陳 雯,顧宏清

(1.上海市長寧區(qū)精神衛(wèi)生中心，上海 200335;2.上海兒童醫(yī)學(xué)中心設(shè)備科，上海 200127)

隨著新醫(yī)改一系列措施的出臺(tái)和不斷深化，醫(yī)院的經(jīng)營管理也同樣面臨著不斷深化改革的壓力，而醫(yī)院的后勤管理作為醫(yī)療服務(wù)的改革配套，在此背景下也必須思考適應(yīng)與發(fā)展的問題。醫(yī)院的后勤管理，其與醫(yī)療活動(dòng)的連貫性和安全性息息相關(guān)，具有高度的復(fù)雜性和專業(yè)性。然而隨著體制編制的改革，大型公立醫(yī)院后勤管理人員編制縮編、工勤人員老齡化等問題不斷呈現(xiàn)；與此同時(shí)，醫(yī)院的服務(wù)面積成倍擴(kuò)大，服務(wù)數(shù)量需求不斷攀升，服務(wù)質(zhì)量要求不斷提高，醫(yī)院后勤服務(wù)需求與供給能力之間的矛盾越來越顯著化。為此，醫(yī)院后勤管理部門也在不斷思索，后勤外包逐步成為各大醫(yī)院管理經(jīng)營者的普遍選擇。醫(yī)院后勤管理的工作性質(zhì)，在相當(dāng)程度上從以前的一線勞務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的監(jiān)督管理。因此，在醫(yī)院后勤社會(huì)化改革中，如何在有效控制外包成本的前提下，讓后勤外包公司提供高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量的后勤服務(wù)，成為當(dāng)下醫(yī)院后勤管理的工作重點(diǎn)。本文擬通過對后勤外包服務(wù)公司服務(wù)質(zhì)量影響因素進(jìn)行分析，探討將7S管理法與醫(yī)院的后勤管理實(shí)務(wù)相結(jié)合，創(chuàng)新合理有效的管理模式，繼而提升醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量。

1 醫(yī)院后勤服務(wù)外包的現(xiàn)狀

我國醫(yī)院的后勤改革是在與醫(yī)療體制改革極不匹配情況下的被動(dòng)改革，醫(yī)院后勤服務(wù)外包是在被動(dòng)情況下采取的應(yīng)急舉措，其現(xiàn)狀不容樂觀。首先，醫(yī)院后勤服務(wù)外包是被動(dòng)應(yīng)急，其直接引用企業(yè)后勤服務(wù)外包模式，拿來主義痕跡嚴(yán)重，缺乏整體規(guī)劃和專業(yè)特色。其次，外包種類和需求量的不斷激增，導(dǎo)致短時(shí)間內(nèi)“戰(zhàn)線”超極限延伸，專業(yè)滲透浮于表面，難以出現(xiàn)專業(yè)化的外包服務(wù)公司為醫(yī)院提供全方位的外包服務(wù)。再次，醫(yī)改使醫(yī)院在管理結(jié)構(gòu)和人事組成等方面出現(xiàn)較大變動(dòng)，醫(yī)院在致力于自身組織框架構(gòu)建、人力資源建設(shè)、配套政策落實(shí)等工作的情況下，放緩了對后勤服務(wù)外包管理和建設(shè)的步伐。

2 外包服務(wù)公司服務(wù)的特點(diǎn)分析

采用隨機(jī)問卷調(diào)查的方式，對后勤外包公司人員基本情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。研究活動(dòng)共發(fā)放調(diào)查問卷232份，回收問卷231份，回收率99.57%。其中，經(jīng)過篩查，有效問卷225份，回收有效率96.98%。問卷調(diào)查受訪者均來自醫(yī)院在用的后勤外包服務(wù)公司，涵蓋醫(yī)院后勤工作的每個(gè)部門，側(cè)重保潔和陪護(hù)，基本信息統(tǒng)計(jì)(表1)。

