張雙陽 賀倩

【摘 要】本文從游客滿意度視角分析德清莫干山蠶樂谷親子基地的發(fā)展?fàn)顩r，研究景區(qū)游客滿意度的影響因素，通過景區(qū)的餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂以及配套要素對(duì)莫干山蠶樂谷親子基地的游客滿意度調(diào)查進(jìn)行了實(shí)證調(diào)研，提出了提高游客滿意度的對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】莫干山；親子基地；游客滿意度

近年來，隨著人們生活水平不斷提高，在寒暑假期間出游已成為父母與孩子開展親子活動(dòng)的重要方式。2017年我國親子旅游行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)良好：有超過八成的中國家庭認(rèn)為親子旅游是必須開支，今后會(huì)定期開展親子旅游互動(dòng)，四成親子旅游人均花費(fèi)在3000元以上。親子旅游是現(xiàn)代社會(huì)倡導(dǎo)的一種積極的生活方式和重要的家庭教育途徑，帶孩子去旅游不僅讓他們?cè)诼猛局袑W(xué)習(xí)了知識(shí)、感受了自然、提高了能力，而且還有助于增進(jìn)父母與孩子間的感情。

一、德清莫干山蠶樂谷親子基地現(xiàn)狀分析

莫干山蠶樂谷親子基地位于莫干山東麓，地處莫干山鎮(zhèn)高峰村內(nèi)，親子基地是以上世紀(jì)二三十年代遺留的蠶種場(chǎng)改建過來，親子基地突出蠶文化、民國文化，保留了原有建筑風(fēng)格，通過文化與旅游的融合打造成為了目前專業(yè)的親子基地。整個(gè)基地的環(huán)境優(yōu)美、空氣清新、交通方便。目前親子基地拓展項(xiàng)目有：高空抓桿、高空攀巖、攀樹、挑戰(zhàn)NO.1、緬甸橋、真人CS、穿越網(wǎng)墻、篝火晚會(huì)等項(xiàng)目。有小八路寶貝從軍記、快樂小農(nóng)夫歷險(xiǎn)記、民國風(fēng)情親子游、小小冒險(xiǎn)王、童子軍、荒野求生等6條親子路線。親子基地依托于國家4A及旅游景區(qū)莫干山景區(qū)，基地主要客源市場(chǎng)來自杭州、上海、南京、無錫、蘇州、常州等地，作為上海大都市區(qū)的專業(yè)親子基地，蠶樂谷親子基地已經(jīng)成為熱門的親子游旅游目的地，受到各方游客市場(chǎng)的諸多青睞，但是在發(fā)展過程中，依然存在各項(xiàng)問題，比如親子基地旅游項(xiàng)目安排存在不合理處、旅游體驗(yàn)不夠理想、旅游活動(dòng)不夠豐富等問題。針對(duì)這些問題，本文從游客體驗(yàn)視角，通過問卷調(diào)查，分析蠶樂谷親子基地的游客滿意度問題。

二、蠶樂谷親子基地游客滿意度調(diào)查

本文問卷設(shè)計(jì)結(jié)合實(shí)地調(diào)查結(jié)果，通過搜集第一手資料，通過實(shí)地考察、發(fā)放問卷等方法，結(jié)合親子游的旅游重要因素，將景區(qū)的項(xiàng)目“吃、住、行、游、購、娛”六方面加上景區(qū)配套要素細(xì)分為22個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行滿意度調(diào)查，再根據(jù)具體的每一項(xiàng)不滿意原因進(jìn)行細(xì)分調(diào)查。

由于本文調(diào)查的親子基地核心是調(diào)查親子旅游項(xiàng)目，所以再針對(duì)基地的親子游項(xiàng)目設(shè)置了具體的調(diào)查選項(xiàng)，結(jié)合目前蠶樂谷親子基地已經(jīng)開展的親子游項(xiàng)目，具體的選項(xiàng)包括：采茶炒茶、蠶花廟會(huì)、篝火露營、戶外挑戰(zhàn)、蠶寶寶工藝制作、采摘野炊、動(dòng)物喂養(yǎng)、采桑喂蠶、其他。一共9個(gè)選項(xiàng)。本文按照變量題項(xiàng)設(shè)計(jì)——討論——形成初始問卷——初始問卷預(yù)調(diào)查——修改——正式問卷發(fā)放——問卷收集的完整調(diào)查流程，共發(fā)放問卷150份，有效問卷124份。

