焦凌晨

【摘 要】近年來，中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，市場(chǎng)化程度越來越大，市場(chǎng)在資源配置中發(fā)揮決定作用，企業(yè)迎來了前所未有的發(fā)展機(jī)遇，也面臨行業(yè)內(nèi)外的激烈競(jìng)爭(zhēng)，商業(yè)保險(xiǎn)公司在這方面具有突出的代表性。從行業(yè)視角看，商業(yè)保險(xiǎn)市場(chǎng)是金融市場(chǎng)的重要組成部分，保險(xiǎn)行業(yè)的健康發(fā)展，依托于規(guī)范、成熟和穩(wěn)定的市場(chǎng)，更有賴于擁有一支專業(yè)化人力資源隊(duì)伍，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。目前，我國(guó)商業(yè)保險(xiǎn)公司從業(yè)人員隊(duì)伍，二元結(jié)構(gòu)特征明顯，即：商業(yè)保險(xiǎn)公司人員構(gòu)成情況，一類是內(nèi)勤人員，一類是代理人員。兩類人員與保險(xiǎn)公司經(jīng)濟(jì)關(guān)系不同，管理方法和目標(biāo)也存在較大差異。本文從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度出發(fā)，以績(jī)效管理為重點(diǎn)，分析商業(yè)保險(xiǎn)公司人力資源管理現(xiàn)狀，提出改進(jìn)建議，希望行業(yè)發(fā)展有一定的借鑒意義。

【關(guān)鍵詞】人力資源；二元結(jié)構(gòu)；績(jī)效管理；考核

近年來，中國(guó)政府加大改革開放政策力度，經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)，發(fā)展質(zhì)量不斷提升，宏觀經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化程度越來越大，市場(chǎng)在資源配置中發(fā)揮舉足輕重作用，作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主體，企業(yè)迎來了前所未有的發(fā)展機(jī)遇，也面臨來自行業(yè)內(nèi)外的激烈競(jìng)爭(zhēng)，商業(yè)保險(xiǎn)公司在這方面具有突出的代表性。從行業(yè)視角看，商業(yè)保險(xiǎn)市場(chǎng)是金融市場(chǎng)的重要組成部分，是社會(huì)保障體系建設(shè)的基礎(chǔ)環(huán)境，保險(xiǎn)行業(yè)的健康發(fā)展，依托于規(guī)范、成熟和穩(wěn)定的市場(chǎng)，更有賴于培養(yǎng)建立一支誠信服務(wù)、作風(fēng)干練的專業(yè)化人力資源隊(duì)伍。目前，我國(guó)商業(yè)保險(xiǎn)公司從業(yè)人員隊(duì)伍呈二元結(jié)構(gòu)，也就是指，商業(yè)保險(xiǎn)公司行為主體人分為兩類，一是全日制員工，與商業(yè)保險(xiǎn)公司正式簽訂用工合同，其常規(guī)管理和福利待遇與市場(chǎng)上其他類型公司沒有本質(zhì)差別。這類員工也稱內(nèi)勤人員。另一類是代理銷售人員，只負(fù)責(zé)銷售商業(yè)保險(xiǎn)公司個(gè)人銷售渠道的產(chǎn)品，根據(jù)售出產(chǎn)品類型和數(shù)量獲取傭金，不涉及商業(yè)保險(xiǎn)公司其他責(zé)任義務(wù)關(guān)系，只簽訂代理銷售合同。這類人員也稱為外勤人員。內(nèi)勤人員和外勤人員與保險(xiǎn)公司經(jīng)濟(jì)關(guān)系不同，管理方法和目標(biāo)也存在較大的差異。從20多年來保險(xiǎn)市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)情況看，正確認(rèn)識(shí)兩類人員的差異，采取不同的人力資源管理策略，能有效發(fā)揮各自身份優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、公司與個(gè)人的和諧相處，互利共贏。

一、人力資源管理工作的功能特點(diǎn)

人力資源管理是企業(yè)實(shí)施市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)行為過程中完成勞動(dòng)力要素的配置、轉(zhuǎn)換和內(nèi)外部服務(wù)的基本組織形式，是融市場(chǎng)、企業(yè)和勞動(dòng)者三者于一體的管理形態(tài)，是勞動(dòng)力要素在微觀、宏觀經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中核心作用和價(jià)值的體現(xiàn)。

