王芳

【摘 要】目的：運(yùn)用有效的護(hù)患溝通技巧搜集患者信息辦理入院登記，提高信息錄入準(zhǔn)確率。方法：通過提升自我服務(wù)理念、老師帶教式指導(dǎo)、不定期護(hù)患溝通演練及口頭溝通與書面溝通相結(jié)合等方法，培養(yǎng)工作人員護(hù)患溝通能力。結(jié)果：工作人員熟練運(yùn)用溝通技巧解決工作中遇到的難題，克服與患者溝通的排斥感。結(jié)論：有效溝通可增加護(hù)患之間信任度，減少護(hù)患矛盾，促進(jìn)工作人員服務(wù)質(zhì)量的提高。

【關(guān)鍵詞】住院部；有效溝通；影響因素；方法

【中圖分類號】R47.45 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1005-0019（2018）13--02

隨著社會的進(jìn)步和人們生活水平的提高，患者對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和住院條件提出更高要求。住院部主要工作內(nèi)容是：辦理入院登記、分配和協(xié)調(diào)床位、醫(yī)?；颊呷刖W(wǎng)。為提高患者信息錄入準(zhǔn)確率，保障患者安全、便捷、滿意的入住病房，提高住院部工作人員護(hù)患溝通能力，刻不容緩。

1 有效溝通對窗口工作的重要性

兒科患者年齡小、表達(dá)力差、心理和生理承受力相對較弱，對醫(yī)院自有一種恐懼排斥感，不利于工作展開和進(jìn)行。有效溝通可幫助患者和家屬克服恐懼心理，配合工作人員的安排，從而使患者積極接受治療，早日康復(fù)。

1.1 有效溝通有利于舒緩患者及家長情緒由于家長對孩子病情認(rèn)知缺少，會倍加焦慮和擔(dān)心，生理和心理雙重?fù)?dān)憂，造成情緒易怒、極端，得不到宣泄。工作人員若能耐心詢問患者病情，給對方心理以安慰，減少其限于困境的孤獨感，家長會更樂意配合工作人員安排。

1.2 有效溝通有利于提高工作效率掌握正確患者信息是工作人員準(zhǔn)確辦理入院登記的前提，如患者姓名、性別、年齡、醫(yī)保類型等。信息采集就是對工作人員與家長有效溝通過程的記錄，本院住院部窗口涉及患者醫(yī)保入網(wǎng)手續(xù)操作，若不能有效溝通，致使患者的真實信息與入院登記信息不符，導(dǎo)致入網(wǎng)信息準(zhǔn)確率降低，患者住院費用不能報銷，工作重復(fù)返工。

1.3 有效溝通有利于減少護(hù)患糾紛住院部是窗口作業(yè)，面對的是病情較重需要進(jìn)入病房接受治療的患者，患者年齡小、病勢急、發(fā)作兇猛。有效溝通可減少患者及家長的抵觸情緒，方便迅速開展工作，使患者盡快到達(dá)病房接受治療，避免發(fā)生后續(xù)糾紛。相當(dāng)一部分的醫(yī)療糾紛是由于護(hù)患之間的溝通不暢或是交流質(zhì)量不高造成的[1]，有效溝通是減少醫(yī)療糾紛的重要手段。

1.4 有效溝通有利于合理分配科室結(jié)合實際患者需求，本院特設(shè)不同科室滿足患者病情需要。兒科病種繁雜多樣，如同為肺炎患者，因病情發(fā)展程度不同，入住科室也不同。呼吸科、內(nèi)分泌科、心內(nèi)科和特需科皆可收治肺炎患者，專業(yè)有效的溝通可避免家長糾結(jié)于肺炎必住呼吸科的困擾。

2 影響窗口工作人員有效溝通能力提高的二要素

有效溝通包括詢問和回答。溝通是窗口工作人員的主要工作內(nèi)容，貫穿于整個過程的始終。傾聽患者及家長需求，才能清晰工作的努力方向，進(jìn)而開展工作。

2.1 詢問

2.1.1 詢問的方式體諒患者及家長的緊張恐懼心理，控制好詢問的語氣、聲調(diào)大小和方式，字句清晰，語言簡單易懂。不要以完任務(wù)的心態(tài)而急于結(jié)束詢問，要以主動和自覺的態(tài)度服務(wù)患者。

