郝寧寧

摘 要：情境教學(xué)法是一種根據(jù)實(shí)際案例和情境來(lái)引入學(xué)生自主學(xué)習(xí)的教育模式。這種教學(xué)方法因?yàn)楦淤N合人性化發(fā)展，強(qiáng)調(diào)激發(fā)學(xué)生的自主性探索能力，所以在當(dāng)下備受人們的推崇。本文立足于這一邏輯視角，分析了情景教學(xué)法的內(nèi)涵，并且結(jié)合當(dāng)下城市軌道交通服務(wù)禮儀教學(xué)，簡(jiǎn)要地提出了幾條應(yīng)用路徑。

關(guān)鍵詞：情景教學(xué)；服務(wù)禮儀；教學(xué)方法

服務(wù)禮儀不僅代表了一個(gè)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)性，而且也標(biāo)志社社會(huì)的進(jìn)步和文明。服務(wù)禮儀在商業(yè)社會(huì)顯得尤其重要。對(duì)于服務(wù)型行業(yè)來(lái)說(shuō)，為了展示自身良好的精神面貌，為了顯示公司所獨(dú)有的行業(yè)實(shí)力，具有良好的服務(wù)禮儀展示了自身的優(yōu)秀素養(yǎng)，也為客人帶去了不一般的旅途感受。近幾年隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)地發(fā)展，國(guó)際交往日益頻繁，所以在這種情況之下城市軌道交通服務(wù)就成了城市一張鮮艷的名片。服務(wù)禮儀逐漸成為了服務(wù)型行業(yè)的新型競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，也是外界衡量一個(gè)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)之一。

1 情景教學(xué)法的內(nèi)涵

所謂“情景教學(xué)法”就是從滿(mǎn)足學(xué)生的實(shí)際需要出發(fā)， 根據(jù)教學(xué)目的和要求， 創(chuàng)造出符合學(xué)生實(shí)際的教學(xué)情景， 激發(fā)閱讀興趣， 調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)積極性。首先， 教師根據(jù)教學(xué)目的和任務(wù)創(chuàng)設(shè)出城市軌道交通企業(yè)客運(yùn)人員的工作情景， 通過(guò)分析問(wèn)題和解決問(wèn)題， 提高學(xué)生的思維能力和動(dòng)手的實(shí)踐操作能力， 為學(xué)生營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。一般來(lái)說(shuō)，情景教學(xué)模式主要是遵循了“感知——理解——深化”三個(gè)教學(xué)階段，讓學(xué)生從感性認(rèn)識(shí)出發(fā)，通過(guò)教師的引導(dǎo)和啟發(fā)，逐漸過(guò)渡到理解階段。在第一個(gè)感知階段，主要是為了啟發(fā)學(xué)生從身邊的事情入手，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，尋找問(wèn)題。這也是教師搭建教學(xué)實(shí)際場(chǎng)景的是一種手段。

然后積累了一定感性認(rèn)識(shí)之后，過(guò)渡到理性思考和認(rèn)識(shí)階段。這時(shí)候不僅僅要思考為什么會(huì)存在這樣的問(wèn)題？而且也要試圖探究有沒(méi)有解決問(wèn)題的辦法？例如當(dāng)乘客在排隊(duì)上車(chē)的時(shí)候經(jīng)常出現(xiàn)著急上車(chē)，互相推擠的情況出現(xiàn)，不僅會(huì)引發(fā)矛盾，而且還會(huì)給人的旅途印象帶去負(fù)面影響。這時(shí)候就有必要開(kāi)動(dòng)腦筋思考，究竟是為什么導(dǎo)致了乘客心里著急？有沒(méi)有什么辦法能夠改變這一情況？學(xué)會(huì)通過(guò)感性的素材積累，上升到了理性的思考階段，這一過(guò)程的飛躍決定了學(xué)生最終能不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。

“情景教學(xué)法”的最后一步是“深化”，這一步是出于理論抽象的階段。要求學(xué)生通過(guò)對(duì)大量經(jīng)驗(yàn)事實(shí)的總結(jié)和分析比較，從個(gè)體之中抽象出普遍存在的規(guī)律，從具體上升到抽象。教師引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教學(xué)，提升自己的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮儀，從而更加專(zhuān)業(yè)地為乘客服務(wù)。

2 情景教學(xué)方法在城市軌道交通服務(wù)禮儀教學(xué)中的應(yīng)用

2.1 在課堂導(dǎo)入階段的應(yīng)用

對(duì)于學(xué)生來(lái)說(shuō)，接觸新的課程的時(shí)候難免會(huì)出現(xiàn)不適應(yīng)的情況。教師為了減少這種心理上的不適感，有必要采用情景教學(xué)方法帶領(lǐng)學(xué)生進(jìn)入課堂。根據(jù)城市軌道交通服務(wù)禮儀教學(xué)的大綱要求，城市軌道交通服務(wù)禮儀課程屬于交通專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)課程，有很強(qiáng)的實(shí)用性和操作性，課程更加注重學(xué)生的實(shí)際應(yīng)用能力而非簡(jiǎn)單的應(yīng)試能力，所以教師在設(shè)置課程的時(shí)候更加應(yīng)當(dāng)注意培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際操作能力。城市軌道交通服務(wù)禮儀課程的主要內(nèi)容涉及到了走姿，坐姿，站姿，表情等等形體語(yǔ)言的管理；還有多種禮節(jié)的訓(xùn)練，諸如握手，為乘客介紹乘車(chē)須知，打電話(huà)，收拾車(chē)廂衛(wèi)生等等方面的禮儀；還有著裝禮儀和應(yīng)對(duì)禮儀等等方面的知識(shí)。對(duì)于剛接觸這一門(mén)課的學(xué)生來(lái)說(shuō)，教師不妨先從禮儀的由來(lái)和內(nèi)涵講起，利用講故事的方法，讓學(xué)生對(duì)于這門(mén)課有基本的感性認(rèn)知。例如，為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀的重要性在哪里？如何才能學(xué)好服務(wù)禮儀？讓學(xué)生帶著這些疑問(wèn)去探尋答案。

