洪美紅, 鄭劍煌, 鄭月戀, 黃 豪

(福建醫(yī)科大學附屬第二醫(yī)院 1. 皮膚醫(yī)療美容科; 2. ICU, 福建 泉州, 362000)

隨著美容患者就醫(yī)安全意識提高，到醫(yī)院進行美容就診的人數(shù)日益增多，同時對醫(yī)療技術和就醫(yī)體驗也提出了更高要求。如何提高美容患者的忠誠度和滿意度，使醫(yī)院在激烈的美容行業(yè)競爭中取勝，是每一個醫(yī)院管理者值得思考的問題[1]。隨著以“患者為中心”服務理念的深入貫徹，傳統(tǒng)的醫(yī)療美容門診護理模式已不能滿足患者的需求[2]?？蛻絷P系管理(CRM)是一種以客戶為中心的業(yè)務策略，是指企業(yè)通過管理客戶信息資源，提供滿意的產(chǎn)品和服務，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、互惠互利關系的經(jīng)營策略[3]。而醫(yī)院客戶關系管理(HCRM)則是一種以市場為導向，以患者為中心的全新醫(yī)療服務模式，是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)改善醫(yī)院與患者關系的必然選擇[4]。作為國家級醫(yī)療美容示范基地，福建醫(yī)科大學附屬第二醫(yī)院皮膚醫(yī)療美容科是本院的重點學科，目的是為更好地服務于皮膚美容患者。因此，本院皮膚醫(yī)療美容科自 2017年7月起在皮膚美容門診護理管理工作中引入CRM理念，取得良好效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年1月—6月在福建醫(yī)科大學附屬第二醫(yī)院皮膚醫(yī)療美容科進行美容就診的患者100例作為對照組，其中男24例，女76例；平均年齡(30.00±10.00)歲。選擇2017年7月—12月在本院皮膚醫(yī)療美容科接受CRM護理服務模式并行美容就診的患者100例作為研究組，其中男22例，女78例；平均年齡(32.00±13.00)歲。2組患者年齡均≥18歲，具備一定理解和溝通能力，能夠使用智能網(wǎng)絡通訊工具，并對本研究知情同意，排除不愿提供準確聯(lián)絡通訊信息者。

1.2 方法

本院皮膚醫(yī)療美容科自2017年7月響應醫(yī)院號召“全院推廣優(yōu)質護理服務經(jīng)驗”，在原有的“預約—接診—診治配合—健康教育—電話回訪”護理工作模式基礎上，引入CRM理念，實現(xiàn)就診前、就診中、就診后的全程無縫隙服務。

1.2.1 就診前服務

1.2.1.1 美容信息指導： 通過專家外出授課、網(wǎng)站發(fā)布和建立皮膚美容中心微信公眾號，使客戶能便捷地獲得皮膚醫(yī)療美容科提供的各項美容服務信息和指導，如美容門診的現(xiàn)有規(guī)模、開展的美容項目、服務內容、專家介紹、門診預約方式、結果費用查詢及美容咨詢等，以擴大皮膚醫(yī)療美容科的宣傳力度。

1.2.1.2 美容服務信息推薦： 最新美容服務信息的推薦，定期通過網(wǎng)站發(fā)布、微信公眾平臺及短信等方式向客戶推送新的美容項目和醫(yī)療活動，提高客戶信息知曉率。優(yōu)化預約掛號流程，開通門診、微信公眾號、就診現(xiàn)場預約等多渠道掛號方式，提供便捷的預約就診。

1.2.2 就診中服務

重新梳理美容門診的就診流程，重新制定美容門診的規(guī)章制度、工作流程等，同時細化各護理職責，包括前臺客戶專員的職責，主要負責迎送、登記、分診、引導，并為患者提供茶水和咨詢服務；責任護士負責醫(yī)療美容工作的配合、客戶回訪、健康宣教、下次預約服務、客戶資料管理等。

1.2.2.1 建立客戶的電子美容檔案： 美容患者就診時，客戶專員立即熱情接診，建立患者電子美容檔案，內容包括患者姓名、年齡、性別、職業(yè)、地址、身份證號碼、聯(lián)系方式、就診史、需求等。

