任瑞榮

摘要：新媒體環(huán)境下，高校圖書館微服務(wù)的開展與創(chuàng)新將會為其服務(wù)范圍的拓展和整體服務(wù)質(zhì)量的提升帶來新的機遇和挑戰(zhàn)。優(yōu)秀的微服務(wù)團(tuán)隊能夠更好地挖掘圖書館的潛力，提升微服務(wù)品質(zhì)與效率。本文針對高校圖書館微服務(wù)開展過程中存在的問題，構(gòu)建了微服務(wù)團(tuán)隊組織結(jié)構(gòu)，以期促進(jìn)高校圖書館微服務(wù)的良性、可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；微服務(wù)；團(tuán)隊建設(shè)；管理

中圖分類號：G252 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2018）18-0011-02

一、前言

隨著“三微一端”（微信、微博、微視頻以及客戶端）等新媒體平臺的應(yīng)用與普及，微服務(wù)展現(xiàn)了強勢的發(fā)展勁頭。圖書館微服務(wù)為移動信息服務(wù)的深入開展創(chuàng)造了新的途徑，已經(jīng)成為圖書館服務(wù)的重要組成部分。高校圖書館的微服務(wù)可以使用戶跨越時空獲取更具立體感的信息和知識，還可以迅速、高效的為用戶提供功能更加細(xì)化、形式更加靈活、手段更加先進(jìn)、獲取更加便利、互動更加活躍的個性化服務(wù)。高校圖書館微服務(wù)的開展進(jìn)一步拓展了服務(wù)范疇，提高了圖書館的影響力，促進(jìn)了圖書館服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。微服務(wù)的重要性不容置疑，高校圖書館要深入開展該服務(wù)，必須加強團(tuán)隊建設(shè)和管理。

二、高校圖書館微服務(wù)管理模式現(xiàn)狀

為真實反映高校圖書館微服務(wù)的團(tuán)隊管理情況，筆者選取“兩微”平臺（微信、微博）進(jìn)行比較分析。分別以清博大數(shù)據(jù)（http：//www.gsdata.cn）平臺“微信傳播指數(shù)”（即WCI，從“整體傳播力”、“篇均傳播力”、“頭條傳播力”、“峰值傳播力”四個維度對微信公眾號進(jìn)行評價）排名前10、新浪微博粉絲量排名前10的高校圖書館為調(diào)查對象，通過網(wǎng)站查詢、電話或郵件溝通等方式調(diào)研了其微服務(wù)的團(tuán)隊管理情況。調(diào)查分析得知，不同于企事業(yè)單位、文化傳播機構(gòu)及政務(wù)部門微服務(wù)團(tuán)隊的專業(yè)化、專職化及常態(tài)化運營，大多數(shù)樣本圖書館尚未形成基于“三微一端”（微信、微博、微視頻以及客戶端）等平臺的專業(yè)微服務(wù)團(tuán)隊，工作人員大多是在從事其他工作（如資源與平臺建設(shè)、參考咨詢、讀者服務(wù)）的同時兼職開展微服務(wù)，他們沒有充分的時間優(yōu)化微服務(wù)品質(zhì)，這種情況在一定程度上影響了微服務(wù)效能及質(zhì)量的提升，也進(jìn)一步限制了高校圖書館微服務(wù)的發(fā)展。

三、高校圖書館微服務(wù)團(tuán)隊組織結(jié)構(gòu)設(shè)想

隨著新興傳播媒介的高速發(fā)展以及智能移動終端的普及，國內(nèi)高校圖書館開展了形式多樣的微服務(wù)，經(jīng)過不斷的探索與創(chuàng)新，進(jìn)一步拓展了微服務(wù)的廣度和深度。目前的微服務(wù)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)辦理、資源與服務(wù)、信息推送、定位服務(wù)、互動咨詢等常規(guī)服務(wù)，部分高校圖書館還開展了微博直播服務(wù)，創(chuàng)建了信息素養(yǎng)、入館教育等微課程。除此之外，圖書館還應(yīng)以用戶為中心，依托自有特色資源，整合特定學(xué)科相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)資源，借助數(shù)據(jù)挖掘與處理、信息資源整合技術(shù)對信息資源進(jìn)行提純與重組等深度加工，創(chuàng)建短小精練、個性化、更具時效性和趣味性的微內(nèi)容，并通過微博、微信、APP、論壇/BBS、貼吧、微視頻等信息傳播媒介主動推送給用戶，保證用戶的持續(xù)關(guān)注意愿。但這些工作的順利開展與可持續(xù)發(fā)展涉及諸多環(huán)節(jié)，如內(nèi)容策劃、數(shù)據(jù)支持、圖文視頻編輯與制作等，如果沒有一支專業(yè)、高效的服務(wù)團(tuán)隊，一切皆空談，因此圖書館必須合理設(shè)計微服務(wù)團(tuán)隊組織結(jié)構(gòu)并加強管理。

