朱照南

中共十九大提出中國特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。而高質(zhì)量的社會(huì)服務(wù)體系是確保人民享有美好生活的重要基礎(chǔ)。社會(huì)服務(wù)是現(xiàn)代工業(yè)社會(huì)的制度性產(chǎn)物，是化解社會(huì)矛盾、維持社會(huì)穩(wěn)定、確保社會(huì)公平公正、建設(shè)現(xiàn)代化國家的內(nèi)在必然要求。①隨著我國改革開放的深入和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民對(duì)社會(huì)服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量的要求日益提高，加快發(fā)展社會(huì)福利事業(yè)和社會(huì)服務(wù)已經(jīng)成為各級(jí)政府部門推動(dòng)社會(huì)發(fā)展的重要工作。近二十年來，社會(huì)力量快速興起并進(jìn)入到社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域。一些社會(huì)組織通過實(shí)踐探索形成了一些有效地解決社會(huì)問題的創(chuàng)新模式，這些新型的服務(wù)模式對(duì)于我國社會(huì)服務(wù)體系的改革具有重要的意義和價(jià)值。

一、背景介紹

（一）社會(huì)組織作為社會(huì)服務(wù)的行為主體

學(xué)術(shù)界對(duì)于社會(huì)服務(wù)這一概念的認(rèn)知尚未達(dá)成共識(shí)。在西方國家，社會(huì)服務(wù)一般是指由政府或非營利組織為公民提供的、非現(xiàn)金形式的、具有社會(huì)福利性質(zhì)的個(gè)人或社區(qū)服務(wù)。我國學(xué)者王思斌認(rèn)為，社會(huì)服務(wù)是在社會(huì)保障（社會(huì)福利）制度框架下，由政府或社會(huì)力量向民眾特別是困難群體提供的公共福利服務(wù)。他認(rèn)為社會(huì)服務(wù)的責(zé)任主體和行為主體包括政府和社會(huì)力量（社會(huì)組織），社會(huì)組織承擔(dān)大量政府無力承擔(dān)的服務(wù)，而且社會(huì)組織提供的社會(huì)服務(wù)具有專業(yè)性更強(qiáng)的特點(diǎn)，尤其是針對(duì)困難群體、脆弱群體開展的服務(wù)需要面對(duì)和解決的問題更為復(fù)雜，需要提供更加深入和專業(yè)的服務(wù)。①王思斌：《社會(huì)服務(wù)的結(jié)構(gòu)與社會(huì)工作的責(zé)任》，《東岳論叢》，2014 （1）。

薩拉蒙在《全球公民社會(huì)——非營利部門國際指數(shù)》一書中使用“服務(wù)”和“表達(dá)”兩個(gè)功能性標(biāo)準(zhǔn)對(duì)社會(huì)組織進(jìn)行了分類比較②薩拉蒙：《全球公民社會(huì)——非營利部門國際指數(shù)》，陳一梅等譯，北京大學(xué)出版社，2007，第27-29頁。，指出提供社會(huì)服務(wù)是社會(huì)組織的一項(xiàng)重要功能。王名認(rèn)為與政府相比，社會(huì)組織在公共服務(wù)的供給方式上具有很強(qiáng)的志愿性、競爭性、參與性和公益性。③王名：《社會(huì)組織論綱》，北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2013，第101頁。鄧國勝進(jìn)一步分析了政府、營利性組織和社會(huì)組織在提供社會(huì)服務(wù)方面的主要區(qū)別。他認(rèn)為公立性組織機(jī)構(gòu)往往處于有限壟斷的地位，靠財(cái)政扶持，一般很少會(huì)破產(chǎn)，因此缺乏競爭與壓力。在缺乏動(dòng)力與壓力的情況下，公立性組織機(jī)構(gòu)容易出現(xiàn)官僚化傾向，機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事、效率低下；非營利組織機(jī)構(gòu)則靠使命驅(qū)動(dòng)，又能夠吸引志愿者的參與，因此，效率與服務(wù)質(zhì)量較高。④鄧國勝：《公共服務(wù)提供的組織形態(tài)及其選擇》，《中國行政管理》，2009（9）。倪明勝認(rèn)為社會(huì)組織能夠有效彌補(bǔ)政府社會(huì)服務(wù)供給的不足、效率低下等缺陷，對(duì)整合社會(huì)資源、吸納公眾參與、培育服務(wù)幫扶意識(shí)也意義深遠(yuǎn)。⑤倪明勝：《社會(huì)服務(wù)概念辨識(shí)與路徑優(yōu)化》，《江西社會(huì)科學(xué)》，2012（2）。

雖然上述學(xué)者和研究都指出了社會(huì)組織提供社會(huì)服務(wù)的優(yōu)勢和價(jià)值，但是卻鮮有研究比較深入地剖析我國目前社會(huì)組織提供社會(huì)服務(wù)的模式和特點(diǎn)，對(duì)于社會(huì)組織提供社會(huì)服務(wù)專業(yè)性和價(jià)值也缺乏有效的論述和總結(jié)，無法對(duì)當(dāng)前社會(huì)服務(wù)迅速發(fā)展的社會(huì)實(shí)踐趨勢給予理論支持。筆者認(rèn)為深入研究和分析社會(huì)組織提供社會(huì)服務(wù)的專業(yè)模式和內(nèi)在特點(diǎn)對(duì)于社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域和社會(huì)組織領(lǐng)域的理論和實(shí)踐創(chuàng)新都有重要的意義和價(jià)值。因此，本文將以北京市春苗兒童救助基金會(huì)（以下簡稱春苗基金會(huì)）為例，呈現(xiàn)和分析社會(huì)組織為困境兒童提供社會(huì)服務(wù)的模式，并對(duì)其社會(huì)服務(wù)的專業(yè)性進(jìn)行系統(tǒng)梳理，希望能夠彌補(bǔ)現(xiàn)有研究不足，并對(duì)我國社會(huì)組織參與社會(huì)服務(wù)的實(shí)踐提供經(jīng)驗(yàn)借鑒。

（二）我國兒童先心病問題與現(xiàn)狀

小兒先天性心臟?。ㄒ韵潞喎Q“先心病”），是胚胎發(fā)育時(shí)期（懷孕初期2-3個(gè)月內(nèi)），由于心臟和大血管發(fā)育異常所導(dǎo)致的心血管畸形，是兒科常見的先天性畸形之一。我國出生缺陷發(fā)生率約為5.6%，每年新增出生缺陷數(shù)約90萬例，出生缺陷兒中約30%在5歲前死亡，40%為終生殘疾。而據(jù)統(tǒng)計(jì)，從2011年起先天性心臟病已經(jīng)成為我國出生缺陷發(fā)生率第一位的疾病，占所有監(jiān)測發(fā)現(xiàn)病例的26.7%，是5歲以下兒童死亡的首位原因，且發(fā)病率呈上升趨勢。①衛(wèi)生部：《中國出生缺陷防治報(bào)告》，2012。

先心病可致患兒呼吸困難、紫紺、暈厥等，如長期得不到治療，更會(huì)導(dǎo)致小兒發(fā)育遲緩甚至死亡。先心病可分為簡單性先心?。ㄈ纾菏议g隔缺損、房間隔缺損、動(dòng)脈導(dǎo)管未閉等）和復(fù)雜性先心病（如：合并肺動(dòng)脈高壓的先心病、法氏四聯(lián)癥以及其他有紫紺現(xiàn)象的心臟病），②衛(wèi)生部：《兒童先天性心臟病4個(gè)病種臨床路徑》，2010。治療所需費(fèi)用根據(jù)病種復(fù)雜程度差異較大，簡單先心病治療花費(fèi)1萬元到3萬元不等，因個(gè)體差異或年齡差異也經(jīng)常出現(xiàn)花費(fèi)4-5萬元的情況；復(fù)雜先心病治療則花費(fèi)3萬元到6萬元不等，個(gè)別復(fù)雜病癥可能花費(fèi)達(dá)10萬元及以上。③北京七悅社會(huì)公益服務(wù)中心：《愛佑慈善基金會(huì)愛佑童心項(xiàng)目評(píng)估報(bào)告》，2018。

