萬福佳
【摘 要】目的:探討服務(wù)補救在防范健康體檢糾紛中的實踐效果,有效提高體檢者的滿意度。方法:通過對體檢者不滿意的相關(guān)因素分析研究采用相對的服務(wù)補救策略,實施針對性補救措施,包括建立服務(wù)補救有效制度流程、培養(yǎng)提高一線護理人員服務(wù)補救的能力、掌握服務(wù)補救的策略。結(jié)果:實施補救措施后,無一例體檢者對體檢服務(wù)不滿意引發(fā)的護理糾紛。對比2016年8月、9月體檢者滿意度均有所提高。結(jié)論:及時采取服務(wù)補救是提高體檢者滿意度與護理服務(wù)質(zhì)量的重要舉措。
【關(guān)鍵詞】體檢中心;醫(yī)療糾紛;服務(wù)補救
【中圖分類號】R197.1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1005-0019(2018)15--01
服務(wù)補救是一個管理過程,即在注重“一次服務(wù)成功”的前提下再次關(guān)注“二次成功”[1]。醫(yī)院是一個特殊的服務(wù)場所,面對社會人群的多元化以及差異性導(dǎo)致即使醫(yī)院設(shè)備再先進,醫(yī)護人員技術(shù)再嫻熟,仍存在服務(wù)失誤。我院體檢中心在防范體檢失誤引起的糾紛中,逐步運用“服務(wù)補救”模式。發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題,通過“二次成功”不斷完善優(yōu)質(zhì)的體檢服務(wù)系統(tǒng)。提升自我的品牌服務(wù),提高體檢者的滿意度,讓體檢者對我院體檢中心樹立信心與忠誠度。
1 資料與方法
1.1 一般資料
回顧性分析護理投訴事件,并將其分為5類,共63起,包括:服務(wù)意識15起、體檢質(zhì)量22起、體檢流程13起、信息溝通7起、客戶隱私保護方面6起。
1.2 制定現(xiàn)場實施服務(wù)補救的有效制度流程
當發(fā)生糾紛時,及時安撫體檢者的情緒,讓體檢者感受到醫(yī)院在服務(wù)補救上的誠意,并積極主動盡自己所能幫助體檢者解決問題,給予體檢者適當?shù)难a償。
1.3 培養(yǎng)提高一線護理人員服務(wù)補救的能力
一線護士服務(wù)水平的高低與服務(wù)補救有密不可分的關(guān)聯(lián)。因此,收集日常中容易引發(fā)的糾紛案例對一線護士做針對性的情景演練。我科在護士長的領(lǐng)導(dǎo)下,讓每一位一線護理人員集思廣益,參與其中制定一本護理文明禮儀的口袋書。規(guī)范了體檢服務(wù)的儀容儀表和語言服務(wù)忌語,定期對護理人員進行集中培訓(xùn)。開展人性化的服務(wù),負責地回應(yīng)體檢者的投訴。
1.4 掌握服務(wù)補救的策略
1.4.1 及時性策略 盡快盡早地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,防止體檢者情緒升級,真誠地表達歉意,同時將問題妥善解決。
1.4.2 主動性策略 護理人員主動發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤并及時解決失誤[2]?!叭朔鞘ベt,孰能無過”,遇到問題及時解決問題,而不是互相推諉,甚至將體檢者晾在一邊不予理睬。主動的補救,真誠的將心比心地幫助體檢者,相信體檢者會理解原諒。
1.4.3 分類性策略 體檢面對社會人群的多元化,有4%的人群經(jīng)常抱怨或相對脾氣急躁,對待服務(wù)性行業(yè)有敏感心理。此時,遇到糾紛,當事人應(yīng)適當回避,由護士長或者組長積極出現(xiàn),客觀主動承認錯誤,真誠耐心的勸解。
1.4.4 落實獎罰策略 體檢環(huán)節(jié)專人專項服務(wù),責任到人。由護士長與責任組長建立健全的服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng),體檢者的表揚投訴與獎懲掛鉤,對出現(xiàn)服務(wù)差錯態(tài)度不良者加以批評處理與服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。對及時通過現(xiàn)場補救挽回體檢者的諒解的工作人員加以表彰。
1.4.5 面監(jiān)控分析策略 體檢中心每月進行護理月例會對護理服務(wù)全面評估,總結(jié)體檢者滿意度調(diào)查表,對發(fā)生失誤及時記錄,列舉案例分析失誤原因,情景模擬現(xiàn)場補救策略。探討以何種服務(wù)補救模式和體檢者的感受等。給體檢者帶來更加人性化的體檢服務(wù)體驗。
1.5 統(tǒng)計學(xué)方法
數(shù)據(jù)采用SPSS 13.0軟件進行統(tǒng)計描述,產(chǎn)生的數(shù)據(jù)記為計數(shù)資料,并采用(%)表示,并進行檢驗,實施前后呈現(xiàn)出的差異具有統(tǒng)計學(xué)意義則使用P<0.05表示。
2 結(jié)果
實施后的9月體檢者滿意度、護理服務(wù)糾紛發(fā)生率及現(xiàn)場不救成功率均明顯優(yōu)于實施前的8月份,差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。
3 討論
3.1 減少護理糾紛發(fā)生
從表1可見通過實施服務(wù)補救體檢者發(fā)生護理糾紛的比例少了,成功補救的案例大大增加。在實施過程中,護士不僅要重視首次服務(wù),更要重視二次成功,并且通過體檢者的投訴中不斷地發(fā)現(xiàn)問題,吸取教訓(xùn)和成功的經(jīng)驗,及時改進,不斷地完善自我體檢的流程和服務(wù)[3]。
3.2 提高體檢者滿意度
體檢者是否滿意是衡量服務(wù)的金標準。從表1可見,通過實施服務(wù)補救體檢者的滿意度有了明顯的提高,說明其實施的必要性。培養(yǎng)一線護士有專業(yè)的服務(wù)補救意識。換位思考,為體檢者設(shè)身處地的解決問題,進入“二次成功”,以“多聽病人說幾句,多給病人說幾句”作為護患溝通的前提。
3.3 提高護士解決問題的能力
應(yīng)提高護士解決問題的能力,才能在遇到問題時,良好地與患者溝通,及時找出問題的解決方案,合理處理問題,給患者滿意的答復(fù)。每名護士在護理過程中,除了要掌握護理技能和專業(yè)知識以外,更要注意交流和溝通以及解決問題的藝術(shù)性,靈活解決意外問題[4]。
3.4 提高護理管理創(chuàng)新
有效的服務(wù)補救雖能將服務(wù)失誤所帶來的負面影響減少到最低限度,但是我們也要認識到,服務(wù)補救并不能解決所有的問題。
總之,我們要利用好這一模式,采取及時、主動、有效的服務(wù)補救措施,高效解決體檢中心護理服務(wù)失誤。同時強調(diào)預(yù)防為主,“一次把事情做好”,提高患者滿意度。
參考文獻
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