周紅云

（中鐵快運(yùn)股份有限公司，北京 100055）

1 概述

隨著國家宏觀經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整，居民消費(fèi)水平升級(jí)，居民消費(fèi)模式已由傳統(tǒng)的線下消費(fèi)向線下線上融合發(fā)展模式轉(zhuǎn)型。2017年，我國網(wǎng)絡(luò)零售交易額達(dá) 7.18 萬億元，同比增長 32.2%，在電子商務(wù)驅(qū)動(dòng)下，第三方物流企業(yè)迎來了空前的黃金機(jī)遇，物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)、智能追蹤等新技術(shù)得到全面應(yīng)用，極大地提升了第三方物流企業(yè)的作業(yè)效率和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步推動(dòng)了快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度。與此同時(shí)，國家陸續(xù)出臺(tái)相關(guān)政策加大支持快遞業(yè)發(fā)展的力度。國務(wù)院發(fā)布《物流業(yè)發(fā)展中長期規(guī)劃》，提出探索利用高速鐵路 (以下簡稱“高鐵”) 資源，發(fā)展高鐵快件運(yùn)輸，積極發(fā)展高鐵快件運(yùn)輸技術(shù)裝備，加強(qiáng)物流安全檢測技術(shù)與裝備的研發(fā)和推廣應(yīng)用；國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展的若干意見》(國發(fā) [2015] 61 號(hào))，明確提出實(shí)施快遞“上車、上船、上飛機(jī)”工程，加強(qiáng)與鐵路、公路、水路、民航等運(yùn)輸企業(yè)合作，為高鐵快運(yùn)的發(fā)展提供了政策保障。2018年2月7日，國務(wù)院常務(wù)會(huì)議通過《快遞暫行條例(草案)》，有效規(guī)范快遞業(yè)市場經(jīng)營環(huán)境，為高鐵快運(yùn)發(fā)展提供了政策依據(jù)[1]。

根據(jù)國家《中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》，到 2020年我國高鐵規(guī)模將達(dá)到 3 萬 km，到 2025年將達(dá)到約3.8 萬 km，遠(yuǎn)期將達(dá)到約 4.5 萬 km，將建成以“八縱八橫”主通道為骨架、區(qū)域連接線銜接、城際鐵路補(bǔ)充的現(xiàn)代高鐵網(wǎng)。為此，高鐵將連接主要城市群，基本連接省會(huì)城市和其他 50 萬人口以上大中城市，形成以特大城市為中心覆蓋全國、以省會(huì)城市為支點(diǎn)覆蓋周邊的高鐵網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)相鄰大中城市間 1～4 h 交通圈，城市群內(nèi) 0.5～2 h 交通圈。截至2017年底，全路上線運(yùn)營動(dòng)車 2 522 組，設(shè)有高鐵快運(yùn)專用柜的動(dòng)車 524 組。為高鐵快運(yùn)發(fā)展提供了運(yùn)力資源支持[2]。

按照中國鐵路總公司“把工作的著力點(diǎn)放在探索與其他快運(yùn)企業(yè)優(yōu)勢互補(bǔ)、融合發(fā)展的合作模式上”要求，為充分發(fā)揮高鐵運(yùn)力資源優(yōu)勢和快遞公司的兩端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，中鐵快運(yùn)股份有限公司與順豐速運(yùn)有限公司聯(lián)合推出“高鐵極速達(dá)”快運(yùn)產(chǎn)品，利用“復(fù)興號(hào)”高鐵動(dòng)車組，通過收派端的快速接駁網(wǎng)絡(luò)銜接高鐵優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的極速運(yùn)力，為客戶提供在指定服務(wù)范圍和寄遞時(shí)間內(nèi)的高端收寄服務(wù)。一方面，為消費(fèi)者提供了一種全新的快捷產(chǎn)品，加快推動(dòng)高鐵圖定運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)與順豐快遞網(wǎng)的深度融合；另一方面，是深化鐵路運(yùn)輸供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，設(shè)計(jì)推出的全程速度最快、運(yùn)行最穩(wěn)、品質(zhì)最優(yōu)的鐵路快運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品，是與高鐵網(wǎng)絡(luò)相匹配的高端快運(yùn)服務(wù)品牌，滿足客戶及時(shí)快捷的服務(wù)需求，尤其是滿足大城市間當(dāng)日達(dá)服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)需求[3]。