表1 調(diào)查問卷受訪外包人員基本信息

2.1外包公司所屬人員素質(zhì)參差不齊流動(dòng)性較大表1可見，在受訪者中受過高等教育的人員僅占16.9%，人員整體文化水平較低。受訪者中有67.6%來自農(nóng)村、50.2%人員年齡在50歲以上，這些因素均導(dǎo)致外包人員的流動(dòng)性大。在這樣一個(gè)結(jié)構(gòu)組成的人群中僅靠現(xiàn)有常規(guī)手段的制度培訓(xùn)，很難達(dá)到提高質(zhì)量管理的效果。進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，超過一半以上的受訪者反映公司沒有崗位對應(yīng)的技能或技術(shù)培訓(xùn)。

2.2外包公司沒有明確細(xì)致的管理制度和質(zhì)量保證體系調(diào)查顯示，在定崗定編問題上，有六成以上的外包服務(wù)公司沒有明確的文字規(guī)定，員工工種工作安排沒有計(jì)劃性。有2/3的受訪者對公司管理制度不了解。在公司實(shí)行的質(zhì)量保證體系選擇中，受訪者幾乎全部選擇沒有。

2.3醫(yī)院監(jiān)管部門沒有完整的監(jiān)管制度體系和管理措施就醫(yī)院自身而言，對外包服務(wù)公司管理制度線條較粗，沒有明確的細(xì)則，可執(zhí)行度差。醫(yī)院現(xiàn)行的管理方法單一，只是派人在季度末的時(shí)候進(jìn)行整體巡查，沒有系統(tǒng)的監(jiān)督和考核體制，且并未形成多部門聯(lián)合橫向監(jiān)管的體制。

3 7S管理法的引入

“管理出了問題，80%的責(zé)任在管理層?！币芾砗梅?wù)外包公司，醫(yī)院認(rèn)識(shí)到傳統(tǒng)的說教和單一的定期抽查不能改善現(xiàn)狀，而7S管理法的引入，可以逐步細(xì)化管理步驟，明確職責(zé)，提高管理效率，達(dá)到改善管理質(zhì)量的目的。

3.17S管理法的基本概念7S是Seiri(整理)、Seiton(整頓)、Seiso(清掃)、Seikeetsu(清潔)、Shitsuke(素養(yǎng))、Safety(安全)、Saving(節(jié)約)7個(gè)英文單詞的縮寫[1]。7S管理是在5S管理上發(fā)展起來的管理方法。5S是一種對材料、人員、機(jī)械、方法等生產(chǎn)要素進(jìn)行管理的方法，其起源于日本[2]。而7S管理的主要對象是現(xiàn)場的作業(yè)環(huán)境，從全局的角度對生產(chǎn)現(xiàn)場環(huán)境進(jìn)行綜合考慮，然后根據(jù)實(shí)際情況制定具有較高可行性的計(jì)劃和措施，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。其簡單實(shí)用、效果顯著，得到廣泛推行，并被許多管理部門引進(jìn)，構(gòu)成要素(表2)[3]。

表2 7S的構(gòu)成要素

3.27S管理法的逐步實(shí)施

3.2.1 Seiri(整理) 首先，醫(yī)院物資管理部門應(yīng)建立完整的固定資產(chǎn)檔案，區(qū)分醫(yī)院資產(chǎn)與外包公司資產(chǎn)，明確資產(chǎn)處置權(quán)，建立使用登記與交接制度，形成資產(chǎn)追溯鏈，責(zé)權(quán)清晰。二是建立信息管理平臺(tái)，對物品物資進(jìn)行區(qū)域使用頻率統(tǒng)計(jì)。使用頻率高的物品放置在操作現(xiàn)場，以便取用；對于使用頻率相對較低的物品按區(qū)域存儲(chǔ)；使用頻率極低的物品由倉庫集中存儲(chǔ)管理。倉庫管理嚴(yán)格區(qū)域管理，并有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某鋈霂斓怯浿贫?。三是擴(kuò)展物品物資的信息管理，將維護(hù)保養(yǎng)也納入平臺(tái)管理范疇，院方能夠通過信息系統(tǒng)督促外包公司更換過期老化的物品物資，以提高服務(wù)質(zhì)量[4]。

