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      情景教學(xué)法在城市軌道交通服務(wù)禮儀教學(xué)中的應(yīng)用

      2018-07-09 09:47郝寧寧
      卷宗 2018年17期
      關(guān)鍵詞:情景教學(xué)教學(xué)方法

      郝寧寧

      摘 要:情境教學(xué)法是一種根據(jù)實(shí)際案例和情境來(lái)引入學(xué)生自主學(xué)習(xí)的教育模式。這種教學(xué)方法因?yàn)楦淤N合人性化發(fā)展,強(qiáng)調(diào)激發(fā)學(xué)生的自主性探索能力,所以在當(dāng)下備受人們的推崇。本文立足于這一邏輯視角,分析了情景教學(xué)法的內(nèi)涵,并且結(jié)合當(dāng)下城市軌道交通服務(wù)禮儀教學(xué),簡(jiǎn)要地提出了幾條應(yīng)用路徑。

      關(guān)鍵詞:情景教學(xué);服務(wù)禮儀;教學(xué)方法

      服務(wù)禮儀不僅代表了一個(gè)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)性,而且也標(biāo)志社社會(huì)的進(jìn)步和文明。服務(wù)禮儀在商業(yè)社會(huì)顯得尤其重要。對(duì)于服務(wù)型行業(yè)來(lái)說(shuō),為了展示自身良好的精神面貌,為了顯示公司所獨(dú)有的行業(yè)實(shí)力,具有良好的服務(wù)禮儀展示了自身的優(yōu)秀素養(yǎng),也為客人帶去了不一般的旅途感受。近幾年隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)地發(fā)展,國(guó)際交往日益頻繁,所以在這種情況之下城市軌道交通服務(wù)就成了城市一張鮮艷的名片。服務(wù)禮儀逐漸成為了服務(wù)型行業(yè)的新型競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,也是外界衡量一個(gè)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)之一。

      1 情景教學(xué)法的內(nèi)涵

      所謂“情景教學(xué)法”就是從滿(mǎn)足學(xué)生的實(shí)際需要出發(fā), 根據(jù)教學(xué)目的和要求, 創(chuàng)造出符合學(xué)生實(shí)際的教學(xué)情景, 激發(fā)閱讀興趣, 調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)積極性。首先, 教師根據(jù)教學(xué)目的和任務(wù)創(chuàng)設(shè)出城市軌道交通企業(yè)客運(yùn)人員的工作情景, 通過(guò)分析問(wèn)題和解決問(wèn)題, 提高學(xué)生的思維能力和動(dòng)手的實(shí)踐操作能力, 為學(xué)生營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍,調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。一般來(lái)說(shuō),情景教學(xué)模式主要是遵循了“感知——理解——深化”三個(gè)教學(xué)階段,讓學(xué)生從感性認(rèn)識(shí)出發(fā),通過(guò)教師的引導(dǎo)和啟發(fā),逐漸過(guò)渡到理解階段。在第一個(gè)感知階段,主要是為了啟發(fā)學(xué)生從身邊的事情入手,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,尋找問(wèn)題。這也是教師搭建教學(xué)實(shí)際場(chǎng)景的是一種手段。

      然后積累了一定感性認(rèn)識(shí)之后,過(guò)渡到理性思考和認(rèn)識(shí)階段。這時(shí)候不僅僅要思考為什么會(huì)存在這樣的問(wèn)題?而且也要試圖探究有沒(méi)有解決問(wèn)題的辦法?例如當(dāng)乘客在排隊(duì)上車(chē)的時(shí)候經(jīng)常出現(xiàn)著急上車(chē),互相推擠的情況出現(xiàn),不僅會(huì)引發(fā)矛盾,而且還會(huì)給人的旅途印象帶去負(fù)面影響。這時(shí)候就有必要開(kāi)動(dòng)腦筋思考,究竟是為什么導(dǎo)致了乘客心里著急?有沒(méi)有什么辦法能夠改變這一情況?學(xué)會(huì)通過(guò)感性的素材積累,上升到了理性的思考階段,這一過(guò)程的飛躍決定了學(xué)生最終能不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,解決問(wèn)題。