1.2.2.2 多渠道多途徑與美容患者進行溝通： 對于初診患者，客戶專員認真、準確地錄入患者的所有信息；對于復診患者，系統(tǒng)自動提示歷史就診時間、美容問題及處置情況，客戶專員根據(jù)患者美容需求將其引導至對應的候診區(qū)。候診期間，相關區(qū)域的責任護士通過分發(fā)宣傳冊、候診區(qū)電視播放美容項目的宣傳視頻進行宣教，認真解答患者的美容咨詢和顧慮，為患者提供正確的美容信息，同時候診區(qū)也提供無線網(wǎng)絡、美容娛樂書刊、雜志等以減輕患者的等待焦慮；針對小兒患者，專門設置兒童候診區(qū)域，提供若干玩具、書籍，以緩解兒童術后哭鬧、躁動、疼痛等情緒，同時減輕家屬緊張、焦慮心理。

1.2.2.3 全程無縫隙陪同： 就診期間，責任護士全程無縫隙陪同，例如激光區(qū)責任護士為患者進行評估，解釋醫(yī)生接診后給予的治療計劃或美容方案(費用、治療情況、用藥等)，術前皮膚檢測、敷麻藥、面部清潔、激光術前準備工作、術后冰敷、取藥品及護膚品、交代注意事項及復診時間，并及時完善患者的電子美容檔案等。

1.2.3 就診后服務

1.2.3.1 美容客戶細分化管理： 實施細分化管理，建立特需客戶檔案系統(tǒng)?？浦魅魏妥o士長每月對美容患者進行身份管理和分層管理，根據(jù)其美容問題、需求及要求進行分類分析，建立特需美容客戶檔案系統(tǒng)，以保證對該客戶群給予及時的治療提醒和護理關注，提高該客戶群的護理滿意度。

1.2.3.2 隨訪服務： 分析美容客戶，提供隨訪服務。醫(yī)院開展電話隨訪工作，是院中服務向院后服務的延伸，可為患者提供溫馨、感動服務[3]。本科室基于CRM理念，規(guī)范具體隨訪內容：責任護士根據(jù)系統(tǒng)提醒，對就診后的患者進行電話隨訪，跟蹤和了解患者診治后的反應和效果及其恢復情況；根據(jù)患者具體情況提出有針對性的建議或匯報醫(yī)生，給予調整藥物或治療方案；重申已經(jīng)交代的注意事項；安排和確定患者的預約就診時間；詢問患者沒有按照預約就診的原因，并安排另一次就診時間，以及上次就診時對護理工作的滿意度調查等；科室每個月召開例會進行通報、分析、跟蹤和整改，不斷提高醫(yī)療護理服務質量。

1.2.3.3 復診信息提醒： 客戶專員根據(jù)系統(tǒng)提醒，采取電話、短信、微信等方式對患者進行復診時間的提醒，并在節(jié)日、生日等時間點通過短信、微信、電話與客戶進行情感交流，從而提升客戶的滿意度和忠誠度。

1.3 觀察指標

調查HCRM系統(tǒng)實施前后2組患者對護理工作的滿意度，采用醫(yī)院自制門診患者對護理工作滿意度調查表，內容包括就診環(huán)境、前臺接診護士及責任護士的護理態(tài)度、護理技術水平、隨訪體驗及就診總體滿意度6個方面，每個方面分值共100分，分值越高代表患者對此項服務滿意程度越高。

1.4 統(tǒng)計學方法

2 結果

與對照組比較，研究組患者對前臺接診、就診環(huán)境、護理態(tài)度、護理技術水平、隨訪體驗的滿意度及總體滿意度明顯改善，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。見表1。

