仇曉楠 王芳

【摘 要】餐飲公司作為服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚膱?chǎng)所，隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，顧客對(duì)餐飲公司服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，餐飲公司要想在眾多的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出，就需要認(rèn)清市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)增強(qiáng)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本文旨在研究餐飲公司存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，引導(dǎo)餐飲公司注重服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注，在員工和公司兩個(gè)層面對(duì)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提出合理有效的解決對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】餐飲公司；服務(wù)；服務(wù)管理；服務(wù)質(zhì)量管理

一、含義界定

（一）餐飲公司的界定

餐飲公司是餐飲管理公司的簡(jiǎn)稱，是掌握管理技能和獨(dú)特技能、運(yùn)用品牌、專利和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展餐飲運(yùn)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)組織。餐飲管理公司的含義有兩種：一種是自有實(shí)體經(jīng)營(yíng)，策劃、管理下屬餐飲企業(yè)；另一種是為其他餐飲企業(yè)提供咨詢、培訓(xùn)和委托管理服務(wù)。在本論文中，主要是針對(duì)餐飲公司的第一種含義。

（二）服務(wù)的界定

最早開(kāi)始對(duì)服務(wù)概念進(jìn)行研究的大多是經(jīng)濟(jì)學(xué)家，而管理學(xué)界則是在二十世紀(jì)五六十年年代開(kāi)始研究，以市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域最為集中。美國(guó)西北大學(xué)教授飛利浦·科特勒將服務(wù)定義為：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何活動(dòng)或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生，它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能毫無(wú)關(guān)聯(lián)。”中國(guó)學(xué)者葉萬(wàn)春則認(rèn)為，服務(wù)是具有無(wú)形特征卻可以給人帶來(lái)某種利益或者滿足感的，可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或者一系列活動(dòng)。

（三）服務(wù)質(zhì)量的界定

服務(wù)質(zhì)量的定義和測(cè)量一直是服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域爭(zhēng)論最為激烈的話題，它實(shí)際上是顧客感知的對(duì)象，格魯努斯（Gronroos）認(rèn)為顧客感知服務(wù)質(zhì)量水平的高低取決于顧客的期望值與實(shí)際服務(wù)績(jī)效比較的結(jié)果，當(dāng)顧客的實(shí)際感知大于期望時(shí)，顧客會(huì)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是很滿意的，反之，則是令人失望的服務(wù)質(zhì)量。

二、餐飲公司服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題及原因分析

現(xiàn)如今，餐飲公司的硬件及相關(guān)配套設(shè)施都已經(jīng)達(dá)到一定水平，但是在服務(wù)質(zhì)量方面仍然存在一些問(wèn)題需要改進(jìn)，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（一）主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡薄

產(chǎn)品和服務(wù)就像是企業(yè)的兩條腿，在餐飲行業(yè)中，公司是依托服務(wù)銷售產(chǎn)品，二者是離不開(kāi)的，公司的發(fā)展也脫離不了二者，現(xiàn)在存在一部分餐飲公司生意慘淡，少有人光顧，其實(shí)很大程度上并不是因?yàn)楫a(chǎn)品的問(wèn)題，而是取決于服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)淡薄，沒(méi)有抓到顧客的需求點(diǎn)，從而顧客的期待值降低。

（二）缺乏高素質(zhì)的管理和服務(wù)人才

在餐飲行業(yè)中，缺少高素質(zhì)的管理和服務(wù)人才是一種普遍現(xiàn)象，公司中大多數(shù)管理者的學(xué)歷是處在中職教育和大專教育的水平，且偏向于操作技能方面，缺乏關(guān)于管理理念和管理技巧方面的培養(yǎng)。在早期的發(fā)展階段，餐飲公司把精力都放在基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)上，輕視了人才的培養(yǎng)，一直沿襲傳統(tǒng)的管理理念和管理方法，造成高素質(zhì)的管理和服務(wù)人才缺失，管理水平落后，服務(wù)水平不理想，管理效率低下的現(xiàn)象。

（三）服務(wù)質(zhì)量難以滿足顧客的多元化需求

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)逐漸受關(guān)注，顧客參與度日益提高的大背景下，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，尤其是對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注度不斷提升，投訴的重點(diǎn)變得越來(lái)越細(xì)化，過(guò)去在服務(wù)過(guò)程中常常被忽視的小細(xì)節(jié)現(xiàn)已成為顧客投訴的重點(diǎn)，餐飲公司在對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)和完善時(shí)并沒(méi)有與顧客日益提高的期望值同步，甚至顧客的滿意度越來(lái)越低。

