張志慧

關鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”；公共圖書館；服務效能

摘 要：“互聯(lián)網(wǎng)+”拓展了讀者獲取信息的途徑，提高了文獻信息的傳播效率和利用價值。面對讀者個性化、多樣化的信息需求，為提高我國公民的整體文化素質(zhì)，踐行“公共文化服務”的責任和使命，公共圖書館應從建立“互聯(lián)網(wǎng)+”融合服務體系、挖掘“互聯(lián)網(wǎng)+”潛力、提升館員“互聯(lián)網(wǎng)+”專業(yè)服務能力著手，提高圖書館的服務效能。

中圖分類號：G258.2文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2018）05-0027-03

圖書館服務，是指圖書館通過各類資源和自身專業(yè)能力滿足公眾日益增長的對知識、信息及相關文化活動需求的工作[1]；所謂效能，是指系統(tǒng)在規(guī)定的條件下達到規(guī)定使用目標的能力[2]。因此，圖書館服務效能可以被理解為圖書館利用自身場館和信息資源、人力資源，在一定的組織管理模式下滿足廣大讀者文化需求的能力水平。公共圖書館在保存人類文化遺產(chǎn)、知識傳播、科研教育及提升全民文化素質(zhì)等方面發(fā)揮著巨大作用。因此，提高公共圖書館的服務效能，為廣大讀者提供方便快捷的文獻信息服務，對于提高我國公民的整體文化素質(zhì)，引領公共文化服務具有重大意義。

自1994年我國正式引入互聯(lián)網(wǎng)以來，經(jīng)過20多年的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)在我國已經(jīng)成熟，并促使商業(yè)、金融、通信、教育、醫(yī)療等行業(yè)進行了深入改革，同時也取得了可喜成就。2015年7月，《國務院關于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導意見》從國家層面正式宣告我國“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的開啟，就我國互聯(lián)網(wǎng)對社會、經(jīng)濟發(fā)展的積極影響給予了肯定，也對互聯(lián)網(wǎng)今后的發(fā)展指明了方向。這標志著“互聯(lián)網(wǎng)+”已經(jīng)上升為國家戰(zhàn)略[3]。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下公共圖書館提升服務效能的必要性

互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展和廣泛普及已經(jīng)深入社會的方方面面，給交通、物流、通信、教育、商業(yè)等領域帶來了巨大效益，同時也使人民生活變得更加高效和便捷。截至2016年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達到7.10億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率為51.7%[4]?；ヂ?lián)網(wǎng)給商業(yè)帶來的影響給人印象最深的是近幾年阿里巴巴集團舉辦的“雙十一”購物節(jié)。2016年，天貓的“雙十一”銷售額高達1，207億元，覆蓋全球235個國家和地區(qū)，其中無線交易占比81.87%。當天，天貓共產(chǎn)生訂單6.57億筆，支付峰值也突破記錄，達到12萬筆/秒[5]。

在互聯(lián)網(wǎng)不斷普及、人民閱讀需求多樣化的今天，圖書館也面臨新的機遇和挑戰(zhàn)。一方面，技術的進步和人們對知識信息方便快捷的需求，迫使圖書館要緊跟時代發(fā)展步伐，引入互聯(lián)網(wǎng)思維和管理方式，否則就會失去公共文化服務的職能和社會價值，甚至被殘酷淘汰。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)給圖書館擴充館藏資源，尤其是方便儲存和傳閱的數(shù)字資源，拓展閱讀渠道，改善閱讀體驗，降低管理成本，提高圖書館的服務效能提供了條件和保障。

所謂“互聯(lián)網(wǎng)+”，就是把互聯(lián)網(wǎng)成果與經(jīng)濟社會各領域深度融合，也就是互聯(lián)網(wǎng)+各傳統(tǒng)行業(yè)，使實體經(jīng)濟以互聯(lián)網(wǎng)為技術基礎和生產(chǎn)要素，提升創(chuàng)新力和生產(chǎn)力。因此，讓互聯(lián)網(wǎng)與公共圖書館深度融合，使圖書館的服務“提質(zhì)增效”，達到提升服務效能的目的，既是社會進步、科技發(fā)展的時代所需，也是踐行公共圖書館“公共文化服務”的責任與使命，更是國家的戰(zhàn)略號召。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下公共圖書館服務效能的現(xiàn)狀及存在問題

