張秋菊

關(guān)鍵詞：高校圖書館；“互聯(lián)網(wǎng)+”；精細化；服務(wù)系統(tǒng)；注意事項

摘要：文章分析了精細化服務(wù)的概念和作用，闡述了“互聯(lián)網(wǎng)+”時代高校圖書館精細化服務(wù)的必要性，依照“互聯(lián)網(wǎng)+”時代發(fā)展需求對高校圖書館精細化服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)內(nèi)容的構(gòu)建進行研究，從結(jié)構(gòu)、資源、管理等方面出發(fā)形成完整的服務(wù)體系，并在上述基礎(chǔ)上結(jié)合某高校圖書館精細化服務(wù)現(xiàn)狀提出優(yōu)化措施，以期在一定程度上改善高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

中圖分類號：G258.6文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2018）07-0057-03

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，我國高校圖書館服務(wù)模式已經(jīng)發(fā)生了本質(zhì)上的改變，開始形成以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為核心的服務(wù)體系，融合了線上服務(wù)和線下服務(wù)，從根本上提升了圖書館的服務(wù)效益。尤其是在開展基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的精細化服務(wù)過程中，高校圖書館以用戶需求為核心，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對用戶行為、用戶數(shù)據(jù)等進行分析，構(gòu)建智能化服務(wù)架構(gòu)，為圖書館發(fā)展融入了新鮮元素，全面推進了新時期高校圖書館的發(fā)展進程。

1“互聯(lián)網(wǎng)+”時代高校圖書館精細化服務(wù)的必要性

精細化服務(wù)是在用戶行為分析、內(nèi)容需求把握、系統(tǒng)目標生成和系統(tǒng)內(nèi)部激勵的基礎(chǔ)上，形成的全方位、多元化服務(wù)，能夠全面提升用戶的滿意度，對高校圖書館的發(fā)展具有至關(guān)重要的作用。

高校圖書館在開展精細化服務(wù)時要以用戶狀況、個性化需求等為核心，充分圍繞用戶進行各項服務(wù)設(shè)計，形成有針對性的服務(wù)內(nèi)容，激發(fā)用戶學(xué)習(xí)的主觀能動性，提升其知識、能力和素質(zhì)水平。該服務(wù)從系統(tǒng)角度出發(fā)將高校圖書館精細化服務(wù)作為一個完整的體系，指出要從整體角度把握高校圖書館精細化服務(wù)內(nèi)容之間的關(guān)系，依照各內(nèi)容之間的作用狀況實施局部協(xié)調(diào)，從而實現(xiàn)整體效益的最大化[1]。該系統(tǒng)理論非常注重高校圖書館這一整體，將高校圖書館視為一個個局部單元（如用戶個體、小組等）組成的系統(tǒng)，通過細節(jié)服務(wù)和整體服務(wù)的結(jié)合形成行之有效的服務(wù)體系[2]，完成對高校圖書館精細化服務(wù)過程中各個節(jié)點的把握，全面提升高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

此外，精細化服務(wù)非常注重服務(wù)目標，這種目標不僅體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容上，還體現(xiàn)在服務(wù)組織上。目標理論要求以學(xué)習(xí)要求和科研任務(wù)為基準點，在該基礎(chǔ)上形成分系統(tǒng)理論，結(jié)合內(nèi)部發(fā)展需求形成精細化服務(wù)激勵手段，即運用各種服務(wù)方法實現(xiàn)內(nèi)容型激勵、過程型激勵和改造型激勵[3]，并將上述內(nèi)容轉(zhuǎn)化為高校圖書館精細化服務(wù)的動力，從而達到事半功倍的服務(wù)成效。內(nèi)容型激勵側(cè)重于需求滿足，過程型激勵側(cè)重于行為過程、心理過程，主要根據(jù)用戶和館員的心理、行為等動態(tài)狀況調(diào)整高校圖書館的精細化服務(wù)內(nèi)容。

綜上所述，高校圖書館精細化服務(wù)能夠以用戶需求、用戶行為等為核心，全面把握用戶數(shù)據(jù)，形成以用戶為核心的服務(wù)內(nèi)容。在精細化服務(wù)開展的過程中，用戶能夠更好地使用高校圖書館，用戶使用滿意度會明顯提升，這是改善高校圖書館服務(wù)工作的關(guān)鍵。同時，高校圖書館精細化服務(wù)還實現(xiàn)了服務(wù)體系的優(yōu)化，通過傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系的融合，構(gòu)建智能化、高效化服務(wù)系統(tǒng)，并借助互聯(lián)網(wǎng)要素生成個性化服務(wù)項目[4]，為高校圖書館的發(fā)展注入了新的活力，實現(xiàn)了高校圖書館服務(wù)的全面改革。

