摘 要：隨著人口老齡化問題的日益嚴(yán)峻，養(yǎng)老院成為老人養(yǎng)老場(chǎng)所的首選。護(hù)工與老人是養(yǎng)老院中最核心的角色，他們之間的溝通影響著護(hù)老雙方在養(yǎng)老院的體驗(yàn)。本文通過移情設(shè)計(jì)來(lái)研究護(hù)老溝通，關(guān)注不同用戶的需求、護(hù)老雙方的細(xì)節(jié)與故事以及護(hù)老雙方溝通體驗(yàn)中的時(shí)間屬性，關(guān)注用戶的理解而非闡釋。

關(guān)鍵詞：移情;移情設(shè)計(jì);護(hù)老溝通

我國(guó)老齡化人口快速增長(zhǎng)，老年人的養(yǎng)老問題成為重要的社會(huì)問題。如今，許多子女突破了傳統(tǒng)觀念“父母在，不遠(yuǎn)行”的束縛，選擇離開父母去外地工作，老人則會(huì)選擇住進(jìn)養(yǎng)老院安享晚年。養(yǎng)老院為老人提供基本生活照料及心理關(guān)懷、健康護(hù)理等，保證老人在養(yǎng)老院的生活品質(zhì)。護(hù)工是照料老人的主力，他們是老人的“親人”，每天與老人相處時(shí)間最長(zhǎng)、互動(dòng)最頻繁、關(guān)系最密切。護(hù)老雙方在相處過程中免不了要進(jìn)行各種各樣的溝通，護(hù)老溝通如果出現(xiàn)問題，將會(huì)導(dǎo)致護(hù)工與人在相處過程中產(chǎn)生負(fù)面情緒，嚴(yán)重的會(huì)導(dǎo)致護(hù)老關(guān)系惡化。由于護(hù)老溝通在護(hù)工與老人相處過程中隨時(shí)可能發(fā)生，捕捉不同用戶的需求就存在一定難度，護(hù)老溝通的情境也會(huì)隨著護(hù)老雙方的活動(dòng)軌跡發(fā)生變化。移情設(shè)計(jì)可以幫助設(shè)計(jì)師準(zhǔn)確獲取用戶需求，豐富對(duì)不同角色的理解，了解用戶的真實(shí)情緒，體察用戶感受。

1 移情設(shè)計(jì)

1.1 移情

“移情”由英文詞為Empatyh翻譯而來(lái)。移情使我們能夠感同身受地理解別人的感受，站在他人的立場(chǎng)思考，真正做到設(shè)身處地地理解他人。移情包括情感移情和認(rèn)知移情兩部分，情感移情強(qiáng)調(diào)移情過程中的情緒感染與轉(zhuǎn)移，而認(rèn)知移情更多地注重感知與理解能力。《劍橋哲學(xué)辭典》中對(duì)“移情”一詞提出了以下三種基本含義：其一，對(duì)表情的自動(dòng)模仿或?qū)η榫w的表現(xiàn);其二，對(duì)注意力的模仿;其三，移情就是角色扮演，即按照人們理解的方式重新構(gòu)建特定場(chǎng)景中的想象部分。[1]

1.2 移情設(shè)計(jì)

由于移情能夠進(jìn)入他人的內(nèi)心世界、感受他人所處情境、理解他人的真實(shí)想法，其已經(jīng)被廣泛用于設(shè)計(jì)學(xué)領(lǐng)域，移情在廣告設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、視覺設(shè)計(jì)、體驗(yàn)設(shè)計(jì)中被多次使用且取得了不錯(cuò)成果，發(fā)展至今，移情設(shè)計(jì)的方法已經(jīng)十分成熟。根據(jù)研究者在移情設(shè)計(jì)過程中所擔(dān)任的不同角色，可對(duì)移情設(shè)計(jì)方法做以下分類：研究者對(duì)用戶進(jìn)行移情觀察，擔(dān)任觀察者角色;研究者指引用戶進(jìn)行需求發(fā)現(xiàn)，擔(dān)任引導(dǎo)者角色;研究者在用戶的真實(shí)情境進(jìn)行自我體驗(yàn)，研究者擔(dān)任體驗(yàn)者角色。運(yùn)用移情設(shè)計(jì)的不同方法，可以幫助研究者獲取用戶的三類數(shù)據(jù)，即說(shuō)的數(shù)據(jù)（Say）、做的數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)（Do）、想的數(shù)據(jù)（Think）。[2]這些數(shù)據(jù)對(duì)于獲取用戶需求、分析用戶行為、洞察用戶期望有著不可替代的作用。