改革開放以來，我國各級政府越來越重視人民群眾的公共需求，并通過深化改革、追加公共產(chǎn)品投入、制定方針政策等一系列措施，提升公共服務水平。圖書館作為公共服務的重要組成部分，一直受到黨和政府的高度重視。2015年年初，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)了《關于加快構建現(xiàn)代公共文化服務體系的意見》，明確提出建立基本公共文化服務標準體系，提升公共文化設施建設、管理和服務水平，提升公共文化服務效能等具體要求[6]。筆者認為，在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，圖書館的服務效能與廣大讀者日益?zhèn)€性化、多樣化的需求相比仍有很大差距，還存在諸多問題。

2.1 缺乏“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略思維，未形成深度融合的服務體系

目前，圖書館在提升服務效能方面雖已認識到“互聯(lián)網(wǎng)+”的重要性，但并沒有因“互聯(lián)網(wǎng)+”的運用而使服務效能明顯提高。例如，目前圖書館互聯(lián)網(wǎng)基礎設施比較落后，線上與線下脫節(jié)，互聯(lián)網(wǎng)與相關行業(yè)、企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)與廣大讀者，互聯(lián)網(wǎng)與圖書館服務空間、內(nèi)部管理體制、服務模式及館員專業(yè)服務能力等，沒有做到“跨界融合”“聯(lián)通一切”?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”在圖書館服務效能方面還沒有形成引領作用，其生產(chǎn)力要素屬性還不明顯。究其原因，圖書館在頂層設計層面缺乏“互聯(lián)網(wǎng)+”的戰(zhàn)略思維，沒有整體規(guī)劃或者規(guī)劃不完善，沒能形成涵蓋基礎保障、組織管理和服務內(nèi)容等全方位的融合服務體系。

2.2 對“互聯(lián)網(wǎng)+”利用不充分

我國大部分圖書館在拓展圖書館知識信息借閱和傳播途徑，以及吸引讀者方面做出了很大努力，也取得了一些成效。但是，這些僅僅是在利用互聯(lián)網(wǎng)或者現(xiàn)代通信技術的某一方面取得的階段性成果。這種進步對于“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下人們方便、快捷、高效的閱讀需求還有很大差距，對于不斷變化的動態(tài)需求反應比較遲緩，對于提高圖書館的服務效能表現(xiàn)不明顯。例如，目前多數(shù)圖書館都建立了圖書館微信公眾號，但這些微信公眾號有很大一部分雖有互動功能，但缺乏互動服務，對于讀者提出的咨詢和幫助需求沒有及時有效地回復。另外，雖然圖書館為用戶提供有大量的在線書籍、文獻資料等，但紙質(zhì)書籍的借閱仍是圖書館服務的一項重要內(nèi)容。讀者需要借書，則必須持卡到館辦理借閱手續(xù)，沒有因互聯(lián)網(wǎng)及物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)達而改變。這無形中縮小了圖書館的服務范圍，限制了讀者的閱讀需求，降低了圖書館的服務效能。

2.3 館員“互聯(lián)網(wǎng)+”專業(yè)服務能力低下

傳統(tǒng)模式下的圖書館是以館藏為中心的封閉型管理，一切服務都是圍繞圖書館藏書而展開的?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館的服務應該是泛在的、共享的、個性化和多元化的，是以讀者為中心的。這種變化在給圖書館帶來發(fā)展機遇的同時，也對圖書館館員的服務提出了新的要求。就目前來看，圖書館員在思想意識及“互聯(lián)網(wǎng)+”專業(yè)服務技能等方面，與“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館員應該具備的綜合服務能力存在很大差距。首先，由于圖書館屬于事業(yè)單位，加之圖書館對館員的經(jīng)驗要求比較高，使人員組成比較固定，缺乏靈活性。甚至有的圖書館因為受編制、人員規(guī)模等條件限制，很長時間都沒有新進館員，久而久之便造成館員年齡結構偏大、人才結構及知識結構不合理等現(xiàn)象。其次，因圖書館的工作性質(zhì)、經(jīng)費等原因，館員缺少參加系統(tǒng)培訓的機會，能夠晉升的空間有限，職業(yè)吸引力不大，造成了一些高學歷、綜合能力強的人才，尤其是熟練掌握計算機及互聯(lián)網(wǎng)應用技能的人才不愿意到圖書館工作，這就導致圖書館建設后勁不足。因此，一方面館員個體的互聯(lián)網(wǎng)知識和應用水平低下，另一方面館員的整體人才結構不合理，圖書館缺乏精通計算機和互聯(lián)網(wǎng)的專業(yè)應用人才。這就造成圖書館館員“互聯(lián)網(wǎng)+”專業(yè)服務效能整體比較低下，很難與現(xiàn)代網(wǎng)絡技術發(fā)展水平和讀者需求相適應。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下提升公共圖書館服務效能的策略