筆者在對WCI排名、新浪微博粉絲量TOP 10高校圖書館微服務(wù)團(tuán)隊與管理調(diào)研的基礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)借鑒商業(yè)領(lǐng)域，特別是企事業(yè)單位和文化傳播機構(gòu)微服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)的經(jīng)驗和做法，提出以下高校圖書館微服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)想，以“細(xì)化分工、明確職責(zé)，提供內(nèi)容更加豐富、功能更加細(xì)化、形式更加靈活、互動更加頻繁的微服務(wù)”為整體目標(biāo)開展微服務(wù)。

1.高校圖書館微服務(wù)負(fù)責(zé)人。微服務(wù)負(fù)責(zé)人是保證微服務(wù)順利開展的第一負(fù)責(zé)人，全面負(fù)責(zé)微服務(wù)中長期發(fā)展目標(biāo)及規(guī)劃的制定以及微服務(wù)進(jìn)展、質(zhì)量、評估等工作。需要具備很強的協(xié)調(diào)管理能力，負(fù)責(zé)微服務(wù)總體規(guī)劃和實施，面對多團(tuán)隊、多任務(wù)的工作模式，要加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、科學(xué)管理，確保微服務(wù)的高效、有序進(jìn)行。

2.微內(nèi)容生產(chǎn)團(tuán)隊。微內(nèi)容生產(chǎn)團(tuán)隊包括以下成員：（1）欄目策劃與制作人員。微內(nèi)容的設(shè)計應(yīng)該形成體系且具有原創(chuàng)性，圖書館可以以欄目為單位進(jìn)行內(nèi)容策劃與創(chuàng)意，建構(gòu)“個性化”特征。（2）數(shù)據(jù)挖掘與資源整合人員。針對用戶需求，依托自有資源和網(wǎng)絡(luò)資源，采用先進(jìn)技術(shù)和方法，將異構(gòu)資源整合成系統(tǒng)化知識。（3）圖文編輯、排版與美化人員。微服務(wù)的特征是更具吸引力，這就要求圖書館微內(nèi)容給讀者或用戶的第一感覺是更具美感的視覺享受，所以在微內(nèi)容編輯完成后，圖書館需要注重視覺藝術(shù)，配備專業(yè)美工對文本、圖片、視頻進(jìn)行處理，通過獨特的視覺效果喚起用戶的審美愉悅。（4）反饋信息整合人員，負(fù)責(zé)收集用戶反饋信息，根據(jù)用戶反饋適當(dāng)調(diào)整微內(nèi)容，吸引用戶持續(xù)關(guān)注與分享傳播。

3.技術(shù)支持團(tuán)隊。技術(shù)支持是微服務(wù)順利開展的必要條件，包括各種軟硬件設(shè)備與移動技術(shù)支持。圖書館在進(jìn)行微服務(wù)時，需要注重自媒體的功能開發(fā)，搭建更適合的移動服務(wù)平臺。技術(shù)支持團(tuán)隊包括以下成員：（1）服務(wù)平臺開發(fā)人員：負(fù)責(zé)微平臺的技術(shù)開發(fā)，對現(xiàn)有平臺進(jìn)行再開發(fā)，嵌入第三方應(yīng)用，提升用戶的個性化體驗，擴大微服務(wù)范圍。（2）服務(wù)平臺維護(hù)人員：保證微服務(wù)平臺能夠正常使用，包括：微服務(wù)平臺的使用故障排除、BUG修復(fù)、性能優(yōu)化等。