先心病的治療原則是“早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早手術(shù)”，如果手術(shù)及時(shí)，大部分簡單先心病都可以徹底治愈，復(fù)雜先心病也可解剖根治。目前我國有近200萬先心病患兒等待手術(shù)治療，每年還約有20萬左右新出生的先心病患兒，其中復(fù)雜先心病占30%，隨著治療技術(shù)的發(fā)展，98%以上的先心病患兒可以通過手術(shù)治療，治愈率高，高質(zhì)量的手術(shù)死亡率可以控制在2%以下。④耿春雷：《第一屆兒童心臟病國際論壇揭開兒童先心病救助新篇章》，《社會(huì)與公益》，2012(12)。雖然先心病可防可治，但由于手術(shù)費(fèi)用昂貴、國內(nèi)能做復(fù)雜先心病手術(shù)的醫(yī)院不多，致使中國兒童先心病治療仍不理想。⑤北京七悅社會(huì)公益服務(wù)中心：《愛佑慈善基金會(huì)愛佑童心項(xiàng)目評(píng)估報(bào)告》，2018。

（三）我國兒童先心病社會(huì)救助現(xiàn)狀

目前我國對(duì)大病兒童的救助體系初步建立，形成了醫(yī)保制度、民政支持和慈善組織救助的多方合作的體系。雖然該體系尚有待完善，但是基本能夠?yàn)槲覈蟛和峁┥姹Ｕ稀?/p>

從政策層面來看，我國在兒童先心病醫(yī)療領(lǐng)域的政策主要包含基本醫(yī)療保障制度和專門針對(duì)兒童的大病醫(yī)療救助?；踞t(yī)療保障制度主要包括基本醫(yī)療保險(xiǎn)和重大醫(yī)療保障制度。其中基本醫(yī)療保險(xiǎn)包含城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)和新型農(nóng)村合作醫(yī)療，報(bào)銷水平最低，為10%到55%，但覆蓋范圍廣，基本達(dá)到95%。重大疾病醫(yī)療保障制度將先心病列入20個(gè)重大疾病保障類型，已經(jīng)在全國大部分地區(qū)提高報(bào)銷比例，將報(bào)銷額度提升到70%。在重大疾病醫(yī)療保障基礎(chǔ)之上，若補(bǔ)償后患者自付部分超過大病保險(xiǎn)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的，再由城鄉(xiāng)居民大病醫(yī)療保險(xiǎn)對(duì)超出部分按不低于50%的比例報(bào)銷，綜合實(shí)際報(bào)銷水平能夠達(dá)到60-70%。國家于2010年在《提高農(nóng)村兒童重大疾病醫(yī)療保障水平試點(diǎn)方案》中將四種兒童先心病納入保障范疇。從各地兒童大病救助的實(shí)施來看，對(duì)于患有大病的兒童，先經(jīng)新農(nóng)合或醫(yī)保報(bào)銷后，仍有困難的由民政部門給予醫(yī)療救助，再由慈善組織給予相應(yīng)的大病救助金。⑥北京七悅社會(huì)公益服務(wù)中心：《愛佑慈善基金會(huì)愛佑童心項(xiàng)目評(píng)估報(bào)告》，2018。

社會(huì)公益力量在兒童先心病救助領(lǐng)域發(fā)揮著重要的補(bǔ)充作用。目前關(guān)注兒童先天性心臟病治療的公益項(xiàng)目和公益機(jī)構(gòu)主要有：愛佑慈善基金會(huì)、搜狐焦點(diǎn)公益基金、北京春苗兒童救助基金會(huì)、神華公益基金、清華愛心之家、美國趙修平夫婦基金會(huì)小紅巾項(xiàng)目、中國光彩事業(yè)基金會(huì)的中國民生銀行西藏先心病兒童救治項(xiàng)目等。這個(gè)救助機(jī)制惠及我國患有重大疾病卻沒錢救治的兒童，特別是貧困家庭中患重大疾病的兒童。⑦

通過對(duì)大量慈善機(jī)構(gòu)開展的先心病救助項(xiàng)目的了解，筆者發(fā)現(xiàn)這些項(xiàng)目主要存在如下兩個(gè)特點(diǎn)：第一，大部分社會(huì)組織在進(jìn)行先心病兒童救助時(shí)主要選擇手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)較低、手術(shù)費(fèi)用較低、存活率較高的簡單先心病進(jìn)行救助，而由于復(fù)雜先心病的救助過程非常復(fù)雜，手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)高、死亡率高、手術(shù)費(fèi)用昂貴等特點(diǎn)，很少有慈善機(jī)構(gòu)愿意涉及復(fù)雜先心病，或者僅僅選取其中幾種類型。第二，大部分先心病公益項(xiàng)目在救助過程中主要關(guān)注為患兒和家庭提供資金支持和保障手術(shù)成功，更加看重整個(gè)救助流程的規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)和高效，但是對(duì)于患兒及其家庭在救助期間以及出院之后涉及的醫(yī)患關(guān)系處理、情緒關(guān)懷、心理疏導(dǎo)、患兒康復(fù)、醫(yī)保報(bào)銷、家庭重建、個(gè)人發(fā)展等更加復(fù)雜的、涉及人文關(guān)懷的問題關(guān)注較少，人文化服務(wù)能力較低。

總體來看，我國社會(huì)組織在過去十年內(nèi)積極參與到兒童先心病領(lǐng)域的救助過程中，尤其是在簡單先心病的救助中發(fā)揮了重要作用。但是目前在簡單先心病救助領(lǐng)域的項(xiàng)目和資源已經(jīng)趨于飽和，需要社會(huì)組織更多關(guān)注復(fù)雜先心病的救治，以及在流程化的救治模式之上探索和疊加更多人文化的社會(huì)服務(wù)。

二、研究方法與理論框架

（一）研究方法

本文主要采用案例研究方法，以北京春苗兒童救助基金會(huì)（以下簡稱春苗基金會(huì)）①目前基金會(huì)正在對(duì)機(jī)構(gòu)名稱和業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行變更，變更后的名稱為北京春苗慈善基金會(huì)。為例，對(duì)其“醫(yī)務(wù)社工模式”進(jìn)行深入剖析。之所以選擇該案例是因?yàn)榇好缁饡?huì)是國內(nèi)少有的關(guān)注復(fù)雜先心病兒童救助的公益組織，而且該基金會(huì)從2011年項(xiàng)目設(shè)立之初就在探索醫(yī)務(wù)社工這一服務(wù)模式，積累了大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，是我國本土醫(yī)務(wù)社工模式的典型代表。

在資料獲取上，本文主要使用深入訪談法和局外觀察法。筆者對(duì)該案例有長達(dá)五年的持續(xù)跟進(jìn)，多次深度訪談和觀察，對(duì)組織機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略調(diào)整以及核心項(xiàng)目的發(fā)展有比較全面的了解。筆者在2013年參與北京市基金會(huì)評(píng)估的過程中第一次接觸該基金會(huì)，在隨后的五年間持續(xù)對(duì)該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、主要員工進(jìn)行正式的深度訪談和非正式的日常交流，其中正式深度訪談四次②四次正式訪談分別為2013年7月2日春苗基金會(huì)評(píng)估訪談（包括對(duì)基金會(huì)理事長劉東、秘書長崔瀾馨、核心員工等的全面訪談，訪談人為陶傳進(jìn)），2016年11月24日對(duì)春苗基金會(huì)秘書長崔瀾馨進(jìn)行深度訪談（訪談人朱照南），2017年4月20日對(duì)春苗基金會(huì)理事長、秘書長和項(xiàng)目主管進(jìn)行深度訪談（訪談人陶傳進(jìn)、朱照南、孫聞健），2018年6月12日對(duì)春苗基金會(huì)秘書長進(jìn)行電話訪談（訪談人朱照南）。，此外，筆者和基金會(huì)負(fù)責(zé)人及核心成員也有長期的非正式交流。在訪談交流之外，筆者也獲得了機(jī)構(gòu)內(nèi)部大量組織管理、項(xiàng)目管理等文檔資料，并通過網(wǎng)絡(luò)獲取有關(guān)該機(jī)構(gòu)的新聞報(bào)道、社交媒體信息等。

（二）理論框架

該案例依據(jù)的理論框架主要為“公益項(xiàng)目層級(jí)理論”和“兒童慈善需求層次理論”。這兩個(gè)理論框架均是由陶傳進(jìn)及其團(tuán)隊(duì)（北京師范大學(xué)社會(huì)公益研究中心和北京七悅社會(huì)公益服務(wù)中心）在對(duì)大量公益組織和公益項(xiàng)目進(jìn)行深入調(diào)研基礎(chǔ)之上提出和構(gòu)建。③陶傳進(jìn)：《基金會(huì)在社會(huì)發(fā)展中的作用研究》，中國國際經(jīng)濟(jì)技術(shù)交流中心委托課題，2014。④北京師范大學(xué)社會(huì)公益研究中心：《慈善項(xiàng)目分類標(biāo)準(zhǔn)研究》，2014。⑤北京師范大學(xué)社會(huì)公益研究中心：《中國兒童慈善需求研究報(bào)告》，中國兒童少年基金會(huì)委托課題，2012。