3.2.2 Seiton(整頓) 在整理的基礎(chǔ)上，管理工作進(jìn)一步細(xì)化，督促外包公司對物品進(jìn)行分類擺放、顯著標(biāo)識(shí)。使用頻率高的物品做到30秒內(nèi)能找到，物品存儲(chǔ)區(qū)域張貼物品清單(標(biāo)明數(shù)量、位置等信息)，專屬區(qū)域不允許存放私人物品。物品使用完畢放回原處，并檢查其工作狀態(tài)，對于有消毒、風(fēng)干等特殊要求的物品，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院感染控制管理的相關(guān)規(guī)定，并做好記錄。對于專人專用的物品，個(gè)人需要對物品負(fù)責(zé)；對于公共物品，則明確記錄，保證問責(zé)到人。醫(yī)院除有專職人員定期督查外，還形成醫(yī)護(hù)人員與患者共同參與的輔助監(jiān)督管理體系[5]，監(jiān)管常態(tài)化、實(shí)時(shí)化。

3.2.3 Seiso(清掃) 對清掃環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理，除常規(guī)的環(huán)境清掃外，還注意監(jiān)督重點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作，責(zé)令外包公司將設(shè)備保潔和設(shè)備檢修有機(jī)地結(jié)合起來，及時(shí)修理故障設(shè)備，保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并做好文本記錄。同時(shí)，教育保潔人員，在清掃的過程中，當(dāng)遇到地面有漏油、漏水、漏氣時(shí)，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，外包公司及時(shí)找出原因并針對具體問題采取相應(yīng)的處理措施，并上報(bào)醫(yī)院管理部門，及時(shí)協(xié)調(diào)涉及的醫(yī)療活動(dòng)。與醫(yī)療設(shè)備相關(guān)的活動(dòng)，協(xié)調(diào)醫(yī)療設(shè)備管理部門共同進(jìn)行。

3.2.4 Seikeetsu(清潔) 清潔是為了維護(hù)以上三步工作成果的保證。醫(yī)院管理部門制定明確的監(jiān)督檢查細(xì)則，定期抽檢，并將此形成常規(guī)制度。同時(shí)與醫(yī)療和護(hù)理部門形成管理聯(lián)動(dòng)，將一些每日督查的項(xiàng)目借助護(hù)士和醫(yī)師的力量，形成常態(tài)督查，針對院前階段、入院階段、療養(yǎng)階段、出院階段、出院后階段的患者發(fā)放問卷調(diào)查，擴(kuò)大監(jiān)督方式[6]。結(jié)合空間管理、時(shí)間管理、任務(wù)管理、人員管理，形成全維度監(jiān)督管理，督促外包公司建立完善規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)和明確細(xì)化的操作規(guī)程[7]。

3.2.5 Shitsuke(素養(yǎng)) 醫(yī)院在招標(biāo)外包服務(wù)公司時(shí)，對其崗位設(shè)置和數(shù)量的問題提出明確要求，各種人員配置比例達(dá)到上級(jí)衛(wèi)生主管部門的要求。同時(shí)，督促外包公司加強(qiáng)員工素養(yǎng)的培訓(xùn)力度，讓員工養(yǎng)成遵循規(guī)章制度做事的習(xí)慣，提升員工的整體素養(yǎng)，并將完成情況與考核細(xì)則掛鉤，作為合同明細(xì)確定。

3.2.6 Safety(安全) 在醫(yī)院后勤管理工作中，安全自然是重中之重。勞務(wù)外包不等于安全外包，一旦發(fā)生事故，醫(yī)院難逃其責(zé)。醫(yī)院督促外包公司完善安全管理制度，以及每位員工都簽署安全責(zé)任書等書面文件的制定，要求外包公司人員同樣參加醫(yī)院組織的各類安全知識(shí)培訓(xùn)和安全演習(xí)，特殊工種必須持證上崗，倉庫、機(jī)房等重地設(shè)明顯的安全警示。

3.2.7 Saving(節(jié)約) 對物資管理而言，除加強(qiáng)對時(shí)間、空間利用率的管理，發(fā)揮各屬性資源的最大效能。對能源也制定控制目標(biāo)，采取科學(xué)可行的控制措施。這些管理措施不僅僅針對合同約定的醫(yī)院所屬物資能源，對外包功能也積極提倡，對成本資源進(jìn)行有效分配。

