韓央迪 鄭思佳

(復(fù)旦大學(xué) 社會工作學(xué)系，上海 200433)

一、 問題的提出

在公共服務(wù)領(lǐng)域，績效指標(biāo)是收集和組織數(shù)據(jù)的一套規(guī)則，①Tilbury Clare, “The Influence of Performance Measurement on Child Welfare Policy and Practice,” British Journal of Social Work (2004): 225-241.它不僅界定了政策背后的意圖，②J.E.Innes, Knowledge and Public Policy (New Brunswick: Transaction Publishers, 1990).還體現(xiàn)了對某種特定形式知識的合法化。③K.Jacobs, and T. Manzi, “Performance Indicators and Social Constructionism: Conflict and Control in Housing Management,” Critical Social Policy (2000): 85-103.換言之，績效指標(biāo)是特定時代背景下的社會建構(gòu)，它反映了社會服務(wù)政策執(zhí)行中資金、權(quán)力與服務(wù)的運作過程。由于缺乏有效的客觀指標(biāo)，并受制于社會工作服務(wù)的特殊性質(zhì)以及專業(yè)人員與服務(wù)對象之間的保密關(guān)系，社會工作服務(wù)的績效考評向來是社會服務(wù)領(lǐng)域的焦點和難題。④K.Millar, “Performance Appraisal of Professional Social Workers,” Administration in Social Work(1990): 65-85.⑤L L Martin, Kettner P M., “Performance measurement: the New Accountability,” Administration in Social Work (1997): 17-29.

隨著社會工作服務(wù)在人類服務(wù)體系所占比重的日益擴大和專業(yè)責(zé)信的發(fā)展需要，與之關(guān)聯(lián)的績效評估正變得日益重要。⑥K.Millar, “Performance Appraisal of Professional Social Workers,” Administration in Social Work (1990): 65-85.⑦E Proctor, “The Pursuit of Quality for Social Work Practice: Three Generations and Counting,” Journal of the Soaety for Social work & Research (2017):335-353.在服務(wù)遞送過程中，社會工作者既是專業(yè)服務(wù)的生產(chǎn)原料，亦是服務(wù)的提供者和管理者，這決定了社會工作服務(wù)績效評估的復(fù)雜性。

隨著政府購買社會工作服務(wù)的普遍化，建構(gòu)適應(yīng)我國社會現(xiàn)實的社會工作服務(wù)評估體系得到了社會各界的廣泛共識。⑧趙環(huán)：《社會工作的實踐迷思及其范式轉(zhuǎn)型》，《學(xué)海》2016年第5期。對尚處于發(fā)展進程中的中國社會工作事業(yè)而言，厘清多方利益主體對于服務(wù)績效的理解與看法尤為重要，這為從不同維度構(gòu)建合理的社會工作服務(wù)績效評估提供了依據(jù)。無疑，由于社會工作服務(wù)領(lǐng)域的多樣性和擴展，立足現(xiàn)實情境的個案剖析于當(dāng)下的中國是更為迫切的。

我國現(xiàn)代青少年(事業(yè))社會工作始于20世紀(jì)80年代，目前已在學(xué)科、實務(wù)和制度建設(shè)方面形成了獨特的發(fā)展路徑和初期成果。*張佳華：《青少年社會工作：學(xué)科、實務(wù)與制度建設(shè)》，《青年學(xué)報》2015年第4期。借由新中國歷史上第一個青年發(fā)展規(guī)劃《中長期青年發(fā)展規(guī)劃(2016～2025年)》的頒布，中國在2017年正式明確了青少年社會工作發(fā)展的價值、藍(lán)圖和路徑。然而，截至2015年底的數(shù)據(jù)顯示，全國專業(yè)青少年事務(wù)社工人才隊伍僅2萬余人,*不包含專職團干部。本研究主要聚焦狹義的青少年社會工作者，不包含廣義的團干部等人員。這與設(shè)定的20～30萬人才的建設(shè)目標(biāo)相去甚遠(yuǎn)；且服務(wù)的專業(yè)品性亦存在較大不足。*費梅蘋：《上海青少年社會工作專業(yè)化發(fā)展的十年回顧與展望》，《青年學(xué)報》2014年第4期； 范明林：《行動研究:社區(qū)青少年社會工作的服務(wù)改善》，《浙江工商大學(xué)學(xué)報》2015年第4期。與此同時，目前國內(nèi)尚無針對青少年事務(wù)社會工作*在本文中，“青少年事務(wù)社會工作”與“青少年社會工作”具有同一指向性。服務(wù)考核的統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)條目僅在2014年民政部發(fā)布的《社會工作服務(wù)項目績效評估指南》政策文件中有所關(guān)涉。*“中華人民共和國民政部關(guān)于發(fā)布《兒童社會工作服務(wù)指南》、《社會工作服務(wù)項目績效評估指南》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的公告”，見中華人民共和國民政部網(wǎng)站。

對青少年社會工作服務(wù)的績效考評，不僅關(guān)聯(lián)著專業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和可持續(xù)性，也與青少年社會工作人才隊伍的培養(yǎng)和壯大密切相關(guān)。因此，本研究立足A機構(gòu)的個案研究，旨在厘清不同利益主體對青少年社會工作服務(wù)績效的理解和把握，以提煉當(dāng)前以A機構(gòu)為代表的社工機構(gòu)在青少年社會工作服務(wù)考評中所存在的問題與不足，并剖析制約服務(wù)有效開展的可能緣由，以期為未來青少年事務(wù)社工服務(wù)績效考評的完善提供參考，亦為青少年事務(wù)社工人才隊伍的打造和培養(yǎng)提供可資借鑒的地方性經(jīng)驗。

二、 青少年社會工作服務(wù)的轉(zhuǎn)型與拓展

(一) 青少年發(fā)展上升為社會建設(shè)的首要議題

盡管青少年在生理上并非“弱勢群體”，但在全球化與逆全球化交織并行的現(xiàn)代性征程中，身處人生過渡期的他們往往是社會矛盾和社會問題的直接承受者。*石國亮：《我們?yōu)槭裁匆嫦蚯嗄瓿雠_專門的“規(guī)劃”——從“青年是不是弱勢群體”談起》，《中國青年政治學(xué)院學(xué)報》2017年第4期。在現(xiàn)代社會，青少年所遭受的沖擊無疑是最大的，這從各國高企的青年失業(yè)率指標(biāo)上就可見一斑。*N.O’Higgins, “Youth Unemployment and Employment Policy: A Global Perspective,” Mpra Paper 100.21 (2001): 212.