2 “高鐵極速達(dá)”快運(yùn)產(chǎn)品服務(wù)模式研究

“高鐵極速達(dá)”快運(yùn)產(chǎn)品要達(dá)到滿足客戶要求的高端服務(wù)水準(zhǔn)，必須從產(chǎn)品作業(yè)流程、安全控制、客戶服務(wù)上予以服務(wù)保證，尤其是在全程服務(wù)時(shí)限上予以時(shí)效保證。

2.1 作業(yè)流程

“高鐵極速達(dá)”快運(yùn)產(chǎn)品必須確保規(guī)范合理的作業(yè)流程才能保證整體運(yùn)遞時(shí)效。客戶下單后，根據(jù)客戶下單時(shí)間、客戶所在地，以及所在地分揀中心、高鐵車站等信息自動(dòng)計(jì)算并歸類；收派員收件后，根據(jù)作業(yè)流程判斷直接轉(zhuǎn)至高鐵車站還是進(jìn)行快件集散，隨后進(jìn)行快件安檢、掃描配載、干線運(yùn)輸?shù)茸鳂I(yè)流程；到達(dá)卸車后，到達(dá)交接員根據(jù)實(shí)際情況判定直接配送還是進(jìn)行分揀轉(zhuǎn)運(yùn)，整個(gè)作業(yè)流程以保障快運(yùn)產(chǎn)品承諾時(shí)效為第一標(biāo)準(zhǔn)[4]?！案哞F極速達(dá)”快運(yùn)產(chǎn)品作業(yè)流程如圖1 所示。

2.2 安全控制流程

“高鐵極速達(dá)”快運(yùn)產(chǎn)品作為高端服務(wù)產(chǎn)品，在運(yùn)輸安全上必須確保萬無一失，因而在高速鐵路運(yùn)輸過程中采取最嚴(yán)格的安全控制流程。在承運(yùn)時(shí)，逐件查驗(yàn)并在快件上加蓋“已實(shí)名”“已驗(yàn)視”字樣；在安檢時(shí)應(yīng)逐件過機(jī)安檢，并蓋“已安檢”印章，嚴(yán)格執(zhí)行“三個(gè)百分之百”制度。同時(shí)，按照高鐵快運(yùn)收寄物“白名單”控制收件品名，對集裝專用箱裝載質(zhì)量控制在規(guī)定范圍內(nèi)，并且只在固定車次上辦理業(yè)務(wù)。另外，“高鐵極速達(dá)”快運(yùn)產(chǎn)品還成立專門安全控制小組，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、預(yù)防安全隱患，確?？爝\(yùn)產(chǎn)品安全運(yùn)輸?！案哞F極速達(dá)”快運(yùn)產(chǎn)品安全控制流程如圖2 所示。

圖1 “高鐵極速達(dá)”快運(yùn)產(chǎn)品作業(yè)流程Fig.1 Operation process of High-Speed Railway Immediate Delivery service

圖2 “高鐵極速達(dá)”快運(yùn)產(chǎn)品安全控制流程Fig.2 Safety control process of of High-Speed Railway Immediate Delivery service

圖3 “高鐵極速達(dá)”快運(yùn)產(chǎn)品客戶服務(wù)流程Fig.3 Customer services process of High-Speed Railway Immediate Delivery service