      “情景教學(xué)法”的最后一步是“深化”,這一步是出于理論抽象的階段。要求學(xué)生通過(guò)對(duì)大量經(jīng)驗(yàn)事實(shí)的總結(jié)和分析比較,從個(gè)體之中抽象出普遍存在的規(guī)律,從具體上升到抽象。教師引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教學(xué),提升自己的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮儀,從而更加專(zhuān)業(yè)地為乘客服務(wù)。

      2 情景教學(xué)方法在城市軌道交通服務(wù)禮儀教學(xué)中的應(yīng)用

      2.1 在課堂導(dǎo)入階段的應(yīng)用

      對(duì)于學(xué)生來(lái)說(shuō),接觸新的課程的時(shí)候難免會(huì)出現(xiàn)不適應(yīng)的情況。教師為了減少這種心理上的不適感,有必要采用情景教學(xué)方法帶領(lǐng)學(xué)生進(jìn)入課堂。根據(jù)城市軌道交通服務(wù)禮儀教學(xué)的大綱要求,城市軌道交通服務(wù)禮儀課程屬于交通專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)課程,有很強(qiáng)的實(shí)用性和操作性,課程更加注重學(xué)生的實(shí)際應(yīng)用能力而非簡(jiǎn)單的應(yīng)試能力,所以教師在設(shè)置課程的時(shí)候更加應(yīng)當(dāng)注意培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際操作能力。城市軌道交通服務(wù)禮儀課程的主要內(nèi)容涉及到了走姿,坐姿,站姿,表情等等形體語(yǔ)言的管理;還有多種禮節(jié)的訓(xùn)練,諸如握手,為乘客介紹乘車(chē)須知,打電話(huà),收拾車(chē)廂衛(wèi)生等等方面的禮儀;還有著裝禮儀和應(yīng)對(duì)禮儀等等方面的知識(shí)。對(duì)于剛接觸這一門(mén)課的學(xué)生來(lái)說(shuō),教師不妨先從禮儀的由來(lái)和內(nèi)涵講起,利用講故事的方法,讓學(xué)生對(duì)于這門(mén)課有基本的感性認(rèn)知。例如,為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀?服務(wù)禮儀的重要性在哪里?如何才能學(xué)好服務(wù)禮儀?讓學(xué)生帶著這些疑問(wèn)去探尋答案。

      2.2 在實(shí)際演練課堂上的應(yīng)用

      既然對(duì)于城市軌道交通服務(wù)禮儀教學(xué)來(lái)說(shuō)最為重要的就是學(xué)生的實(shí)際操作能力,那門(mén)在平日的訓(xùn)練和教學(xué)當(dāng)中,教師就有必要有所針對(duì)地讓學(xué)生進(jìn)行練習(xí)。

      在考察學(xué)生的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)的時(shí)候,教師不妨利用實(shí)際的案例來(lái)測(cè)試學(xué)生的反應(yīng)。例如,教師搭建場(chǎng)景,假設(shè)學(xué)生在城市地鐵站實(shí)習(xí),遇到了隨身攜帶很多行李的老年人,而恰巧這時(shí)候又有很多乘客等著檢票上車(chē),這時(shí)候就會(huì)考驗(yàn)乘務(wù)員到底應(yīng)該怎樣協(xié)調(diào)才會(huì)更加合適。乘務(wù)員如果立刻走開(kāi)去幫助老人,固然是具有很高的服務(wù)熱忱和服務(wù)意識(shí),但是對(duì)于擅自離開(kāi)工作崗位,忽略了其他客人的做法也是不可取的。但是假如乘務(wù)員完全沒(méi)有注意到老年人的特殊需要,而是忙于檢票的工作,這也存在很大的問(wèn)題。這時(shí)候教師給出了這一情景,不僅僅監(jiān)測(cè)出學(xué)生的應(yīng)變能力,而且也看得出學(xué)生的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)熱忱程度。

