“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下智慧政府建設(shè)分析

李星

【摘 要】打造“政務(wù)淘寶”新型政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，對(duì)構(gòu)建智慧政府，推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化具有重要意義。本文以建設(shè)成效較突出的“浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”為切入點(diǎn)，探究了其運(yùn)行方式、存在的薄弱環(huán)節(jié)，并歸納提出全面推進(jìn)“政務(wù)淘寶”的優(yōu)化路徑。

【關(guān)鍵詞】“互聯(lián)網(wǎng)+”；政務(wù)淘寶；政務(wù)服務(wù)

自李克強(qiáng)總理在2015年《政府工作報(bào)告》中提出制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，到2016年正式提出“大力推進(jìn)‘互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)部門數(shù)據(jù)共享?！痹俚?017年1月份國(guó)務(wù)院印發(fā)《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》進(jìn)一步推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)和服務(wù)體系的構(gòu)建，將近三年的時(shí)間，多個(gè)地區(qū)在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的建設(shè)上取得了豐碩的成果，對(duì)推動(dòng)創(chuàng)新政府服務(wù)供給模式，構(gòu)建智慧政府，推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化做出了一定的探索。

為適應(yīng)這一新常態(tài)，浙江建成首個(gè)云計(jì)算“政務(wù)淘寶——浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”，走在全國(guó)前列。自2014年上線以來，受到社會(huì)各界的廣泛好評(píng)，獲得了“最佳政務(wù)平臺(tái)實(shí)踐獎(jiǎng)”、全國(guó)行政服務(wù)大廳“十佳案例”之一、2015年中國(guó)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”最佳實(shí)踐獎(jiǎng)、“網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力第一”等榮譽(yù)。本文選擇成績(jī)較突出的浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)案例在此作簡(jiǎn)要介紹，通過整理其上線運(yùn)行后的具體實(shí)踐，分析其運(yùn)行過程中存在的薄弱環(huán)節(jié)，提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，為其他地區(qū)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的建設(shè)和改進(jìn)提供一定的借鑒作用，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的建設(shè)和發(fā)展。

一、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的浙江實(shí)踐

浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，以政務(wù)為主體、服務(wù)為主線，全省統(tǒng)一架構(gòu)、五級(jí)聯(lián)動(dòng)的新型電子政務(wù)平臺(tái)。該網(wǎng)是將政府部門的管理和服務(wù)活動(dòng)，在互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上，通過大數(shù)據(jù)、云空間、云計(jì)算等多種技術(shù)，改造現(xiàn)有的電子政務(wù)系統(tǒng)，打破信息孤島和部門壁壘，實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息資源溝通共享和共同開發(fā)，為公眾提供公共服務(wù)，同時(shí)引入評(píng)價(jià)系統(tǒng)與政府考核掛鉤，從而實(shí)現(xiàn)政府從全能型政府轉(zhuǎn)向服務(wù)型政府，因此被喻為“政務(wù)淘寶”。在實(shí)際的運(yùn)行中，其主要實(shí)踐創(chuàng)新表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

（一）統(tǒng)一平臺(tái)，整合資源，打造智慧型政府

按照“整體政府”、“協(xié)同政府”的理念高起點(diǎn)謀劃“一張網(wǎng)”的建設(shè)框架，切實(shí)破除信息孤島和條塊分割，強(qiáng)化全省電子政務(wù)的統(tǒng)籌規(guī)劃和頂層設(shè)計(jì)。政務(wù)服務(wù)網(wǎng)針對(duì)婚育收養(yǎng)、教育培訓(xùn)、納稅繳費(fèi)、證件辦理等14種主題，匯集2.4萬項(xiàng)服務(wù)資源，提供15萬條便民服務(wù)信息，改變?cè)小耙徽疽蛔?cè)、一站一申請(qǐng)”的繁瑣程序，建立一鍵式登陸辦理解決。以政府之力打造便民服務(wù)平臺(tái)，集中規(guī)劃開發(fā)，增加服務(wù)的多樣性和便捷性，更好地滿足公眾需求。同時(shí)，通過對(duì)經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)、生活指數(shù)等方面的統(tǒng)計(jì)，增加政府部門對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)的把控程度，為政府制定公共政策提供信息，打造智慧政府。此外，建設(shè)涵蓋社會(huì)綜治、綜合執(zhí)法、市場(chǎng)監(jiān)管等功能的業(yè)務(wù)協(xié)同信息平臺(tái)，構(gòu)建“無縫隙”的政府監(jiān)管和協(xié)同治理體系。