《中長期青年發(fā)展規(guī)劃(2016～2025)》的頒布第一次從頂層設(shè)計層面明確了“青少年發(fā)展”在中國國家發(fā)展中的戰(zhàn)略位置，確定了“青年首先發(fā)展”的價值取向。*周曉燕：《國家視角下的青年發(fā)展》，《青年發(fā)展論壇》2017年第3期。這在老齡化成為一種社會常態(tài)的中國社會無疑具有里程碑意義。在社會輿論和公共政策被林林總總的老齡問題和政策議題所主導(dǎo)的背景下，中國青年學(xué)得以相對獨立地發(fā)展，從另一方面確證了青少年發(fā)展在新時期社會建設(shè)中的首要位置以及青年群體訴求的迫切性。*朱劍：《青年研究期刊與青年學(xué)的構(gòu)建》，《中國青年社會科學(xué)》2017年第1期。

(二) 青少年工作機制的轉(zhuǎn)型與拓展

在單位制福利解體、青年就業(yè)新業(yè)態(tài)集中涌現(xiàn)，以及家庭結(jié)構(gòu)和代際關(guān)系不斷遭受個體化沖擊的背景下，既有碎片化的青年政策已無法有效回應(yīng)青少年群體的核心訴求，依賴共青團口徑的青少年工作在聯(lián)結(jié)廣大青少年的工作上日漸式微。*譚毅著：《從組織到社會網(wǎng)絡(luò)：試論共青團動員青年功能的變革與調(diào)適〈 “十三五”時期青少年發(fā)展研究報告〉》，天津：天津社會科學(xué)出版社，2017年，第27頁。這既需要共青團等群團組織的變革，也需要龐大社會力量的支撐。政策紅利的釋放可以在很大程度上提升廣大青少年的獲得感，但它的實現(xiàn)除前述組織變革的基礎(chǔ)外，更須臾不離青少年事務(wù)社會工作人才的壯大。

作為制度化的利他使群，*任文啟：《利他使群:社會工作本質(zhì)的中國表述》，《社會建設(shè)》2016年第1期。青少年社會工作者是青年社會福利遞送系統(tǒng)和政策過程的核心媒介。他們秉承多元的文化敏感性，實踐著個體治療與社會變革的雙向使命，從內(nèi)源性和外部性兩個層面積極推動青少年工作機制的轉(zhuǎn)型與拓展。目前全國各地已積累不少地方性實踐,*如北京的“共青團+社工”、上海的“政社合作”、云南在部際推動下的“青少年社工服務(wù)機構(gòu)”等不同發(fā)展路徑。*王新云：《我國青少年事務(wù)社會工作的地方經(jīng)驗與啟示——基于“北上廣”地區(qū)的實踐》，《青年探索》2017年第4期。形成了涵括“共青團·社工”之公約數(shù)的青少年服務(wù)實踐，預(yù)示著社會工作在未來跨部門青少年工作機制中的核心角色。

立足“政社合作”的創(chuàng)設(shè)理念，于2004年成立至今的A機構(gòu)不斷將專業(yè)社會工作服務(wù)融入到預(yù)防和減少青少年違法犯罪工作體系中，走出了一條頗具地方特色的青少年事務(wù)社會工作發(fā)展路徑。依托市、區(qū)、街(鎮(zhèn))三級管理模式，A機構(gòu)現(xiàn)已建立了一支具有400多人規(guī)模、覆蓋全市街鎮(zhèn)的專業(yè)青少年社工隊伍，并制定、實施了《上海市青少年事務(wù)社會工作者考核辦法》等條例。在社會工作的服務(wù)對象與場域、服務(wù)目標(biāo)、專業(yè)化水平等方面亦經(jīng)歷了轉(zhuǎn)型升級。*費梅蘋：《上海青少年社會工作專業(yè)化發(fā)展的十年回顧與展望》，《青年學(xué)報》2014年第4期。然而，在多重行政化模式的管理與干預(yù)下，A機構(gòu)也不可避免地遭遇了如其他社工機構(gòu)一樣的挑戰(zhàn)——機構(gòu)官僚化(行政化)、建制化及依附性，*朱健剛, 陳安娜：《嵌入中的專業(yè)社會工作與街區(qū)權(quán)力關(guān)系——對一個政府購買服務(wù)項目的個案分析》，《社會學(xué)研究》2013年第1期。*吳月：《嵌入式控制：對社團行政化現(xiàn)象的一種闡釋——基于A機構(gòu)的個案研究》，《公共行政評論》2013年第6期。機構(gòu)的專業(yè)化發(fā)展緩慢。*劉龍強：《“嵌入性發(fā)展”背景下社會工作機構(gòu)服務(wù)與管理的關(guān)系——基于組織環(huán)境的分析》，《社會工作》2014年第1期。這既警示著未來的青少年工作機制改革，也為青少年社會工作服務(wù)轉(zhuǎn)型提供了寶貴素材。

(三) 青少年事務(wù)社會工作的目標(biāo)轉(zhuǎn)向

如果說早期各地青少年事務(wù)社會工作的發(fā)展與實踐是應(yīng)青少年犯罪問題而生，那么當(dāng)前青少年事務(wù)社會工作的目標(biāo)就已從補救性拓展到預(yù)防性和發(fā)展性，人群面向上已從五類重點青少年群體拓展至前者基礎(chǔ)上的全人口青少年。*張佳華：《青少年社會工作：學(xué)科、實務(wù)與制度建設(shè)》，《青年學(xué)報》2015年第4期。其核心是為了更好地支持和助力青少年的主體性發(fā)展，這與西方青少年社會工作的沿革走向具有一致性。*王玉香：《西方青少年社會工作的歷史沿革研究》，《中國青年研究》2012年第2期。

在提升國家治理體系和社會治理體系現(xiàn)代化的大背景下，政府購買社會服務(wù)是必然選擇。從全國層面看，當(dāng)前大部分青少年社會工作機構(gòu)的資金九成以上來自政府渠道，機構(gòu)大多尚處生存理性階段。在新公共管理主義的影響下，這些社會工作機構(gòu)和一線青少年事務(wù)社工無不經(jīng)受著量化考評體系的問責(zé)。這在一定程度上致使服務(wù)價值變形，也導(dǎo)致廣大一線社會工作者較低的工作成效感和較高的離職率相伴相生。這對既有的青少年事務(wù)社會工作服務(wù)產(chǎn)生了極大沖擊，要求青少年社會工作服務(wù)進行轉(zhuǎn)型升級。

