李芳宇 張瑞佛 趙璐

摘要：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的消費(fèi)模式經(jīng)過(guò)了多次跨越式升級(jí)，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的要求也日益提高。將O2M模式和服務(wù)設(shè)計(jì)結(jié)合，構(gòu)建社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)，可更好地適應(yīng)社區(qū)群體的需求，提供精準(zhǔn)的社區(qū)服務(wù)。研究以服務(wù)設(shè)計(jì)為切入點(diǎn)，運(yùn)用5GAP模型、用戶(hù)旅程圖等研究方法，分析社區(qū)電子服務(wù)設(shè)計(jì)要素，總結(jié)出創(chuàng)新和優(yōu)化的建議，設(shè)計(jì)出一款社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)用。服務(wù)社區(qū)化將是未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)結(jié)合發(fā)展的新模式，O2M模式的社區(qū)電子服務(wù)系統(tǒng)在未來(lái)會(huì)成為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)重要的應(yīng)用領(lǐng)域。

關(guān)鍵詞：O2M模式 服務(wù)設(shè)計(jì) 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)

引言

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展方便了人們的生活，促進(jìn)了大批傳統(tǒng)線下行業(yè)的轉(zhuǎn)型，誕生了一種新的電子商務(wù)模式O2M模式。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下O2M商業(yè)的興起，催生了一批O2M模式的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)。這些新興的系統(tǒng)功能繁多，體驗(yàn)新穎，卻在用戶(hù)的參與性和系統(tǒng)本身的適應(yīng)性上有所欠缺。從目標(biāo)用戶(hù)需求出發(fā)構(gòu)建O2M社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的綜合開(kāi)發(fā)將提高社區(qū)老年用戶(hù)的參與度，而服務(wù)設(shè)計(jì)思維、理論的運(yùn)用從客戶(hù)的角度來(lái)設(shè)置一體化、便利的服務(wù)過(guò)程，增強(qiáng)系統(tǒng)的適應(yīng)性，關(guān)注消費(fèi)者使用產(chǎn)品的行為模式和交互模式，為用戶(hù)創(chuàng)造良好用戶(hù)體驗(yàn)的同時(shí)，也創(chuàng)造了相應(yīng)的價(jià)值。

一、O2M與社區(qū)式養(yǎng)老服務(wù)概述

（一）O2M模式

O2M模式，即Online to Mobile，或Offline to Mobile。O2M模式是O2O（Online to offline，線上到線下）電子商務(wù)模式的一個(gè)分支，是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)整合傳統(tǒng)零售行業(yè)的全渠道銷(xiāo)售新策略。O2M模式依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，融合網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)、電子商務(wù)平臺(tái)和實(shí)體業(yè)務(wù)的合作；借助互聯(lián)網(wǎng)工具和渠道，發(fā)揮實(shí)體業(yè)務(wù)新的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也為用戶(hù)提供一站式服務(wù)和新的交互式服務(wù)體驗(yàn)。

O2M模式中的商家可以同時(shí)進(jìn)行線上和線下宣傳，引導(dǎo)流量匯入，吸引用戶(hù)利用移動(dòng)終端軟件進(jìn)行挑選、咨詢(xún)、預(yù)訂，支付等操作，并在現(xiàn)實(shí)世界中體驗(yàn)服務(wù)（如圖1）。

（二）O2M模式下的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)

O2M社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)可以分為三種模式：一是以社交網(wǎng)絡(luò)為載體，搭建商家與客戶(hù)之間的服務(wù)關(guān)系；二是由商業(yè)組織或個(gè)人在社區(qū)范圍內(nèi)提供帶有盈利性質(zhì)的商業(yè)化地域性服務(wù)，滿足社區(qū)成員生活所需，此模式需要用戶(hù)付費(fèi)使用；三是依托社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，結(jié)合智能可穿戴設(shè)備，將養(yǎng)老服務(wù)與商業(yè)模式相整合，為老人提供盈利或非盈利的服務(wù)，最終形成“終端一服務(wù)系統(tǒng)一服務(wù)機(jī)構(gòu)”的服務(wù)形式。

在O2M模式的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)流程中，用戶(hù)首先通過(guò)客戶(hù)端瀏覽、咨詢(xún)、選購(gòu)、下單等操作。隨后，服務(wù)方將根據(jù)客戶(hù)的要求進(jìn)入線下服務(wù)流程。服務(wù)結(jié)束后，用戶(hù)可根據(jù)實(shí)際情況反饋服務(wù)滿意程度和意見(jiàn)。當(dāng)前的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)在服務(wù)設(shè)計(jì)要素和服務(wù)接觸點(diǎn)方面思考不足，雖然整個(gè)行業(yè)的商業(yè)模式多種多樣，卻很少有社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)能夠真正滿足老年用戶(hù)的需求。研究利用服務(wù)設(shè)計(jì)方法，挖掘不同形式的社區(qū)系統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建方式。