（二）提升效能，創(chuàng)新服務(wù)，讓“數(shù)據(jù)跑腿”代替“人跑腿”

將大數(shù)據(jù)、云計(jì)算引入政府行政事務(wù)的處理當(dāng)中，夠提高政府收集信息與處理信息的能力，提高政府效能。政府通過先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在制定政策過程中及時(shí)的收集到相關(guān)的信息，包括人們的興趣、意向等方面，為科學(xué)決策提供真實(shí)數(shù)據(jù)，間接使政府決策科學(xué)化、民主化、權(quán)威性。同時(shí)網(wǎng)上審批與服務(wù)，免去了在實(shí)際生活中因地理位置差異而造成的時(shí)間和金錢的浪費(fèi)，縮短處理的周期與時(shí)間，如首創(chuàng)的“網(wǎng)上開證明”，居民通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，就能輕松獲取政府部門開具的包括公積金繳存情況、貧困狀況、房屋使用情況的電子版證明，很大程度上節(jié)省了時(shí)間，免去路途奔波的勞累，實(shí)現(xiàn)讓群眾隨時(shí)隨地、不出家門就能辦事，讓“數(shù)據(jù)跑腿”代替“人跑腿”。

（三）主動(dòng)做減法，讓行政審批速度提上來

政務(wù)服務(wù)網(wǎng)依靠阿里云計(jì)算的卓越計(jì)算能力，整合40余個(gè)省級(jí)部門、11個(gè)地市和90個(gè)縣（市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)資源，完成了省市縣的數(shù)據(jù)直連，將行政審批迎“網(wǎng)”而上。按照個(gè)人辦事、法人辦事、便民服務(wù)等主題分類導(dǎo)航，將浙江省市縣3300余個(gè)部門、6萬余項(xiàng)審批事項(xiàng)納入浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，面向網(wǎng)民提供在線服務(wù)。依托政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，推行了市場(chǎng)準(zhǔn)入審批“一條龍”服務(wù)，以統(tǒng)一的平臺(tái)將部門原有的審批系統(tǒng)集合并聯(lián)通起來，使用人群通過在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)一次注冊(cè)后能夠在全平臺(tái)一次性辦理相關(guān)審批業(yè)務(wù)，申請(qǐng)信息將會(huì)通過互聯(lián)互通的審批平臺(tái)自動(dòng)分送到有關(guān)部門，信息共享，統(tǒng)一進(jìn)行，形成“一站辦理、同步審批、信息互通、統(tǒng)一發(fā)證、檔案共享”的市場(chǎng)準(zhǔn)入集中審批運(yùn)行機(jī)制，解決了手續(xù)繁瑣的難題，項(xiàng)目審批更快捷。

（四）引入“淘寶式”服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，加強(qiáng)政府與公眾之間的需求互動(dòng)

“政務(wù)淘寶”引入服務(wù)評(píng)價(jià)等級(jí)機(jī)制，將評(píng)價(jià)等級(jí)作為地方政府年終績(jī)效考核的重要依據(jù)，以機(jī)制倒逼政府提升服務(wù)能力。使用人群在完成相關(guān)業(yè)務(wù)辦理后，可以即時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，反饋相關(guān)感受。反饋信息將會(huì)在后臺(tái)有專人進(jìn)行處理、儲(chǔ)存。如浙江省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)一樣，整個(gè)平臺(tái)就像一個(gè)網(wǎng)上超市，每個(gè)政府部門在平臺(tái)上相當(dāng)于一個(gè)一個(gè)的店鋪，公眾類似于逛超市的顧客，服務(wù)好不好，公眾滿意不滿意都可直觀的顯示在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，針對(duì)不滿意的部分進(jìn)行改進(jìn)，滿意的部分作為經(jīng)驗(yàn)保留下來，實(shí)現(xiàn)與社會(huì)公眾的良性互動(dòng)，強(qiáng)化政府部門及其工作人員的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，提升政府公信力，同時(shí)使公眾真正參與到政府提供的公共服務(wù)中去。