表1 2組患者護理工作滿意度比較 分

3 討論

3.1 CRM護理服務模式“以患者為中心”

CRM是圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的全部信息歸集，對客戶詳細資料進行深入分析，并提供針對性的服務[3]。在醫(yī)患關系日漸緊張的情勢下，醫(yī)院只有引入CRM理念護理服務模式，才能真正做到“以人為本、以患者為中心”，從而提高患者滿意度，改善醫(yī)患關系，營造良好的醫(yī)療環(huán)境。本研究引用HCRM系統(tǒng)來完善美容門診患者就診前、就診中、就診后的服務內容，通過修訂門診服務流程、強化護理專業(yè)技術、建立患者完整的電子美容檔案、全程無縫隙的護理服務引導、優(yōu)化候診環(huán)境以及診后恢復情況關注和復診提醒等回訪服務，完美詮釋了“以患者為中心”的醫(yī)療人文關懷服務理念，減輕美容患者就診過程中緊張、焦慮情緒，提高對護理服務的滿意度。本研究結果顯示，與對照組比較，研究組患者對前臺接診、就診環(huán)境、護理態(tài)度、護理技術水平、隨訪體驗的滿意度明顯改善，這與陸愛嬌等[5]研究結果一致，即將CRM服務模式引入口腔?？漆t(yī)院的日間手術室，通過完善“診前、診中、診后”服務鏈服務模式來有助于提高患者滿意度。

3.2 醫(yī)療美容患者的特殊性，需要引入CRM

與傳統(tǒng)的以救死扶傷為目的醫(yī)學相比，醫(yī)療美容行業(yè)有其自身的特點[6-8]：前來醫(yī)療美容的就診者，追求的是外形完美，不同的就診者對美的理解和追求不同，他們對美容服務的期望值也不同。本院的皮膚醫(yī)療美容科，為滿足不同價值客戶的個性化需求，引入CRM系統(tǒng)。通過建立患者完善的電子美容檔案，根據(jù)檔案信息對美容患者進行身份管理和分層管理，根據(jù)其美容問題、需求及要求進行分類、分析，建立特需美容客戶檔案系統(tǒng)，加強與美容患者的信息溝通，了解不同層級客戶的個性化服務需求，以提高不同層級美容患者的就診滿意度。本研究結果顯示，與對照組比較，研究組患者對就診的總體護理服務滿意度明顯改善。夏瑩等[9]研究顯示，HCRM系統(tǒng)的應用可對患者實行分級管理，在有效溝通實現(xiàn)患者滿意的前提下，對有特殊需求的客戶提供針對性的服務；張愛萍等[10]研究也發(fā)現(xiàn)，在特需病房實施HCRM護理服務與管理可提供個性化客戶服務和個性化護理，從而提高特需病房的護理服務滿意度。

3.3 CRM的回訪服務，可提升醫(yī)院的競爭力

醫(yī)院的服務客戶是患者，在醫(yī)療技術和服務內容日漸同質化而患者服務需求日漸增高的今天，醫(yī)院引入CRM理念護理服務模式，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化組織體系和業(yè)務流程，提高了客戶的滿意度和忠誠度[11]。本研究通過主動的診后回訪服務，包括對治療的效果觀察、疑問咨詢、復診時間的提醒及醫(yī)院最新美容項目的推薦和節(jié)日生日的問候，變被動間斷服務為主動的溫馨跟蹤提醒服務，將院內診治服務延伸至院外的系統(tǒng)美容管理[12-13]，并將同質化護理服務和成個性化的層級護理服務有機結合，提高了本院皮膚醫(yī)療美容科門診的護理服務水平，從而提升了醫(yī)院的競爭實力。

綜上所述，CRM是在客戶信息完善的前提下，開展包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程。醫(yī)療美容行業(yè)的特殊性決定了引入CRM護理服務模式的必要性，認真分析醫(yī)療美容患者的信息，把客戶的需求放在首位，根據(jù)不同的需求實施針對性的護理服務措施，真正體現(xiàn)“以患者為中心”的人性化和個性化的護理服務模式，不僅可建立醫(yī)院的服務品牌和特色服務，也可增強醫(yī)院的核心競爭力。目前，皮膚醫(yī)療美容科引入CRM護理服務模式仍在摸索階段，各服務環(huán)節(jié)還需完善，有待進一步研究。