摘要:本文從銀行日常出現(xiàn)的儲戶等待時間過長的現(xiàn)象出發(fā),在保證服務(wù)質(zhì)量和降低人工服務(wù)成本的前提下,構(gòu)建等待數(shù)量和窗口數(shù)量之間的數(shù)學(xué)模型,分析在不同日期、時間段等待儲戶數(shù)量和窗口數(shù)量之間的關(guān)系,為銀行在不同時間段開放窗口的數(shù)量提供參考依據(jù)
關(guān)鍵詞:銀行、儲戶、等待時間、窗口數(shù)量
一、前言
隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和我們生活水平的不斷提高,銀行和我們的關(guān)系也越來越密切,銀行的各項業(yè)務(wù)都日趨繁忙。我們在銀行經(jīng)??吹剑捎诘群驎r間過長,大家非常著急甚至放棄等候辦理業(yè)務(wù)的現(xiàn)象。對于銀行窗口數(shù)量設(shè)置、儲戶等候時間之間的關(guān)系,進(jìn)行計算分析。
二、模型分析
構(gòu)建銀行窗口數(shù)量和儲戶等候時間之間的關(guān)系有兩個前提:
1.保證服務(wù)質(zhì)量 盡量縮短儲戶等候時間,讓儲戶有良好的服務(wù)體驗,留住儲戶在本銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)。
經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn),在銀行同時辦理業(yè)務(wù)的儲戶一般為10到30人,處于相對動態(tài)平衡中,如果平均每個窗口人數(shù)超過5人,需要較長時間等候,儲戶大多就會離開,選擇其他的時間或銀行辦理業(yè)務(wù),從而影響到本銀行的業(yè)績。
2.保證最少的人工成 在滿足服務(wù)質(zhì)量和效率的前提下,開放越少的辦理窗口,銀行所支出的人工成本越少。
綜上分析,假設(shè)排隊等候的儲戶數(shù)量有X人,需要開放的辦理窗口數(shù)量為Y個,每個窗口等候人數(shù)不超過5人,則辦理窗口數(shù)量和排隊等候人數(shù)之間的模型為 Y=X/5(Y取整數(shù),有小數(shù)則進(jìn)位)
為了方便快捷,每個銀行營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置了一個ATM自助取款機(jī)(使用銀行卡在一定數(shù)額以下的快捷通道)。
下面是儲戶在銀行辦理業(yè)務(wù)的流程圖:
假設(shè)辦理業(yè)務(wù)有X人,開放窗口數(shù)量為Y個,使用ATM機(jī)的有Z人,則窗口數(shù)量和排隊儲戶數(shù)量之間的模型為 Y=(X-Z)/5
三、排隊人數(shù)和開放窗口數(shù)量的關(guān)系分析(人數(shù)取一周相同時間的平均值),銀行營業(yè)時間為9:00—17:30,ATM機(jī)為24小時服務(wù)。
(一)周一至周五(可以分為以下時間段)
1.9:00—10:00 這是上午營業(yè)高峰時間,以退休及其他人員為主,數(shù)量相對固定,大約在30人左右,因老年人居多,不方便使用ATM機(jī),但可以接受較長時間的等候(前面有8名儲戶),則這時銀行需開設(shè)窗口數(shù)量為Y=X/8=30/8=3.75窗口數(shù)量為4個;
2.10:00—11:30 這個時間段為工作時間,來銀行的人員較前減少,等候存取款人員數(shù)量大約在22人,可以接受較長時間的等候,使用ATM自助取款人數(shù)占18%,則這時銀行需開設(shè)窗口數(shù)量為
Y=X*(1-18%)/8=22*(1-18%)/8=2.26 窗口數(shù)量為3個。
3.11:30—13:30 這是一個營業(yè)小高峰時間,以上班族居多,不能接受較長時間的等候,儲戶比前一時間段增加了30%,其中使用ATM自動取款機(jī)的占全部顧客的32%,則此時間段需要的收銀臺數(shù)量為
Y=X*(1+30%)*(1-32%)/5=22*(1+30%)*(1-32%)/5=3.89這時銀行所需窗口數(shù)量為4個。
4.13:30—16:00這段時間往來的人員情況和10:00—11:30基本相同,窗口數(shù)量為3個。