作為典型的“政社合作”產(chǎn)物，以A機構(gòu)為代表的政府購買服務(wù)的制度性質(zhì)或可被界定為是單位制與混合制之間的過渡類型。*關(guān)于政府購買服務(wù)的制度，目前學(xué)者立足滬廣港三地的比較研究將其界定為項目制、單位制和混合制三種。本文的A機構(gòu)既有如單位制的特點，亦在實踐中存在項目制的做法，但在性質(zhì)上離學(xué)者(管兵等，2016)定義香港的“混合制”存在較大差異。特將A機構(gòu)的政府購買服務(wù)界定為單位制與混合制之間的過渡類型。在初期，A機構(gòu)青少年事務(wù)社會工作服務(wù)主要面向16至25歲的滬籍失學(xué)失業(yè)失管青少年，專業(yè)服務(wù)的助力有效減少了青少年違法犯罪。隨著大量來滬青少年的涌入以及城市生產(chǎn)方式的變化，加之傳統(tǒng)意義上青少年服務(wù)群體開始出現(xiàn)萎縮，新的青年需求結(jié)構(gòu)不斷生成，大量新生的隱性青少年服務(wù)群體產(chǎn)生。這不僅沖擊了既有服務(wù)考核的運行與效能,也使青少年社會工作人才隊伍的職業(yè)化發(fā)展面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

當(dāng)前，政府購買方重“量”的指標(biāo)來考評社會工作服務(wù)的績效,*黃志華：《政府購買公共服務(wù)項目績效評估中的幾點思考》，《中國社會工作》2016年第1期。實務(wù)界則倡導(dǎo)以服務(wù)使用者的滿意度作為衡量和考核社會工作服務(wù)成效的核心指標(biāo)。*劉芳、吳世友：《案主滿意度評估:一種有效的社會工作實務(wù)評估方法》，《華東理工大學(xué)學(xué)報》2013年第3期。兩者都在某種程度上忽視了作為考核對象的社工和管理者的相關(guān)看法。作為服務(wù)的具體傳遞者或管理者，A機構(gòu)一線社會工作者和各工作站站長*共12個站點。其中一個站點因彼時站長職位正處于人員選聘階段而缺席。對專業(yè)服務(wù)有著深刻的體會和實踐。深刻認(rèn)識專業(yè)人員與服務(wù)使用者對社會工作服務(wù)成效的理解和看法，顯然有助于厘清服務(wù)考評中的要素。

三、 研究方法

(一) 研究對象

本研究采用質(zhì)性研究方法，旨在從不同主體來了解和把握他們各自對這一議題的理解和看法。服務(wù)使用者在考評社會工作者服務(wù)過程中扮演著不可或缺的角色，因此也被設(shè)定為主要的調(diào)查主體之一。站點負(fù)責(zé)人、一線社工與服務(wù)使用者所構(gòu)成的異質(zhì)組能夠有效彌補質(zhì)性研究中由于樣本量小而帶來的偏差，不同背景的知識將提供更為豐富的信息和全面的見解。

(二) 資料的收集與分析

焦點小組(Focus Group)是指在一個可接受的、沒有威脅的環(huán)境下，由某種程度上彼此相似的參與者共同對一個特定領(lǐng)域的議題或具體問題發(fā)表見解的訪談法。*理查德·A·克魯杰、瑪麗·安妮·凱西著：《焦點團體:應(yīng)用研究實踐指南》，重慶：重慶大學(xué)出版社, 2007年，第3、18頁。作為一種有效的定性資料收集方法與策略，焦點小組有助于尋找人們對某些事務(wù)的不同觀念和感受，以及背后的影響因素。③理查德·A·克魯杰、瑪麗·安妮·凱西著：《焦點團體:應(yīng)用研究實踐指南》，重慶：重慶大學(xué)出版社, 2007年，第3、18頁。

本研究將上海市11個區(qū)縣青少年工作站站長和一線社工分別確定為焦點小組成員，旨在通過焦點小組內(nèi)的討論引發(fā)彼此對于服務(wù)考評體系的理解和批判性思考。在一線社工的選取上，本研究特別選取了2015～2016年各區(qū)縣工作站年度考核中獲得“優(yōu)秀”的一線社工，他們對服務(wù)考評體系的看法相對有著更多的體驗和思考，具體人選由各站點提供。針對站長和一線社工分別開了兩場焦點小組訪談，合計4場；每場5～6人，每場時長在2～2.5小時，在征得受訪者知情同意后進行錄音。訪談中為了解受訪者的真實看法，只設(shè)定了幾個開放式問題，焦點小組協(xié)調(diào)員僅負(fù)責(zé)在過程中加以啟發(fā)、引導(dǎo)和追問，以盡可能全面收集資料。

在完成焦點小組的資料收集后，由站點提名并確定服務(wù)成效明顯的服務(wù)使用者，在征得其同意后再納入到訪談對象中，進行一對一的半結(jié)構(gòu)式訪談。每位受訪對象的訪談時間大概在1小時左右，在征得受訪對象知情同意的情況下進行錄音。研究者亦注意觀察和記錄受訪者的肢體語言、情緒和表情，以全面而開放性地收集青少年服務(wù)的使用者針對社工服務(wù)成效評估的理解和看法。最終的訪談樣本包括各區(qū)縣站點負(fù)責(zé)人11位(覆蓋全市11個區(qū)縣)、一線社工10位*1位社工臨時有事而缺席。(覆蓋全市10個區(qū)縣)、服務(wù)使用者7位(覆蓋各基層街道7個社工站點)(詳見表1，受篇幅限制，受訪對象的基本情況略)。

在完成資料收集后，由研究助手轉(zhuǎn)錄成逐字訪談稿，形成匿名化的電子文檔。其后對資料進行編碼、歸類、分析和提煉，形成子主題，回答研究問題。

四、 研究發(fā)現(xiàn)

(一) 不同主體對青少年社工服務(wù)績效的理解與倚重

為了對訪談資料進行有效的質(zhì)性編碼，本文在國外權(quán)威量綱與國內(nèi)外相關(guān)文獻研究的基礎(chǔ)上，首先形成青少年社會工作服務(wù)考評指標(biāo)維度框架。框架以美國學(xué)校社會工作者協(xié)會主導(dǎo)研發(fā)并已投入使用的學(xué)校社會工作成效量綱為基礎(chǔ)。該量綱基于美國社會工作者協(xié)會(NASW)核心倫理準(zhǔn)則和美國學(xué)校服務(wù)專業(yè)人員核心標(biāo)準(zhǔn)進行設(shè)計，由來自全美各州的學(xué)校社會工作者代表人員、學(xué)校社會工作者協(xié)會理事會成員及相關(guān)人員協(xié)同開發(fā)而成，具有較高的權(quán)威性和參考價值。本研究提取了該量綱中所提供的19項核心指標(biāo)?？紤]到學(xué)校社會工作在青少年社會工作范疇中的局限性，本研究進一步參考了《美國社會工作者協(xié)會(NASW)關(guān)于青少年社會工作實務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(2003)》官方文件中列明的11項青少年社會工作者應(yīng)具備的核心標(biāo)準(zhǔn)能力，形成了相對完整的青少年社會工作服務(wù)考評維度框架(如表2所示)。