2.3 客戶服務(wù)流程

“高鐵極速達(dá)”快運(yùn)產(chǎn)品除提供基本客戶服務(wù)外，還要滿足客戶多種服務(wù)需求，為客戶提供最優(yōu)的服務(wù)體驗(yàn)。實(shí)際服務(wù)過程中，“高鐵極速達(dá)”產(chǎn)品在受理服務(wù)上，既可以滿足客戶到店發(fā)貨，又可以實(shí)現(xiàn)手機(jī)端、電腦端或撥打客服電話等 3 種形式進(jìn)行訂單發(fā)貨；在交費(fèi)服務(wù)上，既可以現(xiàn)金付費(fèi)，又可以實(shí)現(xiàn)電子支付、到付運(yùn)費(fèi)；貨物交付后客戶可以第一時(shí)間收到簽收短信通知；同時(shí)客戶在貨物運(yùn)輸過程中還可以實(shí)時(shí)追蹤查詢貨物信息等服務(wù)?！案哞F極速達(dá)”快運(yùn)產(chǎn)品客戶服務(wù)流程如圖3 所示。

2.4 全程運(yùn)遞時(shí)效模型

通過分析“復(fù)興號(hào)”高鐵運(yùn)行時(shí)刻表及接取送達(dá)服務(wù)實(shí)際，構(gòu)建滿足各種不同條件下的全程運(yùn)遞時(shí)效模型予以時(shí)效保證。在參數(shù)設(shè)定中設(shè)客戶下單時(shí)間為t1，路由班次時(shí)間 (即截單時(shí)間) 為t2，快件由始發(fā)城市經(jīng)高鐵運(yùn)輸?shù)陌l(fā)送時(shí)間為t3，快件到達(dá)目的城市的時(shí)間為t4，快件簽收時(shí)間為t5。設(shè)客戶下單至收派員取件的時(shí)間為 Δt1；從收派員取件后，至快件到達(dá)分揀中心暫存，待路由車將快件運(yùn)至高鐵站前的時(shí)間為 Δt2；快件從發(fā)送城市經(jīng)高鐵運(yùn)輸至到達(dá)城市的時(shí)間為 Δt3；快件由到達(dá)高鐵車站交接至末端收派員并運(yùn)送至分揀中心后的時(shí)間為 Δt4；快件由分揀中心配送至收件人的時(shí)間為 Δt5；快運(yùn)產(chǎn)品總用時(shí)為T[5]。

在實(shí)際運(yùn)營中，為保障產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，需要根據(jù)客戶下單時(shí)間確定實(shí)際路由。在t1至t2環(huán)節(jié)中，如果客戶下單時(shí)間接近截單時(shí)間，則可能導(dǎo)致派件員取件回到分揀中心后趕不上路由車次，從而造成后續(xù)一系列的延遲甚至逾期。因此，在“高鐵極速達(dá)”快運(yùn)產(chǎn)品中會(huì)設(shè)定一個(gè)“隱性截單時(shí)間”t'，t'值由發(fā)送城市、客戶下單地址距分揀中心里程、分揀中心距發(fā)送高鐵車站里程決定。當(dāng)客戶下單時(shí)間超過t'時(shí)，則收派員取件后直接運(yùn)送至高鐵車站。當(dāng)快件在流轉(zhuǎn)中出現(xiàn)異?？赡茉斐捎馄跁r(shí)，為保障承諾時(shí)效，末端收派員可以在交接快件后直接配送至收件人。

根據(jù)客戶下單的時(shí)間不同，判斷產(chǎn)品的隱性截單時(shí)間，并由此確定產(chǎn)品的路由進(jìn)行時(shí)效保證，建立全程運(yùn)遞時(shí)效模型如下。

（1）當(dāng)t1≤t'，快件流轉(zhuǎn)未出現(xiàn)異常時(shí)，T= Δt1+Δt2+ Δt3+ Δt4+ Δt5。

（2）當(dāng)t1≤t'，快件流轉(zhuǎn)出現(xiàn)異常，需要彌補(bǔ)時(shí)間延遲時(shí)，T= Δt1+ Δt2+ Δt3+ Δt5。