5.16:00—17:30這段時間上班族的數(shù)量大大增加,且不能接受較長時間的等候,顧客數(shù)量提高了52%,其中使用ATM機(jī)的顧客占35%。則此時間段銀行需要的窗口數(shù)量為
Y=X*(1+52%)*(1-35%)/5=22*(1+52%)*(1-35%)/5=4.35這時所需窗口數(shù)量為5個
(二)周六、日
(1)9:00—11:30、13:30—17:30這兩個時間段的人數(shù)較平時增加48%,時間相對比較分散,ATM自動取款機(jī)的人數(shù)占45%,且60%顧客不能接受較長時間的等候,需要的辦理窗口數(shù)量為
Y=X*(1+48%)*(1-45%)*60%/5+X*(1+48%)*(1-45%)*(1-60%)/8=22*(1+48%)*(1-45%)*60%/5+22*(1+48%)*(1-45%)*(1-60%)/8=3.05
這時所需窗口數(shù)量為4個。
(2)11:30—13:30 因休息日,這段時間顧客較少,約為平時的65%,ATM自動取款機(jī)的人數(shù)占38%,需要的辦理窗口數(shù)量為
Y=X*65%*(1-38%)/5=22*65%*(1-38%)/5=1.77
這時所需窗口數(shù)量為2個。
(三)月末
因為大多數(shù)公司員工工資都采用銀行轉(zhuǎn)賬的方式進(jìn)行發(fā)放,單位財會業(yè)務(wù)也比較集中,因此月末也是另一個高峰,來銀行的儲戶人數(shù)較平時增加了36%,其中45%的儲戶使用ATM自助取款機(jī),因此,每逢月末,銀行需額外開放的窗口為:
Y=x*36%*(1-45%)/5=22*36%*(1-45%)/5=0.87,這時所需額外增加窗口數(shù)量為1個。
四、一般模型分析
以上我分析的是來銀行的儲戶數(shù)量為特定數(shù)值情況下的模型,下面我分析一下一般情況下的模型。兩個前提條件不變:
1、保證服務(wù)質(zhì)量。假設(shè)人們可以接受的等候為平均每個窗口不超過M人,包括正在進(jìn)行業(yè)務(wù)的儲戶為M+1人。
2、保證最少的人工成本。也就是說,在滿足服務(wù)質(zhì)量的前提下,開放最少的窗口。
根據(jù)以上分析,假設(shè)來銀行的儲戶數(shù)量有X人,需要開放的窗口數(shù)量為Y個,則窗口數(shù)量和排隊儲戶數(shù)量之間的模型為:
Y=X÷(M+1),(Y取整數(shù),有小數(shù)則進(jìn)位)
為了進(jìn)一步方便儲戶,提高服務(wù)質(zhì)量,銀行一般配有一個ATM自助取款機(jī),使用ATM自動取款機(jī)的儲戶數(shù)量為Z人,窗口開放Y個。則窗口數(shù)量和儲戶數(shù)量之間的模型為Y=(X-Z)/(M+1)(Y取整數(shù),有小數(shù)則進(jìn)位)
五、結(jié)論
綜上分析可以得出以下結(jié)論:在工作日、休息日及每天的不同時間段和月末,來銀行的儲戶數(shù)量有其規(guī)律性,在工作日,銀行高峰時間一般為上午9:00—10:00,下午16:00—17:30和中午11:30—13:30,不同的時間段由于營業(yè)高峰不同,所需要的窗口的數(shù)量也不同。在月末業(yè)務(wù)量增加,也要適當(dāng)增加窗口數(shù)量。為保證服務(wù)質(zhì)量,且開放窗口數(shù)量盡可能少,銀行需要根據(jù)實際情況合理設(shè)置窗口的數(shù)量。要根據(jù)每天的不同時間段增減服務(wù)窗口的數(shù)量。合理設(shè)置窗口數(shù)量,既滿足了儲戶需要,又可以減少人工成本。
銀行在人們生活中扮演著重要角色,作為資金的中轉(zhuǎn)站,如何爭取到更多的儲戶,直接關(guān)系到銀行的業(yè)績。除了銀行地點,員工的服務(wù)態(tài)度等影響因素之外,提高服務(wù)水平,減少儲戶等待時間,也是留住儲戶的最重要因素。因為在21世紀(jì)的今天,時間越來越寶貴,因此,如何科學(xué)的安排窗口的數(shù)量就顯得尤為重要。本文僅從儲戶等待時間進(jìn)行了分析,從中可以看出在不同的營業(yè)時間對窗口的數(shù)量需求也不一樣,需要科學(xué)合理地確定。
作者簡介:張翔宇(2000-)男,漢,天津市,學(xué)生,研究方向:信息學(xué)、物理、數(shù)學(xué).