4.運營與管理團(tuán)隊。運營與管理團(tuán)隊包括以下人員：（1）微服務(wù)宣傳與推廣人員：開展移動信息資源微營銷，負(fù)責(zé)進(jìn)行相關(guān)宣傳活動的策劃、評估以及后續(xù)環(huán)節(jié)的實施，涵蓋活動策劃評估、活動流程制定、活動宣傳、活動執(zhí)行等多個環(huán)節(jié)，具體包括合作模式構(gòu)建、渠道開拓、推廣效果總結(jié)等內(nèi)容，并完成各部門間的平臺宣傳溝通、線上線下營銷合作等職責(zé)。邀請領(lǐng)域?qū)＜遗浜蠄D書館微服務(wù)的宣傳、參與微訪談等微活動形式，除了海報、報紙、學(xué)生手冊、讀書文化節(jié)等陣地宣傳方法和微博、社區(qū)、APP等網(wǎng)絡(luò)宣傳模式之外，還可以將微電影、微視頻等多媒體形式納入圖書館服務(wù)推廣體系中。（2）實時在線服務(wù)人員：負(fù)責(zé)實時在線與讀者互動、讀者咨詢答疑、讀者評論回復(fù)等。（3）微服務(wù)調(diào)研與評估人員：定期對服務(wù)總體執(zhí)行效果進(jìn)行評價，以確定服務(wù)開展的有效性和可持續(xù)性，衡量是否取得了預(yù)期效果，發(fā)現(xiàn)問題，制定改進(jìn)措施。

5.微服務(wù)激勵機制。在設(shè)計組織結(jié)構(gòu)時必須平衡考慮激勵機制的設(shè)立，否則就會失去動力，組織的目標(biāo)也不會實現(xiàn)。圖書館微服務(wù)重視知識性服務(wù)、技術(shù)性服務(wù)和增值性服務(wù)，這就要求工作人員不僅要具備良好的專業(yè)背景，很強的學(xué)習(xí)能力，認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，還要具有較強的積極性和主動性，而激勵機制的確立是工作人員保持工作熱情與主動性的重要基礎(chǔ)。高校圖書館結(jié)合自身情況，將激勵機制融入量化考核體系中，采取精神獎勵、物質(zhì)激勵等方式提升工作人員的工作積極性，如優(yōu)秀欄目獎等。微服務(wù)必須獲得良好的激勵機制的支持才能充分地發(fā)揮作用。

四、結(jié)論

微服務(wù)團(tuán)隊組織結(jié)構(gòu)是否科學(xué)合理，對圖書館服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生較為顯著的影響?？茖W(xué)合理的組織結(jié)構(gòu)能夠高效地協(xié)調(diào)圖書館內(nèi)外部資源，為用戶提供高質(zhì)量、高效率的圖書館微服務(wù)。此外，圖書館應(yīng)該注重微服務(wù)推廣與宣傳環(huán)節(jié)，借助多方力量展開微服務(wù)宣傳活動，以館員為傳播媒介在微信、微博等平臺上進(jìn)行微服務(wù)的宣傳，還可以通過參與有獎、關(guān)注轉(zhuǎn)發(fā)有禮、微服務(wù)發(fā)布會、知識競賽等活動，充分調(diào)動用戶的積極性，迅速增加微服務(wù)的關(guān)注度。圖書館還可在高校各行政部門的配合下，協(xié)同社團(tuán)、協(xié)會等組織構(gòu)建圖書館微服務(wù)聯(lián)盟，依托網(wǎng)絡(luò)社區(qū)促進(jìn)微內(nèi)容多向傳播。在確保微服務(wù)團(tuán)隊組織結(jié)構(gòu)合理、宣傳推廣持續(xù)有力的基礎(chǔ)上，圖書館還要建立微服務(wù)監(jiān)管機制，對垃圾信息予以及時處理，同時進(jìn)行微服務(wù)效果評估，監(jiān)督考核微服務(wù)團(tuán)隊運營。除此之外，還要構(gòu)建完善的激勵機制，提升微服務(wù)工作人員的積極性和創(chuàng)造性，確保高校圖書館微服務(wù)健康、快速地發(fā)展。

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