2“互聯(lián)網(wǎng)+”時代高校圖書館精細化服務(wù)體系的構(gòu)建

2.1精細化服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建

傳統(tǒng)高校圖書館精細化服務(wù)主要將重心放在館員服務(wù)上，對用戶數(shù)據(jù)把握不到位，這是導(dǎo)致服務(wù)效益受到限制的關(guān)鍵。因此，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的高校圖書館精細化服務(wù)要圍繞用戶設(shè)置相應(yīng)的服務(wù)流程[5]，以保證用戶能夠充分參與精細化管理的各個環(huán)節(jié)，其具體狀況見圖1。

2.1.1用戶需求調(diào)查。高校圖書館對用戶需求進行調(diào)查應(yīng)基于互聯(lián)網(wǎng)平臺，形成線上和線下兩部分調(diào)查內(nèi)容，以保證調(diào)查數(shù)據(jù)的準確性、科學(xué)性和有效性。線上調(diào)查包括線上問卷調(diào)查、在線交流反饋、圖書館意見欄等，整合互聯(lián)網(wǎng)各項用戶反饋數(shù)據(jù)，掌握用戶的需求、意見、態(tài)度、評價等；線下調(diào)查主要通過線下問卷和座談會的形式，“面對面”掌握用戶各項行為數(shù)據(jù)。

2.1.2精細化服務(wù)設(shè)置。精細化服務(wù)設(shè)置主要包括服務(wù)內(nèi)容設(shè)置、服務(wù)方式選擇和組織機構(gòu)設(shè)置三部分。服務(wù)內(nèi)容設(shè)置注重新穎化、全面化和個性化，即從用戶感興趣的內(nèi)容出發(fā)合理設(shè)定精細化服務(wù)體系。如：筆者在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)高校學(xué)生對專業(yè)學(xué)科知識最感興趣，高校圖書館在精細化服務(wù)過程中就可以開展學(xué)科知識服務(wù)，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對高校學(xué)科知識進行整理，構(gòu)建知識系統(tǒng)，方便學(xué)生的查找和使用。服務(wù)方式的選擇要把握好智能化推送服務(wù)、信息檢索服務(wù)、閱讀管理服務(wù)等，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)形成網(wǎng)絡(luò)服務(wù)路徑，以改變傳統(tǒng)線下服務(wù)的單一性，隨時隨地為用戶提供相應(yīng)的服務(wù)[6]。組織機構(gòu)設(shè)置要依照精細化原則構(gòu)建扁平化服務(wù)體系，做好服務(wù)部門之間的交叉和配合，依照精細化服務(wù)要求分配服務(wù)工作，明確責任人，并在該基礎(chǔ)上合理化、規(guī)范化地開展高校圖書館精細化服務(wù)工作。

2.1.3服務(wù)工作優(yōu)化。高校圖書館在開展精細化服務(wù)的過程中要對服務(wù)進行調(diào)整，在用戶評價的基礎(chǔ)上實施相應(yīng)的優(yōu)化和完善，從而形成標準化服務(wù)范式。高校圖書館首先要進行用戶意見采集，通過用戶評價獲取用戶意見和建議，并結(jié)合高校圖書館館員評價內(nèi)容明確精細化服務(wù)中存在的問題；其次要結(jié)合上述問題形成相應(yīng)的調(diào)整方案，對高校圖書館精細化服務(wù)工作進行改進，并將其落實到實際工作中；最后要對調(diào)整后的優(yōu)化方案進行二次檢驗，直至達到最優(yōu)服務(wù)效果后，再將其設(shè)定為標準化服務(wù)流程，形成系統(tǒng)化、完整化、規(guī)范化的服務(wù)指標。

2.2精細化服務(wù)內(nèi)容的構(gòu)建

2.2.1編寫用戶指南，做好服務(wù)引導(dǎo)。用戶指南是用戶順利使用高校圖書館的重要保障。在編寫指南的過程中，高校圖書館館員要把握好圖書館使用的層次和內(nèi)容，依照本館建設(shè)情況合理生成使用指導(dǎo)方案，以保證用戶能夠快速、高效、合理地獲取相關(guān)資源信息。尤其是在用戶指南的實用性方面，高校圖書館要加大重視力度，結(jié)合線上和線下館藏實際進行講解和注釋，保證用戶能夠快速讀懂用戶指南。

2.2.2優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)，構(gòu)建高效體系。圖書館服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化要做好服務(wù)展示、服務(wù)檢索、服務(wù)工具和服務(wù)統(tǒng)計等設(shè)計，構(gòu)建與用戶相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容，全面提升用戶使用的滿意度，使用戶能夠更好地享受高校圖書館的服務(wù)。高校圖書館在服務(wù)展示過程中可以在傳統(tǒng)展覽的基礎(chǔ)上以VR技術(shù)構(gòu)建虛擬展示平臺，讓用戶借助VR技術(shù)實現(xiàn)立體空間感知[7]，使他們能夠更好地使用高校圖書館資源，從而全面提升高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量；在服務(wù)檢索過程中可以O(shè)PAC系統(tǒng)為主，形成一站式智能化檢索體系，全面把握高校圖書館的所有信息，使用戶能夠快速、準確地檢索到所需的學(xué)科信息，這對高校圖書館使用效益的提升具有至關(guān)重要的作用；在服務(wù)工具方面要對智能移動終端進行設(shè)置，構(gòu)建手機APP、移動網(wǎng)站等，使用戶能夠隨時隨地享受高校圖書館的服務(wù)；在服務(wù)統(tǒng)計方面要借助大數(shù)據(jù)處理技術(shù)對用戶線上和線下數(shù)據(jù)進行整合，并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館的發(fā)展趨勢、國內(nèi)外高校圖書館服務(wù)數(shù)據(jù)等調(diào)整圖書館服務(wù)，以保證精細化服務(wù)的順利開展。

