何麗昆

摘要 目的：探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理在預(yù)約掛號(hào)服務(wù)中的應(yīng)用效果。方法：選取128例預(yù)約掛號(hào)患者，給予實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，對(duì)患者滿意度進(jìn)行觀察。結(jié)果：掛號(hào)等待時(shí)間（42.73±10.68）min。結(jié)論：預(yù)約掛號(hào)服務(wù)中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理縮短了患者掛號(hào)等待時(shí)間，提高了患者滿意度。

關(guān)鍵詞 預(yù)約掛號(hào)服務(wù)；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；應(yīng)用效果

在諸多醫(yī)院中，門診預(yù)約掛號(hào)窗口排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象比較普遍，患者等待掛號(hào)的時(shí)間往往比較漫長(zhǎng)，期間患者可能出現(xiàn)負(fù)性情緒，引起醫(yī)患糾紛，并且在排隊(duì)過(guò)程中，很多醫(yī)療資源因患者排隊(duì)而無(wú)法有效應(yīng)用，醫(yī)療資源利用率較低^[1]。因此，對(duì)門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，改善服務(wù)質(zhì)量，可提高醫(yī)療資源優(yōu)化利用率。本研究旨在探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在預(yù)約掛號(hào)中的應(yīng)用效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

資料與方法

2016年1月-2017年1月預(yù)約掛號(hào)患者128例，男71例，女57例；年齡14～76歲，平均（42.8±6.1）歲。

方法：所有患者預(yù)約掛號(hào)期間采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體措施如下：①轉(zhuǎn)變護(hù)理模式：對(duì)于預(yù)約掛號(hào)護(hù)理服務(wù)相關(guān)內(nèi)容及政策，南門診部負(fù)責(zé)組織與宣傳，要求門診部預(yù)檢分診處護(hù)士、志愿者、見(jiàn)習(xí)生必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和了解，對(duì)預(yù)約掛號(hào)護(hù)理服務(wù)加深認(rèn)識(shí)，使護(hù)理人員能夠從思想上引起重視。對(duì)患者在掛號(hào)過(guò)程中遇到的實(shí)際問(wèn)題要詳細(xì)向全體護(hù)理人員進(jìn)行說(shuō)明，促使護(hù)理人員轉(zhuǎn)變觀念，樹立起為患者服務(wù)的意識(shí)，主動(dòng)向患者提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，徹底轉(zhuǎn)變以往患者主動(dòng)咨詢醫(yī)護(hù)人員的模式^[2]。不斷提升護(hù)理工作實(shí)施的安全性及實(shí)施質(zhì)量，使門診患者對(duì)護(hù)理工作的滿意程度最大限度地得到提高。②加強(qiáng)護(hù)理人員的溝通能力：為了使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能夠得到落實(shí)，要求護(hù)理人員不斷加強(qiáng)自身溝通能力，護(hù)理人員是患者與醫(yī)生之間的橋梁，所以提升護(hù)理人員溝通能力可使患者與醫(yī)生之間的雙向溝通工作更加順暢^[3]。為了能夠使患者順利就診，患者預(yù)約掛號(hào)成功后，護(hù)理人員要詳細(xì)告知患者預(yù)約就診的日期、掛號(hào)的時(shí)間和窗口、預(yù)約就診的注意事項(xiàng)。此外，提醒患者按時(shí)就診，防止錯(cuò)過(guò)就診時(shí)間，導(dǎo)致病情延誤。③加大宣傳與管理力度：醫(yī)院對(duì)宣傳與管理工作的力度應(yīng)該不斷加強(qiáng)，目的是保證患者順利就診，早日康復(fù)。對(duì)于醫(yī)生而言，如果已經(jīng)預(yù)約了患者，則應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行督促，保證按時(shí)工作，對(duì)患者進(jìn)行診治。如果醫(yī)生存在特殊情況，無(wú)法按時(shí)診療時(shí)，則醫(yī)院應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)，可通過(guò)與別的醫(yī)生進(jìn)行調(diào)班的方式為患者提供診療服務(wù)。代診醫(yī)生的選擇應(yīng)該以相同專業(yè)、相同級(jí)別醫(yī)生為首選，避免出現(xiàn)停診情況，防止患者病情延誤。對(duì)醫(yī)生坐診時(shí)間、停診、代診、改診等特殊情況，由預(yù)檢分診處護(hù)士負(fù)責(zé)，及時(shí)通過(guò)電話、短信、微信等方式反饋給患者，并通知預(yù)約掛號(hào)處進(jìn)行相關(guān)調(diào)整。在告知患者過(guò)程中，護(hù)理人員應(yīng)該向患者詳細(xì)解釋事情發(fā)生的原因，爭(zhēng)取獲得患者的理解，并征求患者意見(jiàn)，對(duì)患者的下一步計(jì)劃進(jìn)行了解，是否取消預(yù)約或繼續(xù)就診，根據(jù)患者的決定，給予合理安排，同時(shí)在預(yù)約登記表上給予更改、記錄。④強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)制：將患者意見(jiàn)收集箱設(shè)置于門診大廳顯眼位置，公布監(jiān)督電話，接受社會(huì)及廣大患者的監(jiān)督。同時(shí)，對(duì)患者進(jìn)行鼓勵(lì)，讓患者積極提出具有建設(shè)性的建議和意見(jiàn)，每月定時(shí)、定量發(fā)放門診部患者滿意度調(diào)查表，特別著重收集門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)中存在的問(wèn)題，每月月底南專人負(fù)責(zé)對(duì)患者所提供的建議和意見(jiàn)進(jìn)行收集、整理及匯總，在月底召開(kāi)門診部護(hù)士會(huì)議，總結(jié)、分析、反饋問(wèn)題，針對(duì)存在的問(wèn)題提出整改意見(jiàn)并積極落實(shí)整改，對(duì)工作方法不斷完善，促使門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)質(zhì)量得到提升。