二、浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)建設(shè)存在的薄弱環(huán)節(jié)

回顧浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的建設(shè)和發(fā)展，可以看到取得了非常豐富的成果，在一定程度上提高了政府的服務(wù)能力。但是在看到成績(jī)的同時(shí)，一些不可忽視的薄弱環(huán)節(jié)需要我們更加進(jìn)一步的思考，主要變現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

（一）行政審批改革力度有待加強(qiáng)，“多跑腿”現(xiàn)象依然存在

自2001年行政審批制度改革啟動(dòng)以來，各級(jí)政府下放的審批項(xiàng)目在數(shù)量上非?？捎^。改革至今十余載，好“簡(jiǎn)”的都“簡(jiǎn)”了，容易“放”的也都“放”了，剩下一些“含金量”高、敏感度高、關(guān)注度高的“三高”事項(xiàng)難簡(jiǎn)難放，此外還存在意識(shí)不足、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)缺乏體系、支撐力度不夠、難以協(xié)調(diào)的問題。

以“浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”為例，當(dāng)前上網(wǎng)的690余項(xiàng)省級(jí)服務(wù)事項(xiàng)中，全流程網(wǎng)上服務(wù)的比例占42%，一半以上的審批項(xiàng)目仍需要群眾“多跑腿”，且除去已經(jīng)上網(wǎng)的省級(jí)服務(wù)事項(xiàng)，還有部分部門部分業(yè)務(wù)未對(duì)接政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，缺少在線辦理審批的地址，其中就涉及海關(guān)、煙草、鹽業(yè)等相關(guān)審批事項(xiàng)。當(dāng)前，最突出的問題是占政府行政權(quán)力事項(xiàng)絕大多數(shù)且與企業(yè)、公民生產(chǎn)生活密切相關(guān)的行政處罰事項(xiàng)仍未完全在浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上線運(yùn)行。照此來看，如果“簡(jiǎn)政放權(quán)”的力度不能放開，那么“政務(wù)淘寶”的運(yùn)作和發(fā)展就會(huì)受到阻礙，無法真正意義上解決群眾“多跑腿”的問題。

（二）“精準(zhǔn)”服務(wù)有待創(chuàng)新形式，用戶體驗(yàn)存在不足

目前，政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上提供的相關(guān)服務(wù)在辦理上存在耗時(shí)長(zhǎng)、不便利的情況，群眾在對(duì)比政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和實(shí)地辦理的情形下，更愿意選擇實(shí)地辦理，習(xí)慣又省心。

在對(duì)比各地的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的過程中，我們可以看到政務(wù)服務(wù)網(wǎng)在組建的過程中趨于相似，包括頁面的設(shè)置、服務(wù)事項(xiàng)的提供等方面。雖然建設(shè)成果豐富，但用戶整體體驗(yàn)與預(yù)期之間存在差距。政務(wù)服務(wù)在迎“網(wǎng)”而上，集中提供的時(shí)候，僅僅站在政府的角度，從自身出發(fā)，將能夠提供的政務(wù)服務(wù)“端”上網(wǎng)，沒有充分考慮群眾的真正需求，有學(xué)者將這一現(xiàn)象生動(dòng)的歸納為“端菜”。

此外，組建政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的初衷便是要吸納各地不同的省市區(qū)，因此在服務(wù)的提供上注重提供共性項(xiàng)目，忽略了不同地區(qū)的差異性，以致于在具體使用中出現(xiàn)服務(wù)與用戶需求不匹配，不同地區(qū)處理方式不同等狀況，用戶體驗(yàn)打折扣。

（三）“信息孤島”阻礙發(fā)展，數(shù)據(jù)共享業(yè)務(wù)協(xié)同障礙大

現(xiàn)階段政務(wù)網(wǎng)站是按照各個(gè)部門的業(yè)務(wù)要求，在各自部門的主導(dǎo)下進(jìn)行建設(shè)，最后按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)“上網(wǎng)”對(duì)外服務(wù)，但由于各個(gè)部門擁有各自的領(lǐng)導(dǎo)體系，固有觀念束縛、法規(guī)政策滯后、部門利益對(duì)抗和多頭領(lǐng)導(dǎo)使得部門間缺少合作，信息孤島效應(yīng)突出。政府部門由于自身地位的特殊性，擁有眾多信息資源，隱藏著巨大的開發(fā)價(jià)值，但缺乏統(tǒng)籌調(diào)控，部門間信息資源共享的不足和部門相互分離，難以充分挖掘信息的價(jià)值，造成巨大的損失。