實(shí)踐中，人力資源管理的核心在于建立一套結(jié)構(gòu)完整、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、符合實(shí)際的考核管理體系，它能夠充分調(diào)動(dòng)員工積極性，激發(fā)員工熱情和工作潛力，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部資源分配狀態(tài)。同時(shí)，企業(yè)作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)主體，負(fù)有與個(gè)體不同的社會(huì)服務(wù)責(zé)任，其行為方式、內(nèi)容和目的要符合政策規(guī)定，要充分保障員工權(quán)益、積極促進(jìn)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)，全面履行行業(yè)和社會(huì)責(zé)任?？梢钥闯?，人力資源管理地位在公司管理中重要，復(fù)雜度高，不能疏忽大意。

具體工作開展過程中，人力資源管理工作涉及面很廣，工作敏感程度高，人員進(jìn)出、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位設(shè)計(jì)、績(jī)效考核、薪酬發(fā)放、輔助管理等都包括在內(nèi)。從另一角度看，人力資源管理工作的開展，也是一個(gè)面向公司員工提供綜合服務(wù)的過程，企業(yè)目標(biāo)和員工權(quán)益的實(shí)現(xiàn)以及社會(huì)職能的履行，都與人力資源管理密不可分，企業(yè)日常運(yùn)轉(zhuǎn)過程中，多方向、多維服務(wù)的開展，實(shí)質(zhì)上是以人力資源管理為支撐載體和組織形式。

二、人力資源二元制結(jié)構(gòu)的合理性分析

（一）人力資源二元制結(jié)構(gòu)產(chǎn)生背景

保險(xiǎn)行業(yè)人力資源的二元結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀，由保險(xiǎn)行業(yè)特點(diǎn)決定。上世紀(jì)九十年代初，商業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)正式出現(xiàn)，保險(xiǎn)逐漸走入公眾視野，進(jìn)入千家萬戶。在初期，對(duì)于絕大多數(shù)人來說，保險(xiǎn)的功能有哪些，它提供的保障是否可靠，國(guó)外保險(xiǎn)市場(chǎng)情況如何，哪些人適合購買什么樣產(chǎn)品，市場(chǎng)上有哪些保險(xiǎn)產(chǎn)品可選擇，……所有這些，今天看來很明確，易回答，但在當(dāng)時(shí)，問題遠(yuǎn)沒有這樣簡(jiǎn)單。主要原因是商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)少，市場(chǎng)上產(chǎn)品和服務(wù)數(shù)量不多，公眾保險(xiǎn)知識(shí)普及程度低，公眾保險(xiǎn)意識(shí)弱，保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的經(jīng)濟(jì)購買能力不強(qiáng)。從另一個(gè)角度看，這也反映了中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的潛在發(fā)展空間，保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展深度和廣度有待加深。這就需要足夠的商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)市場(chǎng)化運(yùn)作，需要一大批保險(xiǎn)從業(yè)人員從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)、宣傳、推廣和商業(yè)化行為。與其他行業(yè)客戶群相比，保險(xiǎn)客戶最大的特點(diǎn)是開放性：一是地域開放，全國(guó)范圍，處處都是市場(chǎng)，處處都有展業(yè)機(jī)會(huì)；二是客戶開放，不受行業(yè)限制，人人面臨風(fēng)險(xiǎn)，人人都可成為保險(xiǎn)客戶。

（二）人力資源二元制結(jié)構(gòu)必要性分析

從市場(chǎng)服務(wù)角度看，單一的全員制商業(yè)保險(xiǎn)公司組織形式，難以組織規(guī)模足夠龐大的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，難以同時(shí)開展業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)市場(chǎng)化工作，因?yàn)橄喈?dāng)一個(gè)時(shí)期內(nèi)，市場(chǎng)始終是在不斷發(fā)展、成熟和壯大的過程中，不確定性、不可控因素多。同時(shí)，對(duì)于從業(yè)者來說，知識(shí)體系不同、社會(huì)經(jīng)歷不同、人脈資源不同，可拓展的市場(chǎng)空間不同，能達(dá)到業(yè)績(jī)規(guī)模也不同，按照個(gè)體勞動(dòng)付出多少和業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成情況，公平分配收益，既能調(diào)動(dòng)從業(yè)者積極性，也有利于行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展，有利于整體客戶服務(wù)質(zhì)量的提升。最后，從國(guó)外商業(yè)保險(xiǎn)發(fā)展比較先進(jìn)的國(guó)家實(shí)踐情況看，保險(xiǎn)公司員工制與銷售代理制相結(jié)合的行業(yè)組織模式，具有普遍性，適應(yīng)保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的社會(huì)化、人性化、定制化和差異化特點(diǎn)，有利于客戶獲得貼身服務(wù)，有利于保險(xiǎn)公司控制人力資本，有利于市場(chǎng)從業(yè)人員獲得個(gè)性化收益。