2 護(hù)老溝通

2.1 護(hù)老溝通

參考Dickson及其同事對(duì)護(hù)患溝通定義的闡述，護(hù)老溝通可定義為護(hù)工與老人之間通過語(yǔ)言、非語(yǔ)言的交流方式分享信息、含義和感受的過程。只有護(hù)工和老人雙方建立有效溝通橋梁，護(hù)老關(guān)系才能和諧發(fā)展，缺乏溝通或者無(wú)效溝通則會(huì)導(dǎo)致護(hù)老雙方產(chǎn)生矛盾或沖突。[3]

2.2 護(hù)老溝通與護(hù)老照料關(guān)系

護(hù)老照料關(guān)系是以護(hù)工對(duì)老人的整體護(hù)理為基礎(chǔ)形成的一種照料關(guān)系。隨著養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展，養(yǎng)老院的老人已經(jīng)不滿足于簡(jiǎn)單的生活照料，他們希望得到心理上的滿足，因此，護(hù)老照料包括生活照料和心理照料。[4]隨著社會(huì)對(duì)養(yǎng)老問題的不斷關(guān)注，不同學(xué)科的研究重點(diǎn)都落在養(yǎng)老院的老人身上，為老人在養(yǎng)老院的更高生活品質(zhì)努力，對(duì)每天為老人提供照護(hù)的護(hù)工群體關(guān)注較少。[5]護(hù)工與老人應(yīng)該作為一個(gè)相互依存的共同體，護(hù)工每天的工作是圍繞老人而進(jìn)行的，老人得益于護(hù)工的照料在養(yǎng)老院安享晚年，而護(hù)工也因照料老人獲得一定的經(jīng)濟(jì)報(bào)酬、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值等，這種照料關(guān)系既是護(hù)工與老人最為普通的關(guān)系，也是最為核心的關(guān)系。通過文獻(xiàn)研究與實(shí)地調(diào)研，筆者發(fā)現(xiàn)護(hù)老溝通是影響護(hù)老照料關(guān)系最為重要的因素，解決護(hù)老溝通問題是提升護(hù)老雙方在養(yǎng)老院體驗(yàn)的關(guān)鍵所在。

3 移情設(shè)計(jì)運(yùn)用于養(yǎng)老院護(hù)老溝通研究的關(guān)注點(diǎn)

3.1 關(guān)注不同用戶的溝通需求

護(hù)老溝通的用戶群體可分為主要用戶、次要用戶和非重要用戶。其中主要用戶為養(yǎng)老院老人，其因離開熟悉的環(huán)境、親人，產(chǎn)生孤獨(dú)感。次要用戶為養(yǎng)老院護(hù)理員，護(hù)理員需通過與老人的溝通獲取老人的需求、完成護(hù)理工作。非重要用戶為老人子女和管理層，老人子女與管理層都希望護(hù)工與老人溝通多、溝通好。在護(hù)老溝通不同用戶群體的需求獲取階段，研究者們應(yīng)該首先了解養(yǎng)老院的老年人群（主要用戶），因?yàn)樗麄冊(cè)陴B(yǎng)老院生活缺少親人的陪伴、朋友的關(guān)心，希望與自己朝夕相處的護(hù)理員多溝通，緩解養(yǎng)老院生活的孤獨(dú)感。但同時(shí)，護(hù)工作為護(hù)老溝通的另一方（次要用戶），需明白與老人溝通是為了什么，比如，通過溝通了解老人的性格特征，可以方便后續(xù)護(hù)理工作的開展。