4 7S管理應(yīng)用的思考

4.1以點(diǎn)及面專輔結(jié)合的全天候監(jiān)管醫(yī)院后勤外包業(yè)務(wù)量越來越大、涉及面越來越廣，要提升外包服務(wù)質(zhì)量，僅靠原有的后勤管理部門獨(dú)立監(jiān)管已不現(xiàn)實(shí)。首先，應(yīng)利用醫(yī)院現(xiàn)有資源，建立專員巡查為主線、醫(yī)師、護(hù)士現(xiàn)場直接督查為輔線以及患者和家屬問卷調(diào)查為補(bǔ)充的全面管理網(wǎng)絡(luò)，按照7S管理法分步驟地進(jìn)行逐步改善，最終形成成熟的管理體系，將監(jiān)管常態(tài)化。其次，對外包重點(diǎn)內(nèi)容、重點(diǎn)流程、問題多發(fā)區(qū)域進(jìn)行定期專項(xiàng)檢查，有條件的可以利用高清監(jiān)控和智能網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)輔助監(jiān)管，做到外包服務(wù)監(jiān)管的全面性、針對性、高效性(圖1)。

圖1 全方位管理網(wǎng)絡(luò)

4.2引入PDCA持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)從管理學(xué)角度，任何一項(xiàng)管理實(shí)踐都應(yīng)該有事后考核，而在整個(gè)管理活動(dòng)中質(zhì)量控制與管理都貫穿其中,體現(xiàn)著PDCA管理循環(huán)[8]。7S管理法的應(yīng)用不可能一蹴而就，其每個(gè)“S”，甚至其中的單個(gè)監(jiān)管難點(diǎn)，都可以用PDCA分析管理。后勤外包服務(wù)質(zhì)量的提高是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的進(jìn)程，監(jiān)督管理過程的各個(gè)階段和步驟是不斷循環(huán)反復(fù)的，只有不斷地分析問題、規(guī)劃措施和積極行動(dòng)，才能達(dá)到預(yù)想的目的和效果。用PDCA循環(huán)管理，有利于不斷提高7S管理的每一步的實(shí)施效果，從而達(dá)到提高后勤服務(wù)質(zhì)量的最終目的(圖2)。

圖2 PDCA提升

4.3標(biāo)準(zhǔn)化制度化合同化有據(jù)可依7S管理的最終目的是形成完善成熟的管理體系，在實(shí)施過程中對明確的內(nèi)容表單化，標(biāo)準(zhǔn)化；對成熟的管理流程制度化。“按制度管人，用表格理事”是實(shí)施高效管理的依據(jù)。外包公司對已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化的表單和制度化的流程的執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn)作為合同細(xì)則明確化，最終保證工作的每一步都有據(jù)可依。

4.4考培結(jié)合雙贏共進(jìn)醫(yī)院和外包公司的合作最終的目的是雙贏，醫(yī)院除了各種考核外，應(yīng)該加強(qiáng)對外包公司人員進(jìn)行7S管理法的宣講，同時(shí)也應(yīng)該將醫(yī)院的服務(wù)文化植根于外包公司的服務(wù)理念中。使其形成相同的組織認(rèn)同感和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，不斷強(qiáng)化后勤、供應(yīng)鏈管理理念和學(xué)習(xí)意識(shí)，明確雙方的伙伴關(guān)系，以形成雙方之間默契的合作關(guān)系，最大限度地提高醫(yī)院后勤服務(wù)水平。

5 結(jié) 語

總而言之，7S管理法的根本目的是提高現(xiàn)場工作人員的素質(zhì)，使環(huán)境和人員形成良性的相互影響，最終轉(zhuǎn)化為競爭力。7S管理法在醫(yī)院后勤外包管理的引入，只是引入追求目標(biāo)的方法和手段，要使管理能夠進(jìn)入理想狀態(tài)，能與醫(yī)院醫(yī)療活動(dòng)相匹配，達(dá)到相互促進(jìn)的目的，要不斷創(chuàng)新、不斷實(shí)踐、不斷檢驗(yàn)，從細(xì)節(jié)管理尋思路，從整體管理謀發(fā)展，醫(yī)院和外包服務(wù)公司共同努力，形成兩者之間的良性交互配合，提高整體服務(wù)質(zhì)量。