表1 訪談對象基本社會人口背景表

表2 青少年社會工作服務(wù)考評指標(biāo)維度框架* 該表整合自ACSSW, 2011, School Social Work Evaluation Rubic (https://acssw.org/PEtools/)和NASW, 2003, Standards for the Practice of Social Work with Adolescents (http://www.socialworkers.org/practice/standards/sw_adolescents.asp.)。

在此基礎(chǔ)上，研究者對三方主體的訪談資料進行了編碼。三類主體對于青少年社會工作服務(wù)成效的理解與看法可分為價值倫理、理論知識、實務(wù)技巧三個層面(如表3所示)。

表3 三類訪談群體關(guān)于青少年社會工作服務(wù)考評指標(biāo)主題編碼* 本表根據(jù)對訪談資料的編碼整理所得。

研究者進一步根據(jù)訪談資料對每一主題指標(biāo)的定義與內(nèi)涵進行了細(xì)化，以更加詳細(xì)、明確地比對不同主體對青少年服務(wù)績效的理解與看法(如表4所示)。

表4 青少年社會工作服務(wù)績效考評指標(biāo)的定義與內(nèi)涵

在明晰青少年社工服務(wù)各主題指標(biāo)內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，通過對三方主體針對服務(wù)內(nèi)涵不同主題重要性的關(guān)注程度、提及頻次等要素的比對，整理出不同主體對青少年社工服務(wù)考評指標(biāo)重要性的倚重表(如表5所示)。

表5 不同主體對青少年社工服務(wù)績效考評要素的理解和倚重

注：“X”表示主要重要性，“x”表示次要重要性，“Na”表示該主體在訪談中未提及這一主題。

表5較為直觀地反映出不同主體對青少年社工服務(wù)績效的理解和倚重：其一，服務(wù)使用者更為看重青少年社工對其個體差異性和多元性的尊重與接納。作為社會中的“弱勢群體”，重點青少年群體在日常生活交往中經(jīng)常受到差異化的對待。在服務(wù)這些青少年的過程中，社工能夠像“朋友”般與其相處，這使被外界長期“標(biāo)簽化”的青少年群體感受到了尊重、接納與信任。這也是服務(wù)使用者對青少年社工服務(wù)成效最直觀的感受。

其二，作為機構(gòu)管理層，區(qū)站站長更加注重社工對于服務(wù)過程、自我成長等進行反思。在他們看來，社工只有不斷地通過批判和反思自己的工作方法、工作模式等，才能總結(jié)自己在工作中的得與失，進而幫助自身有效地改進服務(wù)質(zhì)量、提高專業(yè)能力，這呼應(yīng)了社會工作的實踐本質(zhì)。相較于一線社工與服務(wù)使用者，身為管理層的社工站站長對于“具有社會責(zé)任感和敬業(yè)精神”這一主題的倚重程度更高。在他們看來，實務(wù)社會工作者在服務(wù)過程中應(yīng)認(rèn)可并秉持嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)的職業(yè)精神，以提供更具成效的專業(yè)服務(wù)、踐行專業(yè)使命。

其三，一線社工格外注重“收集并利用數(shù)據(jù)進行規(guī)劃”這一主題。由于A機構(gòu)的一線社工每年需要組織兩至三次大規(guī)模的排摸和數(shù)據(jù)收集，以此確定真正的服務(wù)對象，并跟進后期的建檔、動態(tài)規(guī)劃與管理等工作。這個過程不僅牽扯到社工與相關(guān)職能部門的溝通、互動與協(xié)作，也充分反映了其在工作過程中的信守與行動。顯然，一線社工希望投入在這一系列過程中的寶貴時間與精力能夠得到合理的考量。

其四，社工站站長與一線社工都十分重視了解所在實踐場域的情境脈絡(luò)。他們一致認(rèn)為，只有在了解和熟悉實務(wù)場域的權(quán)力架構(gòu)、運作機制等基礎(chǔ)上，才可能全然融入其中，建立專業(yè)關(guān)系，從而開展有效的專業(yè)服務(wù)。

其五，青少年社工站站長、一線社工及服務(wù)使用者都十分重視實務(wù)技巧在服務(wù)過程中的有效運用。包括與服務(wù)對象建立良好的關(guān)系，切實了解青少年的實際需求，為服務(wù)對象挖掘、鏈接與整合有效的服務(wù)資源，在合適的服務(wù)場域中運用恰當(dāng)?shù)膶I(yè)技巧與方法，等等。相對而言，一線社工和服務(wù)使用者比管理層更看重和強調(diào)對服務(wù)使用者的賦能，以使服務(wù)使用者獲得成長。

總體上，三方主體對于服務(wù)績效的理解各有倚重，但從整體上綜合地涵括了青少年社工服務(wù)績效的內(nèi)容，即青少年社會工作服務(wù)績效應(yīng)從價值倫理、理論知識、實務(wù)技巧等多方面進行綜合考量。

(二) 青少年事務(wù)社會工作服務(wù)考評體系中的問題分析

績效管理系統(tǒng)(performance management system)一般包含機構(gòu)績效、方案績效和員工績效三部分。*G. H. Dobbins, Cardy, R. L.& S.J. Platz-Vieno, “A Contingency Approach to Appraisal Satisfaction: An Initial Investigation of the Joint Effects of Organizational Variables and Appraisal Characteristics,” Journal of Management (1990): 619-632..在社會工作界，慣常重機構(gòu)績效和方案績效，而輕員工績效。隨著社會工作事業(yè)和人才隊伍的發(fā)展，員工績效也開始備受關(guān)注。*K. Millar, “Performance Appraisal of Professional Social Workers,” Administration in Social Work (1990): 65-85.*轉(zhuǎn)引自趙善如：《社會福利組織社會工作者績效考核》，《社會政策與社會工作學(xué)刊》1999年第1期。

