王鳳振

摘 要：當(dāng)前社會(huì)，市場經(jīng)濟(jì)日趨猛烈，競爭環(huán)境日益惡化，控制節(jié)約賓館成本已經(jīng)是其能夠持續(xù)發(fā)展下去的必要手段，因此，做好成本抑制同樣是賓館領(lǐng)導(dǎo)者管理能力的表現(xiàn)，最后會(huì)提高賓館經(jīng)濟(jì)的利益。怎樣節(jié)約控制賓館成本、分析賓館日常運(yùn)行開支的組成及其特征以及實(shí)行對應(yīng)的控制成本的對策，是本文的研究重點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：賓館;運(yùn)營成本;節(jié)約控制對策

賓館作為一個(gè)繁瑣的經(jīng)營體系，想要保持有條不紊及高速的賓館運(yùn)營，就需要賓館必須有很強(qiáng)的管理能力。受國內(nèi)行業(yè)管理能力整體低下的影響，除了小部分國內(nèi)高級賓館和世界星級賓館的管理能力比較高之外，大部分賓館的管理能力處在較低的水平。現(xiàn)在宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境惡劣，國內(nèi)的賓館只能將心力用在增強(qiáng)管理、節(jié)約成本上面，有效的節(jié)約控制運(yùn)作成本已經(jīng)是賓館持續(xù)發(fā)展的必要手段?，F(xiàn)今社會(huì)，賓館成本淡化、弱化以及軟化的情形日益嚴(yán)重，降低了賓館行業(yè)的利益，阻礙了賓館行業(yè)的發(fā)展?？v觀當(dāng)前，控制節(jié)約成本的整體水平，控制節(jié)約運(yùn)作成本來增加利益有著巨大的潛力。精細(xì)周密的分析賓館日常運(yùn)行開支的組成及其特征，采用正確的方式控制節(jié)約成本是大勢所趨。

一、中國賓館企業(yè)當(dāng)前的狀況及面臨的問題

自從09年至今，中國賓館企業(yè)面臨著分化的問題，各式各樣的新型賓館層出不窮，掀起了一股星級賓館的熱潮，數(shù)據(jù)顯示整體的經(jīng)濟(jì)利益依然穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展，緊跟其后的快捷便利經(jīng)濟(jì)型的賓館也快速成長起來，形成了網(wǎng)絡(luò)、連鎖、加盟的形式，據(jù)近幾年的旅游報(bào)告分析，社會(huì)經(jīng)濟(jì)收益持續(xù)增長，然而許多小型的家庭賓館，尤其是單一類型的賓館出現(xiàn)了成本大、效益效的發(fā)展趨勢，尤其是那些單槍匹馬的老式國營賓館，處于寸步難行更甚者入不敷出的艱難處境。現(xiàn)今社會(huì)競爭日常猛烈，小型同中型賓館最后終將會(huì)因盲目及落后的運(yùn)營管理方式走向下坡，而星級賓館及價(jià)格便宜型賓館能夠占據(jù)市場主導(dǎo)地位主要依靠經(jīng)營方法的競爭[1]。老式的營銷競爭主要體現(xiàn)在價(jià)位同服務(wù)質(zhì)量上，僅僅通過簡單的降低產(chǎn)品價(jià)位的競爭方式，在當(dāng)今日益激烈的市場環(huán)境中已經(jīng)逐漸受到限制，非價(jià)格途徑展開的競爭已經(jīng)漸漸占據(jù)市場的主導(dǎo)地位，以加大經(jīng)營方式的競爭力度為前提，掌握賓館的現(xiàn)代化經(jīng)營途徑是重要的發(fā)展方向，定位賓館的走向，突出賓館的文化主題，不斷運(yùn)用各式各樣的經(jīng)營方法，例如：當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息化營銷方式;一站式管家服務(wù)，這樣才能夠在猛烈的市場環(huán)境中站穩(wěn)腳步，促使我國賓館持續(xù)穩(wěn)健的發(fā)展，為國家、為賓館帶來更多的社會(huì)經(jīng)濟(jì)收益。

