陳凱

【摘 要】供水企業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵在于如何構(gòu)建系統(tǒng)的服務(wù)體系，采取有針對性的服務(wù)策略，創(chuàng)造更多的顧客價(jià)值滿足客戶需求。文章從顧客讓渡價(jià)值理論的視角，提出從提升服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值、員工素質(zhì)價(jià)值、企業(yè)形象價(jià)值等方面提升總顧客價(jià)值，同時(shí)從增加顧客價(jià)值、關(guān)系價(jià)值、品牌價(jià)值等方面降低總顧客成本，從而實(shí)現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值最大化，最終有利于供水企業(yè)充分挖掘和提升客戶服務(wù)質(zhì)量，贏得競爭優(yōu)勢和長期利潤。

【關(guān)鍵詞】供水企業(yè)；顧客讓渡價(jià)值；客戶服務(wù)質(zhì)量；創(chuàng)新策略

【中圖分類號】F299.24 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-0688（2018）06-0195-02

0 前言

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，人們對水質(zhì)、水壓、水量等服務(wù)要求越來越高，因此構(gòu)建服務(wù)體系，采取有針對性的服務(wù)策略，成為現(xiàn)代市場競爭中供水行業(yè)需重點(diǎn)研究的問題之一。目前，國內(nèi)供水行業(yè)缺乏從顧客讓渡價(jià)值的視角對供水服務(wù)進(jìn)行研究。

1 從顧客讓渡價(jià)值角度研究供水服務(wù)的必要性

{1}提升供水企業(yè)管理的需要。對于供水行業(yè)來說，其產(chǎn)品保持不變，生產(chǎn)技術(shù)、生產(chǎn)工藝、設(shè)備材料等已基本成熟完善，技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新等缺乏差異性，而客戶服務(wù)卻具有極強(qiáng)的差異性和競爭力。以顧客讓渡價(jià)值為中心構(gòu)建服務(wù)體系，能倒逼供水企業(yè)進(jìn)一步提升企業(yè)管理水平。{2}改善供水企業(yè)形象的需要。以提升顧客讓渡價(jià)值為目標(biāo)，改善工作環(huán)境，提高員工福利水平，采取柔性管理等方式提升員工滿意度，能增強(qiáng)員工積極性，提高工作效率，樹立企業(yè)正面形象，促進(jìn)顧客形成良好的印象和口碑。{3}創(chuàng)造供水企業(yè)價(jià)值的需要。供水企業(yè)以顧客讓渡價(jià)值為基礎(chǔ)，創(chuàng)新服務(wù)策略，提升服務(wù)質(zhì)量，使顧客對企業(yè)更加信任，企業(yè)與顧客的溝通更加容易，降低企業(yè)服務(wù)成本，同時(shí)顧客也會(huì)對外宣傳企業(yè)，為企業(yè)未來對外發(fā)展及在政府層面、顧客層面的聯(lián)動(dòng)提供更好的平臺(tái)。

2 顧客讓渡價(jià)值理論的內(nèi)涵

顧客讓渡價(jià)值是指顧客所獲得總價(jià)值與顧客所付出總成本之間的差額，客戶所獲得總價(jià)值包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等，客戶所付出總成本包括為購買產(chǎn)品或服務(wù)所耗費(fèi)的時(shí)間、精力和體力及支付的價(jià)格等（如圖1所示）。

基于顧客讓渡價(jià)值理論，結(jié)合服務(wù)實(shí)踐，本文從2個(gè)方面加以研究：一是從提升服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值、員工素質(zhì)的價(jià)值、企業(yè)形象價(jià)值等角度提高產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，從而提升總顧客價(jià)值；二是從增加顧客價(jià)值、關(guān)系價(jià)值、品牌價(jià)值等角度減少客戶購買服務(wù)的時(shí)間、精力與體力消耗，降低總顧客成本，最終實(shí)現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值最大化，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造供水企業(yè)持久競爭優(yōu)勢。