所謂“公益項(xiàng)目層級(jí)理論”是指，目前國內(nèi)的社會(huì)組織開展的公益項(xiàng)目除了服務(wù)人群和領(lǐng)域越來越多元外，也呈現(xiàn)出了不同的運(yùn)作模式和專業(yè)深度，在社會(huì)發(fā)展的大格局中扮演著不同的角色?？傮w來說，按照項(xiàng)目運(yùn)作模式與專業(yè)技術(shù)，中國的公益項(xiàng)目大體可以分為五個(gè)層級(jí)：散財(cái)式慈善、流程化公共服務(wù)、人文化社會(huì)服務(wù)、社會(huì)治理、社會(huì)創(chuàng)新與變革（如圖1所示）。散財(cái)式慈善主要是指通過募集善款或物資，向受助群體直接提供資金或物資上的援助，讓他們改善自己的生存或生活條件；流程化公共服務(wù)指為受助人提供的公共服務(wù)以一種體系化的方式進(jìn)行，因而服務(wù)過程進(jìn)入到流程化的軌道，強(qiáng)調(diào)流程規(guī)范和效率；人文化社會(huì)服務(wù)是指對(duì)各類需要幫助的人提供帶有人文色彩的服務(wù)項(xiàng)目，其重點(diǎn)并不在于物資層面，而在于人文關(guān)懷、人情溫暖的遞送，人格的接納，人與人的平等相處等方面，需要較多的專業(yè)社工技術(shù)；社會(huì)治理的核心在于服務(wù)對(duì)象或相關(guān)方本身的參與和能力提升，其本質(zhì)含義為一個(gè)特定地域內(nèi)的群體或一種特定類型的群體進(jìn)行自我管理、實(shí)現(xiàn)集體目標(biāo)的過程，因而社會(huì)治理實(shí)際上就是通過民主方式的運(yùn)作，通過公眾的自我組織和參與來實(shí)現(xiàn)他們共同目標(biāo)的過程，這一層面更多需要“參與”和“自主”；社會(huì)體制創(chuàng)新主要指引領(lǐng)社會(huì)由傳統(tǒng)的自上而下公共服務(wù)體系向現(xiàn)代社會(huì)自下而上體系的轉(zhuǎn)變，具體內(nèi)容可以包含高端的研究、對(duì)社會(huì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的思考及探索、對(duì)社會(huì)價(jià)值問題、體制問題的思考或創(chuàng)新性的引領(lǐng)、對(duì)于社會(huì)組織發(fā)育整體格局的支持、對(duì)公民社會(huì)建構(gòu)的促進(jìn)等，其具體存在形式可以是民間智庫等。項(xiàng)目劃分為五個(gè)層次主要是因?yàn)槠渌膶I(yè)技術(shù)、運(yùn)作難度、社會(huì)效果等的差異，而并非是對(duì)項(xiàng)目優(yōu)劣的劃分。

圖1：社會(huì)組織公益項(xiàng)目層級(jí)圖

圖2：兒童慈善需求層次圖

“兒童慈善需求層次理論”，是指弱勢兒童的慈善需求包括三個(gè)層面：基礎(chǔ)慈善需求，指因缺乏資金而造成的基本生活等方面的需求；特殊權(quán)益需求，指因陷于某一種特殊的困境所形成的獨(dú)特需求；發(fā)展需求，指所有兒童都涉及到的人生價(jià)值實(shí)現(xiàn)等方面的需求。根據(jù)這一理論，兒童的需求滿足需要具備相應(yīng)的價(jià)值理念、服務(wù)模式和專業(yè)技術(shù)。專業(yè)技術(shù)是指在項(xiàng)目操作過程中需要具備的特定領(lǐng)域的專業(yè)能力（例如醫(yī)療救助領(lǐng)域需要具備一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)）和公益項(xiàng)目運(yùn)作的專業(yè)能力（例如如何選擇和瞄準(zhǔn)受助對(duì)象、避免受助人對(duì)資助產(chǎn)生依賴的方法）；服務(wù)模式是指項(xiàng)目不再是單一的活動(dòng)，而是根據(jù)受助兒童需求的不斷發(fā)掘形成一系列項(xiàng)目群，組成一個(gè)立體化的服務(wù)體系；價(jià)值理念是指公益項(xiàng)目倡導(dǎo)的某種價(jià)值，例如“用愛陪伴生命”或“自強(qiáng)不息”等，這些價(jià)值理念并不是簡單的口號(hào)，而是其設(shè)計(jì)和完善自身項(xiàng)目模式和不斷提升專業(yè)技術(shù)的根源。

依據(jù)公益項(xiàng)目層級(jí)理論，我們可以對(duì)各類公益組織開展的先心病救助項(xiàng)目進(jìn)行定位，例如全國規(guī)模最大的先心病兒童救助項(xiàng)目愛佑慈善基金會(huì)開展的“愛佑童心”就屬于流程化公共服務(wù)這一層級(jí)。該項(xiàng)目圍繞最大限度地實(shí)現(xiàn)對(duì)孤貧兒童先心病有效治療的目標(biāo)，基于企業(yè)管理的精神和理念，在兒童醫(yī)療救助領(lǐng)域創(chuàng)立了一套獨(dú)特的標(biāo)準(zhǔn)，包括整體服務(wù)程序、流程以及相關(guān)的制度安排、細(xì)節(jié)處理。春苗基金會(huì)針對(duì)先心病兒童的醫(yī)務(wù)社工服務(wù)模式則屬于第三個(gè)層級(jí)“人文化社會(huì)服務(wù)”，因?yàn)檫@一項(xiàng)目模式需要更多專業(yè)的社工服務(wù)技術(shù)，其服務(wù)對(duì)象的規(guī)模雖然相對(duì)較小，但是其提供服務(wù)的深度和復(fù)雜程度較高，突出的是醫(yī)務(wù)社工與服務(wù)對(duì)象之間的的深度情感聯(lián)結(jié)和陪伴，其專業(yè)性不在于流程管理，而在于對(duì)受助對(duì)象的需求進(jìn)行全面地、精準(zhǔn)地把握和及時(shí)、有效的回應(yīng)。在人文化社會(huì)服務(wù)的基礎(chǔ)之上，目前春苗也在積極地探索和擴(kuò)展醫(yī)務(wù)社工的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)范圍，從醫(yī)療救助社工到社區(qū)醫(yī)務(wù)社工體系建設(shè)，將醫(yī)務(wù)社工的概念擴(kuò)展為“健康社工”。

本案例主要通過使用公益項(xiàng)目層級(jí)理論為春苗基金會(huì)的先心病兒童救助項(xiàng)目進(jìn)行定位，并說明其項(xiàng)目模式的整體格局，應(yīng)用兒童慈善需求層次理論對(duì)春苗基金會(huì)醫(yī)務(wù)社工服務(wù)模式的服務(wù)內(nèi)容和具體技術(shù)進(jìn)行更加深入的剖析

三、案例呈現(xiàn)和分析

（一）案例簡介

北京春苗兒童救助基金會(huì)是由民間人士發(fā)起并成立，其創(chuàng)始人劉東醫(yī)生在美國留學(xué)期間長期參與醫(yī)療服務(wù)類公益活動(dòng)，并深入了解了美國醫(yī)務(wù)社工的運(yùn)作體系?；貒?，他與公益伙伴崔瀾馨一同投入到中國孤殘兒童服務(wù)和貧困兒童先心病救助的事業(yè)之中?；饡?huì)于2010年10月份在北京市民政局正式登記注冊(cè)，在2013年北京市民政局社會(huì)組織評(píng)估中，春苗基金會(huì)榮獲5A級(jí)證書，并于2017年正式獲得公募資質(zhì)，同年獲得北京市先進(jìn)集體。

春苗基金會(huì)主要關(guān)注兩個(gè)群體——貧困大病兒童和孤殘兒童，不斷踐行其“致力于為兒童提供醫(yī)療、養(yǎng)育的專業(yè)服務(wù)，幫助孩子們快樂成長、融入社會(huì)”的使命，形成了比較完善的困境兒童服務(wù)體系，給予兒童軀體—心理—社會(huì)全方位服務(wù)。目前春苗三大服務(wù)項(xiàng)目包括小苗醫(yī)療項(xiàng)目、小花關(guān)愛項(xiàng)目和小樹成長項(xiàng)目，截止到2017年底，春苗基金會(huì)共獲得捐贈(zèng)資金1.5億元人民幣，服務(wù)困境兒童12568人次。