二、O2M模式下的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究

（一）O2M社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的要素

滿足老年用戶(hù)群的需要是養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的核心，服務(wù)設(shè)計(jì)就是對(duì)滿足顧客需要的一系列過(guò)程的設(shè)計(jì)。因此服務(wù)設(shè)計(jì)從用戶(hù)的需求出發(fā)，運(yùn)用設(shè)計(jì)理論、方法，綜合設(shè)計(jì)服務(wù)的顯性和隱性要素，使服務(wù)變?yōu)閮r(jià)值。

服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的顯性要素是服務(wù)的質(zhì)量，包括作為服務(wù)載體的相關(guān)產(chǎn)品或虛擬信息、服務(wù)的內(nèi)容，以及服務(wù)產(chǎn)生時(shí)及整個(gè)過(guò)程的內(nèi)外部環(huán)境。其顯性要素就是整個(gè)系統(tǒng)的交互界面。適合老年用戶(hù)使用的交互界面是系統(tǒng)顯性要素的重要組成部分，決定著用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品最直觀的評(píng)價(jià)。隱性要素則代表顧客的期望需求與實(shí)際服務(wù)體驗(yàn)心理差距，是整個(gè)系統(tǒng)和服務(wù)過(guò)程中不可見(jiàn)的部分。為滿足用戶(hù)的期望需求，系統(tǒng)設(shè)計(jì)必須存在必要的服務(wù)，一旦缺失會(huì)給顧客造成極差的體驗(yàn)；其次，要盡可能多地滿足用戶(hù)期望需求，帶來(lái)更高的用戶(hù)滿意度；不僅如此，具有吸引力的服務(wù)設(shè)計(jì)讓顧客驚喜的意外體驗(yàn)，在這方面加以重視就可以創(chuàng)造顧客體驗(yàn)的新高度。

通過(guò)用戶(hù)需求研究，隱性要素被顯性化，研究利用服務(wù)質(zhì)量差距模型法使隱性要素顯性化，并進(jìn)一步理解服務(wù)設(shè)計(jì)中隱性要素與顯性要素之間的關(guān)系，建立起社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)的5GAP模型（如圖2）。模型中差距1、2、3、5屬于隱性因素，差距4屬于顯性因素，用戶(hù)對(duì)于服務(wù)的體驗(yàn)與評(píng)價(jià)更多取決于隱性要素。因此，縮小用戶(hù)期望與感知之間的差距，是判斷服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵依據(jù)，也是服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新的重要指導(dǎo)。

（二）O2M社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的接觸點(diǎn)及用戶(hù)旅程圖

用戶(hù)和服務(wù)提供者之間完成互動(dòng)的“真實(shí)瞬間”就是服務(wù)接觸點(diǎn)。這個(gè)“真實(shí)瞬間”既可以是物理方面的接觸，也可以是過(guò)程中的體驗(yàn)點(diǎn)，服務(wù)接觸點(diǎn)是用戶(hù)感知的直接來(lái)源，也是服務(wù)提供方傳遞服務(wù)和接受反饋的平臺(tái)。在服務(wù)系統(tǒng)方面，服務(wù)接觸點(diǎn)的體系結(jié)構(gòu)使接觸點(diǎn)能夠彼此感知和加強(qiáng)，并能有效地反映人們的期望值。

用戶(hù)旅程圖是評(píng)估服務(wù)的工具。用來(lái)描述用戶(hù)使用服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)或預(yù)期還未使用服務(wù)的可能性經(jīng)驗(yàn)（如圖3）。雖然他們可以采取多種形式，但他的核心是隨著預(yù)期服務(wù)時(shí)間軸排布的“接觸點(diǎn)”，其中橫向表示服務(wù)時(shí)間線，豎向表示不同的“接觸點(diǎn)”，在這些關(guān)鍵觸點(diǎn)的時(shí)刻，顯示用戶(hù)與后臺(tái)系統(tǒng)、前臺(tái)服務(wù)人員之間的互動(dòng)。

（三）O2M社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)策略

將設(shè)計(jì)滲透到用戶(hù)的生活和思維習(xí)慣中，設(shè)計(jì)也就超越自身，成為更好的決策社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)難題的一種方法。服務(wù)設(shè)計(jì)是一種對(duì)用戶(hù)需求獲取廣泛且深入的理解，且產(chǎn)生移情作用的系統(tǒng)整合的創(chuàng)造方式。服務(wù)設(shè)計(jì)若要滲透老年用戶(hù)的生活和思維，必須采用以用戶(hù)為中心的設(shè)計(jì)策略。在此基本設(shè)計(jì)原則下，用戶(hù)研究應(yīng)以人為本，利用訪談法、觀察法等進(jìn)行系統(tǒng)的用戶(hù)研究。

此外，根據(jù)馬斯洛需求理論，需求可以劃分為5個(gè)層次?，F(xiàn)有社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)所涉及的領(lǐng)域基本只是基于生理需求與安全需求而展開(kāi)，然而老年用戶(hù)必然存在更高層次的需求，因此需要多維度需求拓展的設(shè)計(jì)策略。

不僅如此，在用戶(hù)、系統(tǒng)和環(huán)境的關(guān)系中，老年用戶(hù)是社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的直接受益者，其子女也是間接受益者。因此，整個(gè)系統(tǒng)的用戶(hù)還可能涉及子女，此時(shí)子女既是服務(wù)對(duì)象也是服務(wù)資源。針對(duì)這種情況，系統(tǒng)的設(shè)計(jì)還應(yīng)采取用戶(hù)協(xié)同的設(shè)計(jì)策略。

