周曉文

【摘要】：依托于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，在建設(shè)創(chuàng)新型、服務(wù)型政府的背景下，政府部門緊跟時(shí)代發(fā)展推出了政務(wù)APP。概述了現(xiàn)階段我國政務(wù)APP發(fā)展存在的問題，針對這些問題探析政務(wù)APP未來的發(fā)展趨勢和路徑，期望能在實(shí)踐中促進(jìn)政務(wù)APP的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】：政務(wù)APP 發(fā)展趨勢 管理創(chuàng)新

自政務(wù)APP推出以來，在方便民眾、提升政府部門的工作效率和社會形象上，發(fā)揮了很多的積極作用。但同時(shí)也一直面臨困境，存在著功能不足、交互體驗(yàn)差、管理混亂等問題。尋找政務(wù)APP的問題和不足，提升對其發(fā)展趨勢與運(yùn)行機(jī)制的認(rèn)識，有利于提高政府的工作效率，方便公民辦事，其次也可豐富現(xiàn)有的研究成果。

一、問題提出

國內(nèi)有關(guān)政務(wù)APP的研究尚不豐富，有研究指出，政務(wù)APP的功能設(shè)計(jì)可分為兩個(gè)系統(tǒng)，政務(wù)信息發(fā)布和政務(wù)業(yè)務(wù)處理（葉小榕，2011）。政務(wù)APP的設(shè)計(jì)要有自身特色，如加拿大的“黃頁式APP”、“工具類APP”都值得借鑒參考（張小娟等，2014）。另外政務(wù)APP的互動(dòng)性、移動(dòng)性、情景感和臨界質(zhì)量對用戶的使用體驗(yàn)十分重要（陳海春等，2015）。我國政務(wù)APP普遍存在著重宣傳不重服務(wù)（朱燕、綦星龍，2013）、管理混亂、功能重疊無用等現(xiàn)象，缺乏足夠的使用粘度與用戶吸引力（薛萬慶、謝明榮，2015）。

4年多的時(shí)間，政務(wù)APP并沒有取得一個(gè)理想的社會效果，反而問題重重，有人更是直接將政務(wù)APP形容為“僵尸APP”。那么，政務(wù)APP應(yīng)如何設(shè)計(jì)才是合理與理想的？政務(wù)APP的良性發(fā)展究竟應(yīng)具備怎樣的條件？這將是本文所要考察的。

二、研究設(shè)計(jì)

（一）研究方法

實(shí)際觀察法。一是利用手中的智能手機(jī)，直接下載相關(guān)的政務(wù)APP親身使用；二是統(tǒng)計(jì)政務(wù)APP的下載量、綜合評分、應(yīng)用排行等數(shù)據(jù)。文獻(xiàn)研究法。一是借鑒《2017年全國政務(wù)新媒體發(fā)展研究報(bào)告》、《中國電子政務(wù)年鑒（2017）》輿情分析報(bào)告；二是借鑒政務(wù)APP相關(guān)文獻(xiàn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

（二）樣本與數(shù)據(jù)來源

選擇蘋果應(yīng)用商店APPstore和知名安卓應(yīng)用商店“豌豆莢”為樣本收集來源。另中山大學(xué)政務(wù)APP研究組于2015年對國內(nèi)70個(gè)大中城市的政務(wù)APP進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，數(shù)量達(dá)316個(gè)。圍繞這300多個(gè)政務(wù)APP，本文隨機(jī)抽取其中的100個(gè)進(jìn)行下載，將其與應(yīng)用商店數(shù)據(jù)結(jié)合起來。

三、主要發(fā)現(xiàn)

（一）我國政務(wù)APP運(yùn)行現(xiàn)狀調(diào)查

1、增長迅速、覆蓋全面、發(fā)揮一定作用

統(tǒng)計(jì)資料顯示，2013年我國政務(wù)APP在70個(gè)大中城市中僅有38個(gè)，到2018年初已經(jīng)增長到8倍，分布在新聞、交通、社保、民政、旅游等多個(gè)領(lǐng)域。目前應(yīng)用最廣泛的功能就是交通類政務(wù)APP，交通類政務(wù)APP是目前推廣效果最好、用戶最歡迎的、評分最高的類別。

2、滲透率較低，地域性明顯

300多個(gè)政務(wù)APP的平均下載人次為7.8萬，在用戶覆蓋率上面還有待提升。地域性表現(xiàn)為政務(wù)APP絕大多數(shù)是以城市為單位來推廣，分散性明顯。另外，政務(wù)APP較為發(fā)達(dá)的城市集中在北京、上海、廣州等東部區(qū)域，中西部地區(qū)政務(wù)APP明顯偏少。

3、功能設(shè)計(jì)欠佳

調(diào)查了“國務(wù)院”等國內(nèi)排名靠前的數(shù)十款政務(wù)APP之后，除極少數(shù)，大多數(shù)的政務(wù)APP都不具有良好的交互功能，功能僅限于政務(wù)信息的查詢和推送。

