毛毳

關(guān)鍵詞：自組織；圖書館；志愿者；管理模式

摘 要：文章簡述了自組織理論的內(nèi)涵與實踐意義，分析了自組織理論與圖書館志愿者管理的關(guān)系，研究了自組織理論視域下圖書館志愿者社團化管理模式及圖書館志愿者管理的保障機制。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2018）05-0097-03

志愿者是指義務(wù)為他人和社會提供幫助，自愿犧牲時間和精力而不收取報酬的人。圖書館志愿者則是無償為圖書館提供義務(wù)勞動，幫助圖書館提升服務(wù)效率的個人或群體。我國圖書館自1996年開始招募志愿者，這一措施彌補了圖書館在人力資源方面存在的不足，取得了一定的社會效益。與發(fā)達國家相比，我國圖書館的志愿者服務(wù)起步較晚，在管理制度、思想認知等方面都有待提高[1]。圖書館要想發(fā)揮志愿者的積極作用，應(yīng)深入研究志愿者團隊的需求，根據(jù)他們的特長及知識背景，探索科學(xué)的志愿者管理模式。而自組織理論在圖書館領(lǐng)域的應(yīng)用，能夠根據(jù)人的動態(tài)特征，激發(fā)人的主觀能動性，能夠?qū)崿F(xiàn)志愿者的自我管理，降低圖書館人力資源管理成本，無疑是實現(xiàn)圖書館與志愿者雙贏的有效方式。

1 自組織理論的內(nèi)涵與實踐意義

1.1 自組織理論

自組織理論最早由俄羅斯物理學(xué)家普里高津提出，他在耗散結(jié)構(gòu)理論的基礎(chǔ)上介紹了自組織的概念，描述了自然系統(tǒng)由無序變?yōu)橛行虻臓顟B(tài)。德國物理學(xué)家哈肯指出，根據(jù)組織的進化形式可分為自組織與他組織兩種類型，即若一個系統(tǒng)內(nèi)部能夠自發(fā)、協(xié)調(diào)地形成有序組織，就屬于自組織；若需要外部力量才能形成，則屬于他組織。這就表明自組織功能及空間結(jié)構(gòu)的形成，完全不受外界因素的干擾，而外界對于自組織系統(tǒng)的作用形式是非特定的。自組織理論的核心就是“自己組織自己”形成的有序組織。由此可見，當(dāng)一個開放系統(tǒng)通過不斷與外界交換信息，若其中某個控制變量達到閾值，通過系統(tǒng)的內(nèi)部突變改變原有的無序狀態(tài)，形成空間及功能上有序的全新耗散結(jié)構(gòu)，就可提升系統(tǒng)的自組織能力。

1.2 自適應(yīng)系統(tǒng)

自組織理論的提出，闡述了自然系統(tǒng)的自主演化過程。20世紀90年代，美國管理學(xué)領(lǐng)域教授霍蘭在自組織理論的基礎(chǔ)上提出自適應(yīng)系統(tǒng)理論，指出復(fù)雜系統(tǒng)是由適應(yīng)性造就的。他認為系統(tǒng)的基本構(gòu)成單元是具有自主性與目的性的主體，能夠通過與環(huán)境的相互作用提高適應(yīng)性，這也是系統(tǒng)進化與演變的動因。美國的David Bennet等人通過對CAS理論進行延伸，提出智能復(fù)雜自適應(yīng)系統(tǒng)（ICAS）。該系統(tǒng)由具備較高素質(zhì)與智能適應(yīng)性的人構(gòu)成，涵蓋創(chuàng)造性活動、問題分析、決策及實施四個部分，為人們從事創(chuàng)造性治理活動和科學(xué)決策提供了指導(dǎo)，具有最優(yōu)選擇性、組織目標協(xié)同性、多維性等特點。社會上的任何團體都可以被看作是開放系統(tǒng)，這個系統(tǒng)的創(chuàng)新實際上是其不斷演化的結(jié)果[2]。根據(jù)ICAS理論，圖書館志愿者團隊也屬于自適應(yīng)系統(tǒng)，屬于圖書館特殊的管理模式，能夠以自組織的方式合理利用資源。