（一）游客對(duì)景區(qū)項(xiàng)目滿意度分析

1、餐飲項(xiàng)目滿意度分析

基地的餐飲項(xiàng)目設(shè)置了三個(gè)選項(xiàng)，分別是調(diào)查餐飲安全衛(wèi)生、特色美食、桌餐價(jià)格三個(gè)內(nèi)容，對(duì)這三方面內(nèi)容普遍都不滿意，餐飲安全衛(wèi)生方面，不滿意以上的比例占據(jù)66.94%，滿意以上的比例占據(jù)19.36%；在特色美食方面，不滿意以上的比例占據(jù)63.71%，滿意以上的比例占據(jù)19.36%；在桌餐價(jià)格方面，不滿意以上的比例占據(jù)68.55%，滿意以上的比例占據(jù)19.36%。而對(duì)餐飲不滿意原因調(diào)查發(fā)現(xiàn)，餐飲無特色和食材不新鮮分別占據(jù)33.87%和33.06%，一般而言，餐飲無特色游客是能夠接受，但是食材不新鮮明顯大大降低了游客餐飲衛(wèi)生安全方面的滿意度，所以整體導(dǎo)致餐飲項(xiàng)目滿意度低。餐飲三項(xiàng)中滿意度都不好，特色美味野炊的滿意度均值最高，比較接近滿意的狀態(tài)，其他兩項(xiàng)滿意度很差。

2、住宿項(xiàng)目滿意度分析

基地住宿方面設(shè)置了住宿安全、住宿設(shè)施安全舒適、住宿價(jià)格三個(gè)調(diào)查內(nèi)容，對(duì)這三方面內(nèi)容游客普遍都不滿意，住宿安全方面，不滿意以上的比例占據(jù)66.13%，滿意以上的比例占據(jù)24.1%；在住宿設(shè)施安全舒適方面，不滿意以上的比例占據(jù)75.68%，滿意以上的比例占據(jù)12.7%；在住宿價(jià)格方面，不滿意以上的比例占據(jù)71.78%，滿意以上的比例占據(jù)20.17%。而對(duì)住宿項(xiàng)目不滿意原因方面，安全管理不到位比例最高，達(dá)32.26%，其次是衛(wèi)生狀況差、住宿價(jià)格不合理、配套要素不齊全原因相當(dāng)，充分說明住宿方面的問題很多，其中以照顧小孩安全的管理方面問題最受游客重視，需要景區(qū)重點(diǎn)改善這方面的服務(wù)。住宿三項(xiàng)中滿意度都不好，住宿安全的滿意度均值最高，比較接近滿意的狀態(tài)，其他兩項(xiàng)滿意度很差。

3、交通項(xiàng)目滿意度分析

調(diào)查中對(duì)景區(qū)的交通項(xiàng)目滿意度調(diào)查包括外部交通的通達(dá)度、景區(qū)內(nèi)旅游線路設(shè)計(jì)、停車場(chǎng)收費(fèi)的合理性三個(gè)方面，整體調(diào)查結(jié)果都是不滿意居多，通過在訪談中發(fā)現(xiàn)，蠶樂谷的外部交通比較通暢，最大問題是進(jìn)入景區(qū)之后容易堵車，同時(shí)，由于地理位置限制，景區(qū)停車也存在一定問題，比較合理的是停車收費(fèi)價(jià)格，在5元、10元一天不等。從交通三項(xiàng)中滿意度都不好，景區(qū)內(nèi)旅游線路設(shè)計(jì)的滿意度均值最高，這里面包括景區(qū)核心項(xiàng)目，6條特色親子游旅游線路，所以游客對(duì)這部分較為滿意。其他兩項(xiàng)滿意度很差。

4、游玩服務(wù)滿意度分析

對(duì)于蠶樂谷親子基地的游玩服務(wù)調(diào)查選項(xiàng)包括：內(nèi)部徒步路線的安排、導(dǎo)游的解說能力、景點(diǎn)工作人員的服務(wù)水平三項(xiàng)，游客對(duì)游玩服務(wù)整體滿意度不達(dá)標(biāo)，對(duì)景點(diǎn)工作人員的服務(wù)水平滿意度最高，說明景區(qū)對(duì)于工作人員的服務(wù)培訓(xùn)，還有工作人員的自身服務(wù)水平還是基本達(dá)標(biāo)，其他導(dǎo)游解說能力和內(nèi)部徒步線路安排都滿意度較低。