二、賓館經(jīng)濟(jì)效益提升策略

（1）改變舊的服務(wù)方式

第一，前臺(tái)接待代表著賓館的對外形象，是特別重要的工作崗位，賓館是否重視前臺(tái)接待這個(gè)職位，體現(xiàn)了一個(gè)賓館的運(yùn)營模式和服務(wù)能力，因此前臺(tái)接待是賓館穩(wěn)定發(fā)展中不可或缺的角色，而且賓館前臺(tái)的接待工作更是體現(xiàn)賓館后面服務(wù)的中心點(diǎn)。前臺(tái)接待是不僅要向來此入住的客人進(jìn)行服務(wù)，而且更要向來客推銷介紹賓館的別的服務(wù)產(chǎn)品，有些許營銷特性的工作。因此賓館的前臺(tái)接待具有多樣化的明顯特性，所以賓館在對前臺(tái)及其有關(guān)員工科學(xué)管理的同時(shí)，也要簡單明了的設(shè)定賓館別的工作崗位，加大賓館的服務(wù)力度，最大化的實(shí)現(xiàn)賓館的穩(wěn)定發(fā)展及其經(jīng)濟(jì)收益?？墒钱?dāng)前許多賓館的出納同前臺(tái)有著極大的差別，前臺(tái)接待同出納是賓館不相同的兩個(gè)職位，它們是分別進(jìn)行工作的，且本質(zhì)有很大的不同，前臺(tái)接待同出納的員工有屬于自己的工作內(nèi)容，互不牽扯，各自負(fù)責(zé)接待及結(jié)清賬目的工作，從而使前臺(tái)同出納具有實(shí)質(zhì)性的區(qū)分，出現(xiàn)賓館的服務(wù)鏈斷開的情形，客人到賓館住宿或咨詢時(shí)，流程會(huì)特別繁雜，這種情況下客戶的心情將受到影響，進(jìn)而損壞賓館的形象。所以，想要促進(jìn)賓館的持續(xù)發(fā)展，就需要改變舊的服務(wù)形式，將它們合理的整合，加強(qiáng)賓館服務(wù)的連接性，提高客人對賓館的滿意度，同樣也是賓館持續(xù)發(fā)展的不容小覷的重要手段。

第二，改善酒店自身人力資源的搭配，將前臺(tái)與收銀合并，不僅減少了人力資源的浪費(fèi)，節(jié)省了勞動(dòng)力，更減小了賓館勞動(dòng)力方面的成本。并且賓館管理體現(xiàn)在對員工的管理之上，賓館管制就是對人、財(cái)、物的管制，然財(cái)、物的管制皆由人來完成，對人力資源的管制是賓館能否成功運(yùn)作的重點(diǎn)，在當(dāng)前競爭激烈的市場環(huán)境下，采用合適的方法，搞定賓館行業(yè)人力管制的不足，可以有力的加大賓館的競爭能力，加強(qiáng)賓館行業(yè)有條不紊的高速發(fā)展。

第三，賓館服務(wù)更加細(xì)致化，完成“一對一”的服務(wù)形式，高品質(zhì)服務(wù)屬于針對、連貫性很強(qiáng)的服務(wù)，假如把前臺(tái)接待同出納兩個(gè)崗位合理的整合在一起，不僅能夠使服務(wù)更加銜接，更可以短期內(nèi)提高賓館對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量及其速度，就其有關(guān)工作來說，前臺(tái)接待同出納兩者兼顧，能夠提高工作水平，完成自我價(jià)值，進(jìn)一步激勵(lì)工作人員的積極性。

（2）建立有效、合理的賓館管理系統(tǒng)

第一，完備賓館的特色文化，建立節(jié)儉樸實(shí)的賓館文化。所有優(yōu)良的企業(yè)都具備著突出自身精神的公司文化，公司文化深切的影響著公司發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。當(dāng)前賓館發(fā)展的過程中，同樣需要建立凸顯特色的有關(guān)賓館文化。通過解析賓館業(yè)的特征，賓館最先具備的公司文化是節(jié)儉樸實(shí)。節(jié)儉樸實(shí)的賓館文化一邊與構(gòu)建友好社會(huì)相呼應(yīng)，容易被人們接受支持，另一邊，賓館只要建立節(jié)儉樸實(shí)的公司文化，就能夠有效的控制賓館資源浪費(fèi)的情形，減小賓館的成本，完成經(jīng)濟(jì)收益最大化，而且節(jié)儉樸實(shí)是我國傳統(tǒng)文化的精華，應(yīng)該努力將它進(jìn)一步推廣，設(shè)定細(xì)致嚴(yán)厲的賓館規(guī)范準(zhǔn)則，在各個(gè)細(xì)節(jié)中充分體現(xiàn)賓館的節(jié)儉工作，如一度電、一滴水的節(jié)省，如此賓館才可以漸漸的成立控制成本的系統(tǒng)。