2.1.2 詢問的問題 關(guān)注病人的情感變化及心理需求，對家長不理解的問題要詳細(xì)解答，耐心解釋對方的關(guān)注點。側(cè)重于詢問患者的個人信息和醫(yī)保信息，便于之后的報銷結(jié)算。

2.2 回答

2.2.1 回答的用語減少使用專業(yè)性強(qiáng)、艱澀難懂的詞語，盡量使用簡單易于理解的詞語，利于雙方溝通交流。

2.2.2 非語言溝通 非語言是指人的儀表、神態(tài)、行為語言。當(dāng)患者及家長向工作人員詢問問題時，對方應(yīng)直視患者及家長，對其提出的問題不時給予點頭、微笑的回應(yīng)。

3 有效溝通的影響因素

3.1 缺乏積極溝通的意識 以完成工作任務(wù)為目的的例行公事式詢問，只求達(dá)標(biāo)，不注重服務(wù)質(zhì)量。缺乏職業(yè)主動性、積極性的意識，很勉強(qiáng)的進(jìn)行溝通，或者怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。

3.2 缺乏溝通技巧 有些工作人員只知道機(jī)械的詢問患者身份信息，不懂得應(yīng)用傾聽、點頭、微笑給予對方回應(yīng)，患者從交流中感受不到溫度和被重視。

3.3 缺乏靈活能動性 當(dāng)面對患者家長提出的各種不合理要求，不能滿足遭遇對方謾罵時，工作人員只站在自己專業(yè)知識立場上解釋分配理由，缺乏應(yīng)變能力，不足以說服對方，自身也會產(chǎn)生無力感。

4 提高溝通能力的方法

4.1 提升服務(wù)理念 在中國，護(hù)理從原始的疾病護(hù)理走向以人為中心的現(xiàn)代護(hù)理[2]，鼓勵工作人員多與患者及家長溝通交流，既要有醫(yī)者仁心的職業(yè)理念，又要有”以人為本”的整體護(hù)理觀。誘導(dǎo)工作人員多說、愛說、有禮的說，從多向患者提問題、多回答問題開始，通過入院宣教、病情詢問、醫(yī)保入網(wǎng)等鍛煉工作人員的表達(dá)能力。

4.2 老師的指導(dǎo)作用 老師的言傳身教是其他人員效仿的對象，對日常工作起到潛移默化的指導(dǎo)作用。所以要提高工作人員的溝通能力，老師自己首先必須具備一定的溝通素養(yǎng)。通過老師的言傳身教，讓工作人員學(xué)習(xí)如何對不同的患者及家長分層次、多形式的開展溝通交流。

4.3 不定期開展護(hù)患溝通演練 把實際工作中遇到的典型問題進(jìn)行鋪陳展開，科室工作人員進(jìn)行商討找出解決方案，制定護(hù)患溝通演練文本。日常演練有利于工作人員在以后的工作中針對類似事件有效解決，不犯同樣錯誤，促進(jìn)護(hù)患有效溝通。

4.4 口頭溝通和書面溝通相結(jié)合 口頭溝通：在辦理入院的過程中開展入院宣教，對家長有疑問的事宜進(jìn)行講解；書面溝通：發(fā)放入院告知書、意外事故預(yù)防及注意事項和安全教育文本，方便家長翻看。

小結(jié)

護(hù)患溝通能力是窗口工作人員必須具備的一項專業(yè)技能，但它是一種后天習(xí)得的能力，需要在學(xué)校教育與社會實踐活動中進(jìn)行學(xué)習(xí)、培養(yǎng)、訓(xùn)練[3]。工作人員只有在實際工作中多實踐、多學(xué)習(xí)、多培養(yǎng)，才能循序漸進(jìn)。每個人都是實踐和學(xué)習(xí)的載體，應(yīng)以鼓勵式教導(dǎo)為主，采用多類型、多形式、多途徑的培養(yǎng)方式，提高窗口工作人員的溝通能力

參考文獻(xiàn)

張涌靜.護(hù)患溝通的重要意義與技巧探討[J].齊魯護(hù)理雜志，2008，11（6）：663

高艷花，王麗琴.護(hù)患溝通的交流技巧探討[J].現(xiàn)代護(hù)理，2008.5（10）：118

宮葉琴，安秋月.運(yùn)用自我效能感理論對實習(xí)護(hù)生護(hù)患溝通能力的干預(yù)[J].護(hù)理學(xué)雜志（外科版），2009，24（10）：72