1.3 自組織理論的實踐意義

自組織體現(xiàn)了系統(tǒng)的自適應(yīng)性，也是人類社會在長期演化進程中形成的進化方式。人類社會通過不斷探索與試錯，證明了自組織的優(yōu)越性，也表明自組織本身屬于創(chuàng)新方式。這種模式有別于傳統(tǒng)方式，系統(tǒng)內(nèi)部的自行組織管理是其實現(xiàn)創(chuàng)新的源泉和動力。從生物學(xué)角度看，生命個體的基本特征包括應(yīng)激反應(yīng)、自適應(yīng)和自我繁殖等。生物系統(tǒng)的自組織能力，能夠充分說明自組織理論的價值，能夠幫助開放系統(tǒng)由無序的狀態(tài)逐漸變?yōu)楹侠碛行У臓顟B(tài)，加快復(fù)雜產(chǎn)物的形成速度與精度。在社會實踐中，自組織理論有助于人們掌握事物演化規(guī)律，借助自組織思維促進組織或團體的自我調(diào)節(jié)改造，使系統(tǒng)內(nèi)部形成相互協(xié)同又各司其職的有序結(jié)構(gòu)。

2 自組織理論與圖書館志愿者管理的關(guān)系

2.1 圖書館志愿者的特征

圖書館志愿者主要由社會人士或?qū)W生組成，是在圖書館引導(dǎo)下形成的不獲取物質(zhì)報酬的特殊團體。圖書館志愿者有以下幾點特征：①志愿者具備從事圖書館志愿者服務(wù)的條件、技能與時間。②志愿者具備志愿者精神，能夠為圖書館事業(yè)奉獻才智和時間。③志愿者提供的圖書館服務(wù)內(nèi)容以基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)為主，能夠以無償勞動減輕館員的工作壓力，能夠在志愿活動中獲得心理上的滿足。雖然圖書館志愿者不以物質(zhì)報酬為目的，但他們在活動中也能有所收獲。如：志愿者可以獲得非物質(zhì)報酬，包括積累社會經(jīng)驗、獲得認可和提高社會地位等。志愿者對陌生人的幫助屬于親社會行為，志愿者服務(wù)屬于長期性、計劃性、組織性的活動。

2.2 圖書館志愿者的自組織

圖書館對志愿者的管理涉及服務(wù)崗位設(shè)置與服務(wù)內(nèi)容設(shè)計，也涉及多部門的協(xié)作和分工。圖書館志愿者的自主自愿性，也決定了他們的行為本身具有隨意性，很難進行協(xié)同管理[3]。圖書館應(yīng)安排專職人員負責(zé)志愿者管理工作，以保障志愿者服務(wù)效果。國外的圖書館志愿者服務(wù)開展得較早，還有專門的志愿者管理機構(gòu)，如美國公共圖書館設(shè)立了人力資源部，專門負責(zé)志愿者的管理與協(xié)調(diào)工作。圖書館需要制定嚴格的志愿者管理規(guī)章制度，明確不同崗位志愿者的職責(zé)和義務(wù)，做好工作分配事宜。同時，圖書館還應(yīng)強化“自組織”約束，要求志愿者團隊在沒有外力約束的情況下，保障內(nèi)部成員的協(xié)同配合，促進成員之間的相互激勵，從而保障組織結(jié)構(gòu)的有序性。