“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，人們獲取知識信息的途徑和需求發(fā)生了很大變化，他們更喜歡利用可隨身攜帶的平板電腦，尤其是智能手機獲取信息。近年來，一些大型的知識信息服務機構迅速崛起，而且推出免費的在線文獻信息服務，或者以信息文獻交換為條件的在線互助活動，如百度學術文庫、道客巴巴等。另外，一些出版機構或?qū)I(yè)服務機構推出了價格優(yōu)惠的電子圖書，如超星發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)。這些都使圖書館出現(xiàn)了讀者流失現(xiàn)象。面對這些外界壓力，圖書館必須從自身和社會環(huán)境分析入手，改變服務模式，提高服務效能。

3.1 創(chuàng)新思維，建立“互聯(lián)網(wǎng)+”融合服務體系

圖書館要創(chuàng)新思維就必須改變過去傳統(tǒng)的服務意識，用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維來指導圖書館服務體系的構建。圖書館無論在現(xiàn)實中還是在網(wǎng)絡環(huán)境中都是一個復雜、多元、共享的平臺，要改變目前的服務現(xiàn)狀，提高服務效能，就要以“互聯(lián)網(wǎng)+”思維從基礎保障、組織管理和服務內(nèi)容三個方面予以改進。首先，圖書館應該完善主分館及館內(nèi)空間的布局，建立科學的網(wǎng)絡基礎設施，并制定標準規(guī)范；科學規(guī)劃建設數(shù)字圖書館，提高館藏信息的上線率，精準和簡化在線檢索流程，提高檢索效率。圖書館是資源的儲存場所和網(wǎng)絡設施的載體，網(wǎng)絡基礎設施是“互聯(lián)網(wǎng)+”推動服務效能提升、體現(xiàn)生產(chǎn)力的物質(zhì)基礎。制度規(guī)范是圖書館人員的行為標準，是互聯(lián)網(wǎng)軟件高效利用的基本保障。其次，圖書館在組織管理層面也需要在“互聯(lián)網(wǎng)+”視角下進行重新定位和設置，要把以館藏為中心的組織結構改為適應“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境的以讀者為中心的組織結構。最后，圖書館面對浩瀚繁雜的信息資源，既要充實館藏、豐富信息的種類，又要借助互聯(lián)網(wǎng)拓展服務內(nèi)容。如組織讀書推薦會、文化藝術展覽、教育或留學講座等市民感興趣且文化氛圍濃厚的活動。

3.2 開拓渠道，挖掘“互聯(lián)網(wǎng)+”的潛力

“互聯(lián)網(wǎng)+”的精神主旨就是把互聯(lián)網(wǎng)變成重要的生產(chǎn)力，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)對其他各行業(yè)生產(chǎn)效率或服務效能的推動作用。公共圖書館要想提高服務效能，只有通過拓寬服務渠道、打通服務環(huán)節(jié)，挖掘“互聯(lián)網(wǎng)+”潛力來實現(xiàn)。如：與百度學術文庫、道客巴巴、龍源期刊等網(wǎng)絡信息服務機構合作，通過微博、微信公眾號等主動推送新書介紹、服務信息，通過圖書館官方網(wǎng)站、在線客服及微信互動平臺，實現(xiàn)在線信息查詢和推送服務等。

傳統(tǒng)的圖書館服務模式對人們思維意識的影響有一定的延續(xù)性，使館員對互聯(lián)網(wǎng)的運用范圍和深度不夠，造成服務效能低下。如前面提到的讀者必須到館借閱圖書的問題，圖書館可通過線上借閱，由快遞公司將所借圖書直接送到讀者手中。筆者認為，這種模式雖然增加了圖書館的人力和財力成本，但這些成本是可以相互轉(zhuǎn)化的。首先，完成線上借閱的讀者雖然給圖書館增加了查找圖書、包裝以及郵件的接收、重新上架等人力成本，但是也免去了圖書館的人員接待、場地提供及飲用水、環(huán)境衛(wèi)生等人力、物力成本。其次，無論讀者乘坐公共交通或私人交通工具到館，都會產(chǎn)生時間成本和交通成本，如果把因快遞產(chǎn)生的費用代替讀者的時間和交通成本，多數(shù)讀者會欣然接受。讀者足不出戶即可收到自己迫切需要的書籍，可大大提高他們對圖書館服務的認可度，增強讀者對圖書館的依賴感。

