論“糾正”和“糾正措施”的正確應(yīng)用及重要意義

張熙瑜

摘 要 本文通過對(duì)“糾正”和“糾正措施”二者概念的辨析，結(jié)合具體案例，闡述了“糾正”和“糾正措施”在不合格處置中的正確應(yīng)用及對(duì)提升產(chǎn)品質(zhì)量的重要意義。

關(guān)鍵詞 “糾正” “糾正措施” 過程 質(zhì)量改進(jìn)

一、概述

“糾正”和“糾正措施”是不合格處置中的兩種重要手段?！凹m正”指將已出現(xiàn)的“不合格”變“合格”，以滿足顧客需求?！凹m正措施”指通過消除“產(chǎn)生不合格的過程原因”，改進(jìn)“過程”，避免類似問題的再發(fā)生，有效提升產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。

二、“糾正”和“糾正措施”的辨析

質(zhì)量管控工作中，要想正確實(shí)施不合格處置，就必須深刻理解“糾正”和“糾正措施”這兩個(gè)極易混淆的概念。

在GB/T 19000-2016中，“糾正”的定義為“為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施”，“糾正措施”的定義為“為消除不合格的原因并防止再發(fā)生所采取的措施”。

由此，我們不難發(fā)現(xiàn)，與“預(yù)防措施”不同，“糾正”和“糾正措施”都是對(duì)已發(fā)生的不合格進(jìn)行處置，但二者針對(duì)的對(duì)象不同，從而產(chǎn)生的作用范圍也不同。

“糾正”的對(duì)象是“已發(fā)現(xiàn)的不合格”，目的是有錯(cuò)必糾，把不合格變合格，如返工（注意：返修不屬于糾正）、降級(jí)。而“糾正措施”的對(duì)象是“產(chǎn)生不合格的原因”，這個(gè)原因通常在“產(chǎn)生不合格的過程”中。當(dāng)消除不合格原因，改進(jìn)“不合格的過程”后，就能有效避免不合格的再次發(fā)生。同時(shí)，通過舉一反三，對(duì)類似機(jī)理的不合格（已存在，但還未暴露）進(jìn)行排查，能使組織從中獲取最大化的收益。

GJB 9001C-2017中指出“糾正措施應(yīng)與不合格所產(chǎn)生的影響相適應(yīng)”。對(duì)已發(fā)生的不合格是采取“糾正”還是“糾正措施”，需根據(jù)不合格的影響程度，綜合考慮風(fēng)險(xiǎn)、成本、效益各方面因素。

三、“糾正”和“糾正措施”的應(yīng)用實(shí)例

實(shí)際應(yīng)用中，對(duì)“糾正”“糾正措施”認(rèn)識(shí)不到位，在進(jìn)行不合格處置時(shí)極易陷入誤區(qū)，導(dǎo)致“糾正”“糾正措施”不全面甚至無效。為便于讀者正確理解、應(yīng)用，筆者將結(jié)合典型案例對(duì)二者進(jìn)行深入剖析。

誤區(qū)1：錯(cuò)把“糾正”當(dāng)“糾正措施”。

案例1：質(zhì)量體系外審時(shí)，審核員發(fā)現(xiàn)某份合同未按程序文件要求簽署，缺少銷售經(jīng)理簽名。針對(duì)此不符合項(xiàng)，該企業(yè)采用“糾正措施”進(jìn)行閉環(huán)：將沒簽字的合同完成補(bǔ)簽字。

這種把“糾正”當(dāng)“糾正措施”的情況，在企業(yè)中很常見。如果深入查找銷售經(jīng)理沒有簽名的原因，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來銷售經(jīng)理經(jīng)常在外出差，但合同又無法因此耽誤不簽，程序文件中該條款要求的操作性不強(qiáng)。因此，可修改程序文件的相關(guān)要求為當(dāng)銷售經(jīng)理不在時(shí)，可授權(quán)XXX角色完成合同簽署。同時(shí)舉一反三，排查還有無類似問題的程序文件，同步整改。這才是“糾正措施”的正確做法。