      再例如,對(duì)于從事城市軌道交通的服務(wù)工作的人員來(lái)說(shuō),情緒管理也是必須掌握的技能之一。因?yàn)橹挥泄芾砗昧俗约旱那榫w才能夠更好地服務(wù)乘客。在實(shí)際工作之中,很有可能會(huì)受到乘客的誤解和不理解,對(duì)于心理素質(zhì)不強(qiáng),工作經(jīng)驗(yàn)不多的新人來(lái)說(shuō)很容易就受到了這些事情的影響,從而在接待乘客的時(shí)候積極度不高,狀態(tài)也不熱情。其實(shí)在這種情況中,城市軌道交通的從業(yè)人員更加應(yīng)該運(yùn)用自己的理性思維分析一下問(wèn)題的癥結(jié)點(diǎn)在哪兒,究竟是自己哪一步?jīng)]有做好從而引發(fā)了與乘客的不快。如果是自己的問(wèn)題,注意態(tài)度,向乘客道歉,如果是乘客的問(wèn)題,那么服務(wù)人員也沒(méi)有必要為此感到灰心和喪氣。畢竟實(shí)際工作中的困難有很多,不值得為了這一點(diǎn)點(diǎn)小事而把火氣發(fā)泄在別的乘客身上。在情景教學(xué)辦法當(dāng)中,通過(guò)讓學(xué)生感受不同的實(shí)際工作場(chǎng)景,不斷地加深他們對(duì)工作實(shí)際情況的認(rèn)識(shí),也不斷鍛煉他們的反應(yīng)能力和綜合素養(yǎng),這是情景化教學(xué)模式最富有優(yōu)勢(shì)的地方。

      2.3 利用情景教學(xué)法考察學(xué)生的學(xué)習(xí)成果

      在這一部分,教師可以把學(xué)生分成幾個(gè)小組,每個(gè)小組都有權(quán)對(duì)其他小組的服務(wù)禮儀表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分,最終教師統(tǒng)計(jì)選出在服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)之中成績(jī)最優(yōu)秀的一組。

      例如,教師號(hào)召學(xué)生進(jìn)行場(chǎng)景模擬,以如何給特定的人群進(jìn)行補(bǔ)票。根據(jù)國(guó)家的相關(guān)福利政策,有的人群,類(lèi)似于軍人和殘疾者,他們是可以有權(quán)利享受?chē)?guó)家的福利政策的。但是他們之中的大部分人都并不清楚條款的具體內(nèi)容,所以容易造成一定的誤會(huì)。有的人沒(méi)有買(mǎi)票就上車(chē)了,有的人沒(méi)有付足車(chē)資而無(wú)法上車(chē),有的人無(wú)需買(mǎi)票但是卻多買(mǎi)了,類(lèi)似的情況都會(huì)出現(xiàn)。在這樣的條件下,就要求學(xué)生熟練掌握有關(guān)票務(wù)的知識(shí)和接待不同人群的禮儀,確保能在實(shí)際的服務(wù)過(guò)程之中滿(mǎn)足乘客不同的需求。

      3 結(jié)束語(yǔ)

      服務(wù)禮儀對(duì)于我國(guó)城市軌道交通的發(fā)展來(lái)說(shuō)至關(guān)重要,如果說(shuō)速度和安全是城市軌道交通的硬實(shí)力體現(xiàn)的話(huà),那么服務(wù)禮儀就是城市軌道交通的軟實(shí)力體現(xiàn)。為了打造好每個(gè)城市的第一章明信片,城市軌道交通的從業(yè)人員一定要掌握真才實(shí)學(xué),在課堂上多利用與實(shí)際相結(jié)合的教學(xué)辦法來(lái)引導(dǎo)學(xué)生。

      參考文獻(xiàn)

      [1]史歌.精品在線(xiàn)開(kāi)放課程建設(shè)方案設(shè)計(jì)探討——以《城市軌道交通服務(wù)禮儀》課程為例[J].價(jià)值工程,2018,37(05):246-248.

      [2]李俊輝,黎新華,叢叢.“三維融合、三層實(shí)訓(xùn)”的實(shí)踐教學(xué)模式研究——以城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)為例[J].廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2014,13(03):69-71+74.

      [3]賈文婷,李艷.“城市軌道交通客運(yùn)英語(yǔ)”課程教學(xué)方法的改進(jìn)[J].教育教學(xué)論壇,2014(32):85-86.

      [4]葉嘉津.芻議支架式教學(xué)模式在初中數(shù)學(xué)教學(xué)中的應(yīng)用[J].中學(xué)時(shí)代,2014(02):129-130.

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