（四）疏于對(duì)顧客期望的管理

現(xiàn)如今，餐飲公司如果只是提供簡(jiǎn)單的服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿足顧客的需求，甚至與顧客的期望相差甚遠(yuǎn)，這樣就會(huì)造成顧客期望值偏低，使得投訴率過(guò)高。但是餐飲公司正是缺乏對(duì)顧客信息和顧客期望的管理才使得服務(wù)人員不能向顧客提供個(gè)性化服務(wù)和潛在服務(wù)，從而難以提升服務(wù)質(zhì)量。

三、餐飲公司服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的解決對(duì)策

（一）員工層面

1. 主動(dòng)了解顧客需求

餐飲行業(yè)是一個(gè)與顧客高度接觸的行業(yè)，在整個(gè)過(guò)程中都是在跟消費(fèi)者面對(duì)面地進(jìn)行交流，它的特性就決定了顧客在每一次消費(fèi)中親身體會(huì)被服務(wù)的過(guò)程，顧客的直觀感受也決定了服務(wù)人員的服務(wù)水平，通過(guò)提供服務(wù)來(lái)滿足顧客的物質(zhì)需求與精神需求。在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)人員與顧客之間的溝通是無(wú)法避免的，有效的溝通可以大大提高服務(wù)的效率和改善服務(wù)的質(zhì)量。

2. 提升專業(yè)技能

專業(yè)的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它體現(xiàn)了一個(gè)服務(wù)人員所具備的的專業(yè)素養(yǎng)，也體現(xiàn)了餐飲公司的管理水平，它在餐飲行業(yè)中顯得尤為重要，因?yàn)榉?wù)的對(duì)象就是人，人卻具有復(fù)雜性，公司指定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程只能作為服務(wù)人員的行動(dòng)指南，而不能是一個(gè)絕對(duì)的判斷標(biāo)準(zhǔn)。

3. 樹(shù)立管理者的角色目標(biāo)

管理者作為公司的重要角色，這就意味著管理者要能夠及時(shí)地發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，提出有效的解決措施維持就餐秩序，控制現(xiàn)場(chǎng)隨時(shí)出現(xiàn)的偏差是管理者必須掌握的一項(xiàng)技能。還有，管理者需要從全局出發(fā)，用戰(zhàn)略的眼光和頭腦進(jìn)行運(yùn)籌帷幄，善于捕獲市場(chǎng)上千變?nèi)f化的信息，了解消費(fèi)者的需求，以此為公司提供更好的服務(wù)理念。

（二）公司層面

1. 定期開(kāi)展員工培訓(xùn)

管理者對(duì)服務(wù)人員的定期培訓(xùn)是讓一個(gè)餐飲公司保持更好的服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，是不斷提高工作人員的職業(yè)意識(shí)與專業(yè)技能的前提。首先，進(jìn)入公司的新員工一定要對(duì)員工進(jìn)行公司介紹和崗前培訓(xùn)，讓員工及時(shí)了解到公司的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)的理念，快速引導(dǎo)新員工進(jìn)入工作狀態(tài)，同時(shí)培訓(xùn)相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，培養(yǎng)員工的責(zé)任感、認(rèn)同感和意識(shí)感。其次，公司要積極培養(yǎng)基層老員工的積極性，定期更新現(xiàn)有的專業(yè)知識(shí)與服務(wù)技能、技巧，選撥一部分積極性高的員工，進(jìn)行培養(yǎng)管理的技能，為公司儲(chǔ)備有能力的管理人才。

2. 建立現(xiàn)代化的服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)

餐飲公司可以建立顧客檔案，詳細(xì)記錄每位顧客的每次消費(fèi)經(jīng)歷和特殊要求，以便準(zhǔn)確識(shí)別顧客的隱性期望，保證服務(wù)質(zhì)量水平的穩(wěn)定性和一致性。利用服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)既可以及時(shí)掌握公司的運(yùn)營(yíng)狀況，也可以區(qū)別本公司的重要顧客，不重要顧客和潛在顧客，然后根據(jù)服務(wù)管理的相關(guān)知識(shí)分別采取不同的策略，從而為公司發(fā)掘更多的消費(fèi)群體。

3. 制定員工的職業(yè)生涯規(guī)劃

餐飲公司要想長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，成為行業(yè)的領(lǐng)頭軍，就必須要有一個(gè)優(yōu)秀且強(qiáng)大的員工團(tuán)隊(duì)做后盾，而要想長(zhǎng)久的留住員工，餐飲公司就必須根據(jù)每個(gè)員工的實(shí)際情況安排員工的崗位并為其制定合理的職業(yè)生涯規(guī)劃，讓其在公司中發(fā)揮自己的能力和特長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。無(wú)論是基層員工還是管理人員，餐飲公司都應(yīng)該架設(shè)好發(fā)展平臺(tái)，使員工明確地知曉自己的升職空間和發(fā)展方向，從而為了目標(biāo)去奮斗。

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