邵亮

摘要：隨著旅游業(yè)在世界范圍內(nèi)的迅速發(fā)展，酒店行業(yè)得到了長足的發(fā)展與空前的繁榮。而在酒店經(jīng)營管理中，跨文化關系也變得錯綜復雜起來。文章就這些文化關系的特性進行了一定程度的探討與解析，也為酒店的經(jīng)營管理提供一個新思路。

關鍵詞：酒店經(jīng)營管理；跨文化關系

近年來，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們有越來越多的機會走出家門，也越來越多的選擇酒店進行消費，這是酒店行業(yè)的機會，也給其帶來了一定的挑戰(zhàn)。在酒店行業(yè)繁榮發(fā)展的表象下，卻隱藏著較多的問題。而在一定程度上來說，卻是要歸功于酒店自身在經(jīng)營管理中的文化關系中存在的問題。

一、酒店經(jīng)營管理中存在的問題

（一）存在著較為普遍的失信問題

就目前筆者了解到的情況來看，酒店經(jīng)營管理中普遍存在著信用缺失的問題，比如合作伙伴存在失約或是供貨商存在以次充好的現(xiàn)象，而顧客在酒店預約中也存在著屢次放鴿子的現(xiàn)象。這些，有一部分是當前社會大環(huán)境的問題導致的人們普遍對守信能力的減弱，而酒店對自身文化關系的管理也存在著一定的疏漏。

（二）人員流動較大

從筆者的了解來看，酒店行業(yè)目前存在的一個較為重要的問題便是人才流失的問題。很多酒店雖然為員工提供了比較豐厚薪酬待遇，但是卻很難留住人才，特別是中高層的管理人員，流動性比較大，卻很難對酒店產(chǎn)生歸屬感。

（三）酒店服務無法滿足顧客的需求

隨著生活水平的提升，人們對自身的需求也變得高要求起來，而對酒店的服務方面也提出了更高的要求，雖說很多酒店建立了較為完善的管理制度，甚至為了提高他們的服務質(zhì)量，引進了最為先進的管理制度與模式，但是在很多方面的服務卻并不是因為這些模式的建立便能提升的，還是無法滿足顧客的要求。

二、酒店管理中存在的文化關系

（一）對酒店經(jīng)營管理的文化關系進行分層

以文化人類學的理論來區(qū)分，文化可以按照器物層、制度層以及精神層這三個層面。這其中，器物層的文化關系是顯性體現(xiàn)的，而制度層與精神層的文化關系則表現(xiàn)的多為隱秘。舉個例子來講，很多酒店對員工的著裝有著相應的要求，這為業(yè)內(nèi)人員對員工的識別提供便利，可以使其直觀的了解員工所處的階層，這便是器物層文化關系的體現(xiàn)。

另一方面，還可以從文化差異的程度上對文化關系進行分層。這主要體現(xiàn)在不同文明新類型之間的文化差異所造成的分層。例如，我國與歐美國家之間的便存在著不同的文化差異。而不同的民族或是不同年齡段的人與人之間也都有較為明顯的。這些都可以成為文化分層的依據(jù)。

（二）對酒店經(jīng)營管理的文化關系進行分類

對酒店經(jīng)營管理的文化關系進行分類可以依照酒店經(jīng)營管理的工作對象來分類，如將其分與員工、與顧客以及與合作對象這幾種比較常見的文化關系，另外還有與政府相關的文化關系以及與酒店所在地的居民之間的文化關系等，都是酒店管理中需要注意的方面。當然，也可以依照文化關系主體所在的國家或是區(qū)域的文化背景進行分類，如，比較常用的按照宗教信仰來分，可以分為基督文化關系，伊斯蘭文化關系以及中華文化關系等一系列文化關系。另外，文化關系的性質(zhì)，也可以成為其分類的依據(jù)，主要分為側重價值觀和意識形態(tài)的精神文化與側重實際物質(zhì)的物質(zhì)文化關系。