A機構(gòu)現(xiàn)有的服務(wù)考評體系本質(zhì)上是員工績效考評體系。員工績效一般涵蓋職務(wù)執(zhí)行能力*職務(wù)執(zhí)行能力大致包含三個部分：理解力、判斷力、分析力等“一般能力”；以一般能力為基礎(chǔ)，由學(xué)習(xí)和經(jīng)驗所學(xué)到的知識、技能等“業(yè)務(wù)能力”/專業(yè)能力；將一般能力與業(yè)務(wù)能力展現(xiàn)為工作成果所需要的積極性、誠實等 “個人特質(zhì)”(趙善如，1999)。和工作成效兩方面，工作成效是指員工完成所負(fù)責(zé)工作的情形，包括工作量、工作品質(zhì)、工作達成度等。*潘清泉著：《人事考核：評價與培育》，臺北：清華管理科學(xué)圖書中心，1994年。通過將不同主體對于青少年社工服務(wù)績效的主題編碼結(jié)果進一步與A機構(gòu)現(xiàn)有的考評體系進行比對(見表6)，可以發(fā)現(xiàn)，機構(gòu)現(xiàn)有針對社工的績效考核體系已相對完整，但三方主體對社工服務(wù)考評的理解與現(xiàn)有的考評體系間存在不小的差異，大體可歸納為兩點：其一，現(xiàn)有考評體系未完整呈現(xiàn)青少年社工服務(wù)的應(yīng)有內(nèi)涵，對社會工作者服務(wù)的評定過于狹隘；其二，三方主體在訪談時并未表現(xiàn)出對量化指標(biāo)的過度關(guān)注，而現(xiàn)有考評體系更為強調(diào)“社會工作服務(wù)工作量”等的考核導(dǎo)向。透過這些差異，下文將進一步來分析現(xiàn)有服務(wù)考評體系在運行過程中所面臨的問題與挑戰(zhàn)。

表6 上海市A機構(gòu)社工考核體系* 考核體系整合自機構(gòu)總站。由于上海市13個區(qū)縣站點的考核內(nèi)容均是在總站考核體系的基礎(chǔ)上略有調(diào)整，因此本研究中以總站的考核文件為準(zhǔn)。

1．服務(wù)對象—社工的任務(wù)倒置配比難以有效度量社工的實際服務(wù)投入

傳統(tǒng)青少年工作的服務(wù)介入以“機構(gòu)式”、“被動取向”為導(dǎo)向，加之高危青少年群體具有游離和反抗權(quán)威的發(fā)展特質(zhì)，*J. G. Dryfoos, Adolescents at Risk: Prevalence and Prevention (New York: Oxford University Press, 1990).這決定了A機構(gòu)青少年社工在實際服務(wù)開展中較大比重的先期排查工作。換言之，青少年社會工作服務(wù)需要社工花費大量時間與精力去排摸、挖掘服務(wù)對象。機構(gòu)要求社工需每年更新服務(wù)對象的系統(tǒng)信息。為及時更新數(shù)據(jù)，社工每年至少需要進行兩至三次較大規(guī)模的排摸，以排查出超出服務(wù)人群年齡范圍的無效服務(wù)對象和有效服務(wù)對象。上海市是流動人口集中遷入的大城市，而涌入的人群又以青少年群體為主。這導(dǎo)致社區(qū)隱性服務(wù)人群開始集中涌現(xiàn)，一線社工進行排摸和挖掘的工作難度急劇加大。

現(xiàn)有的服務(wù)量考評遵循服務(wù)對象—社工的配比機制。換言之，服務(wù)量的考察是以社工人頭數(shù)來定比被服務(wù)對象的數(shù)量。在具體操作中，這一倒置的工作配比機制顯然大大增加了一線社工的額外工作成本與工作壓力，很多時候排摸下來真正符合系統(tǒng)要求的服務(wù)對象只有十幾、二十幾個，但社工卻需要耗費大量的時間與精力對潛在的一兩百個名單對象進行排查。相應(yīng)的，排摸的具體過程和整體工作量在機構(gòu)現(xiàn)有的考核中卻沒有得到充分體現(xiàn)。

實際上我們的工作量還會增加一部分排摸的，我們拿到的名單可能一兩百個，但真正符合系統(tǒng)的可能也就十幾、二十幾個。排摸的工作量其實是很大的，因為每年要求要有更新系統(tǒng)，就是年齡到了要退出系統(tǒng)，所以像我們就會每年兩次或三次這種，但這個工作量中心體現(xiàn)不出來。(2B)

2．考核指標(biāo)本身單向度的量化取向倒逼社工的逆向選擇

近些年，隨著招商引資的經(jīng)濟職能的剝離，社會發(fā)展開始成為上?；鶎咏值赖暮诵闹卫硪獎?wù)。然而，對于什么樣的社工服務(wù)是富有成效的，縱使是學(xué)界目前亦無定論。所導(dǎo)致的結(jié)果是：大家關(guān)注的僅僅是考核體系所規(guī)定的量化指標(biāo)，這些指標(biāo)使得問題變?yōu)橐粋€個被分割的“可解決”的數(shù)據(jù)。*M. Cho, “Unveiling Neoliberal Dynamics: Government Purchase (goumai) of Social Work Services in Shenzhen’s Urban Periphery,” China Quarterly (2017): 1-20.但是，過猶不及。在不科學(xué)的量化導(dǎo)向下，社工為了自身的生存、爭取并維持政府與機構(gòu)的信任，不得不將大部分時間與精力用于“干中學(xué)”，以此摸索如何達成量化考核指標(biāo)。

對于社工，它過于量化的(指標(biāo))比較多一些，很多是量化的，就是數(shù)量上，比如說你的這個接觸率和什么接觸人次啊這種，然后可能有一些東西，就是說讓真正能夠做得特別好的社工，他反而在這個量，如果僅看數(shù)量的話可能反而就是不容易跳出來。(1E)

由于深入于行政體系之中，社工專業(yè)服務(wù)的價值理性和行動空間在很大程度上取決于街鎮(zhèn)行政領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)識和意志。在 “政績”思維的驅(qū)動下，基層領(lǐng)導(dǎo)大多只注重結(jié)果的量化表現(xiàn)而輕社工服務(wù)過程的專業(yè)內(nèi)涵與服務(wù)價值。多重行政邏輯下的量化導(dǎo)向考評倒逼一線社工屈從和依附于官僚行政體制的現(xiàn)實處境，抑制了專業(yè)發(fā)展的空間。

中心每年的社工站考核之后，他會給我們一張點評的意見，就比如說哪些做得不足啊哪些做得好，然后讓我們帶回去給區(qū)里的領(lǐng)導(dǎo)看的，但是說實話區(qū)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)其實不是特別在意，他們就“哦！”拿了就放那吧，第幾名還是在乎的。但是具體專家說你們專業(yè)性有待提高，對于區(qū)縣領(lǐng)導(dǎo)來說，他覺得那是你的問題啊，你給我看什么。(1E)