通過以上分析看出，保險(xiǎn)行業(yè)人力資源的二元化結(jié)構(gòu)有其存在的市場(chǎng)依據(jù)，是保險(xiǎn)行業(yè)人力資源配置有效方式，行業(yè)主管部門應(yīng)正視現(xiàn)狀，并從政策規(guī)章方面予以保護(hù)和支持。

（三）激勵(lì)和考核機(jī)制問題

企業(yè)人力資源管理工作中，激勵(lì)機(jī)制與考核機(jī)制是企業(yè)保障員工權(quán)益、督促員工履行職責(zé)的基本手段。企業(yè)行為實(shí)施過程中，人力要素區(qū)別其他非人力要素的關(guān)鍵在于，勞動(dòng)力的作用發(fā)揮受主觀精神狀態(tài)和身體狀態(tài)影響比較大，促使勞動(dòng)力將最佳工作狀態(tài)展現(xiàn)出來，就必須建立對(duì)激勵(lì)機(jī)制，意味著企業(yè)要先期支付物質(zhì)經(jīng)濟(jì)成本和非物質(zhì)時(shí)間成本，資源投入具有一定風(fēng)險(xiǎn)。因此，企業(yè)加強(qiáng)對(duì)勞動(dòng)力資源工作效益的監(jiān)督考核，引導(dǎo)接受激勵(lì)的勞動(dòng)者創(chuàng)造出不低于激勵(lì)成本的產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值，符合企業(yè)切身利益。

企業(yè)人力資源管理實(shí)踐中，常見的績(jī)效管理模型分為三類：關(guān)鍵績(jī)效管理（KPI）、目標(biāo)與關(guān)鍵成果（OKI）和關(guān)鍵績(jī)效事件（KPA）。

KPI管理模型在人力資源管理行業(yè)中最早出現(xiàn)，影響大，應(yīng)用廣，核心思想是，將整體任務(wù)模塊化分解，根據(jù)每個(gè)任務(wù)的性質(zhì)、周期、成本、重要性的不同，將一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)宏觀目標(biāo)細(xì)化、分解，量化管理，進(jìn)展情況可評(píng)測(cè)。1999年，Intel公司在產(chǎn)品研發(fā)過程中，為全面評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)技術(shù)研發(fā)能力，快速實(shí)現(xiàn)技術(shù)成果產(chǎn)品化，創(chuàng)立關(guān)鍵目標(biāo)成果法（OKR），廣泛應(yīng)用于IT、金融風(fēng)險(xiǎn)投資、商業(yè)宣傳設(shè)計(jì)等行業(yè)。KAP績(jī)效管理模型強(qiáng)調(diào)和關(guān)注企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中對(duì)宏觀績(jī)效有直接重大影響的事件，以結(jié)果為導(dǎo)向。

商業(yè)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)實(shí)踐中，對(duì)于內(nèi)勤人員可普遍采用KPI考核體系，對(duì)產(chǎn)品精算環(huán)節(jié)可采用OKR考核體系，而對(duì)于代理人群體，可重點(diǎn)應(yīng)用KAP考核體系。

三、人力資源二元制結(jié)構(gòu)存在的問題及對(duì)策

（一）人力資源二元制結(jié)構(gòu)存在問題

保險(xiǎn)行業(yè)人力資源的二元結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀，是中國(guó)商業(yè)保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展20多年來的結(jié)果，符合我國(guó)商業(yè)保險(xiǎn)發(fā)展市場(chǎng)需求，符合中國(guó)傳統(tǒng)民族文化中以人為本的社交理念，在推動(dòng)我國(guó)商業(yè)保險(xiǎn)全面發(fā)展進(jìn)程中發(fā)揮了不可替代的作用。但是，二元制結(jié)構(gòu)的長(zhǎng)期存在，也暴露出了一些短期和長(zhǎng)期負(fù)面問題，有待根本解決或緩解。