春苗基金會(huì)的醫(yī)療社工服務(wù)模式最初起源于小苗醫(yī)療項(xiàng)目，該項(xiàng)目為0-18周歲患有先天性疾?。ㄒ詮?fù)雜先天性心臟病為主）的孤貧兒童提供醫(yī)療救助服務(wù)。在救助復(fù)雜先心病兒童的過程中，基金會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多問題并非金錢就可以解決的，例如人文關(guān)懷缺失、醫(yī)患關(guān)系緊張、患兒心理問題、患兒家庭問題、患兒的醫(yī)保報(bào)銷問題、兒童家庭環(huán)境問題等，因此在傳統(tǒng)的“資金救助”和“手術(shù)救助”之外，必須有更加細(xì)致的人文化的社會(huì)服務(wù)。

“我們發(fā)現(xiàn)在救助孩子的過程中，如果你是把錢給醫(yī)院了，跟家長不接觸，其實(shí)你是很難發(fā)現(xiàn)真正的社會(huì)需求是什么的，只是給孩子治病了，但是這個(gè)孩子家庭的發(fā)展，包括孩子治完疾病以后是否真正康復(fù)，是我們不能了解的。還有就是康復(fù)以后，回去以后新農(nóng)合的報(bào)銷到底怎么樣，我們都是不能了解的。作為一個(gè)公益組織我們覺得應(yīng)該了解，應(yīng)該是一個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)，系統(tǒng)的了解孩子每個(gè)階段的進(jìn)展。”（訪談資料1-20130702）

經(jīng)過反復(fù)實(shí)踐后，春苗基金會(huì)探索出了一套系統(tǒng)的人文化的社會(huì)服務(wù)體系——醫(yī)務(wù)社工服務(wù)模式。該模式依托“社工+實(shí)習(xí)生+志愿者”三類服務(wù)主體，遵循人性化的服務(wù)理念，始終以受助人的需求為核心，幫助受助人尋求醫(yī)療資源、資金支持和生活幫助，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，給予疾病護(hù)理和康復(fù)指導(dǎo)，進(jìn)行家庭重建，完善社會(huì)關(guān)系，使患兒在得到及時(shí)有效的治療的同時(shí)，能夠重建生活信心，健康快樂成長，讓受助者自助并成為助人者。

“從2011年1月份開始我們就確定一定要有醫(yī)務(wù)社工服務(wù)，要有人文的關(guān)懷，因此我們醫(yī)務(wù)社工的服務(wù)不僅是照顧孩子的身體健康，還要照顧孩子心理，還有孩子的家庭，因?yàn)橐粋€(gè)孩子的良好家庭才能讓這個(gè)孩子康復(fù)的時(shí)候才能夠良性地去發(fā)展?！保ㄔL談資料1-20130702）

（二）醫(yī)務(wù)社工的服務(wù)流程

如前文所述，春苗醫(yī)務(wù)社工服務(wù)模式屬于五個(gè)公益項(xiàng)目層級(jí)中的“人文化社會(huì)服務(wù)”，該層級(jí)的項(xiàng)目有其主要的特色就是“人文化”，體現(xiàn)的是人與人之間的關(guān)懷和情感聯(lián)結(jié)，而這種“人文化”有不是日常生活中簡單的關(guān)心問候，又帶有專業(yè)性的特點(diǎn)。因此，我們接下來就通過春苗醫(yī)務(wù)社工服務(wù)模式去呈現(xiàn)和梳理此類服務(wù)項(xiàng)目的“人文化”和“專業(yè)化”。

春苗基金會(huì)的醫(yī)務(wù)社工服務(wù)已經(jīng)形成了比較成熟的服務(wù)流程，從資格篩查到需求評(píng)估，再到為每個(gè)患兒制定個(gè)性化的服務(wù)計(jì)劃，以及介入服務(wù)，最終對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估結(jié)案，整個(gè)流程形成了制度化的操作規(guī)范。

圖3 春苗基金會(huì)醫(yī)務(wù)社工服務(wù)流程圖

1. 資格篩查

精準(zhǔn)定位受助對(duì)象是一個(gè)公益項(xiàng)目確保其公益性和有效運(yùn)作的基本前提。醫(yī)務(wù)社工服務(wù)的第一步就是對(duì)求助者進(jìn)行篩選，選擇真正需要救助的患者。在這個(gè)環(huán)節(jié)，春苗基金會(huì)形成了比較成熟的篩選標(biāo)準(zhǔn)和工作流程。

目前春苗基金會(huì)接收申請(qǐng)的渠道包括熱線求助、志愿者聯(lián)系和在醫(yī)院直接接受申請(qǐng)。在患兒家長提出申請(qǐng)救助后，春苗基金會(huì)通過兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)確定其是否符合救助條件，一是疾病情況，二是服務(wù)能力。疾病情況上，春苗基金會(huì)主要接收五家定點(diǎn)醫(yī)院0-18歲，尚未手術(shù)、有費(fèi)用缺口且同意網(wǎng)絡(luò)募捐的復(fù)雜先心病兒童。服務(wù)能力上，由于目前春苗基金會(huì)只有12名專職社工，因此每個(gè)月會(huì)根據(jù)每個(gè)社工的服務(wù)能力確定接收兒童的數(shù)量。不論申請(qǐng)患兒是否符合救助標(biāo)準(zhǔn)，春苗基金會(huì)都將患兒的資料進(jìn)行登記，并每天進(jìn)行匯總，以確保每個(gè)患兒不論現(xiàn)在還是以后都能獲得足夠的救助機(jī)會(huì)。

每一個(gè)申請(qǐng)者都會(huì)經(jīng)過嚴(yán)格的篩查，以確定其符合救助標(biāo)準(zhǔn)，可以接受后續(xù)的資金支持和醫(yī)務(wù)社工服務(wù)。在工作程序上，一線社工在接案的2個(gè)工作日之內(nèi)與申請(qǐng)人進(jìn)行溝通，通過評(píng)估判斷是否需要后續(xù)服務(wù)。若患兒通過篩查，則社工協(xié)助家長準(zhǔn)備申請(qǐng)材料并在7個(gè)工作日之內(nèi)給出評(píng)審結(jié)果；若患兒未通過篩查，則社工要在反饋給負(fù)責(zé)人后的1個(gè)工作日內(nèi)完成檔案。下表是一個(gè)具體的案例，可以看到社工主要對(duì)患兒家庭的資金情況進(jìn)行評(píng)估，然后給出評(píng)估結(jié)果。

表1：申請(qǐng)人基本情況評(píng)估表

2. 對(duì)受助對(duì)象進(jìn)行全面需求評(píng)估

經(jīng)過篩選進(jìn)入項(xiàng)目的患兒和家庭接下來需要接受全面的需求評(píng)估，主要目的是全面、真實(shí)、深入的了解患兒及其家庭的需求，以便制定符合其真實(shí)需求的服務(wù)方案。因?yàn)槊總€(gè)患兒和家庭的情況都是非常不同的，有些家庭的核心困難可能并不是資金，而是家庭關(guān)系、親子關(guān)系的問題，這些都需要醫(yī)務(wù)社工進(jìn)行深入的訪談和觀察，確定每一個(gè)患兒和家庭的核心需求。

需求評(píng)估是通過初次訪談和第三方審核兩步工作來完成。初次訪談是指社工通過與患兒家長溝通了解患兒及家庭的全面情況，形式可以是當(dāng)面訪談或電話訪談。項(xiàng)目要求社工要在接案后的4個(gè)工作日之內(nèi)需要完成初次訪談，并協(xié)助申請(qǐng)人填寫申請(qǐng)表和準(zhǔn)備申請(qǐng)材料。第三方審核指的是社工通過與申請(qǐng)表上的三個(gè)第三方證明人溝通了解患兒家庭情況，基本原則如下：社工根據(jù)需要與至少兩個(gè)第三方證明人（必須有村委會(huì)人員）電話訪談，以了解家庭的基本情況以及初訪過程中遇到的疑問。通過這兩個(gè)環(huán)節(jié)的結(jié)果對(duì)比和綜合分析，最終確定患兒及家庭的真實(shí)需求。

