饒麗紅

摘要：鼓山景區(qū)信息化問題亟需整改，而微信已經(jīng)成為人與人間交際的重要工具。將鼓山景區(qū)智慧化管理與微信公眾號結合，通過問卷和訪談方式分析游客的信息服務需求，設計一款暖、樂、知、轉鼓山四大功能的微信公眾號服務系統(tǒng)。

關鍵詞：智慧景區(qū);鼓山;公眾號;功能需求;功能設計

中圖分類號：G203

微信（Wechat）是一個為智能終端提供即時通訊服務的免費應用程序，支持跨通信運營商、跨操作系統(tǒng)平臺通過網(wǎng)絡快速發(fā)送免費（需消耗少量網(wǎng)絡流量）語音短信、視頻、圖片和文字，憑借其操作簡單、實用性強等特性受到廣大群眾的青睞。[1]現(xiàn)今，已經(jīng)有不少景區(qū)借助先進的技術，結合創(chuàng)新的思維方式，積極地構建智慧旅游創(chuàng)新模式。例如福州“三坊七巷”，通過景區(qū)周邊交通信息、景點介紹信息、景區(qū)商家文化信息、休閑娛樂信息、商品購物信息等方面全方位構建“智慧景區(qū)”模式。[2]而鼓山作為福州重要的旅游景區(qū)，其智慧化基礎建設沒有想游客之所想，解游客之所需，如路線指導、景區(qū)售票處排隊、停車場附近車流擁堵、廁所難覓蹤跡等諸多問題長期存在，始終沒能得到根本解決。借助微信公眾號，對鼓山景區(qū)信息服務提供進行研究，設計一個將微信和景區(qū)信息服務緊密融合的智慧景區(qū)公眾號功能模塊，為其微信公眾號的開發(fā)提供思路。

1、基本概念和理論

1.1 智慧景區(qū)

標準景區(qū)的形象已經(jīng)深入人心，智慧景區(qū)的出現(xiàn)無異于是一種反映人們更高需求的特殊信號，而作為一種當代的新興概念，我們借鑒以往提出的智慧城市，智慧社區(qū)來對智慧景區(qū)作出如下定義： “智慧景區(qū)”是“數(shù)字化景區(qū)”的完善和升級，指能夠實現(xiàn)可視化管理和智能化運營，能對社會、經(jīng)濟、環(huán)境三大方面進行更透徹的感知，更廣泛的互通互聯(lián)和更深入的智能化的景區(qū)。[3]具體來說，智慧景區(qū)是通過科學的管理方法結合個性化、智能化等管理理念，極力為游客提供舒適、便捷、游客所需的各類服務，使游客在旅游過程中享受到更優(yōu)質、以游客為主與眾不同，個性化的特色旅游體驗。通過科學的管理方法，保證了景區(qū)員工與游客的和諧溝通，可以對景區(qū)內部進行更加高效化的管理，這就使得景區(qū)和游客之間的關系良性發(fā)展。

1.2 定位五步法理論

產(chǎn)品定位是指確定公司或產(chǎn)品在顧客或消費者心目中的形象和地位。這個形象和地位應該是與眾不同的，這是我們基于微信公眾號的鼓山景區(qū)智慧化服務系統(tǒng)的需求分析的前提。

·滿足誰的需要？

·他們有些什么需要？

·我們提供的是否滿足需要？

·需要與提供的獨特結合點如何選擇7

·這些需要如何有效實現(xiàn)？

一般而言，產(chǎn)品定位采用五步法：目標市場定位（Who），產(chǎn)品需求定位（What）I企業(yè)產(chǎn)品測試定位（IF，產(chǎn)品差異化價值點定位（Which），營銷組合定位（How）。[4]這個方法給我們進行徼信公眾號定位分析提供了一個有效的實施模型。智慧景區(qū)的需求分析就是一個基于定位五步法的理論而升華，它能夠主動地為需求分析做出指南級導向功能，不斷地回應和適應外界所帶來的影響。同時智慧景區(qū)的需求分析有兩個方面：對游客需求解讀的分析，即了解、分析、定位游客的目標期望與真實想法;對景區(qū)自身管理需求把控的分析，即了解、獲得景區(qū)的目標理念，營銷目的與對景區(qū)未來的把控。

2、鼓山景區(qū)智慧化現(xiàn)狀及需求分析

為了更準確的把握游客的需求，此次調研采用問卷和訪談相結合的方式。共計發(fā)放問卷600份，其中員工問卷200份，游客問卷400份，有效問卷576份，有效率96%。并獲得2份訪談記錄。