第二，加強(qiáng)賓館的成本預(yù)算工作，成本估算是公司實(shí)行成本管制的一個(gè)重要關(guān)鍵，同時(shí)也是有關(guān)工作數(shù)據(jù)化的主要體現(xiàn)，因此，要重視賓館的成本預(yù)算，逐步建立賓館工作人員績效考核制度，將其作為加強(qiáng)成本管制的主要途徑。成本預(yù)算要合理化、科學(xué)化，針對不同的部門，改進(jìn)相應(yīng)的成本管理指標(biāo)，從而建立健全激勵(lì)考核機(jī)制。

第三，加強(qiáng)賓館的成本監(jiān)控，賓館的日常工作比較繁瑣，合理、科學(xué)的規(guī)劃賓館日常工作，才可以建立完整的監(jiān)控系統(tǒng)。針對賓館不同部門存在的困難和不足，開展解析問題的工作，最大可能的迅速解決困難，搞定阻礙賓館發(fā)展的難題，才能夠最大程度的加快賓館的發(fā)展[2]。

（3）經(jīng)營個(gè)性化，打造品牌形象

近幾年，賓館的代名詞就是“針對性服務(wù)”，特點(diǎn)是提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，在此基礎(chǔ)上根據(jù)客人的要求提供針對性的服務(wù)，針對性服務(wù)是賓館革新的基本要求，是強(qiáng)調(diào)服務(wù)區(qū)別化的主要需要，更是經(jīng)營個(gè)性化，把每個(gè)客戶看作是一個(gè)獨(dú)立的細(xì)化市場，依據(jù)每個(gè)人的特殊需要實(shí)現(xiàn)市場的經(jīng)營統(tǒng)合，讓所有客戶的特殊需要得以實(shí)現(xiàn)的一種經(jīng)營模式。例如某某酒店，依據(jù)顧客對賓館的認(rèn)識關(guān)注，預(yù)測顧客的需要，運(yùn)用“追蹤”以及“吸引”等服務(wù)達(dá)到顧客的要求，從而取得顧客的信任及忠誠，滿足了顧客的尊嚴(yán)，也提高了賓館自身的形象，經(jīng)營個(gè)性化還展示了賓館特有的品牌質(zhì)量，賓館需要用新的形式以及改變服務(wù)方法來應(yīng)付這個(gè)多元個(gè)性的發(fā)展市場，通過新的服務(wù)理念以及文化成分，針對客源市場滿足顧客的所有需求。賓館在實(shí)行經(jīng)營個(gè)性化的時(shí)候，需要不停地給顧客提供可選性、超值的服務(wù)，并與其長時(shí)間密切的合作下去，讓顧客感到實(shí)至名歸，以組織各類主題的活動(dòng)來提升客戶的滿意度和對賓館的忠實(shí)度，提升賓館的經(jīng)濟(jì)收益，達(dá)到雙贏的目的。

總而言之，賓館的終極目標(biāo)就是盈利，因此需要圍繞此目標(biāo)展開一系列的日常工作，可是目前大部分賓館的運(yùn)營方式同真實(shí)作法均不能完成賓館的目標(biāo)，在目前日益猛烈的市場環(huán)境下，不能有效的取得經(jīng)濟(jì)收益。所以必須要求有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)一步探索研究賓館的運(yùn)營形式和營銷方法，從而落實(shí)工作，使賓館能夠持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]張卓業(yè).溫泉度假酒店顧客滿意度的提升策略研究[J].現(xiàn)代營銷（下旬刊），2016，7（10）：206-207.

[2]劉凱.公司信息化管理與經(jīng)濟(jì)效益提升研究[J].中國市場，2016，10（33）：220-221.

（作者單位：河南省中州賓館）