3 基于顧客讓渡價(jià)值的供水服務(wù)策略

3.1 提升總顧客價(jià)值的對策

（1）服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值。服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值是指在服務(wù)過程中滿足客戶需求，在考慮成本的情況下實(shí)現(xiàn)客戶期望和要求，從而提升客戶的總價(jià)值。例如：以前管網(wǎng)的撿漏都是采用員工的聽聲辨位的方法，該方法效率低下、準(zhǔn)確度也不高，而使用新型的管網(wǎng)測漏巡視儀可以提升服務(wù)效率，節(jié)約人、財(cái)、物等資源。采用多種多樣的繳納水費(fèi)方式，使客戶在傳統(tǒng)營業(yè)廳繳費(fèi)的基礎(chǔ)上，采用網(wǎng)銀繳費(fèi)、委托代扣水費(fèi)、自助終端繳費(fèi)新渠道。此外，隨著智能手機(jī)的普及，微信、支付寶等第三方支付方式也應(yīng)該被廣泛應(yīng)用于水費(fèi)繳納，以方便人們及時(shí)交水費(fèi)，不影響日常用水。同時(shí)，應(yīng)該加快完善GIS管網(wǎng)地理信息系統(tǒng)、供水調(diào)度系統(tǒng)、營業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)和信息管理系統(tǒng)等，以進(jìn)一步提升企業(yè)服務(wù)水平。

（2）員工素質(zhì)的價(jià)值。員工的素質(zhì)價(jià)值是指員工知識能力、業(yè)務(wù)水平、工作方式、經(jīng)營理念、思想態(tài)度、處事能力。在企業(yè)中，一名員工的素質(zhì)能力關(guān)系該企業(yè)經(jīng)營的好壞，客戶也往往通過該企業(yè)員工的素質(zhì)評判該企業(yè)的服務(wù)水平。首先，企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)管理水平，樹立誠信服務(wù)、客戶至上的理念。只要各個(gè)部門加強(qiáng)溝通協(xié)作，就能實(shí)現(xiàn)提升企業(yè)內(nèi)部工作的效率。其次，供水企業(yè)要加強(qiáng)培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)人才，同時(shí)要引進(jìn)高級經(jīng)營管理人才和高級技工人才，打造一支高素質(zhì)且綜合能力強(qiáng)的服務(wù)隊(duì)伍。最后，供水企業(yè)應(yīng)建立和完善各項(xiàng)機(jī)制和制度，如績效考核制度、獎(jiǎng)懲機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制等。這樣可以從本質(zhì)上提升員工的積極性，提高其業(yè)務(wù)能力和經(jīng)營水平，從而進(jìn)一步提升企業(yè)的服務(wù)水平。

（3）企業(yè)形象價(jià)值。企業(yè)的形象價(jià)值是指員工形象、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)產(chǎn)品等方面對客戶所產(chǎn)生的總體印象。根據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)調(diào)查，能展示出良好形象的企業(yè)的產(chǎn)品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要高于同行平均值的9%。因此，企業(yè)的高層管理者應(yīng)該重視企業(yè)的形象價(jià)值。首先是員工形象的形式感，如果企業(yè)愿意為員工形象付出更高的價(jià)格，那么員工更愿意把企業(yè)追求卓越的精神傳遞給客戶，讓那些敏銳的客戶通過觀察企業(yè)的員工形象增加可信度。在世界發(fā)達(dá)國家很多知名公司都非常重視企業(yè)員工形象，它能反映公司的信譽(yù)和產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量。重視企業(yè)的員工形象，激發(fā)員工的自豪感、榮譽(yù)感，使他們熱愛企業(yè)、獻(xiàn)身企業(yè)，讓他們將自身的命運(yùn)和企業(yè)的命運(yùn)聯(lián)系起來，產(chǎn)生強(qiáng)烈的使命感和責(zé)任感。這樣有利于保障售后服務(wù)渠道暢通。其次是服務(wù)環(huán)境的形式感，為客戶提供服務(wù)的場所要有齊全的服務(wù)設(shè)施、室內(nèi)應(yīng)干凈整潔、有明顯的業(yè)務(wù)標(biāo)識牌。最后是服務(wù)產(chǎn)品的形式感，主要是通過一些技術(shù)設(shè)備提升客戶對服務(wù)的感知，如采用自助終端繳費(fèi)設(shè)備等。