2.1 訪談結果分析

景區(qū)員工和游客的訪談記錄顯示鼓山景區(qū)智慧化存在以下問題：（1）信息需求沒有得到滿足; （2）鼓山的娛樂性不足;（3）景區(qū)文化推廣宣傳不到位; （4）信息的全面性不夠。

2.2 問卷結果分析

2.2.1 景區(qū)智慧化提供的內容

游客的一切合理需求都應該在鼓山景區(qū)智慧化的過程中得到滿足，區(qū)別只在于景區(qū)智慧化的優(yōu)先級。我們能夠清晰的知道游客對景區(qū)資訊、引導方面的需求服務比較關心，比如說實時氣象的預報、智能指引、警情處理等方面。 （圖1）

對員工服務需求的必要性進行排列（圖2），可以明顯的看出：員工對景區(qū)智慧化中的對實時監(jiān)控維護和走失定位、急救服務的需求非常強烈，這是因為近幾年來，隨著“旅游熱”的發(fā)展，來鼓山的游客越來越多，使得鼓山的工作人員無法管理好如此多的游客。而利用互聯(lián)網(wǎng)技術對景區(qū)進行實時監(jiān)控，很好的并有針對性的解決了這一問題。

2.2.2 智慧化景區(qū)信息獲取的渠道分析

首先，景區(qū)游客的年齡主要集中于18-40歲的人，也就是所謂的80、90后，這一個時代的年輕人生活中與手機等移動電子設備緊密聯(lián)系，運用起互聯(lián)網(wǎng)也是得心應手，因此有超過60%。的游客會通過手機客戶端收集旅游的有關資訊，這也給“基于微信公眾號的鼓山景區(qū)智慧化”提供了良好的發(fā)展基礎。

其次，還有很多游客會使用電腦通過瀏覽器搜尋所需要的信息，雖然電腦的普及度更高一些，但是電腦便攜性是其致命的弱點，所以將研究的重點放在移動客戶端上，以便更好的為景區(qū)智慧化服務。訪談中，還發(fā)現(xiàn)部分游客之所以不愿意使用手機，并不是因為不想，而是現(xiàn)在移動客戶端還是存在例如安全性差、時效性差、操作繁瑣等這樣那樣的問題。因此，解決這些問題也是推動景區(qū)智慧化的必經(jīng)之路。

2.2.3 景區(qū)智慧化的影響因素分析

對游客移動終端信息體驗度影響因素調查，發(fā)現(xiàn)時效性是影響信息提供服務質量的主要因素。同時，信息準確性和真實性的問題，大大影響景區(qū)智慧化需求者對景區(qū)的了解。作為景區(qū)管理者，在保證景區(qū)信息時效性的同時還需要注重信息的準確性和真實性等諸多影響因素，這樣才能夠大大提高用戶的體驗度。

調查還發(fā)現(xiàn)，到鼓山是否方便快捷，景區(qū)的管理、游玩體驗、景區(qū)智慧化都對游客游玩鼓山后的信息反饋產(chǎn)生重要影響，尤其是在游玩體驗方面，而“基于微信公眾號的鼓山景區(qū)智慧化”正是在該需求的基礎上進行系統(tǒng)需求分析。

因此，針對鼓山景區(qū)信息提供不及時、不準確，獲取不方便，安全無保障以及針對性不高等問題，需要設計一款符合實際的鼓山微信公眾號服務系統(tǒng)功能來解決以上問題。

3、智慧鼓山微信公眾號服務系統(tǒng)功能設計

3.1 系統(tǒng)功能設計

通過問卷調查得知，游客更愿意使用微信公眾號來了解鼓山景區(qū)智慧化發(fā)展。針對游客需求，鼓山景區(qū)徼信公眾號系統(tǒng)功能設計主要有四大功能，分別是暖、樂、知、轉鼓山四大功能。（圖4）

3.1.1 知，鼓山

這一功能主要針對游客對于鼓山景區(qū)的文化認知度及對游客的權益保護問題，包括景點信息和商家信息。 （1）景點信息。主要通過點對點的精準服務，每日推送鼓山景區(qū)的相關動態(tài)，如：鼓山概況（包括景區(qū)各景點信息介紹）、鼓山歷史人文、鼓山電子售票、鼓山電子化3D全貌、鼓山天氣預報，下設暖鼓山功能更有穿衣提示功能。 （2）商家信息。主要針對景區(qū)商家介紹、產(chǎn)品特色以及商家活動信息，給游客提供購買當?shù)靥禺a(chǎn)渠道，還有酒店住宿信息。