3.2 關(guān)注護(hù)老雙方的細(xì)節(jié)和故事

設(shè)計(jì)師或者研究人員進(jìn)入用戶的生活情境之后，一般能獲取許多客觀數(shù)據(jù)，但是想要得到更多關(guān)于用戶體驗(yàn)的資料，需要鼓勵(lì)用戶描述真實(shí)的體驗(yàn)及細(xì)節(jié)。在研究過程中，用戶很難將自己的體驗(yàn)完整地講述出來(lái)，可以以一種主題性的方式引導(dǎo)用戶圍繞某個(gè)特定的內(nèi)容進(jìn)行故事描述。講故事的方式能幫助用戶進(jìn)入一種自由表達(dá)的狀態(tài)，研究者可以捕捉到用戶真實(shí)的情感變化。筆者在養(yǎng)老院調(diào)研中，引導(dǎo)護(hù)工、老人通過講故事的方式來(lái)回憶護(hù)老溝通。在護(hù)工或老人講述故事時(shí)，沉浸式地聆聽與感受他們所描述的場(chǎng)景、場(chǎng)景內(nèi)的角色、溝通內(nèi)容、溝通體驗(yàn)等，捕捉用戶在整個(gè)故事講述過程中的情感變化并及時(shí)做好記錄。

3.3 關(guān)注護(hù)老雙方在溝通體驗(yàn)中的時(shí)間屬性

體驗(yàn)的時(shí)間屬性包含兩方面的含義。體驗(yàn)不是瞬間發(fā)生的，人們對(duì)產(chǎn)品的使用體驗(yàn)不僅僅取決于當(dāng)下的時(shí)刻，還包含著對(duì)過去的記憶和對(duì)未來(lái)的夢(mèng)想。曾經(jīng)有過類似的經(jīng)歷會(huì)使用戶對(duì)服務(wù)有完全不同的需求。[5]以護(hù)老溝通體驗(yàn)為例，新手護(hù)工和老手護(hù)工對(duì)老人的信息需求不同，新手護(hù)工對(duì)老人的信息如生活習(xí)慣、性格特征、喜好、健康狀況和家庭情況等需求大，在與老人溝通過程中時(shí)刻擔(dān)心因?yàn)闇贤ú缓糜绊懤先说捏w驗(yàn)。但是老手護(hù)工已經(jīng)對(duì)自己照顧的老人十分熟悉，對(duì)此類信息了然于胸，能夠在與老人溝通過程中把握老人的喜好，圍繞特定內(nèi)容與老人溝通，因此并不需要這些服務(wù)。

3.4 關(guān)注用戶的理解而非闡釋

用戶有時(shí)候表達(dá)出來(lái)的并不一定是自己內(nèi)心真實(shí)所想的，所以要重點(diǎn)關(guān)注用戶回答過程中對(duì)問題的理解而非對(duì)事實(shí)的闡述。比如，向養(yǎng)老院老人提問：“在與護(hù)工溝通時(shí)，一般會(huì)聊些什么內(nèi)容？”老人回答：“護(hù)工每天工作都很忙，根本沒有太多時(shí)間與我溝通，一般都是找護(hù)工幫忙才會(huì)產(chǎn)生溝通?！蓖ㄟ^這一個(gè)例子，可以看到老人的字面意思是護(hù)工很忙沒時(shí)間溝通，其背后的潛在需求是除了平時(shí)基本照料溝通以外找不到與護(hù)工溝通的點(diǎn)。設(shè)計(jì)師需要通過用戶的闡釋找到用戶背后的潛在需求，深入目標(biāo)用戶的理解層面。

4 結(jié)語(yǔ)

養(yǎng)老院的老人與護(hù)工都是特殊的社會(huì)群體，普通方法對(duì)把握用戶需求存在不足，而移情設(shè)計(jì)可以顯化用戶隱匿的需求、豐富對(duì)角色的理解。將移情設(shè)計(jì)概念引入護(hù)老溝通分析，明確運(yùn)用移情設(shè)計(jì)研究護(hù)老溝通的關(guān)注點(diǎn)，通過移情設(shè)計(jì)方法對(duì)護(hù)老溝通用戶群體進(jìn)行用戶研究，得到用戶數(shù)據(jù)并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與洞察，可為找到改善護(hù)老溝通問題的切入點(diǎn)指引新的思考方向。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡(jiǎn)介：王一帆（1993—），女，湖南益陽(yáng)人，碩士，研究方向：交互設(shè)計(jì)。