2.3 自組織理論與志愿者管理

志愿者是積極投身社會公益事業(yè)，具有良好信念及道義的個人或群體[4]。圖書館的志愿者服務(wù)也屬于公益事業(yè)，其服務(wù)內(nèi)容是圖書館的基礎(chǔ)性及延伸業(yè)務(wù)，要求志愿者具備與服務(wù)內(nèi)容相對應(yīng)的素養(yǎng)與能力。因此，圖書館志愿者管理模式直接影響圖書館的服務(wù)質(zhì)量。圖書館應(yīng)制定科學(xué)的志愿者管理制度，引導(dǎo)志愿者的行為，保障服務(wù)的有序性。自組織理論的應(yīng)用在于研究組織系統(tǒng)的內(nèi)部驅(qū)動機制，研究如何促進組織內(nèi)部的有序化，促使系統(tǒng)得到不斷完善?；谧越M織理論的圖書館志愿者服務(wù)將志愿者隊伍作為開放系統(tǒng)，針對參與圖書館服務(wù)的志愿者制定不同階段的管理策略，能夠保障志愿者活動有序開展，更好地提升圖書館對志愿者的管理水平。

3 自組織理論視域下圖書館志愿者社團化管理模式

復(fù)雜智能系統(tǒng)的主要特征是目標協(xié)同，這也是系統(tǒng)能夠調(diào)動所有資源形成合力，促進不同模塊之間多向溝通的必要條件。圖書館志愿者團隊的管理目標，就是在自組織理論視域下，在不同團隊成員目標協(xié)同的前提下，實現(xiàn)不同成員行為的整體協(xié)同效應(yīng)[5]。因此，筆者根據(jù)自組織理論構(gòu)建了圖書館志愿者社團化管理模式，該模式分為目標與結(jié)構(gòu)兩個層面（見圖1），揭示了社團化運作過程中的資源配置與管理方式，以及對團隊內(nèi)部自組織功能的影響。

3.1 團隊目標協(xié)同

對于圖書館志愿者社團化管理模式而言，目標體系決定系統(tǒng)的構(gòu)成要素，結(jié)構(gòu)體系決定目標的實現(xiàn)程度。在管理目標設(shè)計方面，圖書館應(yīng)充分考慮志愿者的團隊數(shù)量與人數(shù)，分析團隊工作的基本條件與技術(shù)路線，分析團隊成員是否能獲得自我滿足感、對獲取報酬的感知度，以及對工作的期望值等因素。面對復(fù)雜、動態(tài)的內(nèi)外部環(huán)境，志愿者團隊有必要將復(fù)雜的目標進行拆分和具體化，取得團隊成員的認同，使其變成團隊每個成員的共同愿景，進而保障團隊成員行動的協(xié)同。每個成員的目標只有與團隊目標保持一致，才能保障成員之間的交流合作[6]。若團隊成員對管理目標或愿景的理解存在偏差，勢必會影響成員的行為，降低對團隊的期待，也將導(dǎo)致部分成員難以評價個人價值，難以確定個人目標與團隊愿景之間的關(guān)系，也很難通過個人努力獲得預(yù)期的報酬。

3.2 人力結(jié)構(gòu)完善

志愿者團隊的結(jié)構(gòu)體系包括人力資源和信息系統(tǒng)兩個方面，同時也要求營造良好的團隊氛圍。根據(jù)自組織理論，決定一個團隊實現(xiàn)自組織的核心要素，在于暢通的信息溝通機制、完善的人力資源結(jié)構(gòu)及良好的團隊氛圍。構(gòu)建自組織團隊的一項重要任務(wù)，就是通過人才挖掘與補充，保障團隊內(nèi)部有意義的差異[7]。只有團隊成員之間存在差異，才能保障不同成員間的信息交流與共享，保障成員行為的協(xié)同。而志愿者團隊內(nèi)部信息的高效傳遞，需要借助現(xiàn)代化信息技術(shù)實現(xiàn)，如互動式軟件、移動新媒體工具等。圖書館也應(yīng)制定志愿者信息溝通制度，建立志愿者團隊內(nèi)部信息溝通模式及信息交流渠道，保障成員之間信息交流的暢通。自組織團隊的實現(xiàn)也要求團隊內(nèi)部構(gòu)建完善的競爭與激勵機制，引導(dǎo)成員向同一目標邁進，形成統(tǒng)一的行為模式，營造基于內(nèi)部協(xié)同的良好組織氛圍。