3.2 降低總顧客成本的對策

（1）顧客價(jià)值。廣義的顧客包括內(nèi)部顧客和外部顧客，外部顧客一般是指對產(chǎn)品或服務(wù)的購買者，而內(nèi)部顧客是指公司內(nèi)部員工之間的一種工作承接、合作及服務(wù)關(guān)系。只有內(nèi)部顧客的滿意度提高了，外部顧客的滿意度才能得到有效的提升。只要通過服務(wù)降低了顧客總成本，哪怕這些服務(wù)和顧客的核心需要沒有關(guān)系也無礙，關(guān)鍵是要能提高顧客讓渡價(jià)值。從圖2可以看出，只要行政管理部門服務(wù)好生產(chǎn)運(yùn)行部門，生產(chǎn)運(yùn)行部門服務(wù)好服務(wù)中心部門，那么服務(wù)中心部門才能從根源上優(yōu)化服務(wù)流程，降低客戶購買服務(wù)的時(shí)間、精力及體力消耗，提升服務(wù)質(zhì)量，全心全意地服務(wù)好外部顧客。

（2）關(guān)系價(jià)值。企業(yè)的關(guān)系價(jià)值是指企業(yè)、政府、客戶三方建立的公共關(guān)系而帶來價(jià)值。要提高供水企業(yè)的關(guān)系價(jià)值，關(guān)鍵是供水企業(yè)要加強(qiáng)與政府、客戶的聯(lián)系，讓它們與供水企業(yè)保持長期友好的關(guān)系。在此基礎(chǔ)上，不但可以為供水企業(yè)帶來效益，而且可以滿足顧客的服務(wù)需求。例如，建立供水行業(yè)公共監(jiān)督機(jī)制，提升供水企業(yè)的客戶服務(wù)和管理水平；定期邀請群眾、新聞?dòng)浾摺⒄耸縼砥髽I(yè)參觀，這有助于外部了解供水企業(yè)的企業(yè)文化，提升供水企業(yè)服務(wù)水平。為切實(shí)保護(hù)顧客的利益，建立企業(yè)投訴機(jī)制，對客戶的投訴采取分級管理的辦法，形成有效的服務(wù)補(bǔ)救程序，以改善客戶關(guān)系，提升服務(wù)水平。

（3）品牌價(jià)值。對于企業(yè)的發(fā)展來說，如果能夠突出自己的企業(yè)品牌，使之在群眾當(dāng)中樹立良好的口碑，那么對于企業(yè)產(chǎn)品的推廣都是非常有幫助的，這就是所謂的企業(yè)品牌價(jià)值。{1}企業(yè)的品牌會(huì)對產(chǎn)品的潛在購買人群產(chǎn)生影響，影響他們的購買決策。在產(chǎn)品營銷的過程當(dāng)中，不僅會(huì)涉及產(chǎn)品營銷的價(jià)格和特點(diǎn)，也會(huì)涉及產(chǎn)品所屬公司的品牌，一個(gè)好的營銷策略應(yīng)該兼顧產(chǎn)品的品牌和產(chǎn)品的特點(diǎn)2個(gè)方面，對于顧客而言，也會(huì)對產(chǎn)品的品牌有所挑剔。例如，大多數(shù)情況下，大家所選的化妝品都是按照牌子來選的，特別是在當(dāng)前的網(wǎng)購環(huán)境當(dāng)中，不可能讓我們親自試用這些化妝品，但可以通過品牌的口碑及自己對于品牌的印象來挑選適合自己的化妝品。{2}企業(yè)品牌價(jià)值能夠提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。不同的品牌所帶來的效應(yīng)也是有所不同的，有些品牌所產(chǎn)生的效應(yīng)就是很高的質(zhì)量，有些品牌帶給群眾的固有印象就是該品牌的創(chuàng)新性。不同的品牌所產(chǎn)生的效用不同，因此主要針對的消費(fèi)群體也是不同的。比如，當(dāng)我們在談到國產(chǎn)手機(jī)的品牌時(shí)，一提到“小米”手機(jī)，那就是性價(jià)比的體現(xiàn)，一提到“華為”手機(jī)就是良心國貨的體現(xiàn)等，這就是企業(yè)的品牌效應(yīng)所產(chǎn)生的影響。

4 結(jié)語

顧客讓渡價(jià)值理論為供水行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新提供了新思路及新策略。在顧客讓渡價(jià)值理論的指導(dǎo)下，供水企業(yè)要充分發(fā)揮服務(wù)人員積極性，創(chuàng)新及深化顧客讓渡價(jià)值理論在供水服務(wù)中的應(yīng)用，最大限度地滿足客戶的需求，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的提升。

參 考 文 獻(xiàn)

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[責(zé)任編輯：高海明]