療水平提升的助推器，教學(xué)水平是醫(yī)院內(nèi)涵質(zhì)量建設(shè)的基石，作為一所教學(xué)型醫(yī)院，該院從醫(yī)師自身及醫(yī)院未來發(fā)展角度出發(fā)，確定從學(xué)術(shù)水平、教學(xué)水平、科研教育、三基三嚴(yán)4個(gè)方面進(jìn)行評價(jià)，見表2。

3 ?效果

通過運(yùn)用平衡記分卡建立醫(yī)師考評體系，將醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)和醫(yī)師個(gè)人成長目標(biāo)相融合，在提高全體醫(yī)師工作積極性和主動(dòng)性的同時(shí)，還培養(yǎng)了其集體主義精神，與醫(yī)院大集體同心協(xié)力，共同發(fā)展，從而促進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)工作穩(wěn)步開展，醫(yī)平均住院日穩(wěn)步控制在8 d左右;醫(yī)院抗菌藥物管理成效顯著，2018年下降至16.39%;傳染病漏報(bào)率為0.00%等。

4 ?討論

①指標(biāo)構(gòu)建是前提。醫(yī)師考評指標(biāo)體系的建立必須以相應(yīng)的制度為前提，在每一個(gè)指標(biāo)背后都要有細(xì)化的衡量標(biāo)準(zhǔn)、日?？己?，獎(jiǎng)懲辦法等，這些制度辦法是指標(biāo)選取及考核的基本前提，離開這些考評工作無從談起。

②有效參與是基礎(chǔ)。整個(gè)考評體系的構(gòu)建及實(shí)施都是建立在醫(yī)院職能部門及全體臨床醫(yī)師共同參與的基礎(chǔ)之上，離不開職能部門日常有效的培訓(xùn)和積極的監(jiān)管，離不開全體臨床醫(yī)師的主動(dòng)參與，只有全員有效參與，考評工作才能順利開展。

③積極溝通是關(guān)鍵?？荚u懲罰不是目的而是手段，與臨床醫(yī)師積極溝通使其能正確理解考評意義，修正自身行為才是最佳手段，一方面醫(yī)院對于考評結(jié)果不合格的人員進(jìn)行一對一面對面談話，另一方面將考評結(jié)果計(jì)入醫(yī)師個(gè)人業(yè)務(wù)檔案中，與醫(yī)師升職、評優(yōu)掛鉤。

④信息支撐是保障。整個(gè)醫(yī)師考評工作需要大量的數(shù)據(jù)支撐，醫(yī)院UIS數(shù)據(jù)平臺(tái)為各職能提供了便捷的數(shù)據(jù)查詢及共享，有效提高管理工作的效率，同時(shí)促使整個(gè)工作的透明化，確保公開、公正[5-6]。

⑤長效管理是目標(biāo)。醫(yī)師考評最終目的是促進(jìn)醫(yī)院績效的持續(xù)改善，通過總結(jié)在考評過程中的各項(xiàng)問題，醫(yī)院在醫(yī)療質(zhì)量、科研教學(xué)及職稱晉升上先后出臺(tái)了多個(gè)管理制度文本，有效實(shí)現(xiàn)長效管理。

[參考文獻(xiàn)]

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[5] ?杜麗娜，王長青.構(gòu)建醫(yī)院職能部門績效評價(jià)指標(biāo)體系初探討[J].中國醫(yī)院管理，2012，32（6）：77-78.

[6] ?韓傳恩，劉德全，姜冬梅，等.平衡計(jì)分卡在醫(yī)院績效管理應(yīng)用中存在的問題與對策[J].中國醫(yī)院管理，2013，33（2）：78-79.

（收稿日期：2018-09-24）