2.2.3進行空間調(diào)整，構(gòu)建良好環(huán)境。傳統(tǒng)高校圖書館在開展服務(wù)工作時主要以閱讀服務(wù)為主，內(nèi)容較為單一，經(jīng)常以閱讀交流會、展覽會和座談會等形式展開。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，高校圖書館可以對電子閱覽室進行功能設(shè)置，通過空間改造構(gòu)建專業(yè)電子閱覽室，使用戶能夠在專業(yè)電子閱覽場所中進行閱讀學(xué)習(xí)，這對提升高校圖書館使用效益意義重大。高校圖書館服務(wù)空間改造可以劃分為在線改造空間和線下閱讀空間兩個部分：在線改造空間主要以電子閱覽室、虛擬模擬平臺為主，可以結(jié)合上述內(nèi)容形成服務(wù)引導(dǎo)和服務(wù)幫助，處理用戶使用過程中出現(xiàn)的各項問題，全面提升用戶的使用效果[8]；線下閱讀空間仍主要以傳統(tǒng)服務(wù)空間為主，可以配合在線服務(wù)設(shè)置綜合服務(wù)處。高校圖書館在上述環(huán)境設(shè)置中要充分考慮空間布局、顏色、燈光強度、空氣質(zhì)量等，以營造安靜、舒適的圖書館環(huán)境。

2.3精細化服務(wù)的應(yīng)用分析

山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院圖書館（以下簡稱“我館”）在開展日常工作的過程中全方位把握精細化服務(wù)，形成了以數(shù)字資源、紙質(zhì)資源等為核心的閱讀服務(wù)內(nèi)容，并依照用戶需求開展精細化服務(wù)調(diào)整，優(yōu)化精細化服務(wù)空間，細化精細化服務(wù)體系，從根本上改善了圖書館的服務(wù)水平。

2.3.1服務(wù)理念。我館在開展精細化服務(wù)時對人性化理論、系統(tǒng)理論、目標理論和激勵理論進行了全面把握，將教師和學(xué)生作為服務(wù)的主體，圍繞高校學(xué)科知識需求對服務(wù)內(nèi)容加以構(gòu)建，形成了高效益服務(wù)體系，師生的滿意度較高。

2.3.2服務(wù)內(nèi)容。在資源構(gòu)建上，我館對紙質(zhì)資源和數(shù)字資源進行整合，形成了館藏圖書和在線數(shù)據(jù)庫兩部分服務(wù)資源。其中館藏紙質(zhì)圖書103萬冊，期刊1，316種，報紙138份；數(shù)字資源共26T，包括CNKI中國知網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)庫等品牌數(shù)據(jù)庫，為用戶提供了大量優(yōu)質(zhì)資源。在服務(wù)方式上，我館形成了一站式服務(wù)體系，從用戶需求分析、閱讀采編開展、閱讀信息檢索、綜合信息服務(wù)、個性化用戶服務(wù)五個方面出發(fā)落實精細化服務(wù)，全面提升了用戶的使用效益，成為山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院師生獲取資源的首選方案。

2.3.3服務(wù)空間。我館在各樓層分別開設(shè)線上和線下服務(wù)環(huán)境，設(shè)置視聽閱讀室、數(shù)字閱讀室、綜合圖書閱覽室、自修室等，使用戶能夠更加便捷地進行閱讀和學(xué)習(xí)，真正實現(xiàn)了全方位精細化綜合服務(wù)，具體設(shè)置狀況見表1。

3結(jié)語

高校圖書館在開展精細化服務(wù)的過程中要掌握精細化服務(wù)理論，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字處理技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等構(gòu)建智能化服務(wù)平臺，對高校圖書館服務(wù)信息進行整合，以全面提升服務(wù)質(zhì)量，使精細化服務(wù)工作更加契合用戶需求。同時，高校圖書館只有做好服務(wù)內(nèi)容的調(diào)整和服務(wù)空間的設(shè)置，依照線上和線下兩部分內(nèi)容開展有針對性的精細化服務(wù)，才能從根本上提升高校圖書館的服務(wù)效益，全面推進高校圖書館的發(fā)展進程。

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（編校：崔萌）