3.3 資源共建共享

圖書館合理的資源配置與共享有利于降低運營成本。根據(jù)自組織理論，圖書館志愿者管理具有開放、系統(tǒng)的特征，對各類資源的占有和使用是分步實施、層層遞進的，也是由一個平衡向另一平衡的演變循環(huán)過程。這就要求圖書館強化內(nèi)外部資源共享，以自主行為主動為其他機構(gòu)提供信息資源，或者實現(xiàn)與其他機構(gòu)的資源整合，實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)資源共享，更好地滿足志愿者管理的需求。而要實現(xiàn)志愿者團隊創(chuàng)新，就需要圖書館強化內(nèi)部激勵，促進成員之間的知識共享，在共同愿景下建立最優(yōu)行動準則，提升團隊內(nèi)部對資源的自主管理能力。

4 自組織理論視域下圖書館志愿者管理的保障機制

圖書館應(yīng)建立志愿者管理保障機制，針對志愿者招募、培訓(xùn)、考核等環(huán)節(jié)設(shè)置相應(yīng)的保障措施，不僅可以提升圖書館對志愿者的管理水平，促進志愿者提升綜合素質(zhì)，還能夠保障圖書館與志愿者和諧相處（見圖2）。

4.1 招募工作規(guī)范化

圖書館在志愿者招募階段應(yīng)借鑒企業(yè)人力資源管理理念，設(shè)計規(guī)范化的志愿者招募流程，保障志愿者從注冊到服務(wù)的有序性。圖書館應(yīng)制訂志愿者中長期發(fā)展規(guī)劃，明確志愿者招募條件及服務(wù)崗位要求，有選擇地開展招募工作。為提升招募效率，圖書館可以事先確定志愿者選拔范圍、服務(wù)內(nèi)容等，方便志愿者根據(jù)需要自行選擇，或者聘請有經(jīng)驗的社會人士參與招募活動，拓展志愿者招募渠道。如：上海圖書館采用社會招募方式，借助互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布志愿者招募信息，并建立了志愿者在線注冊制度，有助于圖書館有效整合志愿者資源。

4.2 崗前培訓(xùn)系統(tǒng)化

圖書館服務(wù)具有一定的專業(yè)性，要求志愿者具備較好的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。因此，圖書館需要對新招募的志愿者進行培訓(xùn)，從志愿者管理條例、服務(wù)理念、行為準則等方面，引導(dǎo)志愿者加強對圖書館服務(wù)的認知。同時，圖書館還應(yīng)向志愿者介紹館藏建設(shè)情況、圖書分類方法、圖書編目規(guī)則、電子文獻檢索技巧等，幫助他們了解并掌握圖書管理軟件的使用方法。志愿者被分配到工作崗位后，圖書館還應(yīng)針對崗位要求講解該崗位的工作流程及注意事項等。為盡快提高志愿者的自適應(yīng)性，圖書館還可以建立網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)平臺，借助微信、微博等為他們答疑解惑。

4.3 考核制度科學(xué)化

圖書館應(yīng)定期開展志愿者考核工作，從服務(wù)技能、業(yè)務(wù)素質(zhì)等方面對志愿者進行客觀、公正的評價，促使他們在實踐中積累經(jīng)驗，不斷提升業(yè)務(wù)能力。志愿者考核項目應(yīng)包括工作量、工作能力、服務(wù)態(tài)度等，并對考核內(nèi)容進行量化分析，嚴格設(shè)置篩選條件與程序。圖書館還應(yīng)建立安全管理機制，提升志愿者管理的安全性并對志愿者加強安全培訓(xùn)，如安全作業(yè)、消防措施等方面的培訓(xùn)，提高志愿者的安全意識，保障他們的人身安全。

5 結(jié)語

圖書館志愿者團隊具有動態(tài)、開放等特征，滿足形成自組織系統(tǒng)的必要條件。圖書館應(yīng)充分利用自組織理論，創(chuàng)新志愿者管理模式，保障志愿者團隊能夠適應(yīng)環(huán)境變化，通過內(nèi)部自我調(diào)節(jié)實現(xiàn)成員間的協(xié)同與信息共享，進而提升志愿者的管理效益。

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