楊琦

摘要：民航服務業(yè)有明確的監(jiān)管機構(gòu)，有科學的服務結(jié)構(gòu)，有完善的管理制度，確保了民航服務業(yè)的健康有序發(fā)展，對旅游服務質(zhì)量管理的改進有著啟發(fā)意義。當前我國旅游服務質(zhì)量管理存在著整體水平不高、違規(guī)行為時常發(fā)生、管理機制落后等問題。為此，需要加大政府部門監(jiān)管力度，變革旅游服務質(zhì)量管理理念，創(chuàng)新旅游服務質(zhì)量管理機制，完善旅游服務質(zhì)量管理評價體系，打造高素質(zhì)旅游服務質(zhì)量管理隊伍，以改善旅游服務質(zhì)量管理，推動旅游業(yè)向更高層次發(fā)展。

關鍵詞：民航服務業(yè)；旅游服務；質(zhì)量管理

一、科學總結(jié)民航服務業(yè)的成功經(jīng)驗

改革開放至今，我國民航服務業(yè)引入許多新的企業(yè)管理和服務模式，實現(xiàn)了長足的發(fā)展?？茖W總結(jié)民航服務業(yè)的成功經(jīng)驗做法，并據(jù)此作為完善旅游業(yè)服務質(zhì)量管理的重要參考，對于促進旅游業(yè)的進一步繁榮發(fā)展，有著極為重要的意義。

（一）民航服務業(yè)有明確的監(jiān)管機構(gòu)

任何行業(yè)都離不開政府監(jiān)管。我國民航服務業(yè)有著明確的政府監(jiān)管機構(gòu)，對于確保民航服務工作健康有序進行起到了關鍵作用。具體說來，它可以為民航服務業(yè)提供一定的政策、法規(guī)和資金支持，能夠為民航服務業(yè)發(fā)展提供良好的外部環(huán)境，能夠有效規(guī)范民航服務業(yè)的各方面工作，能夠幫助民航企業(yè)提高應對旅客投訴和突發(fā)事件的能力，能夠監(jiān)督督促民航企業(yè)積極解決旅客反映的困難和問題，從而極大地提升民航企業(yè)的服務質(zhì)量，更好地為旅客服務。

（二）民航服務業(yè)有科學的服務結(jié)構(gòu)

民航服務業(yè)具備科學的服務結(jié)構(gòu)，關注旅客的不同情況，重視滿足旅客的實際需求，從而改善旅客的消費體驗，推動民航服務業(yè)發(fā)展。其具體成功做法有兩個方面：一是通過大數(shù)據(jù)分析掌握不同民航旅客的個性特征和實際需要，并開展有針對性的服務，提高旅客對民航服務工作的認同度和滿意度；二是針對旅客出行服務要求較高的實際，不斷提高服務質(zhì)量，最大程度增強旅客獲得尊重的滿足感，避免旅客投訴事件的發(fā)生。也就是說，從旅客入手，打造科學的服務結(jié)構(gòu)，滿足不同旅客的個性化需求，是民航服務業(yè)得以快速發(fā)展的重要原因。

（三）民航服務業(yè)有完善的管理制度

無規(guī)矩不成方圓，建立健全相應的管理制度，是民航服務業(yè)取得長足發(fā)展的關鍵所在。正是這些系統(tǒng)完善的管理制度，使得民航服務業(yè)的各項工作都能夠有章可循、循序漸進、取得實效。這其中，民航服務業(yè)最成功的做法就是打造科學的員工管理和培訓機制，對所屬員工進行定期業(yè)務培訓，及時解決員工面臨的工作和生活上的困難，讓員工對自身企業(yè)產(chǎn)生歸屬感、責任感。

二、充分認清我國旅游服務質(zhì)量管理的現(xiàn)實狀況

想要理清我國旅游服務質(zhì)量管理模式的現(xiàn)實狀況，必須首先界定服務質(zhì)量管理模式的含義，把準當前我國旅游服務質(zhì)量管理模式存在的問題，這是探討民航服務業(yè)對旅游服務質(zhì)量管理啟發(fā)意義的前提性工作。

（一）服務質(zhì)量管理模式概述

服務質(zhì)量管理模式在當前的企業(yè)界中較為流行，已經(jīng)被事實證明具有一定的科學性、先進性。具體來說，這一模式涵蓋以下三個方面的內(nèi)容。

1.重視顧客滿意程度

顧客就是上帝，任何企業(yè)最需關注的就是顧客對企業(yè)產(chǎn)品的感受和評價。服務質(zhì)量管理模式的最明顯特點就是較為重視顧客對企業(yè)產(chǎn)品的滿意程度，最早由美國著名管理學家奧立弗提出。這一模式認為，顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有其特定的認知，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量高低最終取決于顧客的主觀判斷。這其中，服務過程和服務結(jié)果同等重要，顧客在消費產(chǎn)品的過程中是否會與服務人員互動，是否主動宣傳介紹服務產(chǎn)品等，在很大程度上影響著企業(yè)服務質(zhì)量的高低。

2.關注企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)

除了顧客以外，服務企業(yè)最常關注的就是企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)，服務產(chǎn)品質(zhì)量的高低，直接決定著顧客的消費感受，直接決定著服務企業(yè)的市場命運。在企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)上，服務質(zhì)量管理模式特別強調(diào)“質(zhì)量標準”，即事先明確服務產(chǎn)品的質(zhì)量標準，通過選擇良好的資源、高超的技術，在盡可能降低成本的基礎上生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。