（三）對酒店經(jīng)營管理中存在的文化關系解析

酒店經(jīng)營管理中的文化關系是錯綜復雜的，本文在對這些錯綜復雜的文化關系進行梳理分析時，需要以辯證的思維進行進行觀察與歸納，尋找它們之間存在的共性及其各自的特性。就其共性來看，可以將酒店經(jīng)營管理中的文化關系看做一個有機的整體。這是因為，隨著酒店業(yè)務的不斷發(fā)展與變化，酒店業(yè)務的時代性以及作為標記的劃時代事件卻必然會為酒店文化帶來其獨有的時代性。另一方面來講，酒店的文化環(huán)境無論怎么分類與分層，其不變的本質(zhì)還是引導消費，創(chuàng)造需求，因此酒店經(jīng)營管理中各文化關系可以視為是一個整體。而相對來言，酒店經(jīng)營管理中的文化關系，從以上對其進行的分層以及分類情況便可以看出，具有各自不同的特點，也正是因為文化關系存在著不同的特征，這才需要酒店經(jīng)營管理者對其進行全面的掌握，這樣才能更好的解決酒店經(jīng)營管理中遇到的問題。

三、跨文化關系解析在酒店經(jīng)營管理中的運用

（一）將跨文化關系運用于酒店經(jīng)營管理中經(jīng)營戰(zhàn)略的制定

通過對跨文化關系進行解析，可以準確掌握酒店所在區(qū)域的文化類型以及不同文化之間的共性與差異。從而根據(jù)其文化關系制定出酒店下一步發(fā)展的宏觀戰(zhàn)略，并對其存在的問題進行解決。尤其是在國際性酒店方面更是如此。這是因為其大多數(shù)處在以文化環(huán)境下進行經(jīng)營，因此，其文化關系的影響就更為嚴峻。而通過跨文化關系的解析，可以對酒店內(nèi)部的文化進行一定的整合，在確定管理者本身的文化為主導的同時，還可以吸收酒店內(nèi)在的文化的精華部分，補充進自身酒店文化中去，從而在協(xié)調(diào)各文化關系的同時，制定出更加符合酒店經(jīng)營形式的酒店文化體系。

（二）將跨文化關系解析運用于酒店人力資源管理

對于酒店的經(jīng)營管理來說，人力資源管理是其重要的組成部分之一。這也是需要對其進行文化解析最多的地方。酒店的經(jīng)營管理歸根到底是需要酒店所有員工的共同參與，而這其中因為人員眾多，勢必會存在著較多的文化關系。捋清其中的文化關系，并對其進行一定的梳理與解析，在各文化關系的差異里求共存，從而創(chuàng)造一種和而不同、求同存異，互相學習，和諧共處的文化氛圍。比如，在酒店進行人力資源管理制度建立時，需要考慮員工不同文化之間的差異，以及其自身價值觀與性行為特征的了解，制定出可以與員工文化類型相吻合并有一定激勵作用的管理機制。

（三）將跨文化關系解析運用于酒店對客服務

顧客是上帝，這是酒店的宗旨。因此，對顧客的服務意識是酒店的第一要素，但是，從我國的酒店現(xiàn)狀來看，雖然酒店在很多方面一直致力于提升自身的服務，但是顧客的反映卻收效甚微。而將跨文化解析運用在對客服務上，可以更加明確顧客所需的服務類型與服務應注意的細節(jié)。

例如在對客服務過程中，可以跟住客人的國籍或是所處的地區(qū)環(huán)境，對其文化類型進行相應的判斷，并對其可能存在的思維模式或是生活習慣進行相應的推論，從而設計出更加符合該顧客生活習慣的專屬服務方案。另一方面，對顧客的文化關系進行了解，可以規(guī)避觸犯顧客在宗教習慣或是風俗習慣中的禁忌的風險。這有利于提升顧客對酒店服務的滿意度。

最后，酒店方面并不是一定要被動的滿足顧客的需求，還可以利用跨文化解析對各種文化關系進行分析，利用其存在的共性以及差異性，對酒店的服務或是產(chǎn)品進行研發(fā)。從而起到引導消費的作用，這一點，在度假酒店上可以得到很好的展現(xiàn).人們旅游的目的體驗新奇，追求更多的與眾不同，而這點，在酒店自身成為一種旅游體驗地點時也是同樣適用的。運用跨文化解析，為酒店塑造自身的文化特色，并以此吸引顧客的光顧，這有利于增加酒店的市場競爭力。

四、結語

在全球化趨勢愈發(fā)明顯的當下，人與人之間的溝通交流變得愈加頻繁。各文化之間的碰撞也是如此。而酒店作為人流匯集與碰撞最為頻繁的地點，亦是各種文化關系最為匯聚的地點，因此加強對酒店所存在的各文化關系的了解與梳理，有利于更好的提升酒店的服務質(zhì)量，從而提升顧客在酒店的服務體驗，有利于提升酒店的經(jīng)濟效益，加強酒店的市場競爭能力。

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（作者單位：遼陽職業(yè)技術學院經(jīng)濟管理學院）