3. 制定服務(wù)計(jì)劃

社工完成需求評(píng)估之后，需要針對(duì)每一個(gè)個(gè)案的具體需求制定服務(wù)計(jì)劃，用于指導(dǎo)后續(xù)的社工服務(wù)。最初的需求評(píng)估僅僅是比較表面的需求了解，社工在具體服務(wù)過程中還需要不斷地根據(jù)新的變化做出更深層次的需求評(píng)估，并及時(shí)調(diào)整服務(wù)計(jì)劃以便滿足服務(wù)對(duì)象的需求。

服務(wù)計(jì)劃一般包括手術(shù)費(fèi)用的資助計(jì)劃、心理支持計(jì)劃、生活支持計(jì)劃等幾個(gè)方面，全面滿足患兒在基礎(chǔ)慈善、特殊權(quán)益、個(gè)人發(fā)展等各個(gè)層面的需求。由于每個(gè)孩子及其家庭的情況和需求非常多元，因此，并不是每一個(gè)個(gè)案都會(huì)涉及所有層面的服務(wù)，大部分的個(gè)案只需要完成手術(shù)費(fèi)用籌集、手術(shù)救治期間的陪伴和情緒疏導(dǎo)、以及協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系、術(shù)后醫(yī)保報(bào)銷等常規(guī)服務(wù)即可。而有的個(gè)案比較特殊，則需要疊加更多的服務(wù)內(nèi)容，比如術(shù)后的康復(fù)培訓(xùn)、術(shù)后家庭經(jīng)濟(jì)支持，康復(fù)后兒童個(gè)人發(fā)展等。

4. 介入服務(wù)

這個(gè)環(huán)節(jié)是醫(yī)務(wù)社工服務(wù)的最核心環(huán)節(jié)，也是最體現(xiàn)其“人文性”和“專業(yè)性”的步驟。介入服務(wù)之后，社工會(huì)全程陪伴患兒及其家庭從入院到出院的整個(gè)過程，平均服務(wù)時(shí)間都在10小時(shí)以上，有些會(huì)時(shí)間更長，包括直接服務(wù)和文案服務(wù)。

由于前期的資格篩查和需求評(píng)估階段醫(yī)務(wù)社工已經(jīng)與受助人建立了比較基本的信任關(guān)系，在住院期間，醫(yī)務(wù)社工會(huì)根據(jù)具體情境進(jìn)一步了解患兒及其家庭的情況。從幫助受助人熟悉醫(yī)院和手術(shù)環(huán)節(jié)開始，協(xié)助患兒進(jìn)行術(shù)前疏導(dǎo)，講解相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)，為患兒和家長提供情緒支持和專業(yè)知識(shí)的補(bǔ)充，這個(gè)過程能夠有效的安撫他們的焦慮情緒。下面一個(gè)具體的片段可以呈現(xiàn)出社工對(duì)患兒提供服務(wù)的真實(shí)過程和受助人的反應(yīng)。

為了更好的熟悉手術(shù)的環(huán)境，社工實(shí)地去醫(yī)院陪同，利用講童話、圖片的方式，講解手術(shù)室、監(jiān)護(hù)室環(huán)境。社工首先通過一起玩游戲，建立信任關(guān)系，一邊講故事，一邊告訴將要發(fā)生的事情：天黑了，要睡覺，小萱（化名）開始與醫(yī)生叔叔、護(hù)士阿姨一起玩游戲，首先媽媽會(huì)陪同小萱一起穿過通道，到達(dá)手術(shù)室，醫(yī)生叔叔會(huì)打針，然后會(huì)睡覺，睡完覺，一定會(huì)醒過來，然后來到有猴子的地方，寶貝會(huì)有一個(gè)小床，床頭上會(huì)有一個(gè)“小電視”，發(fā)出滴滴的聲音，還會(huì)有各種小管子，與其他小朋友一起經(jīng)歷探險(xiǎn)，爸爸媽媽在外邊等待著。媽媽在旁邊聽的時(shí)候，流淚，給小萱 “染指甲”蹲下時(shí)，小萱用手背給媽媽擦眼淚。（資料來源：春苗醫(yī)務(wù)社工服務(wù)檔案）

我們看到醫(yī)務(wù)社工用適用于兒童的語言描述了手術(shù)的過程，并且將這一過程浪漫化和游戲化，減輕了家長和兒童對(duì)手術(shù)的恐懼，而且醫(yī)務(wù)社工這種情感的聯(lián)結(jié)和陪伴讓兒童和家長在面臨人生重大困難時(shí)真正感受到人與人之間的溫暖，深受感動(dòng)。除了這種常規(guī)的術(shù)前術(shù)中術(shù)后的輔導(dǎo)和陪伴，對(duì)于有些特殊個(gè)案醫(yī)務(wù)社工還會(huì)提供額外的幫助和支持。比如個(gè)別手術(shù)失敗患兒死亡的案例，醫(yī)務(wù)社工會(huì)幫助家長和醫(yī)生做好醫(yī)患關(guān)系維護(hù)，為家長做更長時(shí)間的心理輔導(dǎo)，處理兒童的后事，陪伴家長慢慢恢復(fù)。

此外，春苗醫(yī)務(wù)社工除了提供醫(yī)療和心理相關(guān)的服務(wù)，還在探索為一些學(xué)齡期患兒引入病房學(xué)校服務(wù)和游戲課程等服務(wù)，幫助患兒，尤其是復(fù)雜先心需要長期住院的患兒能夠接受正常的教育，不至于耽誤學(xué)業(yè)。

5. 結(jié)案和回訪

個(gè)案服務(wù)結(jié)案后，社工需要完成社工服務(wù)檔案、醫(yī)務(wù)社工個(gè)案服務(wù)統(tǒng)計(jì)表，以及將個(gè)案服務(wù)資料歸檔。事后還會(huì)對(duì)每一個(gè)服務(wù)的個(gè)案定期進(jìn)行回訪，了解患兒術(shù)后生活、學(xué)習(xí)的情況，家庭的生活狀況等。對(duì)于一些生活極度困難的家庭，社工還會(huì)持續(xù)跟進(jìn)，為他們尋找更多的救助資源，盡最大的努力讓患兒家庭能夠擺脫困境，為兒童的長遠(yuǎn)發(fā)展提供更好的環(huán)境。

“我們?cè)?jīng)救助的一個(gè)復(fù)雜先心病孩子，父母非常積極樂觀，一次我們社工到醫(yī)院了解孩子情況時(shí)，孩子恢復(fù)的不錯(cuò)，但媽媽確愁眉不展，憑著社工的職業(yè)敏感度，詢問媽媽是不是遇到其他困難？媽媽說爸爸和我在醫(yī)院照顧孩子，眼看就要上凍了，家里的蘋果還沒有摘完和賣出去。家里就靠這些蘋果的收入給孩子治病和生活。我們就發(fā)動(dòng)志愿者去他家里幫忙摘蘋果和發(fā)動(dòng)自己的各種關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，幫他們?cè)诰W(wǎng)上銷售蘋果。在當(dāng)年活動(dòng)結(jié)束之后，這一行動(dòng)，還成為每年志愿者們自發(fā)組織去孩子家里找蘋果、削蘋果的活動(dòng)?！保ㄔL談資料4-20180612）

“我們有一個(gè)孩子，手術(shù)出院后一段時(shí)間他說非常想學(xué)廚師，我們就幫他聯(lián)系了百年職校--南京校區(qū)，但是由于他當(dāng)年身體條件沒有完全恢復(fù)，我讓他去做個(gè)體檢，體檢結(jié)果不是特別好，我就跟他說讓他先好好休養(yǎng)一段時(shí)間，身體調(diào)理好之后再學(xué)。他聽了我的建議，在家休養(yǎng)了半年，后來身體調(diào)整好了，在南京校區(qū)入學(xué)，學(xué)習(xí)廚師專業(yè)，經(jīng)過2年的學(xué)習(xí)，現(xiàn)在這個(gè)孩子已經(jīng)是五星級(jí)酒店的廚師了?！保ㄔL談資料4-20180612）

從這一個(gè)個(gè)具體的案例中我們能夠看到，春苗基金會(huì)與患兒及其家庭之間建立了一種長期、深遠(yuǎn)的關(guān)系，這種關(guān)系不是簡單的手術(shù)費(fèi)用的資助，而是通過救助關(guān)系上升到一種人與人之間的關(guān)懷和價(jià)值理念的傳遞。