（3）當(dāng)t'＜t1＜t2，快件流轉(zhuǎn)未出現(xiàn)異常時(shí)，T= Δt1+ Δt3+ Δt4+ Δt5。

（4）當(dāng)t'＜t1＜t2，快件流轉(zhuǎn)出現(xiàn)異常，需要彌補(bǔ)時(shí)間延遲時(shí)，T= Δt1+ Δt3+ Δt5。

2.5 案例分析

假設(shè)寄件人寄送一票從北京至上海的合同原件，要求必須于當(dāng)晚 22 ∶ 00 之前送達(dá)客戶手中。寄件人可以通過撥打客服電話、網(wǎng)絡(luò)下單、直接聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)收派員 3 種方式進(jìn)行寄件申請，由順豐速運(yùn)收派員按照約定的時(shí)間、地點(diǎn)上門取件并驗(yàn)視，驗(yàn)視無問題后將快件交由接駁人員按照截單時(shí)間判斷路由，將快件在規(guī)定時(shí)間前轉(zhuǎn)運(yùn)至上級(jí)分揀中心或直接送至北京南站指定地點(diǎn)。順豐速運(yùn)接駁人員將快件轉(zhuǎn)運(yùn)至北京南站后，與中鐵快運(yùn)人員一同進(jìn)行安檢、交接，中鐵快運(yùn)人員在辦理快件交接后進(jìn)行站間運(yùn)輸集裝作業(yè)，并按制定的流程快速裝運(yùn)。運(yùn)力選擇原則上利用運(yùn)行時(shí)間在 5 h 以內(nèi)的“復(fù)興號(hào)”載客動(dòng)車組列車作為干線運(yùn)力。站車交接后，高鐵專用箱應(yīng)裝入高鐵列車車廂內(nèi)的行包專用柜?？旒竭_(dá)上海虹橋站規(guī)定時(shí)間內(nèi)，中鐵快運(yùn)車站人員進(jìn)行卸車、拆包分揀作業(yè)，并在指定地點(diǎn)與順豐速運(yùn)接駁人員進(jìn)行交接，根據(jù)到達(dá)件判斷是否彌補(bǔ)時(shí)間延遲，由順豐公司接駁人員按照路由將快件轉(zhuǎn)交取派員完成派件簽收，按時(shí)完成交付。

該全程運(yùn)遞時(shí)效模型建立后，在京滬高速鐵路 (北京南—上海虹橋) 進(jìn)行了為期 3 個(gè)月的模擬測試，共完成 12.21 萬票快件運(yùn)送，承諾時(shí)效內(nèi)完成12.17 萬票。從測試結(jié)果來看，運(yùn)作時(shí)效滿足率達(dá)到 99.5% 以上，具備了大范圍推廣的基礎(chǔ)。

3 “高鐵極速達(dá)”快運(yùn)產(chǎn)品發(fā)展策略

3.1 豐富完善“高鐵極速達(dá)”快運(yùn)產(chǎn)品

完善“高鐵極速達(dá)”快運(yùn)產(chǎn)品的品牌設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程、安全質(zhì)量、信息系統(tǒng)、客服受理等，形成可復(fù)制的流程標(biāo)準(zhǔn)，為新產(chǎn)品的拓展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。繼續(xù)完善“高鐵極速達(dá)”快運(yùn)產(chǎn)品的合作模式，依法合規(guī)推進(jìn)深入合作，提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)，培育市場，提高效益。同時(shí)根據(jù)市場需求，結(jié)合高鐵動(dòng)車組列車線路的運(yùn)輸能力，發(fā)展半徑為1 000 km 的中長距離異地極速達(dá)快運(yùn)產(chǎn)品，如京滬當(dāng)日、滬深當(dāng)日，以及中短距離區(qū)域型異地極速達(dá)快運(yùn)產(chǎn)品，如京津冀當(dāng)日圈、長三角當(dāng)日圈、珠三角當(dāng)日圈和省內(nèi)當(dāng)日圈。最終實(shí)現(xiàn)全路高鐵列車的始發(fā)終到站業(yè)務(wù)全部開通，并根據(jù)市場需求和業(yè)務(wù)運(yùn)作實(shí)際，研究開通高鐵中間站業(yè)務(wù)辦理。以“高鐵極速達(dá)”快運(yùn)產(chǎn)品為模式，在全國全面開展高鐵快運(yùn)業(yè)務(wù)[6]。

