毛麗麗，楊文靜

（四川大學華西第二醫(yī)院/華西婦產(chǎn)兒童醫(yī)院 特需門診，四川 成都 610041）

0 引言

在醫(yī)院，特需門診和普通門診不同，主要是其服務(wù)對象具有一定特殊性，對這一科室醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提出了較高的要求，對護理工作和護理質(zhì)量也提出了更高的要求[1]。全程優(yōu)質(zhì)護理干預(yù)是從患者就診開始，就提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。本次研究中，為了進一步研究對特需門診患者實施全過程優(yōu)質(zhì)護理的干預(yù)效果，本研究選取2016年1月至2016年12月就診的100例本院特需門診收治的患者作為研究對象，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年1月至2016年12月就診的100例本院特需門診的患者作為研究對象，為了順應(yīng)全程人性化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念，為患者實施全程優(yōu)質(zhì)護理干預(yù)，患者中均為女性，患者年齡在22-80歲，平均（46±2.6）歲。通過紅外乳腺診斷儀、光電一體陰道鏡、超聲、宮腔鏡、輸卵管檢查器等設(shè)備檢查診斷，乳腺增生23例、乳腺囊腫21例、乳腺癌2例、陰道炎18例、宮頸糜爛16例、子宮肌瘤14例、宮頸癌1例、輸卵管阻塞5例。

1.2 方法

（1）特需門診樹立全程人性化優(yōu)質(zhì)護理理念，將“以患者為中心，為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”當成全科室工作人員的工作原則。在集體中授課的方式，倡導科室人員為全程優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作提出自己的意見。例如帶領(lǐng)患者坐手扶電梯等。定期對服務(wù)缺陷進行專題研究，崗位員工要統(tǒng)一理念，并且可以在實際工作

（2）制定并實施全程服務(wù)，制定并實施全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第一方面，患者進門有人接待，護理人員對患者進行指引，并且要規(guī)范服務(wù)語言。第二方面，護理人員引導患者掛號，相應(yīng)分診護士通過良好的專業(yè)知識以及溝通技巧，為患者進行準確分診，從而滿足患者需求。第三方面，患者全程有人陪同，實施導診和導檢服務(wù)，防止患者因為不熟悉醫(yī)院環(huán)境而出現(xiàn)無所適從的情況。第四方面，為患者進行細節(jié)指引，在收費窗口自為患者安排檢查，從而為繳費之后的患者提供相關(guān)引導，以防止患者繳費之后無所適從。第五方面，為患者進行用藥指導，在本科室設(shè)置藥物咨詢室，派遣專人為患者進行取藥，同時藥師為患者實施個性化用藥指導。第六方面，對患者檢查結(jié)果進行跟進，通過專人為患者進行及時合理的安排檢查和治療時間或者順序[2]。提供相應(yīng)的郵寄、快遞檢查結(jié)果的服務(wù)，避免患者診病之后在各個科室進行預(yù)約和取結(jié)果?；颊呓Y(jié)合預(yù)約時間到醫(yī)院就診，有解決患提早掛號和排隊之苦。為患者營造舒適、安全和整潔的就診環(huán)境。

（3）提高專科知識培訓力度，對病種所涵蓋的婦、兒、產(chǎn)、生殖內(nèi)分泌科等進行綜合，要求相應(yīng)護理人員一定要牢固掌握各個專科的疾病知識。定期組織學習，邀請相關(guān)專家授課，從而促使護士專業(yè)素質(zhì)得到提高。與此同時，每年初，結(jié)合護士自愿學習計劃以及所選擇的?？谱o理方向和門診崗位工作要求，定期派遣護士到相應(yīng)科室進行學習，充分了解每個科室治療以及護理的新進展和注意事項等。