2.2 在實(shí)際演練課堂上的應(yīng)用

既然對(duì)于城市軌道交通服務(wù)禮儀教學(xué)來(lái)說(shuō)最為重要的就是學(xué)生的實(shí)際操作能力，那門(mén)在平日的訓(xùn)練和教學(xué)當(dāng)中，教師就有必要有所針對(duì)地讓學(xué)生進(jìn)行練習(xí)。

在考察學(xué)生的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)的時(shí)候，教師不妨利用實(shí)際的案例來(lái)測(cè)試學(xué)生的反應(yīng)。例如，教師搭建場(chǎng)景，假設(shè)學(xué)生在城市地鐵站實(shí)習(xí)，遇到了隨身攜帶很多行李的老年人，而恰巧這時(shí)候又有很多乘客等著檢票上車(chē)，這時(shí)候就會(huì)考驗(yàn)乘務(wù)員到底應(yīng)該怎樣協(xié)調(diào)才會(huì)更加合適。乘務(wù)員如果立刻走開(kāi)去幫助老人，固然是具有很高的服務(wù)熱忱和服務(wù)意識(shí)，但是對(duì)于擅自離開(kāi)工作崗位，忽略了其他客人的做法也是不可取的。但是假如乘務(wù)員完全沒(méi)有注意到老年人的特殊需要，而是忙于檢票的工作，這也存在很大的問(wèn)題。這時(shí)候教師給出了這一情景，不僅僅監(jiān)測(cè)出學(xué)生的應(yīng)變能力，而且也看得出學(xué)生的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)熱忱程度。

再例如，對(duì)于從事城市軌道交通的服務(wù)工作的人員來(lái)說(shuō)，情緒管理也是必須掌握的技能之一。因?yàn)橹挥泄芾砗昧俗约旱那榫w才能夠更好地服務(wù)乘客。在實(shí)際工作之中，很有可能會(huì)受到乘客的誤解和不理解，對(duì)于心理素質(zhì)不強(qiáng)，工作經(jīng)驗(yàn)不多的新人來(lái)說(shuō)很容易就受到了這些事情的影響，從而在接待乘客的時(shí)候積極度不高，狀態(tài)也不熱情。其實(shí)在這種情況中，城市軌道交通的從業(yè)人員更加應(yīng)該運(yùn)用自己的理性思維分析一下問(wèn)題的癥結(jié)點(diǎn)在哪兒，究竟是自己哪一步?jīng)]有做好從而引發(fā)了與乘客的不快。如果是自己的問(wèn)題，注意態(tài)度，向乘客道歉，如果是乘客的問(wèn)題，那么服務(wù)人員也沒(méi)有必要為此感到灰心和喪氣。畢竟實(shí)際工作中的困難有很多，不值得為了這一點(diǎn)點(diǎn)小事而把火氣發(fā)泄在別的乘客身上。在情景教學(xué)辦法當(dāng)中，通過(guò)讓學(xué)生感受不同的實(shí)際工作場(chǎng)景，不斷地加深他們對(duì)工作實(shí)際情況的認(rèn)識(shí)，也不斷鍛煉他們的反應(yīng)能力和綜合素養(yǎng)，這是情景化教學(xué)模式最富有優(yōu)勢(shì)的地方。

2.3 利用情景教學(xué)法考察學(xué)生的學(xué)習(xí)成果

在這一部分，教師可以把學(xué)生分成幾個(gè)小組，每個(gè)小組都有權(quán)對(duì)其他小組的服務(wù)禮儀表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分，最終教師統(tǒng)計(jì)選出在服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)之中成績(jī)最優(yōu)秀的一組。

例如，教師號(hào)召學(xué)生進(jìn)行場(chǎng)景模擬，以如何給特定的人群進(jìn)行補(bǔ)票。根據(jù)國(guó)家的相關(guān)福利政策，有的人群，類(lèi)似于軍人和殘疾者，他們是可以有權(quán)利享受?chē)?guó)家的福利政策的。但是他們之中的大部分人都并不清楚條款的具體內(nèi)容，所以容易造成一定的誤會(huì)。有的人沒(méi)有買(mǎi)票就上車(chē)了，有的人沒(méi)有付足車(chē)資而無(wú)法上車(chē)，有的人無(wú)需買(mǎi)票但是卻多買(mǎi)了，類(lèi)似的情況都會(huì)出現(xiàn)。在這樣的條件下，就要求學(xué)生熟練掌握有關(guān)票務(wù)的知識(shí)和接待不同人群的禮儀，確保能在實(shí)際的服務(wù)過(guò)程之中滿(mǎn)足乘客不同的需求。

3 結(jié)束語(yǔ)

服務(wù)禮儀對(duì)于我國(guó)城市軌道交通的發(fā)展來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，如果說(shuō)速度和安全是城市軌道交通的硬實(shí)力體現(xiàn)的話(huà)，那么服務(wù)禮儀就是城市軌道交通的軟實(shí)力體現(xiàn)。為了打造好每個(gè)城市的第一章明信片，城市軌道交通的從業(yè)人員一定要掌握真才實(shí)學(xué)，在課堂上多利用與實(shí)際相結(jié)合的教學(xué)辦法來(lái)引導(dǎo)學(xué)生。

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