觀察指標(biāo)：對(duì)預(yù)約掛號(hào)患者護(hù)理滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，護(hù)理工作滿意度采用本院自制調(diào)查問(wèn)卷，南患者或家屬填寫后統(tǒng)一回收進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，問(wèn)卷分10個(gè)問(wèn)題：①服務(wù)是否主動(dòng)熱情，微笑服務(wù)？②是否認(rèn)真回答患者問(wèn)題？③對(duì)門診大廳秩序是否滿意？④對(duì)導(dǎo)醫(yī)儀容、儀表是否滿意？⑤導(dǎo)醫(yī)是否提供便民服務(wù)？⑥對(duì)預(yù)約掛號(hào)工作是否滿意？⑦對(duì)護(hù)士預(yù)檢分診是否滿意？⑧對(duì)護(hù)士的護(hù)理專業(yè)知識(shí)是否滿意？⑨對(duì)候診區(qū)安全教育是否滿意？⑩對(duì)門診護(hù)士服務(wù)態(tài)度、治療及健康指導(dǎo)是否滿意？每個(gè)問(wèn)題分滿意、一般、否、未涉及4個(gè)級(jí)別，護(hù)理滿意度=滿意率。

結(jié)果

掛號(hào)等待時(shí)間（42.73±10.68）min。通過(guò)對(duì)128例患者護(hù)理滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)果顯示從①～⑩，每項(xiàng)護(hù)理滿意度依次為71.1%、71.1%、72.7%、71.9%、71.1%、 71.9%、 71.1%、 70.3%、64.8%、70.3%，見(jiàn)表1。

討論

通過(guò)在預(yù)約掛號(hào)服務(wù)中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，護(hù)理人員的工作積極性及認(rèn)知水平都得到了極大的提升，保證了患者與醫(yī)生之間雙向溝通的順暢，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得到顯著提高，同時(shí)也促使護(hù)患關(guān)系得到改善。患者掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間有效縮短，患者就診效率得到提高。按照預(yù)約時(shí)間，患者及時(shí)到院就診，免去了就診時(shí)排長(zhǎng)隊(duì)的煩惱，同時(shí)也使醫(yī)院醫(yī)療資源最大限度地得到利用。本研究結(jié)果提示優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的應(yīng)用可縮短患者預(yù)約掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間，降低了因排隊(duì)等待時(shí)患者負(fù)性情緒的產(chǎn)生率。

綜上所述，在預(yù)約掛號(hào)服務(wù)中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，護(hù)理工作滿意度較高，應(yīng)用效果較好，在臨床中值得大力推廣。

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