（4）對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為進行規(guī)范，當醫(yī)務(wù)人員和患者之間進行接觸中，禮儀服務(wù)提供了一個相對有效的表達方式，護理人員要主動、熱情和周到的為患者服務(wù)，和患者之間建立良好的護患關(guān)系，從而有效解決護患糾紛。改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。和患者之間進行深入溝通，樹立良好的職業(yè)形象。與此同時，護士長以及骨干需將工作中經(jīng)常遇到的情景進行記錄，編寫成禮儀流程進行培訓，還要制定科室工作禮儀規(guī)范。進一步加強服務(wù)技巧培訓，讓全體工作人員的整體素質(zhì)獲得大幅度的提高，并且讓服務(wù)更加規(guī)范化。

（5）構(gòu)建良好的就診環(huán)境，在醫(yī)院硬件當中，醫(yī)療環(huán)境是硬件設(shè)施中的一部分，這對滿意度起著至關(guān)重要的作用，在醫(yī)院候診室設(shè)置相對舒適的候診椅，并且添置字畫、盆景、背景音樂等設(shè)施，進一步為患者提供舒適溫馨的就診環(huán)境，同時提供飲用水、紙杯、報刊、雜質(zhì)和健康教育資料等，在衛(wèi)生間為患者和陪同人員準備廁紙、抹手紙等，充分體現(xiàn)對患者的關(guān)懷。

1.3 評價指標

通過本院自制問卷調(diào)查，對100例患者對護理工作滿意度進行調(diào)查，患者獨立填寫。

1.4 統(tǒng)計學分析

研究數(shù)據(jù)利用SPSS 19.0統(tǒng)計學軟件進行分析，計數(shù)資料采用χ2檢驗，計量采用t檢驗，計量指標用均數(shù)±標準差（）表示，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

對比特需門診患者實施全程優(yōu)質(zhì)護理干預(yù)前后實施后對護理工作滿意度評分，結(jié)果顯示，患者實施全程護理之前，對護理工作滿意度為70%，實施后總滿意度為96%，前后差異顯著，存在統(tǒng)計學意義（P＜0.05），具體情況如表1所示。

表1 100例特需門診患者全程優(yōu)質(zhì)護理干預(yù)前后滿意度對比[n（%）]

患者等候時間縮短，從原有的300 min降低到5-10 min，門診量從原有的26544例增加到32123例。同時缺點率從原有的4例次降低到1例次。實施前后差異顯著，有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。

3 討論

全程優(yōu)質(zhì)護理對患者的護理模式進行改變，和傳統(tǒng)護理干預(yù)之間有著明顯的不同，優(yōu)質(zhì)護理主要是護理人員積極主動地為患者提供服務(wù)，對患者實施“承包制”制度，對患者接受治療的全過程進行整體護理，內(nèi)容有基礎(chǔ)護理、治療疾病、對患者進行康復指導、為患者實施健康知識宣教，對患者進行心理護理等[3]。傳統(tǒng)護理模式中，護理人員僅結(jié)合具體護理工作進行操作。同時，傳統(tǒng)護理方式和全程優(yōu)質(zhì)護理的內(nèi)涵也存在差別，優(yōu)質(zhì)護理是為患者提供一種全方位、全過程的整體護理，從而提升護理服務(wù)質(zhì)量，傳統(tǒng)護理模中，護理人員對每個患者的治療結(jié)果過于重視，而對治療過程有所忽略[4]。

對于醫(yī)院來說，門診是醫(yī)院的臉面，門診服務(wù)質(zhì)量影響著患者對醫(yī)院印象，對此在全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施過程中，對醫(yī)護人員進行大力培訓，構(gòu)建起一個新的服務(wù)理念，高度重視細節(jié)，充分強調(diào)了服務(wù)制度和服務(wù)效率，對以往護理工作中的不足之處進行進一步彌補，針對實施措施進行責任分工[5]。對全部護理工作進行細化，獎罰分明，促使醫(yī)護人員的積極性得到大幅度提升。本研究顯示，患者實施全程護理之前，對護理工作滿意度為70%，實施后總滿意度為96%，前后差異顯著，存在統(tǒng)計學意義（P＜0.05），患者等候時間縮短。由此可見，針對特需門診患者實施全程優(yōu)質(zhì)護理干預(yù)，能夠極大的提升患者對護理工作的滿意度，提高護理服務(wù)質(zhì)量，值得廣泛應(yīng)用和進一步推廣。