3．考核體系的實用主義邏輯抑制了社工的服務(wù)成效感

盡管A機構(gòu)現(xiàn)有的考核體系從社工的專業(yè)倫理、自身建設(shè)、工作成效及工作量等多方面進行了規(guī)定，但由于其對社會工作服務(wù)成效內(nèi)涵的狹隘化界定，在實際操作過程中，價值倫理、專業(yè)技巧的運用等考核指標(biāo)難以被切實執(zhí)行，社會工作者的服務(wù)成效往往只能通過看最終問題是否得到解決而被簡單粗暴地評定為優(yōu)秀/不優(yōu)秀二元之分。而服務(wù)過程中一系列專業(yè)價值與專業(yè)技能的內(nèi)化與運用則被摒棄在服務(wù)考核之外，許多能夠體現(xiàn)社工價值與內(nèi)涵的指標(biāo)更多成為了一種擺設(shè)。

你能解決問題，它就認(rèn)為你專業(yè)。就是很簡單粗暴，結(jié)構(gòu)化的，他們看成效就這么看?？赡芪覀兛闯尚У倪€要看你的倫理，你有沒有同理心，你過程中所有的東西。他們不看的，就最終能夠解決問題，而且是解決他們想要解決的問題就是有成效。(1E)

“現(xiàn)代社會工作是一種制度化利他主義的社會行動。這種社會行動既不是奉獻型的，也非完全互惠型的。社會工作的利他行為是受特殊情境中的社會準(zhǔn)則以及社會所能提供的資源控制的，并非直接來源于社會工作者個人的動機或道德?！?郭景萍：《現(xiàn)代社會工作的基本特征:制度化利他主義》，《社會科學(xué)研究》2005年第4期。在當(dāng)前中國，現(xiàn)代社會工作尚處于發(fā)展成長期，但不可避免地受到了新公共管理主義的裹挾與沖擊；作為一種政府購買公共服務(wù)的形式，社會工作服務(wù)在相關(guān)利益主體的視野里自然有著不同的本質(zhì)解讀。但很顯然，現(xiàn)行考核體系中的實用主義邏輯在很大程度上消解了一線社會工作者在服務(wù)過程中對服務(wù)價值和專業(yè)技能的投入熱情，*雷杰、黃婉怡：《實用專業(yè)主義:廣州市家庭綜合服務(wù)中心社會工作者“專業(yè)能力”的界定及其邏輯》，《社會》2017年第1期。并抑制了社會工作服務(wù)作為一種過程效用的專業(yè)性和有效性。

(三) 制約青少年事務(wù)社會工作者服務(wù)成效的成因

那么，在既有的考評體制之下，到底是何原因促成了青少年社工服務(wù)較為有限的績效水平呢？下文試圖從互構(gòu)論的角度來剖析其背后的成因，以為后續(xù)的考評體系改進提供方向。

1． 結(jié)構(gòu)性限制

(1) 基層官僚對一線社工的過度“使用”抑制了社工的能動空間

作為政府主導(dǎo)推動下的“內(nèi)生型”社工機構(gòu)，A機構(gòu)采用的是依附型多層級嵌入。即采用總站管理、各區(qū)縣設(shè)點提供社工服務(wù)的形式，機構(gòu)的員工并不會進入政府各級部門的行政體系；但是，作為預(yù)防和減少犯罪工作體系的重要組成部分,A機構(gòu)的青少年社工不僅要接受A機構(gòu)總部、區(qū)縣工作站和各街道(鎮(zhèn))社工點的管理,同時還要接受包括各級共青團組織和各級政法委、綜治辦的管理和監(jiān)督，而委派到各街道分站點的社工還要接受街道在行政和空間上的管理與考核。

在多重行政化力量的管理和干預(yù)下，A機構(gòu)開始呈現(xiàn)出以管理主義為中心的專業(yè)職能之式微。即在官僚化(行政化)、建制化及依附性等特征不斷凸顯的背景下，中心的青少年社工不得不考慮并妥協(xié)于所處的現(xiàn)實社會情境脈絡(luò)，以求得生存的一席之地。

因為現(xiàn)在管我們的有綜治辦，還有團區(qū)委、團工委，有街道，還有中心(A機構(gòu)總部)，只要現(xiàn)在有什么事情，就是看到社工不停地在外面跑。(2A)

我們一年還要做社會調(diào)查，做好幾個案例，所以原本就是屬于我們專業(yè)化的服務(wù)反而被弱化了，我們更多的在處理事務(wù)性的工作，但我們希望我們專業(yè)的價值能夠得到體現(xiàn)。(1K)

層級嵌入是比單層嵌入程度更深、更復(fù)雜的政治嵌入，它既可能使青少年社工倚仗行政來約制行政，也可能使一線社工受到比科層邏輯更為復(fù)雜的牽制。*陳偉杰：《層級嵌入與社會工作的專業(yè)性——以A市婦聯(lián)專業(yè)社會工作服務(wù)試點為例》，《婦女研究論叢》2016年第5期。青少年社工被各條線行政部門廣譽為“多面手”和“突擊手”。青少年社工不僅要完成常規(guī)的服務(wù)和項目活動，還經(jīng)常被要求參加行政會議、處理行政性事務(wù)，甚至成為不同條線活動的“替補”力量。一線社工在專業(yè)性工作之外與行政體系產(chǎn)生互動，承擔(dān)行政部門事務(wù)，這有其必然性和合理性；但過度的行政干預(yù)和“多面手”角色的塑造在很大程度上損害了社會工作的專業(yè)自主性，逐漸消弭了尚在建設(shè)進程中的“專業(yè)管轄權(quán)”，導(dǎo)致優(yōu)秀社工紛紛出走。

(2) 條塊分割的行政體制約制了社工服務(wù)的有效性

在中國的現(xiàn)實情境中，青少年社工的服務(wù)開展深嵌于條塊分割的行政體制之中，這無可厚非。但卻在源頭上導(dǎo)致青少年社工的職業(yè)邊界不明、權(quán)責(zé)不清。在一線實務(wù)中，社工經(jīng)常會為了拿到一份確切的排摸名單而奔波于各個政府部門之間，卻由于其游離于行政體制之外的“不合法”身份而難以得到支持與幫助。為了收集一份服務(wù)對象的數(shù)據(jù)名單，過程之艱難幾乎引發(fā)了每場焦點小組社工們的共鳴。其深層次原因，正是中國現(xiàn)有條塊分割的行政體系。它在很大程度上加大了社工服務(wù)開展的成本和服務(wù)過程的復(fù)雜性。

