陳爽

[摘 要]我國電子商務(wù)交易額年年攀升，物流快遞業(yè)獲得了高速發(fā)展，快遞營業(yè)網(wǎng)點不僅是企業(yè)生產(chǎn)活動的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，也是企業(yè)競爭的關(guān)鍵。在加盟網(wǎng)點大量擴張的形勢下，某些區(qū)域加盟網(wǎng)點逐漸暴露出員工素質(zhì)低、服務(wù)質(zhì)量下降等問題。因此，在對一些快遞加盟網(wǎng)點進行實踐調(diào)研之后，文章分析了快遞加盟網(wǎng)點普遍存在的問題，并給出相應(yīng)的對策和建議。

[關(guān)鍵詞]快遞；加盟網(wǎng)點；服務(wù)；配送

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.14.194

隨著我國經(jīng)濟的不斷增長和信息技術(shù)的快速發(fā)展，顧客的市場需求越發(fā)多樣化，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為當(dāng)下最流行的消費方式。我國電子商務(wù)交易額逐年上升，海量的快遞業(yè)務(wù)訂單加快了物流快遞業(yè)的發(fā)展，快遞企業(yè)大量涌現(xiàn)?？爝f營業(yè)網(wǎng)點是快遞企業(yè)生產(chǎn)活動的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，在快遞企業(yè)的運營中發(fā)揮著重要的作用，也是快遞企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。但由于民營快遞企業(yè)缺少國家政策支持，資金有限，也沒有很強的資源優(yōu)勢，所以除了自營網(wǎng)點外，更多地采取加盟的方式來進行擴張，以增加網(wǎng)點的數(shù)量。由于整個過程難以管理控制，又缺乏科學(xué)規(guī)劃，在經(jīng)歷了一個大幅度增長的階段后，某些區(qū)域的加盟網(wǎng)點逐漸暴露出一些問題，例如人員素質(zhì)參差不齊、客戶服務(wù)質(zhì)量下降等。因此，在對一些快遞加盟網(wǎng)點進行實踐調(diào)研的基礎(chǔ)上，本文分析了快遞加盟網(wǎng)點普遍存在的幾點問題及原因，并提出了相應(yīng)的對策。

1 快遞加盟網(wǎng)點主要的經(jīng)營業(yè)務(wù)

收件業(yè)務(wù)的過程相對簡單，第一，指導(dǎo)客戶正確填寫面單收件人的信息格式一般為“××省××市××區(qū)××號某某人收和手機號碼”，“保價”一欄客戶可根據(jù)實際需要選擇填寫或不填；第二，稱重，準(zhǔn)確稱量才能正確計費；第三，如果客戶選擇先付款，進行收費，公司有非常具體的價格表，普通或加急費用也有所不同，客戶付費后，給客戶一張底單，叮囑其保管好底單，可以進行物流跟蹤查詢；第四，包裝：把東西幫助客戶裝進紙箱或包裹里，用膠帶封好。如果是上門取件，應(yīng)帶好必備的用品和工具，按作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，拒收禁運物品、要求客戶規(guī)范填單、包裝、稱重、正確收費，同時注意保護易碎品，輕拿輕放，確?？旒踩?。

派件業(yè)務(wù)的過程有以下方面：第一，對剛從上級網(wǎng)點取回來卸下的快件進行掃描，主要的作用是確認(rèn)該營業(yè)網(wǎng)點已經(jīng)收到上午的全部快件；第二，對到件進行分揀，每人有自己負(fù)責(zé)的區(qū)域，根據(jù)單據(jù)上的地址進行分揀；第三，業(yè)務(wù)操作員將到達公司的快件，按所屬區(qū)域分撥給相應(yīng)的快遞員，并制作出庫清單讓快遞員簽字確認(rèn)并仔細核對到付?？爝f員根據(jù)出庫清單核對票數(shù)及到付，檢查貨物外包裝是否有破損，對于破損的需要加封包裝后再送出；第四，快遞員按照最佳派送路線，在規(guī)定的時間內(nèi)，將快件送達客戶手中，帶回作為客戶簽收憑證的運單第一聯(lián)；第五，快遞員回到公司，將所收運費交到財務(wù)，將運單第一聯(lián)交負(fù)責(zé)收單人員。