（三）醫(yī)務(wù)社工的服務(wù)模式

春苗基金會(huì)醫(yī)務(wù)社工模式目前走在探索的前沿，通過對(duì)其服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容的基本介紹和個(gè)案呈現(xiàn)，可以對(duì)其服務(wù)模式有一個(gè)直觀的印象。這一部分，筆者將會(huì)對(duì)其服務(wù)模式進(jìn)行框架性的梳理，主要根據(jù)兒童慈善需求層次理論將春苗醫(yī)務(wù)社工服務(wù)的“需求-服務(wù)-技術(shù)”幾個(gè)方面進(jìn)行綜合呈現(xiàn)（見表2）。

表2：春苗醫(yī)務(wù)社工服務(wù)模式框架表

在對(duì)春苗社工服務(wù)模式的基本框架進(jìn)行呈現(xiàn)基礎(chǔ)之上，我們需要強(qiáng)調(diào)以下幾個(gè)要點(diǎn)：

首先，春苗醫(yī)務(wù)社工服務(wù)模式的起點(diǎn)與核心是受助對(duì)象的需求，春苗基金會(huì)始終堅(jiān)持以服務(wù)對(duì)象為核心，在于受助對(duì)象真實(shí)的接觸和互動(dòng)過程中了解其需求，進(jìn)而提供相應(yīng)的服務(wù)，不斷完善自身的專業(yè)技能。正是因?yàn)槭冀K圍繞著需求，這一模式是一種開放式的生長模式，就像一顆種子，不斷的生長，而不是陷入固定的流程和制度之中。

第二，春苗醫(yī)務(wù)社工服務(wù)模式滿足了受助對(duì)象基礎(chǔ)慈善、特殊權(quán)益、發(fā)展等各個(gè)層面的需求，是一個(gè)綜合的服務(wù)體系。春苗基金會(huì)的醫(yī)務(wù)社工根據(jù)每一個(gè)個(gè)案的具體情況選擇服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是醫(yī)務(wù)社工的素質(zhì)和技能水平。

第三，春苗醫(yī)務(wù)社工的專業(yè)技能是在實(shí)踐中不斷模式和積累而成，也需要學(xué)習(xí)一定的理論知識(shí)、醫(yī)學(xué)知識(shí)等，但是在這些技能之外最重要的是要真正發(fā)自內(nèi)心對(duì)受助對(duì)象的關(guān)懷和理解，具備較強(qiáng)的人文精神和同理心，只有有了這種理念，才能夠不斷的去學(xué)習(xí)更多的服務(wù)技能，更好的為受助對(duì)象服務(wù)。

（四）春苗醫(yī)務(wù)社工模式的社會(huì)意義

從2010年成立至今，春苗基金會(huì)共通過醫(yī)療社工的模式為先心病等大病兒童提供資助服務(wù)累積2122人次，為患兒及家屬提供救助咨詢服務(wù)累累計(jì)達(dá)6928人次元。相比于其他大規(guī)模的先心病救助項(xiàng)目①截至2017年10月，愛佑童心救治患兒數(shù)量超過45,000名，是全球最大的孤貧先心病兒童救助項(xiàng)目。2015年的項(xiàng)目總支出金額約為10,683.05萬元，2016年的項(xiàng)目總支出金額約為12,938.95萬元。，這些數(shù)字并不突出。但是，春苗基金會(huì)的醫(yī)務(wù)社工項(xiàng)目的主要社會(huì)意義和價(jià)值并不在于規(guī)模，而是其代表的一種人文化社會(huì)服務(wù)的趨勢。這一服務(wù)模式產(chǎn)生的社會(huì)意義和價(jià)值主要體現(xiàn)在對(duì)社會(huì)問題的深度解決和對(duì)人的長遠(yuǎn)影響上，很難通過數(shù)字去量化。

1. 春苗醫(yī)務(wù)社工模式可以有效化解醫(yī)患沖突

正如前文所述，復(fù)雜先心病救助過程非常復(fù)雜，手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)高、死亡率高、手術(shù)費(fèi)用昂貴等特點(diǎn)，較少有社會(huì)組織愿意系統(tǒng)性的救助復(fù)雜先心兒童。而春苗基金會(huì)卻專門瞄準(zhǔn)復(fù)雜先心，并且探索出了有效的救助模式，化解了醫(yī)患沖突。。

之所以能夠?qū)崿F(xiàn)這樣的效果，一方面，春苗基金會(huì)勇于承擔(dān)責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)，他們?cè)敢饷鎸?duì)復(fù)雜先心救助可能產(chǎn)生的救治失敗和死亡，在救助過程中作為法人主體去與醫(yī)院和醫(yī)生溝通，去承擔(dān)責(zé)任，這就給醫(yī)生吃了一顆定心丸，愿意去探索和嘗試新的治療方案，而不是選擇輕易放棄孩子的生命。另一方面，春苗基金會(huì)的醫(yī)務(wù)社工與患兒家庭建立深度的信任關(guān)系，醫(yī)務(wù)社工的介入將醫(yī)院、醫(yī)生、患兒、家長等各個(gè)相關(guān)方有效的凝聚在一起，為了一個(gè)共同的目標(biāo)而努力?；純杭彝ハ嘈呕饡?huì)、相信醫(yī)生是在為孩子的生命努力，而且這種信任不是簡單的理性層面的認(rèn)知，而是一種情感的聯(lián)結(jié)，這就避免了手術(shù)失敗后可能產(chǎn)生的糾紛和鬧事。

“如果沒有社工服務(wù)，我們會(huì)有無數(shù)的糾紛、無數(shù)的欠費(fèi)，跟醫(yī)生的關(guān)系會(huì)很緊張。我們用社工的一些方法，用心理學(xué)的一些方法，再加上醫(yī)療知識(shí)的支持，結(jié)合在一起，在術(shù)前和術(shù)中陪伴家長，給家長一些心理的輔導(dǎo)，幫助他度過這個(gè)艱難的時(shí)期。我們的社工會(huì)和患者的家長做一個(gè)深度的交流，和醫(yī)生做一個(gè)深度交流。比如說我們跟患者交流的時(shí)候，我們事先給他告訴他有三種可能性發(fā)生，然后先告訴他這個(gè)預(yù)案是什么，發(fā)生以后會(huì)發(fā)生什么情況，你要怎么處理。提前我們告訴他，手術(shù)有三種可能，好、死、不好不死，出不了院，三種情況分別怎么辦。你要有糾紛，對(duì)醫(yī)院有意見要先到醫(yī)學(xué)仲裁委員會(huì)，然后仲裁完了你不滿意上法院，法院的判決是多長、多長時(shí)間，法律以后的所有的該發(fā)生的事情我們都告訴他。也就是說我們和醫(yī)院在處理這個(gè)問題上的差別是我們用社工的手法，會(huì)陪伴，會(huì)溝通，完了最后解決了問題，使得鬧事率大大降低?！保ㄔL談資料1-20130702）

醫(yī)患沖突是公共服務(wù)中的一個(gè)難以徹底解決的問題。近幾年來，醫(yī)患關(guān)系日益緊張，醫(yī)患糾紛不斷升級(jí)，他們之間的信任關(guān)系往往被對(duì)立沖突取代。而我們從春苗的案例中看到，醫(yī)務(wù)社工服務(wù)模式是一條有效化解醫(yī)患沖突的可行路徑。如果能夠在更多醫(yī)院推行這一模式，將可以在更大范圍內(nèi)系統(tǒng)的解決這一社會(huì)問題。這也是春苗醫(yī)務(wù)社工模式的社會(huì)價(jià)值之所在，雖然其項(xiàng)目規(guī)模很小，但是卻代表了一種解決宏大社會(huì)問題的有效探索。

2. 春苗醫(yī)務(wù)社工模式提供了一種人文化的就醫(yī)體驗(yàn)

我國當(dāng)前由于醫(yī)療資源不足、醫(yī)療體制限制等各種原因?qū)е鹿娫诠⑨t(yī)院的就醫(yī)體驗(yàn)較差。醫(yī)生、護(hù)士每日工作壓力普遍較大，缺乏耐心，大多數(shù)情況下患者感覺被冷漠對(duì)待，無法享受平等的尊重和來自醫(yī)生的關(guān)心、理解。在這樣的狀態(tài)下，醫(yī)患之間始終處于緊張狀態(tài)，患者一方面承受著身體的痛苦，另一方面還要面對(duì)冰冷的醫(yī)療服務(wù)。公眾需要一種人文化的、溫暖的就醫(yī)體驗(yàn)。