案例2：A店的玻璃門因太潔凈易被忽視而被行人撞壞。

這個(gè)案例在互聯(lián)網(wǎng)上流傳甚廣。很多人認(rèn)為，把撞碎的玻璃門進(jìn)行更換是“糾正”，在更換的玻璃門上貼“小心玻璃”的警示牌是“糾正措施”。但筆者認(rèn)為，以上措施均屬于“糾正”。具體理由如下：

本案例中最關(guān)鍵的一點(diǎn)是，不合格的對(duì)象是“被撞壞的玻璃門”而不是“玻璃”，在更換玻璃，修復(fù)玻璃門后，如不貼上警示牌，玻璃門仍存在再被撞碎的不合格因素。因此，只有貼上警示牌才能確保被撞壞的玻璃門，由不合格變?yōu)檎嬲暮细瘛?/p>

要想避免A店再次出現(xiàn)其他玻璃門被撞壞的事件，得采用“糾正措施”。

正確的“糾正措施”是，針對(duì)安裝玻璃門過程中的不合格原因，增加制度規(guī)定，改進(jìn)玻璃門的安裝過程，即安裝好玻璃門后必須貼上“小心玻璃”的警示牌。同時(shí)，舉一反三，A店所有玻璃門都貼上“小心玻璃”的警示牌。

誤區(qū)2：以為只要是“糾正”，就不需要查找不合格產(chǎn)生的原因，導(dǎo)致糾正無效。

案例：水泵在使用過程中失效。究其原因是水泵潤滑油箱里的潤滑油耗盡，造成軸承金屬缺乏潤滑，產(chǎn)生金屬疲勞，最終導(dǎo)致軸承斷裂，水泵故障。

本案中，如直接對(duì)斷裂軸承進(jìn)行更換，是不是正確的“糾正”？答案顯然是否定的。當(dāng)不清楚不合格產(chǎn)生的原因，僅對(duì)斷裂軸承進(jìn)行更換，后續(xù)使用過程中，勢必會(huì)造成該水泵再次失效，這樣的“糾正”純屬“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”，治標(biāo)不治本。

正確的“糾正”是針對(duì)不合格產(chǎn)生的原因進(jìn)行處置。一是更換軸承；二是在潤滑油箱中加滿潤滑油；三是添加潤滑油箱油量監(jiān)測程序，當(dāng)油量低于門限值時(shí)，水泵自動(dòng)發(fā)出警報(bào)，提醒加油。只有采取以上措施，才真正消除了本臺(tái)故障水泵的不合格。

要想防止其他水泵出現(xiàn)類似故障，就必須采用“糾正措施”，針對(duì)該型號(hào)水泵的產(chǎn)品的生產(chǎn)過程進(jìn)行改進(jìn)。一是在本型號(hào)水泵的技術(shù)狀態(tài)文件中增加“加油提醒”功能，增加潤滑油箱油量監(jiān)測程序，作為驗(yàn)收時(shí)的檢驗(yàn)項(xiàng)目，確?！凹佑吞嵝选惫δ苷o誤；二是在本型號(hào)水泵的使用說明書中用戶使用注意事項(xiàng)一章，補(bǔ)充“加油提醒”相關(guān)內(nèi)容；三是舉一反三，排查所有有類似故障機(jī)理的不合格產(chǎn)品。

類似場景還有很多，如元器件的失效，保險(xiǎn)絲的異常熔斷等，要想“糾正”有效，就必須先找到不合格產(chǎn)生的原因。

誤區(qū)3：對(duì)“糾正”概念理解不到位，導(dǎo)致“糾正”不全面。

案例：某測試儀器或某檢驗(yàn)工具超期使用。

面對(duì)這種情況，通常采取的“糾正”為重新計(jì)量校準(zhǔn)，合格有效后方可用于后續(xù)測試、檢驗(yàn)中。但這樣的“糾正”并不全面。

再次審視“糾正”的定義，即為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。由于測試儀器、檢驗(yàn)工具的特殊性，本案中要消除的不合格，還包括對(duì)測試儀器、檢驗(yàn)設(shè)備在超期時(shí)測試、檢驗(yàn)的產(chǎn)品，必須重新開展測試，檢驗(yàn)工作，確認(rèn)相關(guān)數(shù)據(jù)的正確性。只有這樣，才算完成了全面的“糾正”。