2 快遞加盟網(wǎng)點普遍存在的問題

2.1 快遞員工服務(wù)態(tài)度較差

快遞行業(yè)市場競爭激烈，贏得客戶的滿意就是一個競爭非常重要的因素。由于快遞加盟網(wǎng)點招聘的工作人員素質(zhì)參差不齊，又缺少專業(yè)的培訓(xùn)，服務(wù)態(tài)度意識薄弱，有的員工在送貨過程中不注意自己的形象，穿戴不整齊，或者敲門聲音過大引起客戶不滿，有的員工在接打客戶電話時和客戶大聲爭吵；有的員工為了圖方便，在分貨、配貨的裝卸搬運時動作粗魯、隨便亂扔，造成客戶物品破損；有的快遞員不能準(zhǔn)時給客戶送貨，造成到貨的延遲；有的員工在處理快遞糾紛問題時推托責(zé)任，丟失、損毀委托快件拒絕賠償，這些問題很容易遭到客戶的投訴，大大降低客戶的滿意度。

2.2 物流設(shè)施與技術(shù)落后

由于快遞加盟網(wǎng)點通常規(guī)模較小，發(fā)展不規(guī)范，倉儲配送方面設(shè)施設(shè)備比較落后，存放快件的貨架數(shù)量少、質(zhì)量差，物品雜亂無章地堆在一起，既不整齊也不合理，倉儲的貨物上架等大部分工作是靠人工來完成的，缺乏機械化和自動化的作業(yè)。由于信息管理水平和智能化程度不高，工作人員進行的是比較傳統(tǒng)的工作流程，快件到達公司還要拆開包裝畫上記號，在分揀快件時，利用簡易的流水線分揀設(shè)備進行人工分揀，不但浪費了很多時間，效率低下，出錯的概率也比較大。

2.3 配送路線不合理

快遞業(yè)務(wù)量不斷增加的同時，消費者的投訴也在逐漸上升，消費者滿意度下降的原因除了服務(wù)差之外，最主要的就是送貨速度慢，而送貨速度慢很大程度上由配送路線不合理造成的。在配送過程中快遞員大多根據(jù)經(jīng)驗選擇配送路線，隨意性較大，不能設(shè)計完善的配送路線，不完善的配送路線會導(dǎo)致快遞員多走了很多的彎路，增加在途時間，快件配送效率受到較大影響。

3 針對上述問題的對策

3.1 提升員工服務(wù)水平

第一，加強對員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，明確不同崗位從業(yè)人員應(yīng)掌握的基本知識和技能并據(jù)此制訂系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，建立全員培訓(xùn)制度，例如可以將倉儲、配送工作的分解成具體環(huán)節(jié)進行詳細分析，對每個具體的工作環(huán)節(jié)制訂標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)程，對員工進行有針對性的強化訓(xùn)練，并進行考核，優(yōu)勝劣汰。

第二，建立獎懲制度強化員工的客戶服務(wù)意識，加強員工的禮貌與溝通能力，無論是收寄、接受、分揀、派送，還是客戶查詢、投訴等都強化客戶至上的服務(wù)原則，堅持以禮待人，在對貨物的操作過程中，輕拿輕放，按要求操作，杜絕亂扔、坐在郵件上等行為，保證貨物的完整、整潔，及時處理客戶的問題，努力使客戶滿意。

3.2 加強設(shè)施設(shè)備與信息化的投入和建設(shè)

第一，擴大操作區(qū)域的面積，增加實用、多樣的快遞物流設(shè)施設(shè)備，能有效提高工作效率，以貨架為例，增加適用貨架的數(shù)量，不但節(jié)省空間，也使貨物能分類擺放整齊有序，便于發(fā)放和操作。

第二，在快遞操作中應(yīng)用現(xiàn)代物流信息技術(shù)，能減少大量的人工操作，例如應(yīng)用自動化揀貨作業(yè)系統(tǒng)，自動化分揀設(shè)備掃描到快件信息后，自動完成分揀作業(yè)，降低了員工的勞動強度，減少了人工操作容易產(chǎn)生的錯誤，減少了快遞件的破損，縮短了快遞的投遞時間，也就降低了物流操作成本。

3.3 優(yōu)化配送方案

第一，制訂合理的配送計劃。在配送時應(yīng)該根據(jù)不同的快件、不同的客戶選擇不同配送方法，編制更好滿足客戶需求的配送計劃。

第二，優(yōu)化配送路線。對快件配送路線重新調(diào)查和實地考察，運用配送過程中的信息技術(shù)管理，采用科學(xué)合理的方法，設(shè)計修改路線，努力使在途時間降至最低，在不打亂快件配送計劃的基礎(chǔ)上節(jié)省配送環(huán)節(jié)的物流成本。

第三，配送車輛的合理利用與配載。合理利用配送車輛并合理進行配載，與車輛配送路線相輔相成，共同決定著配送效率和配送成本的高低。根據(jù)整車配送原則，對不同種類物品的容積、重量與車輛載重和容積限制進行分析，盡可能地利用車廂內(nèi)空間進行整車裝配，使運營效率有效提高，優(yōu)化資源配置。

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