我們這個名單，說實話到現(xiàn)在都沒有一個正式的文件說該由哪個部門給青少年社工哪一個名單，其實全都是靠社工在街道、靠自己在拉這份名單。我上次就到勞動科去說“我們需要這個名單”，他就說“那你把紅頭文件給我啊，我憑什么要給一個社會組織一個這樣的名單”。(2D)

這種高門檻的工作成本也在很大程度上抑制了尚處發(fā)展進程中的青少年社工專業(yè)品牌和服務(wù)成效。加之當(dāng)前的社工隊伍本身并不“純粹”，角力雙方的力量嚴(yán)重不均衡，以致逐漸造成一線青少年社工在工作開展過程中的虛無感。

2． 社工主體性的不足

(1) 社工自身的反思性實踐不足消減了社會工作服務(wù)的實踐效用

作為一名專業(yè)的助人者，社會工作者通過幫助服務(wù)對象改變而獲得滿足感、成長感以及對于生命的感悟。這不僅是在其他崗位上難以獲得的寶貴經(jīng)驗和體驗，更是社會工作專業(yè)價值之所在。而這需要社工在基于服務(wù)提供的基礎(chǔ)上對自身服務(wù)成效、自我成長等進行及時有效的反思性實踐，以幫助自己改進服務(wù)成效、促進個人成長，更好地理解和踐行專業(yè)價值。但在現(xiàn)實情境下，許多一線社工疲于應(yīng)付各種日常性事務(wù)，“很少有時間去做自我提升”，即通過自我總結(jié)、同輩交流、專家督導(dǎo)等形式反思服務(wù)成效和自我成長。種種現(xiàn)實因素的限制致使不少青少年社工對于專業(yè)本質(zhì)的認(rèn)識與踐行仍停留在表層，其在提升自身的服務(wù)成效和自我成長的動力上明顯不足。

其實我覺得，我們社工也很少有時間去做自我提升，我們很多時候用團隊例會啊，和大家聊一聊，其實不夠。(1K)

在現(xiàn)實中，社會工作人才隊伍的發(fā)展是一個非常復(fù)雜的社會工程。它不可避免地被嵌入到基層社會治理的內(nèi)在邏輯。無可厚非地，這個過程中必然也有部分社工從事這份職業(yè)主要是出于謀生存或圖安穩(wěn)的考慮，他們所追求的不過是“做好自己的本職工作”即可，其重心并不在提升自我和專業(yè)價值上。如此，社工共同體本身的不純粹決定了專業(yè)共同體的能動性水平。

還有一種就是入職的時候，他就明確自己的方向、定位，就是可能我在這塊做好自己的本職工作就可以了。然后，他可能更多的重心不一定是在工作上，或者說是在提升自我上。(2C)

(2) 組織層面的平臺缺位阻滯了一線社工的實踐循環(huán)

美國社會工作先驅(qū)里士滿(Richmond)曾言，“好社工不安于一次次將人救出溝渠，而是很快就會開始考慮應(yīng)該如何移除溝渠”。也就是說，作為制度化的助人共同體，社會工作者除了實現(xiàn)服務(wù)對象社會功能的恢復(fù)外，更需要將倡導(dǎo)付諸實踐。因為，“倡導(dǎo)是社會工作的立基之本，也是實務(wù)工作者的倫理責(zé)任”。*P. Allen-Meares, “The New Federal Role in Education and Family Services: Goal Setting Without Responsibility,” Social Work (1996): 553-540.社會工作者需要將個體通常不可見的抗?fàn)幣c更多處于權(quán)力地位的決策者之公共行動聯(lián)系起來。*施奈德、萊斯特著：《社會工作倡導(dǎo)》，上海：格致出版社, 2011年，第3頁。

在現(xiàn)實中，A機構(gòu)亦面臨著諸如其他機構(gòu)一樣的窘境——政策實踐平臺的缺失，這在很大程度上限制了社工反思性實踐的空間。不少社工(尤其是站長層面)在日常事務(wù)處理過程中已具備政策實踐與反思的理念，但上層行政條線對于青少年社工進行政策實踐與反思的重要性之關(guān)注與支持力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，缺乏對于實踐平臺與溝通渠道的規(guī)劃，致使青少年社工在政策實踐上普遍受到限制，進而阻滯了實務(wù)行動的正向循環(huán)，打擊了社工進一步反思自身服務(wù)過程與改進服務(wù)成效的積極性。

其實機構(gòu)是很關(guān)注的，中心層面他們對這個大方向、大政策把控，跟青少年有關(guān)的一些東西，中心層面是非常敏感的。(1E)

但像我們?nèi)コ珜?dǎo)一些新的政策這種情況的機會不多，2到3年參加一次，而且你要通過這個，然后上面重視，然后就幫你修改一個政策，這很難。(2E)

(3) 不完備的職業(yè)化體系難以有效回應(yīng)社工的職業(yè)發(fā)展訴求

除受制于所嵌入的多重行政體系外，一線社會工作者的職業(yè)發(fā)展困境在一定程度上源于A機構(gòu)內(nèi)部不完備的職業(yè)化體系。加之，本土社工整體的職業(yè)進階體系并不明朗，繼續(xù)教育體系尚不成熟，這些都在很大程度上消蝕了社工主體微弱的個體化努力。尤其是理應(yīng)在社工職業(yè)發(fā)展中發(fā)揮統(tǒng)領(lǐng)作用的督導(dǎo)機制之缺失，大大削弱了廣大一線社工的職業(yè)獲得感和個體成長價值。

中心(機構(gòu)總部)的話，我們是同輩督導(dǎo)或者是社工之間彼此(督導(dǎo))，這個同工督導(dǎo)他本身其實也承擔(dān)了很多一線的實務(wù)工作。他有可能是同街鎮(zhèn)的。如果我今天一本正經(jīng)說他不好，明天我這邊有什么事情他不睬我了怎么辦？算了，總會往稍微好一點的講。我覺得像臺灣或者香港這樣就是專門的有系統(tǒng)的這個督導(dǎo)我覺得還是很需要的。(1I)