5、購物項(xiàng)目滿意度分析

在景區(qū)購物項(xiàng)目調(diào)查了購物環(huán)境、紀(jì)念品土特產(chǎn)種類、紀(jì)念品土特產(chǎn)價(jià)格三個(gè)選項(xiàng)，在購物中對(duì)于紀(jì)念品土特產(chǎn)種類最為滿意。從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，景區(qū)的購物特色以鄉(xiāng)村特產(chǎn)為主，價(jià)格低而且又原生態(tài)，比較受顧客喜愛，主要特產(chǎn)種類包括：土雞蛋、土鴨蛋、各種時(shí)令蔬菜、各種當(dāng)季水果等。對(duì)于購物環(huán)境和紀(jì)念品土特產(chǎn)價(jià)格顧客滿意度感知并不明顯。

6、娛樂項(xiàng)目滿意度分析

對(duì)于景區(qū)的娛樂項(xiàng)目選取了快樂小農(nóng)夫、軍事體驗(yàn)之旅、民國風(fēng)情文化園三個(gè)核心項(xiàng)目選項(xiàng)，三個(gè)核心項(xiàng)目中軍事體驗(yàn)之旅的滿意度最高，但是也并不高，也就是說整體而言，在三個(gè)娛樂項(xiàng)目都很難讓顧客特別滿意。

7、旅游環(huán)境滿意度分析

在景區(qū)旅游環(huán)境滿意度調(diào)查中設(shè)置了景區(qū)游客中心服務(wù)、公共廁所方便衛(wèi)生、通訊銀行郵政等設(shè)施完備程度、旅游環(huán)境的衛(wèi)生狀況四個(gè)選項(xiàng)，通訊銀行郵政等設(shè)施完備程度選項(xiàng)滿意度均值最高，反映了基地的水、電、無限WIFI、銀行服務(wù)等通訊基礎(chǔ)設(shè)施良好，這也是很多游客能夠直觀感知到比較好的旅游環(huán)境，其次是景區(qū)游客中心服務(wù)，也是比較接近滿意程度，說明景區(qū)游客服務(wù)中心的環(huán)境基本讓游客滿意，其他兩項(xiàng)讓游客感知比較差。

（二）景區(qū)改進(jìn)環(huán)節(jié)分析

1、對(duì)景區(qū)住宿最不滿意的原因

游客對(duì)基地住宿最不滿意的原因中，安全管理不到位的比例是32.26%，對(duì)衛(wèi)生狀況不滿意的比例是26.61%，認(rèn)為住宿價(jià)格不合理的為21.77%，認(rèn)為配套設(shè)施不齊全的占19.35%，四個(gè)選項(xiàng)所占比例差別并不是很大，充分說明游客對(duì)基地住宿并不滿意，需要景區(qū)進(jìn)一步改善。

2、對(duì)景區(qū)餐飲最不滿意的原因

在游客對(duì)基地餐飲方面最不滿意的原因中，食材不新鮮和餐飲無特色都占了33%，餐廳環(huán)境差占17.74%，衛(wèi)生狀況差占15.32%，景區(qū)的游客以未成年兒童為主，對(duì)飲食的要求也比較高，為了保證孩子的身心健康，景區(qū)應(yīng)該重視食材不新鮮這個(gè)問題。同時(shí)，景區(qū)應(yīng)該發(fā)展自己的特色餐飲，例如當(dāng)?shù)氐奶厣似返取?/p>

3、游客認(rèn)為景區(qū)導(dǎo)游講解服務(wù)如何

從表中可以看出，游客對(duì)基地的導(dǎo)游的服務(wù)水平覺得工作人員的自身服務(wù)水平還是基本達(dá)標(biāo)，認(rèn)為導(dǎo)游講解熱情生動(dòng)的占20.97%，態(tài)度一般，但能維持參觀興趣的占37.9%，覺得導(dǎo)游冷淡、需要改進(jìn)的占了41.13%，該景區(qū)的游客以兒童為主，導(dǎo)游應(yīng)該提高講解水平，以適合孩子的方法進(jìn)行講解。