三、O2M模式下的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)實(shí)踐

（一）服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的用戶(hù)研究

研究選取1OO位目標(biāo)用戶(hù)，圍繞他們的生活流程進(jìn)行生活滿意度調(diào)查，從結(jié)果中總結(jié)出目標(biāo)用戶(hù)的居家養(yǎng)老狀況與方式，以及對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的期望。調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)：老年人健康問(wèn)題是改善生活滿意度的突破點(diǎn)；自理能力越高生活質(zhì)量越高，反之亦然；擁有社區(qū)衛(wèi)生中心服務(wù)的目標(biāo)用戶(hù)生活質(zhì)量明顯更高。

研究通過(guò)Raphael的生活質(zhì)量衡量模型對(duì)老年人生活質(zhì)量進(jìn)行三個(gè)層次的劃分，并通過(guò)層次分析法兩兩比較，確定層級(jí)中各個(gè)因素的相對(duì)重要性，確定層級(jí)總排序的權(quán)重矩陣（如表1）。

通過(guò)權(quán)重矩陣可知：2級(jí)影響因子中存在方向的B1權(quán)重最高，由此可知在6O歲以上老人的生活質(zhì)量滿意度中個(gè)人健康問(wèn)題占首位，此外歸屬方向B2的權(quán)重超過(guò)2O%，說(shuō)明社會(huì)環(huán)境及老年人的社會(huì)適應(yīng)能力對(duì)其生活質(zhì)量有一定影響。在3級(jí)影響因子中，健康層面C1的權(quán)重排在第1位，反映了老年人對(duì)于健康生活的重視；社群融入能C6的權(quán)重排在第3，即參與社區(qū)活動(dòng)、社區(qū)醫(yī)療對(duì)老年人生活質(zhì)量影響很大，表明晚年生活需要精神與生理的雙重護(hù)理。

（二）社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)信息架構(gòu)設(shè)計(jì)

通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)的分析和前期用戶(hù)調(diào)研數(shù)據(jù)，結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)目標(biāo)人群的生理、心理特征，研究構(gòu)建養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的基本服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式與服務(wù)流程，并通過(guò)整合優(yōu)化它們內(nèi)部與外部的交互關(guān)系，得到社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的信息架構(gòu)。

（三）社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)移動(dòng)終端設(shè)計(jì)

研究基于為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的大前提，結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)方法，通過(guò)分析用戶(hù)旅程圖和實(shí)際需求，設(shè)計(jì)出一款終端應(yīng)用——“優(yōu)養(yǎng)”APP（如圖4）。該終端主要包括“健康檢測(cè)、體檢預(yù)約、健康美食、健康服務(wù)、提醒、咨詢(xún)”服務(wù)等功能，為老年人的社區(qū)健康生活提供多方位的服務(wù)。例如，體檢預(yù)約服務(wù)可以自主選擇附近的社區(qū)醫(yī)院體檢以及體檢項(xiàng)目，或者預(yù)約附近醫(yī)生上門(mén)體檢，為自主能力較差的老人提供便利。健康服務(wù)則包含了陪護(hù)、理療、按摩等服務(wù)，從而提高了老人的生活質(zhì)量，也減輕了子女的負(fù)擔(dān)。咨詢(xún)服務(wù)則是由醫(yī)生在線解答健康問(wèn)題，避免了老人走入一些健康誤區(qū)，足不出戶(hù)地進(jìn)行身體的自我診斷。

結(jié)語(yǔ)

在老齡化逐漸加劇的社會(huì)大背景之下，空巢老人數(shù)量的增加等因素使得社區(qū)養(yǎng)老又或者說(shuō)居家養(yǎng)老以漸漸發(fā)展成為主流趨勢(shì)。O2M模式和養(yǎng)老服務(wù)相結(jié)合，形成多種線上線下整合式服務(wù)。研究基于當(dāng)下老年人生活狀態(tài)進(jìn)行研究更具有時(shí)代使命感，老年人群社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的需求研究與實(shí)際設(shè)計(jì)需要繼續(xù)深入，根據(jù)時(shí)代發(fā)展不斷迭代。在后續(xù)研究中，有以下幾個(gè)方面是主要的提升點(diǎn)：

針對(duì)老人社區(qū)養(yǎng)老的各個(gè)模塊，提出更加細(xì)致化、深入的解決方案；結(jié)合未來(lái)老年人對(duì)智能產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)了解和使用程度，對(duì)醫(yī)療、日常照料、情感慰藉等方面進(jìn)行分別探討研究，提出針對(duì)性的解決方案。

增強(qiáng)定量性用戶(hù)需求評(píng)估，獲取更為廣泛、客觀的數(shù)據(jù)，為老人社區(qū)養(yǎng)老深入分析提供可靠依據(jù)。繼續(xù)利用服務(wù)設(shè)計(jì)為居家養(yǎng)老系統(tǒng)提出多元化指導(dǎo)。