無論從A機構(gòu)還是行業(yè)整體看，本土現(xiàn)有的社工督導(dǎo)制度并沒有給予社工合理的待遇和晉升空間，這不僅掣肘了專業(yè)督導(dǎo)人才隊伍的發(fā)展與成長，也使得社會工作這份彰顯“情感勞動”特性的助人職業(yè)缺失了有力的保障環(huán)節(jié)。日積月累，種種負(fù)性累積使得一線社工逐漸對職業(yè)前景和專業(yè)認(rèn)同心生疏離，失卻了提升專業(yè)服務(wù)成效的能動性，亦在終極指向上促成了社會工作者的高離職率。這不僅是A機構(gòu)青少年社工發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)，某種程度上也是當(dāng)前本土一線社工生存與發(fā)展的真實圖景。

五、 結(jié)論與討論

綜上，通過對A機構(gòu)青少年社會工作者績效體系的研究，可以發(fā)現(xiàn)，社會工作服務(wù)的績效指標(biāo)反映了當(dāng)前中國政府購買社會服務(wù)的政策執(zhí)行過程中權(quán)力關(guān)系和意義構(gòu)建的特征。在服務(wù)場域中，不同主體對服務(wù)成效的理解既有統(tǒng)一性又有差異性，而目前的績效考評尚缺乏綜合的架構(gòu)體系。這需要在未來的考評體系中將各方要點合理納入。而就考評體系本身而言，其在度量實際服務(wù)投入上的偏倚、不科學(xué)的量化取向和實用主義邏輯等都極大地約束了社工的行動空間。在這樣的考評體系之下，一線社工的服務(wù)自然會出現(xiàn)某種程度的“內(nèi)卷化”——A機構(gòu)在成立初期所表現(xiàn)出來的專業(yè)活力與當(dāng)下發(fā)展乏力間的鮮明比照。歸根結(jié)底，這植根于社工發(fā)展所嵌入的結(jié)構(gòu)性限制、社工共同體的主體性不足以及兩者之間的長期互構(gòu)。

經(jīng)過十多年的發(fā)展和積累，以A機構(gòu)為代表的內(nèi)生型社工機構(gòu)亟需從現(xiàn)實情境出發(fā)，以利益相關(guān)者的思路來應(yīng)對當(dāng)下專業(yè)服務(wù)績效考評中的問題和挑戰(zhàn)?；诒狙芯康陌l(fā)現(xiàn)，特此提出以下幾點改進建議：

首先，增強社工機構(gòu)在青少年福利治理中的自主性。伴隨青少年人口結(jié)構(gòu)和新時期青少年事務(wù)社會工作服務(wù)的發(fā)展轉(zhuǎn)型，青少年福利治理無疑會面臨更大的挑戰(zhàn)。作為具有地方性經(jīng)驗的社會發(fā)展案例，A機構(gòu)要在青少年福利治理中發(fā)揮更大的自主性，離不開各方邊界的厘清與整合。對政府而言，它需要明確自身的職責(zé)邊界，在政府職能轉(zhuǎn)移的過程中切實為A機構(gòu)在服務(wù)對象排查平臺設(shè)置、資源鏈接、政策倡導(dǎo)等方面提供必要的支持。對團及相關(guān)職能系統(tǒng)而言，它需要扮演好機構(gòu)與體制內(nèi)資源之間的聯(lián)結(jié)角色，從而更充分地支撐A機構(gòu)的服務(wù)開展；并且，賦權(quán)于機構(gòu)，從制度設(shè)計上保障機構(gòu)對社工績效考核的主體性，還機構(gòu)和社工更多的自主性空間。

其次，加強服務(wù)考核指標(biāo)的整體性和多元性。除考核服務(wù)“投入”與結(jié)果“輸出”的實質(zhì)內(nèi)容外，對青少年社會工作服務(wù)的績效檢視還需平衡過程目標(biāo)與結(jié)果目標(biāo)，而非僅側(cè)重于所服務(wù)的個案人數(shù)等量化指標(biāo)。在新時期，隨著社區(qū)中“隱性”青少年服務(wù)群體的增加，青少年事務(wù)社工無論在服務(wù)對象的篩查還是服務(wù)介入上都面臨著更多元的挑戰(zhàn)。對此，青少年社會工作服務(wù)成效的指標(biāo)設(shè)置上應(yīng)納入多元文化敏感性議題，并著力促進關(guān)涉社工自身的職業(yè)獲得感和宏觀環(huán)境層面的改變。在政府穩(wěn)定投入的基礎(chǔ)上，吸納更多社會資源的引入，兼顧好“量”與“質(zhì)”的平衡，打破“數(shù)量”導(dǎo)向的線性邏輯。

再者，激活績效考評過程的互動性與賦能?？己说哪康氖菫榱颂峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)，考核結(jié)果所指向的應(yīng)是支持社工更好地改進服務(wù)，而不只是給社工“定終身”。在青少年人口結(jié)構(gòu)變遷和社會治理轉(zhuǎn)型的背景下，一線社工在實務(wù)過程中無疑會面臨更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。而考核的過程恰有助于澄清青少年社工日常實踐的公共性，如揭示社會轉(zhuǎn)型過程中的風(fēng)險和不穩(wěn)定因素、提供應(yīng)對社會問題的“土生”線索等。為此，應(yīng)在考核過程中為機構(gòu)考核有關(guān)人員與一線社工提供彼此之間溝通、澄清和表達的機會，創(chuàng)設(shè)賦能評估的空間。如，納入一線社工對指標(biāo)體系的建設(shè)性意見、及時向社工反饋考核結(jié)果與建議、收集自下而上的聲音，等等。不可或缺的是，高校力量的“知識者”傳統(tǒng)有待進一步激活，如此才能充分發(fā)揮高校研究者在指標(biāo)體系構(gòu)建中的“立法者”與“闡釋者”角色，提升考核體系的理論內(nèi)涵與科學(xué)性。

最后，促進社工反思性實踐的正向循環(huán)。在微觀層面，培養(yǎng)社工養(yǎng)成批判意識和反思能力，在工作手法、工作模式、知識短板等方面不斷總結(jié)得與失、利與弊，真正為服務(wù)對象提供有質(zhì)量的服務(wù)，更好地改進服務(wù)成效。在職業(yè)化層面，機構(gòu)應(yīng)重點助力社工的價值觀內(nèi)化，支持其不斷提高自身的專業(yè)性和能動性，實現(xiàn)自身價值和專業(yè)價值的共同提升。這需要借助專業(yè)化的職業(yè)教育，以此助力社工養(yǎng)成站在宏觀層面“看見”服務(wù)對象和“我”的意識，提高社工與政府等主體進行公共性議題對話的能力；支持社工“專”“精”特長，并在行動層面采取適切的嵌入行動來推動可能的改變。更重要的是，需不斷聯(lián)動各方資源，跨界整合縱向關(guān)系和橫向資源，從而建構(gòu)起一線社工進行政策實踐的有效平臺。