黃浦江游覽游客滿意度調查研究

王雅如　孫岳冰　孫愷文

[摘 要]文章主要運用了問卷調查法和專家訪談法對黃浦江游覽的游客滿意度做出了詳細的調查研究，與此同時對游客滿意度評價指標體系進行了初步的構建。目的在于發(fā)現優(yōu)勢指標、劣勢指標和現存問題，然后就“發(fā)揚長處，完善劣勢，解決問題，建設令游客更滿意的黃浦江游覽項目”這一目標給出相應對策建議。

[關鍵詞]游客滿意度；滿意度評價指標構建；黃浦江水上游覽

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.13.134

黃浦江，作為上海的母親河，見證和濃縮了上海的發(fā)展歷史。黃浦江游覽，是上海旅游中的一個重要的傳統(tǒng)旅游項目。面對越來越火熱的黃浦江水上旅游，黃浦江旅游行業(yè)如何去深挖旅游資源，推出富有特色的旅游產品，搞好精細管理，提高企業(yè)及行業(yè)的知名度和美譽度，來吸引更多的游客是一個急待解決的問題。我們歷時三個月，通過問卷調查可以測定黃浦江旅游當前的服務質量水平；了解游客的需求和期望，發(fā)現游客潛在需求，消除服務的質量缺口；積累數據，明確問題，為企業(yè)今后的經營方向、經營戰(zhàn)略的確立提供依據。

1 黃浦江游覽游客滿意度評價指標體系構建

黃浦江游覽游客滿意度評價指標體系分為三級：第一級為黃浦江游覽游客滿意度；第二級游客對工作人員服務滿意度、游客對黃浦江游覽產品滿意度、游客對周邊服務及產品滿意度；第三級分為工作人員的有問必答程度、工作人員的禮貌程度、工作人員的溝通能力、工作人員處理事情效率、登船處通關速度、游船上飲食、游船碼頭環(huán)境、游船上標識語、游船內環(huán)境、碼頭上設施、游船上設施、游船上娛樂設施、游覽線路、游船內安全措施等21個細分指標。

2 黃浦江游覽游客滿意度調查

2.1 數據收集

我們主要采用的調查方式是線上線下問卷同時進行與專家訪談法，線上線下共收集問卷106份，有效問卷102份，線下問卷主要在黃浦區(qū)游船碼頭進行發(fā)放與收集，線上問卷是以問卷星的形式發(fā)放。

2.2 數據結果

參與的男性占41.18%，女性占58.82%，人數最多的年齡段是21—30歲，占總參與人數的47.06%，在廣大參與者中，66.67%的是非上海游客，而且47.06%是學生，17.65%是從事事業(yè)單位，19.61%是其他職業(yè)。然后對于滿意度調查問卷數據進行整理，把滿意度結果分為5個級別即對應5個分值：很不滿意=1，不滿意=2，一般=3，滿意=4，很滿意=5，然后計算出每個細分指標的加權平均值[∑（每個分值×對應人數）/102]，如下表所示。

根據調查數據與討論得出，滿意度高的指標有（>3.600）：工作人員禮貌程度、工作人員有問必答程度、工作人員的溝通能力、工作人員處理事情效率、登船處通關速度、游船碼頭環(huán)境、游船碼頭上標識語、游船內環(huán)境、碼頭上設施、游船上設施、游船上娛樂設施、游覽線路、游船內安全措施、黃浦江游覽購票方式、周圍的餐飲業(yè)、周邊標識語、周邊旅游資源的豐富程度、周邊購物的便利程度、周邊交通便利程度；相對不滿意的指標（<3.600）：游船上飲食、黃浦江游覽票價。

在眾多滿意度相對來說較高的細分指標中，是存在著一定小比例的不滿意度的、所以真正滿意度高的指標有：工作人員禮貌程度、工作人員的溝通能力、游船內安全措施、游船碼頭上標識語、工作人員有問必答程度。

2.3 結果分析

由表可以得出，黃浦江游覽有5個強優(yōu)勢指標，分別是：工作人員有問必答程度、游船內安全措施、工作人員與游客的溝通能力、工作人員的禮貌程度、游船碼頭上標識語，這5個細分指標獲得了高滿意度，是黃浦江游覽的長處，游客對這些方面的體驗非常滿意度相對較高，應當繼續(xù)鞏固和發(fā)揚。

5個劣勢細分指標，分別是游船上飲食、黃浦江游覽票價、游船上娛樂設施、周圍餐飲業(yè)、周邊旅游資源的豐富程度，這五個項目是黃浦江游覽的短板，雖然不會造成游客游覽過程中明顯不滿，但是在黃浦江游覽項目的長遠發(fā)展過程中是一個潛在的隱患，不利影響會逐漸放大，應在此方面進行改進。

3 結 論

綜上所述，我們的黃浦江游覽游客滿意度調查初步調查及分析了黃浦江游覽滿意度分類和測評問題，建立了游客滿意度評價指標體系，在游客的體驗上特別是游船上的飲食及設施方面還存在不足，工作人員的服務也存在改進的地方。針對存在的問題我們給出了幾點建議：

第一，建議把門票分類，分為精華游覽與套票，精華游覽只包括上船觀景，票價適當壓低，套票就是包括了觀景、小食、飲品以及自助美食，票價稍高。這樣既可以滿足不同游客的需要又可以實現黃浦江游覽相關企業(yè)的盈利需要。

第二，黃浦江游覽作為一個以自然風光與城市風光相結合并且以黃浦江水為基礎的旅游產品，這意味著可持續(xù)發(fā)展在此傳統(tǒng)旅游項目中應占據重要位置。要保護好黃浦江及其周圍的自然資源，重點保護黃浦江水免受污染。

第三，限制客流量，為保證黃浦江游覽過程中游客滿意度以及工作人員的服務質量，對于每日登船游客數量應加以限制，游客可以通過預約的方式提前訂購票，這種方式不僅可以刺激需求也可以給工作人員預留準備時間。

第四，加大周邊旅游資源開發(fā)程度，一個景點與其周邊的旅游資源是密不可分的，兩者相輔相成才能使顧客獲得最大效用，只有加大周邊旅游資源的開發(fā)，才能更多吸引顧客，使用戶對黃浦江游覽的整體過程感到滿意。

第五，進一步開發(fā)游船上的各種娛樂設施，雖然不可能做到像郵輪一樣豪華，但至少要讓游客在游覽過程中不能感到乏味，在游客享受服務時務必讓其全程滿意，這樣可以提高黃浦江游覽的整體滿意度，從而加大宣傳效應以及回頭客。

黃浦江游覽游客滿意度對上海整體旅游業(yè)的發(fā)展，企業(yè)自身的盈利方面以及政府行政方面都有著非常重大的影響，目前全國乃至全球處于一種旅游項目飛速發(fā)展的階段，黃浦江游覽作為上海代表性的旅游項目，更應積極進行較為完善的行業(yè)前景分析，從改進方向、發(fā)展策略、改善服務、分析不足等方面并加以改正，以提高游客滿意度為重點，將黃浦江游覽這個項目做到更好，更出名。

參考文獻：

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