3.1.2 轉，鼓山

針對景區(qū)管理（安全）問題，較多的游客表示景區(qū)沒有最優(yōu)路徑推薦，這使得他們并不能較好的對鼓山進行全面游覽，并對景區(qū)熱門景點人流監(jiān)控、搶劫、偷竊等涉及人身安全的問題表示擔心。這一功能包括：規(guī)劃參觀線路、人員流量監(jiān)控、引導游客導向。 （1）規(guī)劃參觀線路。不僅是針對道路導航，還可根據(jù)用戶所選擇的各景點，進行道路多條導航線路選擇且還進行車流量監(jiān)控實時匯報商家活動信息，讓游客根據(jù)自己喜好選擇最優(yōu)路線。 （2）人員流量監(jiān)控。對每一游客實行實時定位，一方面監(jiān)測景區(qū)人流量，從而避免人流量過多而導致的景區(qū)景點承載力過盛，另一方面實時監(jiān)測游客活動范圍是否有不安全因素，從而更好地為游客提供安全服務。 （3）引導游客導向。介紹鼓山各景點的歷史人文信息，商家活動以及各景點所設立的互動小游戲，為了使游客不錯過任何一個精彩的瞬間，在保證景點承載力的情況下對游客實行智能化導航，為其合理的規(guī)劃時間和路線及其相關服務信息的推送。

3.1.3 暖，鼓山

這一功能主要針對景區(qū)服務質量問題，當游客轉鼓山景區(qū)時發(fā)生一些人為或自然緊急情況時，他們可以及時聯(lián)系到景區(qū)內的救援小組，獲得幫助，包括降低事故程度和提供貼心服務。 （1）降低事故程度。預警功能設有專門的安保人員定期定時巡邏;設有專門的服務熱線，通過對游客的實時定位監(jiān)測系統(tǒng)，快速定位其所在位置，迅速出動救援;還專門設有醫(yī)療安全小組，緊急急救措施。 （2）提供貼心服務。包括近期天氣預報、穿衣指南、客流量統(tǒng)計。

3.1.4 樂，鼓山

針對游客所提的鼓山娛樂性，專門設有各種互動小項目，不耗時，集體參與感強且有一定的趣味性和益智性。 （1）留聲墻。游客可以把自己游鼓山的心情錄下來，分享給他人，語音或者文字公布在“墻”上，如果有其他游客對其發(fā)布的信息有興趣則可以展開對話，促進游客之間的溝通交流，從而營造更為和諧的景區(qū)文化氛圍;鼓山可以篩選出一些較為優(yōu)秀、具有特色、貼切用戶需求的信息廣告進行發(fā)布，一方面可以為游客提供其所好，另一方面可以增加游客視線，保持鼓山在游客心中的分量;通過微信開放平臺，鼓山公眾賬號開發(fā)者可以接入第三方應用，用戶可以在會話中調用第三方應用進行內容選擇與分享。 （2）有獎競答。在景點各處，會有不同的二維碼以供游客掃碼答題，該題目是與鼓山文化有關;在爬山的百米處，可以掃碼截屏獲積分，在景區(qū)管理處兌換小禮品，增加游客的好勝心，讓其登山過程中充滿趣味與挑戰(zhàn)性。

3.2 系統(tǒng)流程圖設計

針對功能分析結果對平臺用戶操作流程進行分析設計，因為平臺基于微信公眾號平臺來設計開發(fā)，可以免去單獨注冊的流程，通過微信自動授權加快用戶訪問速度以及方便賬戶管理。為了實現(xiàn)對鼓山景區(qū)的“知，轉，暖，樂”，用戶在訪問公眾號后可以進行獲取景點的相關歷史信息，獲取景點目前人流量信息、路徑信息，獲取景點商家信息及參與在線活動等行為，除此之外用戶還可以登陸管理平臺對景點信息進行管理。（圖5）

3.3 數(shù)據(jù)存儲設計

通過對平臺功能上的設計以及流程上的分析將平臺所設計的對象總結為景區(qū)標志圖、政府政策及其它景點相關網(wǎng)站鏈接、用戶、路徑、商家、鼓山、景點活動這七個對象，并對平臺中對象所涉及的屬性一一做出分析，得出數(shù)據(jù)表結構。 （圖6）

參考文獻：

[1]魏燕.微信公眾號深度解析——訂閱號+服務號+企業(yè)號三號運營全攻略[M].北京：化學工業(yè)出版社，2017.

[2]肖婷婷，俞婷，潘輝，等.“智慧景區(qū)”模式在三坊七巷文化旅游中的推廣應用[J].東南園藝，2014 （06） 12-16.

[3]劉婷婷.智慧景區(qū)游客管理中的信息可視化設計研究[D].南京：南京理工大學，2016.

[4]馬林瑞.杜威思維五步法評析[D].西安：長安大學，2014.