姜琳

摘要：酒店管理和服務(wù)的水平屬于企業(yè)生存的關(guān)鍵，只有穩(wěn)步的提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化基本的服務(wù)力度，才能讓酒店企業(yè)抓住當(dāng)前機(jī)遇，積極應(yīng)對(duì)瞬息萬變的時(shí)代，增強(qiáng)酒店經(jīng)濟(jì)發(fā)展的源動(dòng)力。本文將分析酒店管理和服務(wù)中的問題及創(chuàng)新對(duì)策，結(jié)合目前酒店管理現(xiàn)狀，清楚辨別出現(xiàn)各種問題的原因，尋找較為合理的對(duì)策將其順利解決，并適當(dāng)?shù)奶岢龊侠砘ㄗh促使酒店企業(yè)實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展。

關(guān)鍵詞：酒店管理；服務(wù)；問題；創(chuàng)新對(duì)策

在中國經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)飛速發(fā)展的今天，酒店行業(yè)迎來了前所未有的快速發(fā)展階段，在眾多酒店追求經(jīng)營現(xiàn)代化、利潤最大化的目標(biāo)時(shí)，忽視了管理和服務(wù)的質(zhì)量，從而影響到本行業(yè)整體的水平。酒店管理和服務(wù)屬于至關(guān)重要的內(nèi)容，這將對(duì)提升自身競(jìng)爭(zhēng)力有著極為重要的影響。結(jié)合現(xiàn)階段的實(shí)際情況加以分析，能夠發(fā)現(xiàn)酒店行業(yè)在管理和服務(wù)方面存在著較多的問題，酒店對(duì)于顧客的服務(wù)水平會(huì)影響到酒店行業(yè)的整體發(fā)展?fàn)顩r。

一、酒店管理與服務(wù)中的問題分析

（一）酒店管理及服務(wù)人員素質(zhì)較低

酒店行業(yè)的發(fā)展依靠的就是良好的口碑與過硬的服務(wù)，因此在選拔服務(wù)人員的時(shí)候，應(yīng)該重視其綜合素質(zhì)的考察。但是目前來說，酒店管理行業(yè)的從業(yè)人員普遍存在著素質(zhì)較低的問題，他們的學(xué)歷不高，大多是初中、高中層次，受到教育程度的影響，服務(wù)人員的談吐舉止等顯得比較隨意，難以體現(xiàn)出專業(yè)性，無法樹立起更加優(yōu)質(zhì)的酒店形象。酒店雖然會(huì)定時(shí)的開展培訓(xùn)工作，但是他們的學(xué)習(xí)態(tài)度并不端正，還有些酒店負(fù)責(zé)培訓(xùn)的人員安排不合理，雖然進(jìn)行指導(dǎo)的都是擁有較多工作經(jīng)驗(yàn)的老員工，但是缺乏專業(yè)資質(zhì)，對(duì)新員工進(jìn)行指導(dǎo)的時(shí)候，難以利用豐富多樣的課件和視頻資料等，傳達(dá)的服務(wù)流程并不清晰，只有結(jié)合著以往的工作經(jīng)驗(yàn)，傳遞一些訊息，但是新員工們的印象并不深刻，培訓(xùn)的具體效果不佳，影響到整個(gè)團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)。

（二）專業(yè)服務(wù)人才相對(duì)匱乏

因?yàn)閲业木频晷袠I(yè)起步較晚，發(fā)展速度較為遲緩，拉開了國家酒店管理行業(yè)的發(fā)展水平與國際化酒店水平的差距，影響到社會(huì)各界對(duì)于酒店管理業(yè)的正確認(rèn)知。比如高中生們?cè)趯?shí)際填報(bào)相關(guān)志愿的時(shí)候，因?yàn)殚L輩們對(duì)于其從業(yè)前景的擔(dān)憂，會(huì)對(duì)一些高中生的選擇造成干擾，使得酒店管理專業(yè)的招生難度進(jìn)一步加大。還有些人對(duì)于酒店管理行業(yè)存在著極大的偏見，影響到某些人的擇業(yè)方向，在多數(shù)人的印象中，酒店服務(wù)行業(yè)就相當(dāng)于沒有前途的職業(yè)，所以普遍的熱情度較低，使得大量的專業(yè)人才流失。加之目前酒店管理機(jī)制的嚴(yán)重缺陷，難以保證對(duì)專業(yè)人才激勵(lì)機(jī)制予以完善，使得人力資源流失問題嚴(yán)重，造成了酒店行業(yè)管理模式的單一化。