問題主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是代理銷售人員與內(nèi)勤人員效用函數(shù)不同，利益關(guān)注點(diǎn)和交匯點(diǎn)有根本差別，內(nèi)勤人員作為保險(xiǎn)公司的正式員工，有相對(duì)固定薪酬、社保保障及其他貨幣或非貨幣形式的福利待遇，而代理人員除了根據(jù)銷售業(yè)績(jī)提取傭金之外，沒有任何其他福利，公司整體凝聚力、向心力在代理人環(huán)節(jié)不產(chǎn)生直接或間接效益。二是準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)不一致，人力資源集中統(tǒng)一管理有困難。通常，代理銷售人員入職條件比較寬松，幾乎沒有任何準(zhǔn)入條件，特別是文化程度方面，也沒有基線，造成代理銷售人員整體上學(xué)力水平低，社會(huì)認(rèn)可程度差，影響了保險(xiǎn)行業(yè)隊(duì)伍在公眾心目中的形象。2016年以后，要求代理人入職時(shí)要具備大專以上學(xué)力，情況有所好轉(zhuǎn)。但之前已入職的低學(xué)歷代理人問題，仍然是長(zhǎng)期存在的問題。

（二）人力資源二元制結(jié)構(gòu)問題的解決對(duì)策

針對(duì)上述問題，各地商業(yè)保險(xiǎn)主管部門及商業(yè)保險(xiǎn)公司也做了不少嘗試探索，摸索了一定的有益經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合我國(guó)未來商業(yè)保險(xiǎn)發(fā)展趨勢(shì)，以及國(guó)家有關(guān)用人政策的管理規(guī)定，解決上述兩方面問題，可以考慮采取以下措施。第一，建立代理人轉(zhuǎn)為商業(yè)保險(xiǎn)公司內(nèi)勤人員的機(jī)制，激勵(lì)代理人愛崗敬業(yè)，多做貢獻(xiàn)，共享公司業(yè)務(wù)發(fā)展成果。具體實(shí)施過程中，可以設(shè)定代理人轉(zhuǎn)制條件，如年齡、學(xué)歷、業(yè)績(jī)、受投訴情況等關(guān)鍵指標(biāo)，符合要求的即可轉(zhuǎn)入內(nèi)勤。這樣，不但為優(yōu)秀代理人員打開了一片新的向上發(fā)展空間，也為公司帶來一批熟悉產(chǎn)品，熟悉一線市場(chǎng)情況的員工，公司人力資源整體專業(yè)化水平得到提高，有利于增強(qiáng)公司綜合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。第二，嚴(yán)格設(shè)定代理人員準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，商業(yè)保險(xiǎn)公司可以結(jié)合自身情況，在滿足行業(yè)普遍規(guī)定的條件下，適當(dāng)提高某些要求，增加專業(yè)知識(shí)考試考評(píng)環(huán)節(jié)，保證增員質(zhì)量。另外，員工入職后，業(yè)務(wù)培訓(xùn)部門可利用公司總體培訓(xùn)平臺(tái)和各分公司自己的培訓(xùn)制度資源，加強(qiáng)對(duì)新員工的核心職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，提升代理銷售人員的市場(chǎng)展業(yè)能力。

四、結(jié)束語

綜上所述，商業(yè)保險(xiǎn)公司人力資源的二元制結(jié)構(gòu)，是保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)和需要，面臨對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的新情況、新目標(biāo)和新挑戰(zhàn)，商業(yè)保險(xiǎn)公司要主動(dòng)思考，積極適應(yīng)，勇于創(chuàng)新，科學(xué)管理，在實(shí)踐中探索實(shí)施更先進(jìn)高效的人力資源管理措施，把企業(yè)自身的發(fā)展壯大與保險(xiǎn)行業(yè)的繁榮穩(wěn)定及社會(huì)擔(dān)當(dāng)有機(jī)融合起來，一方面創(chuàng)造更為寬廣的個(gè)體發(fā)展空間，另一方面為行業(yè)和市場(chǎng)打造更優(yōu)質(zhì)的品牌和服務(wù)。同時(shí)，對(duì)于人力資源管理中已經(jīng)發(fā)現(xiàn)和可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)隱患，要引起足夠重視，及早進(jìn)行防范，以小成本投入保障企業(yè)整體目標(biāo)，確保人力資源體系基礎(chǔ)安全、管理可控、成效突出。

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