文 / 喬建華

互聯(lián)網(wǎng)經濟，讓新的營銷模式不斷涌現(xiàn)了出來，也讓促銷活動變得更加豐富多彩，于是一大批能夠創(chuàng)造客戶價值的優(yōu)秀商家不斷取得成功，隨之而來的，是一些仍然熱衷于研究營銷話術、探索銷售技巧的公司慢慢地黯然失色了。

互聯(lián)網(wǎng)經濟在帶來商業(yè)模式創(chuàng)新的同時，也折射出了消費者觀念和習慣的變化。隨著經濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們的消費動機從單一的“問題的解決”，發(fā)展到了既要“問題解決”又要“愉快的感覺”的時代，這就要求商家策劃和組織營銷活動時，從產品、服務到營銷模式，既要關注客戶的需求，又要關注客戶的感受。因此，想通過銷售技巧和營銷話術搞定客戶的推銷時代已經成為歷史，換之而來的將是以提升客戶滿意度為目標的現(xiàn)代營銷。

提升客戶滿意度，有三個基本要件：

第一要件就是誠信。隨著電子商務的發(fā)展，誠信不再是體現(xiàn)商家道德品質的指標，而已經成為從事商業(yè)活動的最基礎的指標，電子商務時代的大數(shù)據(jù)，有效地記錄了商業(yè)活動的過程，從而也客觀地反映了商務活動主體的誠信度。因此，誠信是提升客戶滿意度的第一個基本要件。

第二個要件，就是優(yōu)質的產品和服務內容。不管營銷活動的形式做得如何豐富多彩，但作為消費本質的商品或服務，必須不斷提升質量和水平。在消費者需求不斷升級的今天，很少有商家能夠把產品做到極致，但注重產品和服務質量，注重商品品質是一條永恒不變的商業(yè)規(guī)則，如果只注重營銷模式和銷售技巧，而忽視了商品的質量和服務的品質，就不能在市場中長久立足。網(wǎng)上購物剛開始興起的時候，買到的產品比較便宜，這種新穎的購物方式也為e時代消費者所喜愛，但由于部分商家所售商品和宣傳圖片的差異，商品質量存在一定缺陷，導致消費者在網(wǎng)購時開始更加嚴格和細心的甄選，這就要求電子商務模式經銷的商品也要像實體店中的商品一樣，只有做到貨真價實，才能被消費者認可和接受。

第三個要件，就是讓客戶體驗良好的消費過程?，F(xiàn)代很多細節(jié)營銷做的到位的商家都在普遍采用MOT(Moment of Truth)原理來優(yōu)化自己的營銷活動,MOT原理通過對客戶消費行為活動和消費心理活動的精細研究，強調注重小小時刻、小小印象和小小決定，從而不斷優(yōu)化自己的銷售模式，大大提高了消費者在消費活動中能夠有良好的體驗，實現(xiàn)了成功銷售。

互聯(lián)網(wǎng)時代，不斷提升客戶滿意度，已經成為商業(yè)常態(tài)，因此好的營銷活動必須回歸商業(yè)本質，以誠信為本，不斷優(yōu)化自己的產品，不斷提升自身的服務水平，少一些套路，少一些花招，和客戶同向，以創(chuàng)造客戶價值為出發(fā)點，這才是未來營銷的方向。