（三）酒店管理模式亟待完善

對(duì)于酒店服務(wù)業(yè)來說，只有真正的將服務(wù)的質(zhì)量和管理的水平提上去，才能保證酒店發(fā)展前景更加光明。但是現(xiàn)階段，國家酒店管理行業(yè)呈現(xiàn)出小規(guī)模的發(fā)展態(tài)勢(shì)，連鎖型的酒店數(shù)量有限，加上各個(gè)地區(qū)的管理模式存有相對(duì)明顯的差異，特別是主流城市和小城市的酒店管理行業(yè)發(fā)展差距較大，所以體現(xiàn)出極其明顯的差異性，降低了國家酒店管理行業(yè)的整體水平。想要進(jìn)一步完善管理的規(guī)模，應(yīng)該明確現(xiàn)階段的阻礙因素，只有逐漸的擺脫行業(yè)發(fā)展的惡性循環(huán)，才能讓管理模式進(jìn)一步完善，趨向于更加合理的發(fā)展階段。

二、酒店管理與服務(wù)中相關(guān)問題的創(chuàng)新對(duì)策

（一）穩(wěn)步提升酒店員工們的綜合素質(zhì)

酒店員工代表著實(shí)際的形象，現(xiàn)階段，酒店管理行業(yè)服務(wù)人員普遍存在著素質(zhì)不高的問題，這引起了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。結(jié)合人員招聘問題來說，需要嚴(yán)格把關(guān)相關(guān)人員的學(xué)歷層次，將酒店服務(wù)人員的整體教育水平提升至新高度。相關(guān)員工服務(wù)意識(shí)方面，應(yīng)該運(yùn)用多種途徑安排更加專業(yè)的培訓(xùn)師，增大員工們培訓(xùn)課程的密度，豐富培訓(xùn)課程的相關(guān)內(nèi)容，提升培訓(xùn)課程開設(shè)的實(shí)效性。工作氛圍的完善與營造意義重大，需要酒店管理層清楚地認(rèn)識(shí)到每一位員工的優(yōu)勢(shì)之處，及時(shí)發(fā)現(xiàn)他們的閃光點(diǎn)，鼓勵(lì)并采取激勵(lì)機(jī)制，讓優(yōu)秀的員工們發(fā)揮出榜樣的作用，使得其他員工樹立正確價(jià)值觀，以更加積極地影響，提升酒店整體的服務(wù)水平和管理水平。

（二）強(qiáng)化基礎(chǔ)的人才培養(yǎng)機(jī)制

酒店行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)的代表，只有培養(yǎng)更多優(yōu)質(zhì)人才，才能保證服務(wù)水平穩(wěn)步提升。人性化的管理模式可以吸納更多優(yōu)秀的人才，酒店行業(yè)的管理者需要明確員工們的主體地位，實(shí)現(xiàn)與員工們的實(shí)時(shí)交流與溝通，全面分析他們的真實(shí)體會(huì)，掌握換位思考的方式，給予員工們真正所需的情感關(guān)懷，增強(qiáng)他們對(duì)工作崗位的熱衷程度，使他們可以獲得多方支持。建立專項(xiàng)人才培養(yǎng)機(jī)制，完善人才的培養(yǎng)方案，確保更注重酒店服務(wù)品質(zhì)的提高。

（三）不斷完善并創(chuàng)新管理體制

在酒店行業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，想要讓自身的服務(wù)水平穩(wěn)步提升，應(yīng)該緊隨時(shí)代的變遷趨勢(shì)，同時(shí)關(guān)注行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，針對(duì)于酒店行業(yè)自身的管理體制予以創(chuàng)新并完善，實(shí)現(xiàn)有效的改革和創(chuàng)新，保證自身發(fā)展方向的正確性與可靠性，在不斷變化的過程中，落實(shí)基礎(chǔ)管理體制的變革細(xì)節(jié)，采納科學(xué)創(chuàng)新思維，推動(dòng)酒店管理行業(yè)的穩(wěn)步前進(jìn)，使其向著國際化的方向努力。

結(jié)語

隨著國家經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店行業(yè)具備了廣闊的發(fā)展前景，人們生活水平的提升促使其管理和服務(wù)要求的逐步提高?，F(xiàn)階段，酒店行業(yè)呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)，但是與之密切相關(guān)的管理和服務(wù)問題備受關(guān)注，想要保證一系列問題及時(shí)處理，穩(wěn)步提升酒店管理業(yè)的整體服務(wù)水準(zhǔn)，強(qiáng)化企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力，需要積極關(guān)注出現(xiàn)酒店管理和服務(wù)問題的根本原因，結(jié)合時(shí)代的變遷形勢(shì)，探索有效的創(chuàng)新對(duì)策，確保酒店行業(yè)實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展的目標(biāo)。

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