3.3 建立培訓和考核制度，提升館員的“互聯(lián)網(wǎng)+”專業(yè)服務能力

公共圖書館服務效能的提升，不但需要場館、網(wǎng)絡資源等軟硬件基礎設施的配套建設及更新，也需要廣大圖書館員不斷更新知識結構，豐富知識內(nèi)容，以提升專業(yè)服務水平?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”環(huán)境下用戶的信息需求呈現(xiàn)出多樣化、個性化特征。例如，有人喜歡到館查閱資料，有人選擇在家閱讀；有人喜歡閱讀紙質(zhì)書籍，有人愛好視聽媒體；有人關注社會熱點和娛樂信息，有人則專心學術科研；有的讀者是在校學生，也有更多讀者是社會人士。面對不同的閱讀需求和人群，要想準確快速地提供讀者所需的不同館藏資料，圖書館員除了要熟悉本館的館藏情況，還必須掌握計算機及互聯(lián)網(wǎng)應用知識。因為讀者知識結構層次復雜，需要的文獻信息種類不一，尤其在網(wǎng)絡和智能終端普遍運用的今天，人們更多地選擇了在線檢索和閱讀。作為圖書館服務的中堅力量，圖書館員只有不斷學習計算機及互聯(lián)網(wǎng)應用知識，才能更好地借助于互聯(lián)網(wǎng)提供更好的服務。這就需要圖書館針對館員工作崗位的不同實施差異化培訓。如組織館員利用本館設施體驗網(wǎng)絡或智能移動設備的信息檢索流程，并提出需要改進的意見和建議；為館員提供外出參觀學習和培訓的機會，以提高館員修養(yǎng)，拓寬工作思路；定期開展業(yè)務研究交流會等。賈麗萍認為，公共圖書館在組織館員培訓學習的過程中要遵循循序漸進的原則，保證培訓的專業(yè)性、連貫性和系統(tǒng)性[7]。另外，公共圖書館應建立考核評價機制，從職業(yè)道德、服務技能及讀者服務評價等方面進行考核。為了體現(xiàn)公平公正，公共圖書館還可以設置不同項目，分類量化管理，并進行綜合評價。

4 結語

公共圖書館是人們獲取知識的寶庫，是傳播文化的一種渠道。在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，圖書館的公共文化服務效能低下，其社會地位受到嚴重威脅。怎樣利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的融合發(fā)展理念，提高公共圖書館的服務效能，將這種威脅轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)展的機遇，是每一個圖書館人需要認真思考的問題。

參考文獻：

[1] 葛非，付海晏.文化與科技融合初探[M].武漢：華中師范大學出版社，2014：43.

[2] 陳磊，姚偉召，郭全魁，等.效能評估理論、方法及應用[M].北京：北京郵電大學出版社，2016：8.

[3] 國務院.國務院關于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導意見[EB/OL].[2015-07-04].http：//www.gov.cn/zhengce/content/2015-07/04/content_10002.htm.

[4] 中商產(chǎn)業(yè)研究院.2016年互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況分析：中國網(wǎng)民規(guī)模達7.10億[EB/OL].[2016-08-03].http：//www.askci.com/news/hlw/20160803/16210049897.shtml.

[5] 南方財富網(wǎng).2016天貓雙11總交易成交額超1，207億覆蓋235個國家和地區(qū)[EB/OL].[2016-11-12].http：//www.southmoney.com/redianxinwen/201611/863514.html.

[6] 新華網(wǎng).《關于加快構建現(xiàn)代公共文化服務體系的意見》（全文）[EB/OL].[2016-11-12].http：//news.xinhuanet.com/zgjx/2015-01/15/c_133920319.htm.

[7] 賈麗萍.“互聯(lián)網(wǎng)+”視域下圖書館員服務能力與建設機制研究[J].河北科技圖苑.2017（3）：15.