4、游客對(duì)景區(qū)親子活動(dòng)興趣調(diào)查

蠶樂谷親子活動(dòng)作為景區(qū)的核心吸引力，展現(xiàn)的是景區(qū)的核心內(nèi)在價(jià)值，也是親子游中最具有特色、最具有魅力的旅游項(xiàng)目，所以真正親子基地能否可持續(xù)發(fā)展，親子活動(dòng)占據(jù)起到核心的作用。通過對(duì)游客的游玩興趣調(diào)查發(fā)現(xiàn)，游客對(duì)景區(qū)的親子活動(dòng)并沒有特別喜好，也就是景區(qū)的親子活動(dòng)并不突出，比例最高的采茶炒茶也只有32.26%，其他的各類選項(xiàng)，比如蠶花廟會(huì)、篝火露營、蠶寶寶工藝制作、采摘野炊、戶外挑戰(zhàn)等親子活動(dòng)的興趣比例都在29%左右。通過景區(qū)的親子活動(dòng)興趣調(diào)查發(fā)現(xiàn)，景區(qū)在景區(qū)的核心活動(dòng)安排并不突出，顯示景區(qū)的核心吸引力不足，對(duì)景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展存在很大的影響。

5、游客認(rèn)為景區(qū)需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)

在調(diào)查問卷中，諸多游客反映對(duì)蠶樂谷親子基地不甚滿意，所以進(jìn)行了游客的改進(jìn)環(huán)節(jié)建議調(diào)查，從實(shí)際調(diào)查結(jié)果顯示，游客對(duì)景區(qū)的改進(jìn)環(huán)節(jié)最高的是住宿設(shè)施，比例為23.39%，這也反映了國外很多親子游景區(qū)把兒童特色住宿列為第一個(gè)服務(wù)優(yōu)化項(xiàng)目，所以蠶樂谷也需要在特色住宿方面加大改進(jìn)力度。改進(jìn)環(huán)節(jié)的第二個(gè)、第三個(gè)選項(xiàng)分別是餐飲、接待服務(wù)質(zhì)量，比例分別為19.35%、18.55%，反映出景區(qū)對(duì)小孩和家長的餐飲和接待不到位，需要大力改進(jìn)。第四個(gè)選項(xiàng)是親子活動(dòng)項(xiàng)目改進(jìn)，說明目前的親子活動(dòng)雖然滿意度不高，但是還是得到不少游客認(rèn)可，需要更加優(yōu)化旅游體驗(yàn)服務(wù)，最后是旅游交通等其他改進(jìn)項(xiàng)目。

三、總結(jié)

從本次問卷調(diào)查分析可知，蠶樂谷游客普遍對(duì)親子基地的滿意度不高，從所調(diào)查的餐飲、住宿、交通、游玩、購物、娛樂、旅游環(huán)境七個(gè)方面來看，對(duì)于住宿項(xiàng)目滿意度是最低，其中普遍游客對(duì)基地的住宿設(shè)施安全舒適問題很不滿意，也就是基地的各項(xiàng)住宿設(shè)施不全、住宿管理不安全，而且住宿價(jià)格并沒有多少優(yōu)惠。所以游客對(duì)于住宿設(shè)施的改進(jìn)建議比例最高。其次是對(duì)餐飲滿意度很低，主要原因是不滿意基地的餐飲食材不新鮮，食材不新鮮、餐飲衛(wèi)生不安全而且餐飲價(jià)格還不便宜，所以整體導(dǎo)致餐飲滿意度低，說明基地在餐飲服務(wù)項(xiàng)目還有諸多細(xì)節(jié)管理需要完善。其他對(duì)于基地的服務(wù)、購物、交通、娛樂、旅游環(huán)境等也不甚滿意，但是對(duì)于這些項(xiàng)目的改進(jìn)意見同時(shí)也不是很強(qiáng)烈，說明這些部分蠶樂谷親子基地已經(jīng)考慮到了，但是在細(xì)節(jié)方面做得很不好，特別是針對(duì)小孩的父母的特殊需求方面沒有照顧到，可能景區(qū)更多精力花在親子游項(xiàng)目開發(fā)方面，忽略了景區(qū)的六要素統(tǒng)籌管理服務(wù)。

（浙江樹人大學(xué)，浙江 杭州 310015）

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作者簡(jiǎn)介：

張雙陽，女，浙江樹人大學(xué)旅游管理專業(yè)學(xué)生。

賀倩，女，浙江樹人大學(xué)旅游管理專業(yè)講師，研究方向：旅游管理。