而我們?cè)诖好玑t(yī)務(wù)社工模式中看到了這種人文化的服務(wù)實(shí)現(xiàn)的可能，一個(gè)好的醫(yī)務(wù)社工需要具備全方面的素養(yǎng)和知識(shí)，社工的同理心、熱情、傾聽和對(duì)人性的理解讓他們能夠更好的感受患者的痛苦，也能夠引導(dǎo)患兒和家長在更高的層面上理解病痛、面對(duì)生命中的苦難。這是一種超越身體層面的、帶有情感關(guān)懷的就醫(yī)體驗(yàn)。人文化就醫(yī)體驗(yàn)是一種普遍的社會(huì)需求，這也是春苗醫(yī)務(wù)社工模式的社會(huì)意義和價(jià)值所在。

3. 春苗醫(yī)務(wù)社工模式實(shí)現(xiàn)價(jià)值與專業(yè)的統(tǒng)一

接受春苗基金會(huì)救助的家庭和孩子感受到了來自他人和社會(huì)的關(guān)愛，這份關(guān)愛不僅僅來自資金的支持（事實(shí)上，很多資金救助會(huì)引起養(yǎng)懶、依賴、不知道感恩等現(xiàn)象），更重要的是通過醫(yī)務(wù)社工在整個(gè)治療過程中的真誠陪伴和精神鼓勵(lì)，通過人與人的深度聯(lián)結(jié)傳遞的。受助人發(fā)自內(nèi)心的感受到這份關(guān)愛，才會(huì)愿意去傳遞這份愛，這絕對(duì)不是簡單的資金支持和道德說教能夠達(dá)到的效果。

“前一段時(shí)間我去參加了一個(gè)我們之前救助孩子的婚禮，她邀請(qǐng)我，我就去了，在婚禮現(xiàn)場非常感動(dòng)，她和家人都說將來一定要幫助其他有需要的人，這就是我們的理念和目的，希望這些孩子和家庭能夠?qū)⑦@種助人的價(jià)值傳遞下去?！保ㄔL談資料4-20180612）

此外，還有前面提到的春苗基金會(huì)幫助患兒家庭賣蘋果的案例，從2013年開始，媽媽每年年末都會(huì)來到春苗辦公室，代表孩子捐贈(zèng)1000元，到目前已經(jīng)堅(jiān)持了五年，希望幫助更多的孩子。我們看到，一個(gè)好的社會(huì)公益項(xiàng)目往往都是能夠傳遞某種價(jià)值理念、引領(lǐng)行業(yè)或社會(huì)發(fā)展的，這種價(jià)值理念不是口號(hào)的倡導(dǎo)，而是落實(shí)到每一個(gè)服務(wù)的細(xì)節(jié)，因價(jià)值推動(dòng)專業(yè)技術(shù)的發(fā)展，用專業(yè)服務(wù)去承載內(nèi)在價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)了價(jià)值與專業(yè)的統(tǒng)一。

（五）春苗醫(yī)務(wù)社工模式的復(fù)制與推廣

春苗基金會(huì)目前已經(jīng)探索出一套比較成熟的醫(yī)務(wù)社工模式，雖然他們認(rèn)為與國際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)相比還有一定差距，但是已經(jīng)走在國內(nèi)醫(yī)務(wù)社工領(lǐng)域的前沿。因此，他們希望能夠?qū)⒛Ｊ酵茝V和復(fù)制出去，以使更多的孩子受益。

“我們?cè)僭趺磁?，光靠我們自身怎么能救得過來這些孩子，所以我們還是要幫助其他的機(jī)構(gòu)讓他們也能有能力去救助孩子。我們可以提供春苗基金會(huì)的經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)，不論最后是否冠以春苗基金會(huì)的名字，我們的根本目的就是更多更好的救助孩子。”（訪談資料2-20161124）

為此，春苗基金會(huì)開展了多種方式探索模式的推廣與復(fù)制，基金會(huì)主要在推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定、推動(dòng)醫(yī)院醫(yī)務(wù)社工試點(diǎn)、支持和培育小微社會(huì)組織、培訓(xùn)和支持行業(yè)優(yōu)秀人才等幾個(gè)方面開展了如下工作。

1. 推動(dòng)制定復(fù)雜先心病救助標(biāo)準(zhǔn)

春苗基金會(huì)在救助復(fù)雜先心病的過程中探索出來一套成熟的模式，不僅包括醫(yī)療技術(shù)層面還包括醫(yī)務(wù)社工的服務(wù)體系，而這套模式也取得了非?？捎^的效果，春苗基金會(huì)救助的復(fù)雜先心病的死亡率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于平均水平。如果能夠在國家層面推廣春苗基金會(huì)模式就可以救助更多的患兒，為此，春苗基金會(huì)也在探索推動(dòng)國家政策，通過做出詳細(xì)的數(shù)據(jù)報(bào)告遞交給國家衛(wèi)生部門，推動(dòng)國家給予政策和資金支持。目前，春苗基金會(huì)的創(chuàng)始人劉東醫(yī)生已經(jīng)開始參與我國醫(yī)務(wù)社工的操作和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的制定，這些都是春苗基金會(huì)多年探索經(jīng)驗(yàn)的重要價(jià)值。此外，春苗基金會(huì)通過醫(yī)務(wù)社工也了解到各地的農(nóng)村醫(yī)保報(bào)銷的真實(shí)數(shù)據(jù)，這些來自基層和一線的數(shù)據(jù)也幫助民政部門和衛(wèi)生部門進(jìn)一步的政策落實(shí)提供了依據(jù)。

2. 推動(dòng)醫(yī)院設(shè)立醫(yī)務(wù)社工試點(diǎn)

目前春苗基金會(huì)的醫(yī)務(wù)社工模式是春苗基金會(huì)自己要招募和培訓(xùn)醫(yī)務(wù)社工，然后再將醫(yī)務(wù)社工放到醫(yī)院跟進(jìn)個(gè)案，雖然目前基金會(huì)會(huì)合作醫(yī)院都建立了比較好的關(guān)系，醫(yī)院支持醫(yī)務(wù)社工在院內(nèi)開展各項(xiàng)工作，例如有的醫(yī)院為醫(yī)務(wù)社工提供辦公場地等。但是這種機(jī)制本質(zhì)上并不符合醫(yī)務(wù)社工的本質(zhì)。最好的模式以推動(dòng)各大醫(yī)院能夠設(shè)立自己的醫(yī)務(wù)社工部門或?qū)Ｂ殟徫唬m然目前很多醫(yī)院有醫(yī)務(wù)社工部門，但大部分承擔(dān)了行政事務(wù)，并未真正進(jìn)入人文化服務(wù)的軌道），春苗基金會(huì)等專業(yè)組織可以幫助醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)務(wù)社工培訓(xùn)和督導(dǎo)，形成一種外部支持。

春苗正在積極推動(dòng)這一路徑的實(shí)現(xiàn)。春苗基金會(huì)正在探索一條與各大醫(yī)院、地方醫(yī)院的合作方式，包括開展醫(yī)院院長高級(jí)研修班，讓醫(yī)院院長們對(duì)醫(yī)務(wù)社工有更加清晰和全面的認(rèn)識(shí)，思考將醫(yī)院社工落地的方法。