采用“糾正措施”，需深挖測試儀器或某檢驗(yàn)工具超期使用的原因。一般對(duì)不合格原因?qū)訉由钊氲某潭龋瑧?yīng)根據(jù)不合格的性質(zhì)和消除不合格的目的，直至達(dá)到需制定對(duì)策、采取措施、改進(jìn)過程的程度。

為什么儀器、工具超期使用？因?yàn)樾逻M(jìn)廠的員工不知道有相關(guān)規(guī)定。

為什么不知道相關(guān)規(guī)定？因?yàn)闆]有接受相關(guān)培訓(xùn)。

為什么沒有進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)？因?yàn)橛?jì)劃緊張，未給出培訓(xùn)安排。

不問為什么，責(zé)任人是測試儀器、檢驗(yàn)工具的使用人，問了為什么，了解了不合格產(chǎn)生的原因，責(zé)任人是安排培訓(xùn)的管理者。

采用“糾正措施”，在制度文件中增加“正確使用相關(guān)儀器、工具”的培訓(xùn)內(nèi)容，確定培訓(xùn)計(jì)劃，及時(shí)對(duì)新員工開展宣貫培訓(xùn)，才能避免類似問題的再次發(fā)生。

誤區(qū)4：“糾正措施”無實(shí)際操作性。

案例：某產(chǎn)品試制時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品加工不合格，原因分析是需要專用加工設(shè)備。“糾正措施”是購買精密的數(shù)控加工設(shè)備。但由于企業(yè)沒錢，新品數(shù)量少，公司不可能購買此設(shè)備，“糾正措施”遲遲不能得到實(shí)施。這樣的“糾正措施”沒有實(shí)際操作性。

誤區(qū)5：對(duì)“舉一反三”認(rèn)識(shí)不足，導(dǎo)致對(duì)不合格的清查不徹底。

案例1：某設(shè)備開展電源試驗(yàn)時(shí)，突然發(fā)出尖銳的爆裂聲，經(jīng)分析，發(fā)現(xiàn)故障原因是內(nèi)部濾波器A由于設(shè)計(jì)缺陷引發(fā)芯片短路。令人遺憾的是，該設(shè)備中還有一款濾波器B，曾因類似故障在前期完成技術(shù)歸零（注：技術(shù)歸零是“糾正措施”的一個(gè)示例，在武器裝備質(zhì)量管控中被廣泛使用），并通過優(yōu)化電路消除了設(shè)計(jì)缺陷。但在實(shí)施技術(shù)歸零“舉一反三”時(shí)，只清理了與濾波器B相關(guān)的所有產(chǎn)品，未對(duì)存在類似不合格的濾波器A進(jìn)行清理，導(dǎo)致類似機(jī)理的故障再次發(fā)生。

案例2：某產(chǎn)品中的芯片A因焊盤尺寸設(shè)計(jì)錯(cuò)誤，發(fā)生短路問題完成了技術(shù)歸零。一年后，顧客使用該產(chǎn)品時(shí)再次出現(xiàn)短路問題。一查原因，竟然是芯片A為技術(shù)歸零前狀態(tài)，又一起“舉一反三”不到位。

“舉一反三”作為“糾正措施”中一個(gè)相當(dāng)重要的環(huán)節(jié)，要求清查本型號(hào)產(chǎn)品、擁有類似故障機(jī)理的其他產(chǎn)品，是否存在相同或類似不合格，以避免不合格的再發(fā)生，只有把“舉一反三”要求落實(shí)到位，才能最大程度避免不合格的再發(fā)生。

四、結(jié)語

持續(xù)改進(jìn)是GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)的主要原則。正確采用“糾正”和“糾正措施”，提高不合格處置的有效性，可以達(dá)到消除不合格、優(yōu)化“過程”，持續(xù)改進(jìn)的目的，對(duì)提升產(chǎn)品質(zhì)量、增強(qiáng)企業(yè)競爭力具有極其重要的意義。

（作者單位為中國電子科技集團(tuán)公司第29研究所）

參考文獻(xiàn)

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