4、 政務(wù)APP的“僵尸化”現(xiàn)象

從應(yīng)用商店數(shù)據(jù)來看，更新日志來看，六成政務(wù)APP在3個(gè)月內(nèi)從未更新，有的甚至已經(jīng)超過12個(gè)月。常用手機(jī)APP更新頻率為15到20天，如果超過了三個(gè)月甚至更久，這確定是一種不正?，F(xiàn)象。

5、缺乏有效管理和后期運(yùn)營

目前政務(wù)APP的運(yùn)營并沒有統(tǒng)一的部門進(jìn)行管理和相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的指導(dǎo)，沒有相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)則，這就造成了一種“各自為政”的現(xiàn)象。另外在部門職能上相互重疊，如一個(gè)城市有一款綜合性的政務(wù)APP，同時(shí)還有若干個(gè)單一型的政務(wù)APP，各省、市、區(qū)也存在著相互重疊的現(xiàn)象。政務(wù)APP涉及用戶興趣和選擇，同樣適應(yīng)商品市場的規(guī)律。一個(gè)款A(yù)PP如果沒有了后續(xù)的更新和服務(wù)，也就很難有良好的用戶粘性，有些部門執(zhí)行也缺乏政策的連貫性。

（二）我國政務(wù)APP發(fā)展趨勢分析

未來，政務(wù)APP在功能設(shè)計(jì)和管理理念上可以朝著以下幾個(gè)方面發(fā)展：

1、功能設(shè)計(jì)方面

（1）核心業(yè)務(wù)辦理。政務(wù)APP作為手機(jī)應(yīng)用軟件，應(yīng)該具有目前移動(dòng)電子政務(wù)最高級的功能——業(yè)務(wù)辦理；（2）即時(shí)互動(dòng)功能。政務(wù)APP未來的發(fā)展設(shè)計(jì)應(yīng)有官方在線工作人員負(fù)責(zé)隨時(shí)回答用戶的咨詢，做到有問必答；（3）強(qiáng)大的查詢功能。政務(wù)APP作為一個(gè)查詢工具，需要強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫來作為支撐，做到數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)統(tǒng)一、資訊最新。（4）最新政務(wù)資訊。政務(wù)APP要求以最快的速度發(fā)布權(quán)威最新的政務(wù)資訊、政府文件、政策等信息。（5）良好的外觀UI設(shè)計(jì)。簡潔、易用、明了將是未來政務(wù)APP的發(fā)展方向，良好美觀的UI設(shè)計(jì)能夠給用戶帶來舒適的使用體驗(yàn)。（6）避免商業(yè)化。應(yīng)該避免過度商業(yè)化插入廣告，這樣會增加用戶的反感，帶來非常惡劣的用戶體驗(yàn)。

2、管理運(yùn)營方面

（1）統(tǒng)籌兼顧、逐漸調(diào)整。政務(wù)APP未來要制定相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)，規(guī)范現(xiàn)有的政務(wù)APP，要成立相關(guān)的組織來進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃和管理。（2）嘗試用市場機(jī)制運(yùn)營。政府和事業(yè)單位可以嘗試將與人民群眾生活關(guān)系密切的不威脅國家安全的公共服務(wù)類業(yè)務(wù)外包，由先進(jìn)的市場化企業(yè)經(jīng)營，政府和事業(yè)單位做好監(jiān)督。

四、結(jié)語

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景和建設(shè)服務(wù)型政府大背景下，“政務(wù)APP”有著廣闊的發(fā)展空間，也是政府職能創(chuàng)新的重要體現(xiàn)。在政務(wù)APP推廣的初級階段確實(shí)問題重重，然而只要逐漸改善它的發(fā)展環(huán)境，必然會帶來這個(gè)行業(yè)的爆炸式發(fā)展。這種改善需要從政府角度，功能角度，用戶角度三者全面的入手，才能建立完善的政務(wù)APP生態(tài)圈，造福民眾，促進(jìn)政治文明。

政務(wù)APP作為具有市場特征的產(chǎn)物，必定有用戶采納的各種因素，盡管上文經(jīng)過簡單的調(diào)查，得知以下幾方面是政務(wù)APP的關(guān)鍵因素： （1）“核心業(yè)務(wù)辦理”、指的是政務(wù)業(yè)務(wù)的辦理功能，這是成為用戶真實(shí)使用的工具的決定性部分；（2）“最新的政務(wù)資訊”、指的是相比其他的政務(wù)功能的產(chǎn)品具有政務(wù)新新聞時(shí)效上的優(yōu)勢；（3）“查詢功能”、指查詢所需要的政務(wù)信息的功能；（4）“即時(shí)交互性”、指的是政務(wù)APP要有和用戶信息互動(dòng)的因素；（5）“精美UI”、指的是良好的界面設(shè)計(jì)與排版；（6）“無廣告”指盡量的避免商業(yè)廣告的插入。

這是六個(gè)政務(wù)APP非常重要與關(guān)鍵的因素，但是這些并不完善，有必要在將來對用戶興趣進(jìn)行細(xì)致的調(diào)查研究，嘗試建立政務(wù)APP的理想模型。