夏軍

[摘 要] 一直以來“看病難”都是困擾群眾的民生問題。當今，隨著百姓就醫(yī)需求的提升，傳統(tǒng)的就醫(yī)方式已不能滿足不同層次的醫(yī)療服務(wù)需求?！霸\療一卡通”應(yīng)運而生，對優(yōu)化門診就醫(yī)流程扮演了重要的角色。文章依據(jù)公立醫(yī)院門診的特征，分析“診療一卡通”的使用現(xiàn)狀及存在問題，并提出解決方法。

[關(guān)鍵詞]診療一卡通；門診就醫(yī)；醫(yī)療服務(wù)

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.36.190

1 “診療一卡通”背景

“診療一卡通”是患者就醫(yī)時使用的一種磁卡，它主要包含患者的基本信息、預(yù)付費信息，以卡為核心展開門診就醫(yī)模式?！霸\療一卡通”將醫(yī)院HIS信息系統(tǒng)的每個模塊都相互聯(lián)系，使得診療信息共享。患者使用一卡就可以完成所有門診的就醫(yī)結(jié)算環(huán)節(jié)，大大節(jié)省了排隊繳費等候時間，提升就醫(yī)效率及周轉(zhuǎn)速率。

坐落于西安市中心的陜西省第二人民醫(yī)院，屬于陜西省衛(wèi)生計生委直屬的三級醫(yī)院。由于該醫(yī)院位于市中心繁華地段，周圍人口密集，傳統(tǒng)門診窗口結(jié)算主要包含掛號、交費以及取藥所用時間長，患者每次就醫(yī)都需排好幾次隊，缺陷比較明顯。到了高峰期更顯突兀，每個交費環(huán)節(jié)都加重了患者的等待時間，導致醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境更加擁擠，門診就醫(yī)工作效率下降，存在著嚴重的弊端。

與此同時，傳統(tǒng)的交費方式一式三聯(lián)的紙質(zhì)發(fā)票不能同步保存患者的信息，導致患者在就醫(yī)時基本資料難以銜接，帶來了許多的不便，患者就醫(yī)舒適度感受差。

依據(jù)公立醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃要求，并結(jié)合銀醫(yī)合作計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，醫(yī)院利用3個月時間完成“診療一卡通”系統(tǒng)測試、改進、完善、上線工作，實現(xiàn)了掛號、交費、診療、取藥等一站式服務(wù)。

2 “診療一卡通”使用過程

2.1 自助建卡

第一次就診的患者，可使用二代身份證在收費處或者使用自助機辦卡。在辦卡時需要輸入患者姓名、性別、年齡、單位或家庭住址、聯(lián)系方式等信息。

2.2 充值

完成“診療一卡通”充值業(yè)務(wù)的方式有多種，包括在醫(yī)院門診收費處人工充值、自動設(shè)備、電子移動設(shè)備充值等，患者可依據(jù)自身需求自行選擇。如果在醫(yī)院收費處充值，病人必須保存好充值票據(jù)，以防退卡使用。當患者辦卡后，患者的信息會在就醫(yī)過程中實時共享。

2.3 掛號及就診

擁有“診療一卡通”的患者可以通過多種渠道進行預(yù)約掛號，包括醫(yī)院掛號處、電話及微信預(yù)約、電子設(shè)備等。

持卡患者在就醫(yī)時，只需拿掛號單及診療卡在等候區(qū)候診，患者就診信息會實時傳遞到診療臺，叫號系統(tǒng)的顯示屏會隨時顯示患者應(yīng)診科室的等待狀況。當醫(yī)生接診后，只需讀取診療卡，即會在醫(yī)生工作站顯示患者的基本信息，結(jié)合病人的自述開展病情、病史診斷等工作，診療信息同步錄入到患者的電子病歷中。

2.4 付費

擁有“診療一卡通”的患者根據(jù)醫(yī)生開具的檢查或診療單，可以在醫(yī)院的所有檢驗科室及藥房劃卡付費，然后進行檢查、治療和取藥。使用醫(yī)?？ǖ牟∪?，需要先行到門診收費處辦理醫(yī)保交費后，再進行檢查或治療。