3.2 升級(jí)“高鐵極速達(dá)”快運(yùn)產(chǎn)品運(yùn)營模式

以“高鐵極速達(dá)”產(chǎn)品為基礎(chǔ)，利用載客動(dòng)車組、高鐵確認(rèn)車、預(yù)留車廂、專用車廂等運(yùn)力資源，為客戶提供“極速達(dá) (當(dāng)日達(dá)、次晨達(dá)、次日達(dá))”為主打的“門到門”“庫到庫”高鐵快運(yùn)高端服務(wù)，探索貨運(yùn)動(dòng)車組產(chǎn)品，推進(jìn)高鐵網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)“雙網(wǎng)旅行生活”融合發(fā)展。打造京滬高鐵快運(yùn)示范線和覆蓋直轄市及省會(huì)城市的精品線路。利用高鐵預(yù)留車廂和專用車廂為中小批量穩(wěn)定貨源提供“庫到庫”服務(wù)，以“絲路高鐵快運(yùn)”為示范，加強(qiáng)與知名大型電商快遞物流企業(yè)合作，逐步推廣常態(tài)化運(yùn)營專用車廂模式。進(jìn)一步拓展高鐵確認(rèn)車運(yùn)輸規(guī)模，開展鄰省、跨省以及主要城市之間干線運(yùn)輸，逐步擴(kuò)大高鐵確認(rèn)車數(shù)量和運(yùn)輸規(guī)模。創(chuàng)新鏈接式運(yùn)輸組織和經(jīng)營模式，優(yōu)化高鐵快運(yùn)受理、安檢、分揀、發(fā)運(yùn)、派件、客戶服務(wù)等作業(yè)流程，完善安檢、裝卸、分揀、暫存、搬運(yùn)等設(shè)備配置，形成比較固化的高鐵快運(yùn)裝車、配載、卸車、中轉(zhuǎn)等作業(yè)組織模式、業(yè)務(wù)流程及設(shè)施設(shè)備建設(shè)技術(shù)規(guī)范體系[7]。

3.3 推進(jìn)高鐵快運(yùn)成網(wǎng)市場化運(yùn)營

隨著高鐵網(wǎng)的逐步擴(kuò)大，為抓住快遞市場持續(xù)蓬勃發(fā)展機(jī)遇，充分挖掘利用高鐵網(wǎng)絡(luò)資源溢出效應(yīng)，提升高鐵快運(yùn)市場份額，研究制定實(shí)施高鐵快運(yùn)成網(wǎng)運(yùn)行方案。構(gòu)建以高鐵列車為主，公路運(yùn)輸為輔，融合社會(huì)快遞物流資源，輻射高鐵通達(dá)的所有縣市的高鐵快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)。與社會(huì)知名電商快遞企業(yè)合作，拓展完善兩端支線網(wǎng)絡(luò)，打造安全可靠、品質(zhì)高端、經(jīng)營高收益的高鐵快運(yùn)運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)。以西蘭高鐵 (西安北—蘭州西) 確認(rèn)車和蘭新高鐵 (蘭州西—烏魯木齊) 專用車廂無縫接續(xù)運(yùn)輸?shù)摹敖z路高鐵快運(yùn)”模式為范例，構(gòu)建長距離重要節(jié)點(diǎn)城市之間的高鐵快運(yùn)接續(xù)式運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。研究設(shè)計(jì)貨運(yùn)動(dòng)車組列車線路和節(jié)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，制定貨運(yùn)動(dòng)車組網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃方案。開展“總對總”針對性營銷，建立契約服務(wù)機(jī)制，進(jìn)一步鎖定高鐵快運(yùn)的有效貨源。加大市場營銷力度，優(yōu)化價(jià)格機(jī)制，促進(jìn)引流上線。健全高鐵快運(yùn)質(zhì)量監(jiān)控、考核評價(jià)體系，強(qiáng)化對從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提升高鐵快運(yùn)服務(wù)品質(zhì)，提高高鐵快運(yùn)品牌影響力和市場競爭力。