春苗基金會(huì)目前已經(jīng)與北京阜外醫(yī)院合作，春苗基金會(huì)的專業(yè)醫(yī)務(wù)社工在阜外醫(yī)院開設(shè)了咨詢門診，在每個(gè)周一、周三、周五的上午為前來咨詢的先心病兒童家長進(jìn)行救助咨詢，不僅為其提供資金支持和手術(shù)支持，同時(shí)也會(huì)對(duì)患兒家長進(jìn)行簡單的心里疏導(dǎo)和醫(yī)患調(diào)解。而春苗的這部分服務(wù)是針對(duì)所有來到醫(yī)院進(jìn)行咨詢的個(gè)案，而不僅僅是基金會(huì)自己的個(gè)案，這實(shí)際上已經(jīng)代替醫(yī)院完成了“醫(yī)務(wù)社工”崗位的工作。同時(shí)，隨著春苗在阜外醫(yī)院服務(wù)的深入人心，受到醫(yī)院醫(yī)療團(tuán)隊(duì)、管理團(tuán)隊(duì)的肯定，阜外醫(yī)院將提供場地，春苗將進(jìn)入場地提供家庭心理支持服務(wù)和醫(yī)護(hù)人員的支持服務(wù)。但是，未來春苗基金會(huì)希望醫(yī)院能夠在春苗的帶領(lǐng)下慢慢培養(yǎng)出自己的醫(yī)務(wù)社工專業(yè)人才和部門，形成一種內(nèi)部機(jī)制，而不是全部依靠社會(huì)組織的外部機(jī)制。此外，春苗基金會(huì)為了在更大范圍和更加根本的解決先心病兒童救助的問題，還在探索支持地方醫(yī)院的方法，讓有需要的患兒可以不出省就能夠得到高水平的醫(yī)療救助，同時(shí)也可以得到較高比例的醫(yī)療報(bào)銷。目前基金會(huì)正在與內(nèi)蒙古地區(qū)心臟病中心以及政府合作，通過摸索社會(huì)組織、醫(yī)院系統(tǒng)、政府之間的合作框架，建立當(dāng)?shù)鼗純焊飨到y(tǒng)間無縫對(duì)接的社會(huì)服務(wù)框架，具體表現(xiàn)為：春苗和醫(yī)院合作建立專項(xiàng)基金，醫(yī)院負(fù)責(zé)醫(yī)療干預(yù)、下鄉(xiāng)篩查、建立醫(yī)務(wù)社工中心，基金會(huì)在當(dāng)?shù)卣心忌绻げ⒔o與培訓(xùn)、一定資金支持，然后慢慢由醫(yī)院能夠接盤自我管理。

3. 醫(yī)務(wù)社工人才培養(yǎng)計(jì)劃

2016年初，春苗基金會(huì)開始嘗試建立醫(yī)務(wù)社工培訓(xùn)體系，為來自社會(huì)組織、醫(yī)院、政府社會(huì)服務(wù)部門等的社會(huì)工作者和志愿者進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)。春苗基金會(huì)非常注重整合各種資源共同推動(dòng)醫(yī)務(wù)社工培訓(xùn)體系的建立和推廣。目前春苗基金會(huì)的培訓(xùn)課程主要接受香港瑞銀基金會(huì)的資助，通過基金會(huì)的資助覆蓋學(xué)員的培訓(xùn)費(fèi)用和各項(xiàng)成本。

春苗基金會(huì)已經(jīng)形成了比較系統(tǒng)的社工人才培養(yǎng)體系，包括三個(gè)級(jí)別、四個(gè)方向共12門課程。包括醫(yī)務(wù)社工職業(yè)素養(yǎng)、社會(huì)福利與社會(huì)工作基礎(chǔ)、兒童健康維護(hù)與促進(jìn)、醫(yī)務(wù)社會(huì)工作方法、醫(yī)務(wù)社會(huì)工作實(shí)務(wù)技巧等內(nèi)容。春苗基金會(huì)對(duì)于醫(yī)務(wù)社工的培養(yǎng)模式以集中授課為主，通過100課時(shí)的醫(yī)務(wù)社工理論學(xué)習(xí)以及200課時(shí)的醫(yī)務(wù)社工實(shí)操環(huán)節(jié)，為受訓(xùn)者提供一套較為完整的社工課程。并在受訓(xùn)者結(jié)束課程的六個(gè)月內(nèi)，定期進(jìn)行跟蹤回訪。相比于高校的社工培訓(xùn)，春苗基金會(huì)的醫(yī)務(wù)社工更加聚焦也更具實(shí)務(wù)性，讓學(xué)員能夠在實(shí)際工作中有所應(yīng)用。

在此基礎(chǔ)上，春苗基金會(huì)還在探索能夠發(fā)掘醫(yī)務(wù)社工領(lǐng)域的優(yōu)秀人才，給與其更加個(gè)性化的個(gè)人成長支持，以此培育一批在行業(yè)內(nèi)能夠起到引領(lǐng)作用的人，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)人才的發(fā)展。

4. 支持小微社會(huì)組織

春苗基金會(huì)意識(shí)到憑借自身一家組織的力量服務(wù)真正滿足越來越多的社會(huì)需求，他們希望能夠有更多的組織加入到醫(yī)務(wù)社工的服務(wù)之中，因此，他們正在探索的另一個(gè)方向是支持和培育醫(yī)務(wù)社工領(lǐng)域的小微社會(huì)組織，小微社會(huì)組織的發(fā)展是整個(gè)行業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。尤其是在京津冀協(xié)同發(fā)展的大背景下，將春苗醫(yī)務(wù)社工的經(jīng)驗(yàn)推廣到更多外省市地區(qū)，服務(wù)更多的人群。

四、總結(jié)與建議

社會(huì)組織作為提供社會(huì)服務(wù)的重要主體，可以承擔(dān)大量政府沒有能力承擔(dān)的服務(wù)，而且社會(huì)組織提供的社會(huì)服務(wù)相對(duì)更加專業(yè)、細(xì)致和深入。不僅如此，社會(huì)組織在探索解決社會(huì)問題的有效模式方面具有重要的作用。

春苗醫(yī)務(wù)社工服務(wù)模式經(jīng)過近八年的實(shí)踐探索，已經(jīng)初步形成比較完善的服務(wù)體系。根據(jù)公益項(xiàng)目層級(jí)理論，春苗基金會(huì)的醫(yī)務(wù)社工服務(wù)模式是一種人文化的社會(huì)服務(wù)，具有鮮明的“人文化”和“專業(yè)化”特點(diǎn)。其醫(yī)務(wù)社工服務(wù)模式滿足了受助人基礎(chǔ)慈善、特殊權(quán)益、發(fā)展等各個(gè)層面的需求，為受助對(duì)象提供豐富的、個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容。該服務(wù)模式在應(yīng)對(duì)復(fù)雜先心病兒童救助的過程中證明社會(huì)效果明顯，能夠有效的化解醫(yī)患沖突，提供人文化的就醫(yī)體驗(yàn)，并且能夠通過專業(yè)的服務(wù)傳遞人與人之間的關(guān)愛，對(duì)受助人產(chǎn)生深遠(yuǎn)的價(jià)值影響。

在人文化社會(huì)服務(wù)的基礎(chǔ)之上，春苗也在積極探索整合社會(huì)多系統(tǒng)（政府、兒童福利機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)）的資源，將醫(yī)務(wù)社工的模式拓展到社區(qū)和更多社會(huì)系統(tǒng)之中，例如春苗在社區(qū)內(nèi)建立多元服務(wù)的養(yǎng)育中心、嘗試探索與更多兒童福利院合作推動(dòng)人文化的照護(hù)和養(yǎng)育模式，以及推動(dòng)建立醫(yī)務(wù)社工行業(yè)協(xié)會(huì)，這些系統(tǒng)性的做法反應(yīng)出春苗基金會(huì)正在進(jìn)入社會(huì)治理層級(jí)和推動(dòng)社會(huì)創(chuàng)新和變革的層級(jí)。

通過分析，筆者認(rèn)為春苗基金會(huì)的“醫(yī)務(wù)社工模式”是社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域的前沿探索，具有較大的推廣和復(fù)制價(jià)值。首先，對(duì)于社會(huì)組織而言，尤其是兒童大病救助領(lǐng)域的社會(huì)組織，可以借鑒或?qū)W習(xí)春苗醫(yī)務(wù)社工模式，在流程化、規(guī)模化的救助模式之上增加更多“人文化”色彩。社會(huì)組織之間應(yīng)該加強(qiáng)合作與交流，整合公益資源，為更多的兒童提供更高質(zhì)量的服務(wù)，達(dá)到社會(huì)價(jià)值和社會(huì)效益的最大化；其次，對(duì)于醫(yī)院來說，可以在醫(yī)院內(nèi)部建立醫(yī)務(wù)社工部門或設(shè)立專職崗位，但是務(wù)必避免這一部門陷入行政化運(yùn)作，可以學(xué)習(xí)和借鑒春苗模式，實(shí)現(xiàn)醫(yī)務(wù)社工真正介入醫(yī)療過程，化解我國社會(huì)當(dāng)前緊張的醫(yī)患關(guān)系，提高我國公眾的就醫(yī)體驗(yàn)；再次，對(duì)于政府部門和相關(guān)政策制定部門而言，可以對(duì)社會(huì)組織的創(chuàng)新模式進(jìn)行深入考察，對(duì)有效的服務(wù)方案提供政策引導(dǎo)和資金支持，這是在新型社會(huì)治理的大背景下政府與社會(huì)組織合作的有效模式。在這個(gè)過程中社會(huì)組織作為探索者、創(chuàng)新者，政府可以作為推動(dòng)者、支持者，二者之間密切配合共同推動(dòng)社會(huì)問題的解決。