2.5 結(jié)算與退款

使用“診療一卡通”的患者，當完成就醫(yī)后就可離開醫(yī)院，而卡中的余額可下次使用。如果病人需要報賬，可到門診收費處打印交費清單；如果病人需要退卡，則需要先到門診收費處或自動設(shè)備退款，然后再將卡注銷，與此同時，病人信息也會注銷，押金會退還給持卡者。

3 “診療一卡通”運營現(xiàn)狀

3.1 優(yōu)點與成效

（1）優(yōu)化患者就醫(yī)流程，提高就醫(yī)效率。持卡的患者可以在自助設(shè)備上完成掛號、交費等手續(xù)，無需再排隊等待?！霸\療一卡通”為患者建立一個全面的電子檔案，醫(yī)生可以根據(jù)卡片，查詢病人全部的就診信息，大大減少了問診時間。

患者信息的實時傳遞，使接診醫(yī)生能馬上看到患者的檢查結(jié)果，減少了患者奔波和等候的時間，提高了就醫(yī)效率，減少了患者多次排隊所浪費的時間，也降低了患者的無序流動。

“診療一卡通”轉(zhuǎn)移了一部分患者，不但有效的降低了人力資源的浪費，大大減少了醫(yī)院工作人員的工作量，還打破了時間、空間對財務(wù)結(jié)算的限制，提高了窗口服務(wù)質(zhì)量。

（2）提高收費員工作效率，降低財務(wù)風險。據(jù)統(tǒng)計，傳統(tǒng)模式下熟練收費員的最快速度也就一分鐘完成兩筆交易，由于等待時間太長，常常導致患者及其家屬產(chǎn)生不滿情緒，從而向收費人員宣泄，長期積累造成收費人員工作任務(wù)重，工作壓力大和職業(yè)倦怠。“診療一卡通”的設(shè)計流程是“充值消費”，解除了舊模式下“逐筆收費”的勞頓，新模式下收費人員的任務(wù)改為“量販充值”，極大減輕了收費人員的勞動強度及職業(yè)壓力。

另外，“診療一卡通”自動將充值金額計入結(jié)算系統(tǒng)并確認銀行轉(zhuǎn)賬，降低了現(xiàn)金流通，省去了結(jié)賬、上交清算、現(xiàn)金管理等步驟，減輕人為操作的風險。醫(yī)院的收入管理更加規(guī)范化，避免了收入不能及時入賬的缺陷，使財務(wù)管理空間更加開闊，經(jīng)濟管理的時效性得到提升。

此外，“診療一卡通”的繳費模式使有報銷需求的患者在就醫(yī)結(jié)束后到收費處打印票據(jù)，沒有報銷需求的就無須打印發(fā)票，節(jié)省了票據(jù)成本。

（3）方便監(jiān)督醫(yī)療收費行為，拓展服務(wù)功能。擁有“診療一卡通”的患者，可以隨時查詢診療項目及價格，藥品及醫(yī)療服務(wù)費用，收費透明化。若對就醫(yī)環(huán)節(jié)有疑問，可咨詢相關(guān)物價工作人員，使患者的知曉權(quán)得到保證。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)技術(shù)的不斷拓展，目前“診療一卡通”窗口已實現(xiàn)了通過微信掃描完成第三方平臺繳費的功能。

3.2 不足與問題

（1）退卡患者較多，就診卡浪費嚴重?！霸\療一卡通”不但優(yōu)化了就醫(yī)流程，還為病人建立了完整的電子病歷。但是由于缺乏宣傳和解釋，導致部分病人的卡僅使用一次就退卡，再次就醫(yī)時重新辦卡的非理性循環(huán)，這樣不但提高了成本，還使一卡通的連貫性喪失。

在辦理“診療一卡通”的過程中發(fā)現(xiàn)，患者常常在忘記帶卡的情況下再次辦卡，導致一人多卡的現(xiàn)象存在。在辦卡高峰期，有三分之一左右的人是重復辦卡。一人多卡導致卡片的浪費，同時也中斷了病人的就醫(yī)信息。