3.4 建設(shè)高鐵快運(yùn)信息平臺(tái)

推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+高鐵快運(yùn)”的深度融合，將線上線下有效對接，打造開放共享的高鐵快運(yùn)信息服務(wù)平臺(tái)，發(fā)展適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”大規(guī)模定制的智能集成式服務(wù)模式，拓展信息查詢、追蹤及其他大數(shù)據(jù)增值服務(wù)。推動(dòng)高鐵快運(yùn)信息平臺(tái)與社會(huì)快遞企業(yè)信息平臺(tái)之間數(shù)據(jù)對接、信息互聯(lián)，促進(jìn)高鐵快運(yùn)與快遞、電商、高端制造、金融等產(chǎn)業(yè)互動(dòng)融合、協(xié)同發(fā)展。以大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等技術(shù)為載體，遵循開放化、共享化、智能化、高效化和系統(tǒng)化的原則，按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施、先基礎(chǔ)服務(wù)、后綜合服務(wù)”的步驟，規(guī)劃建設(shè)具有重要社會(huì)影響力的高鐵快運(yùn)信息服務(wù)平臺(tái)，創(chuàng)新高鐵快運(yùn)物流 O2O 服務(wù)模式。設(shè)計(jì)統(tǒng)一的信息交互標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)議和接口，實(shí)現(xiàn)高鐵快運(yùn)信息平臺(tái)與社會(huì)快遞企業(yè)信息平臺(tái)之間安全高效的信息傳遞和共享。

3.5 加強(qiáng)與社會(huì)企業(yè)戰(zhàn)略合作

以“高鐵極速達(dá)”產(chǎn)品為示范，充分發(fā)揮高鐵載客動(dòng)車組獨(dú)特優(yōu)勢，基于“合作共贏，融合發(fā)展”的理念，探索與更多的有創(chuàng)新能力、進(jìn)取精神和社會(huì)責(zé)任感的優(yōu)秀電商快遞物流企業(yè)開展多種形式的深化合作，按照公開透明、公平競爭、安全規(guī)范原則創(chuàng)新經(jīng)營模式，聯(lián)合開發(fā)時(shí)效更準(zhǔn)、質(zhì)量更高的高端快遞產(chǎn)品，主動(dòng)適應(yīng)電商、快遞市場多元化、個(gè)性化市場需求，提升高鐵快運(yùn)產(chǎn)品競爭力，實(shí)現(xiàn)合作雙贏，大幅提高高鐵快運(yùn)經(jīng)營效益水平，擴(kuò)大鐵路優(yōu)勢資源的溢出效應(yīng)，為高鐵快運(yùn)規(guī)?；?、專業(yè)化、集約化發(fā)展提供示范，全力打造中國高鐵另一張名片和品牌[8]。

4 結(jié)束語

“高鐵極速達(dá)”快運(yùn)產(chǎn)品對于創(chuàng)新快運(yùn)產(chǎn)品服務(wù)模式、探索快運(yùn)全程物流銜接、大幅提高經(jīng)營效益具有現(xiàn)實(shí)意義。利用高鐵動(dòng)車組邊際成本最大限度發(fā)揮邊際效益，可以有效彌補(bǔ)航空運(yùn)輸及公路運(yùn)輸?shù)姆?wù)準(zhǔn)時(shí)性短板，從創(chuàng)新實(shí)踐角度對高鐵快運(yùn)進(jìn)行探索，不斷推動(dòng)鐵路快運(yùn)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。通過發(fā)展策略的進(jìn)一步研究落地，將促進(jìn)“高鐵極速達(dá)”快運(yùn)產(chǎn)品快速發(fā)展，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)滿意的鐵路快運(yùn)物流產(chǎn)品。