（二）旅游服務質(zhì)量管理現(xiàn)狀

當前，國際旅游服務業(yè)領域競爭激烈，旅游服務質(zhì)量水平的高低，直接決定著旅游企業(yè)在激烈競爭中的發(fā)展態(tài)勢。客觀地說，當前我國旅游服務質(zhì)量管理上取得了一定的成效，比如舊有問題逐步得到解決，旅游服務法規(guī)制度逐步得以完善等等。然而，這其中也存在著或多或少的不良現(xiàn)象和問題，需要引起旅游企業(yè)的關注。

1.旅游服務質(zhì)量整體水平不高

當前我國旅游服務質(zhì)量管理上存在的首要問題就是不同地區(qū)、不同旅游企業(yè)、不同景點的旅游服務質(zhì)量整體水平不高，令人擔憂。較低的服務質(zhì)量水平使得我國旅游業(yè)難以取得實質(zhì)性的發(fā)展。眾所周知，近幾年來，網(wǎng)絡上經(jīng)常出現(xiàn)旅游團大巴超載、強迫購物、導游與游客爆發(fā)沖突的新聞事件，各地旅游監(jiān)管部門收到的投訴數(shù)量也居高不下。如果不能及時改變這一現(xiàn)狀，我國旅游業(yè)發(fā)展將會受到極大限制。

2.旅游服務違規(guī)行為時常發(fā)生

在國內(nèi)游和出境游方面，我國旅游服務違規(guī)行為時常發(fā)生，為大眾所詬病。其中最為常見的行為就是旅游企業(yè)無視旅游合同內(nèi)容規(guī)定，巧妙增加游客消費項目，誘導游客購物消費。此外，不同的旅游企業(yè)之間也存在惡性競爭、無序競爭等問題。這其中，旅游中介機構(gòu)的非法經(jīng)營行為占據(jù)較大比例。客觀地說，旅游服務違規(guī)行為不僅會破壞我國旅游業(yè)的形象，更重要的是它損害了廣大海內(nèi)外游客的切身利益，必將會對游客滿意程度造成致命影響，嚴重阻礙旅游業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

三、積極探索改善我國旅游服務質(zhì)量管理的可行路徑

根據(jù)上文所述，我國民航服務業(yè)的許多成功經(jīng)驗做法，為改善旅游服務質(zhì)量管理提供了有益借鑒。對此，需要在以下五個方面做出努力，以改善旅游服務質(zhì)量管理，推動旅游業(yè)長遠發(fā)展。

（一）加大政府部門監(jiān)管力度

實現(xiàn)旅游業(yè)長遠發(fā)展，離不開政府部門的有力監(jiān)管。對此，改善旅游服務質(zhì)量管理，首要任務是加大政府部門的監(jiān)管力度。這就要求政府監(jiān)管部門明確職責使命，為旅游服務業(yè)爭取政策支持；制定旅游服務業(yè)標準規(guī)范，嚴格旅游業(yè)市場準入，加大對旅游中介機構(gòu)的監(jiān)督管理；完善旅游服務業(yè)相關的法律規(guī)章制度，為旅游業(yè)有序競爭、合法競爭提供良好的環(huán)境和法律保障。

（二）變革旅游服務質(zhì)量管理理念

理念指導行為，決定行為。改善旅游服務質(zhì)量管理，關鍵是要拋棄舊有的落后觀念，變革旅游服務質(zhì)量管理理念。對此，旅游業(yè)服務人員應當牢固樹立“以人為本”的服務理念，把服務游客和滿足游客需求放在第一位，耐心掌握不同游客的個性化需求，并進行有針對性的服務；應當嚴格對照旅游業(yè)服務質(zhì)量標準和要求，提供高質(zhì)量、“零缺陷”的服務產(chǎn)品，確保游客享受超值服務；應當在保護自身利益的前提下，最大限度保障游客的合法權益，促進旅游業(yè)和諧、健康發(fā)展。

（三）創(chuàng)新旅游服務質(zhì)量管理機制

機制的作用更具長遠性、穩(wěn)定性。創(chuàng)新旅游服務質(zhì)量管理機制，能夠為旅游服務質(zhì)量管理提供堅強的機制保障，確保旅游服務工作長遠有序發(fā)展。為此，旅游企業(yè)必須緊密結(jié)合社會經(jīng)濟發(fā)展狀況，及時改革創(chuàng)新旅游服務質(zhì)量管理機制，具體包括監(jiān)督機制創(chuàng)新、激勵機制創(chuàng)新、培訓機制創(chuàng)新、合作機制創(chuàng)新等。通過機制改革創(chuàng)新，為旅游服務工作提供良好的內(nèi)外部環(huán)境，實現(xiàn)不同旅游企業(yè)的精誠合作和正當競爭，確保旅游企業(yè)提供及時、高質(zhì)量的服務。

參考文獻：

[1]瞿華.服務質(zhì)量管理模式與我國旅游企業(yè)質(zhì)量管理創(chuàng)新探討.石家莊經(jīng)濟學院學報，2009年第03期.

[2]黃麗麗.民航業(yè)與旅游業(yè)市場營銷方式比較.旅游科學，2002年第01期.