（2）信息系統(tǒng)較滯后，穩(wěn)定性需要提升?！霸\療一卡通”的運行速度和質(zhì)量與醫(yī)院HIS信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性息息相關(guān)。初期試運行階段由于管理運行力量比較薄弱，使得一卡通出現(xiàn)信息中斷現(xiàn)象，導致一線醫(yī)護人員的工作效率下降，尤其是遇到網(wǎng)絡(luò)大面積故障，就會產(chǎn)生極大的損失。

（3）患者和收費人員配合度有待提升。“診療一卡通”使得患者就診更加便利，但是人為因素也會降低便利度。一方面，患者告知個人信息過程不暢，由于語言（方言）、年齡（老年人）、疾?。ǘ@）、文化程度（低、表達不清楚）等因素，使窗口滯留時間過長，影響了辦卡效果；另一方面，收費人員在輸入基本信息時操作失誤，造成有效就診信息喪失。通常的做法是，在導醫(yī)臺的幫助下完成基本信息記錄，縮短患者在窗口與收費員的辦卡時間，使候診患者快速分流至診療科室，接受診治。

（4）一卡通充值金額較少，增加排隊時間。可以預(yù)存大量的資金體現(xiàn)了“診療一卡通”的支付能力。但是如果運用不好會造成重復排隊充值的現(xiàn)象，反而降低了工作效率。例如，病人需做核磁檢查，但是卡里的余額少于影像科檢查所需扣除費用，就不能完成檢查，必須重新回到收費窗口或自助設(shè)備上充值，待完成充值后再返回檢查科室。這樣來回折返導致病人的就醫(yī)時間增加，易延誤病情檢查。

4 “診療一卡通”的管理提升措施

4.1 加強深入宣傳、解釋工作

本院屬于陜西省老年病醫(yī)院，老年患者比例占60%。針對老年患者及偏遠地區(qū)的患者對新鮮事物接受能力差的現(xiàn)狀，首先將“診療一卡通”的特征以通俗易懂的方式給予耐心細致的解釋，配合散發(fā)紙質(zhì)版的宣傳冊，提升患者的接受度。其次，通過門診大廳多媒體及電子平臺等演示，促進患者對“診療一卡通”的理解和推行。最后，組織開展導醫(yī)人員和收費人員的專題培訓，熟練掌握“診療一卡通”操作流程，合理引導，提升就醫(yī)新模式整體運行水平。

4.2 多管齊下提高系統(tǒng)穩(wěn)定性

“診療一卡通”的操作人員多，不僅是收費人員，還包含醫(yī)護工作者，需要多方協(xié)作與溝通，還需做好應(yīng)急防范措施。為了避免網(wǎng)絡(luò)癱瘓情況的發(fā)生，需要有足夠數(shù)量及經(jīng)驗的網(wǎng)絡(luò)工作人員，對網(wǎng)絡(luò)進行及時的維護。在“診療一卡通”的運行過程中，每一個環(huán)節(jié)和部門都要積累經(jīng)驗，開展經(jīng)常性討論研究，形成規(guī)范性條款及操作行為。

4.3 以內(nèi)部控制搭建為抓手，提升管理質(zhì)量

“診療一卡通”對財務(wù)安全性有更高的要求，不但要增強信息系統(tǒng)的安全保密性，而且要定期對員工進行上崗培訓及職業(yè)道德考察，嚴格杜絕因個人因素造成的系統(tǒng)運行故障。網(wǎng)絡(luò)工程師依據(jù)工作權(quán)限設(shè)置不相同的權(quán)限，定期檢查與不定期抽查結(jié)合，及時發(fā)現(xiàn)異常狀況。

總體來說，推行“診療一卡通”是提升患者滿意度，改善患者就醫(yī)感受的重要途徑，同時，它的運用也反映了醫(yī)院精細化管理的實力。醫(yī)院應(yīng)繼續(xù)優(yōu)化“診療一卡通”的管理模式，更親近、更貼心地服務(wù)百姓健康。

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