此外，部分政府服務(wù)部門在后臺(tái)建立相互隔離的專網(wǎng)，使得用戶的數(shù)據(jù)信息在后臺(tái)無法傳遞共享，存在需要多次輸入的狀況，人為地增加使用政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的時(shí)間成本。

三、優(yōu)化建設(shè)“政務(wù)淘寶”的對(duì)策

目前我國(guó)的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)處于“遍地開花”的狀態(tài)，雖然形勢(shì)喜人，但任務(wù)艱巨，道路遙遠(yuǎn)，仍有一些問題需要解決?！罢?wù)淘寶”因其自身以需求為導(dǎo)向的先進(jìn)性，展現(xiàn)出未來“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展和前進(jìn)方向，具有不可忽視的意義。浙江省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)依托先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)在探索，針對(duì)其審批含金量不高、服務(wù)能力有待提高、“信息孤島”效應(yīng)存在的薄弱環(huán)節(jié)，本文將從以下三個(gè)方面闡述完善“政務(wù)淘寶”建設(shè)的優(yōu)化途徑。

（一）統(tǒng)籌規(guī)劃，編制清單目錄，擴(kuò)大簡(jiǎn)政放權(quán)含金量

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”已經(jīng)成為各級(jí)政府和政府部門推進(jìn)“放管服”改革的重要抓手。各級(jí)政府要成立相關(guān)工作小組，制定機(jī)制，進(jìn)行不走形式的統(tǒng)籌規(guī)劃，拿出建設(shè)方案和改進(jìn)意見，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，改變?cè)羞^于自主和隨意的表現(xiàn)，減少發(fā)展的盲目性，編制政務(wù)信息資源共享目錄，建設(shè)信息共享交換平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)。此間，應(yīng)處理好上下級(jí)之間、部門內(nèi)部之間以及內(nèi)外部門之間的關(guān)系，積極合作協(xié)調(diào)，突破利益的壁壘和條塊分割的現(xiàn)狀，做到應(yīng)上事項(xiàng)盡量上，深化開發(fā)和應(yīng)用政務(wù)服務(wù)網(wǎng)行政權(quán)力運(yùn)行系統(tǒng)，督促部門更多的使用統(tǒng)一平臺(tái)審批業(yè)務(wù)，在此基礎(chǔ)上，完善電子監(jiān)察，建立網(wǎng)上審批負(fù)面清單制度和定期通報(bào)機(jī)制。

通過“政務(wù)淘寶”的不斷演變和持續(xù)深化，使政府的組織機(jī)構(gòu)向網(wǎng)絡(luò)化、扁平化和融合化發(fā)展，通過精簡(jiǎn)、合并、分流等多種舉措，推動(dòng)政府部門向大部門制方向發(fā)展，向小政府大社會(huì)轉(zhuǎn)變，為下一步機(jī)構(gòu)改革和政府治理方式轉(zhuǎn)型創(chuàng)造條件。

最后，通過“政務(wù)淘寶”規(guī)范政府行政行為，將權(quán)力運(yùn)作軌跡記錄下來，在公開透明的基礎(chǔ)上，使公眾對(duì)權(quán)力運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)督。在這樣的良性互動(dòng)之下，打造陽光、高效、透明的政府。

（二）以群眾需求為導(dǎo)向，完善服務(wù)，真正提升用戶滿意度

政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的建設(shè)應(yīng)以群眾需求為導(dǎo)向，突出倒逼機(jī)制，各部門要主動(dòng)梳理審批和服務(wù)事項(xiàng)，簡(jiǎn)化辦事流程，優(yōu)化服務(wù)水平，真正提升用戶滿意度。

一是要因地制宜，廣泛調(diào)研。不同地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r及風(fēng)俗人情不盡相同，人們的生活習(xí)慣也不相同，因此在進(jìn)行“政務(wù)淘寶”建設(shè)的過程中，除設(shè)置基本的服務(wù)欄目外，更要結(jié)合地區(qū)差異，設(shè)置貼近公眾的欄目，比如沿海地區(qū)對(duì)外貿(mào)易發(fā)達(dá)，相關(guān)的審批業(yè)務(wù)可在網(wǎng)上一站式處理，簡(jiǎn)化貿(mào)易程序，與公眾貼近才能更好的滿足需求，改善政府的治理能力，這就需要政府進(jìn)行廣泛的社會(huì)調(diào)研，采用多種途徑和方式收集轄地公眾的現(xiàn)實(shí)需要，以需求為中心，推進(jìn)“政務(wù)淘寶”的建設(shè)。

二是要積極優(yōu)化辦事流程，加強(qiáng)信息的共享和交流，構(gòu)建辦件在一個(gè)平臺(tái)全部運(yùn)行完畢即辦理完畢，避免重復(fù)提交、重復(fù)審批、多次“跑腿”的現(xiàn)象發(fā)生。同時(shí)，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，為精準(zhǔn)服務(wù)奠定基礎(chǔ)，更好地滿足公眾需求，真正提升用戶滿意度。

三是全力優(yōu)化便民服務(wù)平臺(tái)。如加大與微信、微博、支付寶等第三方平臺(tái)的合作，在門戶網(wǎng)站上開辟專欄，推出一系列與公眾聯(lián)系最密切的服務(wù)，增強(qiáng)用戶使用的“黏性”，實(shí)現(xiàn)用戶的水、電、暖氣等費(fèi)用繳納服務(wù)，借鑒商業(yè)銀行線上繳費(fèi)的方式，增加服務(wù)的便捷性。面對(duì)人們對(duì)手機(jī)依賴程度越來越高的情況下，加強(qiáng)電子政務(wù)服務(wù)網(wǎng)對(duì)對(duì)手機(jī)移動(dòng)端的設(shè)計(jì)與優(yōu)化，將功能打造的更加便攜、隨手可得，貫穿于社會(huì)生活的方方面面，便利社會(huì)公眾生活。

（三）加強(qiáng)建設(shè)，深度對(duì)接，打破“信息孤島”

要充分發(fā)揮市場(chǎng)力量，利用市場(chǎng)這一配置資源最有效的形式，來達(dá)到建設(shè)“政務(wù)淘寶”的目的，通過與市場(chǎng)上一些優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作，讓他們承擔(dān)建設(shè)的任務(wù)，形成良好的政府和企業(yè)的合作，突破技術(shù)難關(guān)，減少建設(shè)成本。如浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)依托阿里巴巴企業(yè)的云計(jì)算機(jī)以及阿里巴巴的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人才，很大程度上減少了因資金和人才匱乏而導(dǎo)致的建設(shè)速度緩慢，服務(wù)能力不強(qiáng)的缺陷。

在現(xiàn)有政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的基礎(chǔ)上，推動(dòng)各部門將各自的審批平臺(tái)深度對(duì)接統(tǒng)一的信息平臺(tái)，按照統(tǒng)一的技術(shù)規(guī)范，將運(yùn)行在不同網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的網(wǎng)站信息、域名信息、業(yè)務(wù)辦理信息等進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)相關(guān)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)更新、共享和統(tǒng)計(jì)匯總，打破政府系統(tǒng)內(nèi)部的“信息孤島”。

同時(shí)，不僅要消除內(nèi)部的“信息孤島”，還要消除外部的“信息孤島”，政府與民眾之間也亟需加強(qiáng)信息溝通，社會(huì)信息資源需要公開，政府公共信息需要透明。深化公共數(shù)據(jù)統(tǒng)一開放平臺(tái)建設(shè)，完善數(shù)據(jù)開放內(nèi)容和機(jī)制，各領(lǐng)域都要在在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上建成數(shù)據(jù)開放板塊。

“對(duì)于政府來講，變革與其說是一種特例，不如說是一種慣例?！北疚木o扣國(guó)務(wù)院工作部署的要求，結(jié)合我國(guó)地方政府建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的實(shí)際情況，分析了浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的薄弱環(huán)節(jié)以及改進(jìn)措施，對(duì)于其他地方政府打造“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的方式方法提出了可供參考和借鑒的建議，以期提高政府的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力，促進(jìn)政府轉(zhuǎn)型發(fā)展，實(shí)現(xiàn)我國(guó)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的新發(fā)展、新突破。

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