惠俊艷　黃小玲　劉學(xué)凱　汪濤

摘要：本課題在研究宣城市郵政速遞物流的基礎(chǔ)上經(jīng)過分析與探討，查找其存在的主要問題。能夠針對(duì)宣城市郵政速遞物流存在的問題提供——整改提出解決機(jī)制，以讓其突破現(xiàn)有的管理及運(yùn)行方式，通過改革帶動(dòng)員工的工作積極性，提高客戶的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)優(yōu)化自己的運(yùn)輸線路等在快遞行業(yè)占領(lǐng)一席之地。

關(guān)鍵詞：郵政速遞 物流 宣城市

一、研究背景與研究意義

中國(guó)郵政速遞物流作為一個(gè)有數(shù)年發(fā)展史的行業(yè)，它以保持著傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式，固定的客戶群和模式化的中國(guó)郵政速遞物流服務(wù)現(xiàn)狀來(lái)作為它的強(qiáng)項(xiàng)?？墒牵诮?jīng)濟(jì)趨向全球化、貿(mào)易自由化以及信息技術(shù)的普遍應(yīng)用下，國(guó)內(nèi)外物流企業(yè)對(duì)郵政速遞物流傳統(tǒng)的基本業(yè)務(wù)帶來(lái)了很大的沖擊。為了能保證郵政速遞物流的市場(chǎng)地位，郵政速遞物流必須采取一系列改進(jìn)策略，否則，將會(huì)面臨著被物流市場(chǎng)淘汰的尷尬局面。

二、宣城市郵政速遞物流發(fā)展中存在問題分析

（一）郵政速遞物流的問題

在宣城市郵政速遞物流的物品運(yùn)輸過程中，運(yùn)輸人員在貨物運(yùn)輸來(lái)進(jìn)行分揀的時(shí)候，由于過重其他人員在搬運(yùn)的時(shí)候都是拖拉的形式，打開大的包裹袋，里面小件包裹在掃描過程中掃描完就直接往指定的地方扔去。會(huì)降低客戶對(duì)宣城市郵政速遞物流的信任度。因此，宣城市郵政速遞物流員工這種不合理的作業(yè)活動(dòng)會(huì)降低其業(yè)務(wù)量。

（二）員工專業(yè)素質(zhì)方面存在的問題

1.宣城市郵政速遞物流專業(yè)人才缺乏。宣城市郵政速遞物流的快遞的管理人員，并沒有經(jīng)過正規(guī)的培訓(xùn)，有好多都是半路出家，改行進(jìn)入郵政速遞物流行業(yè)，沒有經(jīng)驗(yàn)。他們?cè)诠芾砦锪骰顒?dòng)的過程中大多都是靠著傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，很少有管理者會(huì)運(yùn)用到物流管理方面的專業(yè)知識(shí)，這就造成了宣城市郵政速遞物流的發(fā)展在一種傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式下循環(huán)，缺乏現(xiàn)代的管理理念，從而發(fā)展后勁不足，影響宣城市郵政速遞物流的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。2.宣城市郵政速遞物流人才流失嚴(yán)重。由于員工受到工資待遇和發(fā)展機(jī)遇等問題的影響，很多員工在積累一定物流運(yùn)輸與管理經(jīng)驗(yàn)以后選擇了跳槽。導(dǎo)致宣城市郵政速遞物流的人員處于招進(jìn)少流失多等現(xiàn)象。

（三）服務(wù)質(zhì)量低無(wú)法滿足客戶的需求

在物流業(yè)務(wù)中包裝，投遞時(shí)間與速度，服務(wù)質(zhì)量，在每個(gè)客戶心中都有自己的要求。如果客戶信息管理工作能被宣城市郵政物流的領(lǐng)導(dǎo)、員工等重視，那么就會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行信息的時(shí)刻跟蹤與數(shù)據(jù)挖掘，實(shí)現(xiàn)全面的客戶信息，發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的客戶，那么從中得到客戶的需求并進(jìn)行改善，以贏得客戶贏得市場(chǎng)是很有發(fā)展空間的。

三、宣城市郵政速遞物流發(fā)展的應(yīng)對(duì)策略與解決機(jī)制

（一）調(diào)整收件、分發(fā)及相關(guān)環(huán)節(jié)

合理調(diào)投遞時(shí)間，保證能一次將快件遞送到收件人手上。目前的快件分揀和投遞，依舊是勞動(dòng)量大的作業(yè)，所以要增加分揀投遞的工作人員；增加如“自動(dòng)分揀系統(tǒng)”等這樣的設(shè)備，來(lái)提高快件的分揀、封發(fā)、機(jī)械化處理，降低員工的勞動(dòng)強(qiáng)度，提高快件分發(fā)等的工作效率，縮短內(nèi)部業(yè)務(wù)處理時(shí)間；同時(shí)還要結(jié)合每個(gè)地方的交通與運(yùn)輸條件，配備不同的投遞工具，增加小型面包汽車、摩托車等，縮短投遞人員運(yùn)輸郵件的時(shí)間。

（二）加強(qiáng)專業(yè)人才的培養(yǎng)與建設(shè)策略

宣城市郵政速遞物流可以聯(lián)合宣城具有相應(yīng)辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)的院校開設(shè)專業(yè)技能培訓(xùn)班，幫助那些想從事物流行業(yè)的員工通過一定的培訓(xùn)也可以進(jìn)入到快遞行業(yè)中來(lái)。對(duì)于一些技能以及物流知識(shí)欠缺的員工來(lái)說(shuō)，可以組織員工參加一些專業(yè)講座或者組織員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)他們的從業(yè)技能及知識(shí)使其操作能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)能力得到全面的提升。并為其員工提供良好的發(fā)展平臺(tái)，防止人才流失。

（三）提升服務(wù)質(zhì)量策略

快遞收發(fā)人員的操作方式和快遞人員的態(tài)度兩個(gè)方面來(lái)分析如何增強(qiáng)快遞收發(fā)人員的“以顧客為上帝”的意識(shí)。

1.規(guī)范基層服務(wù)人員的作業(yè)內(nèi)容?；鶎臃?wù)人員的暴力作業(yè)一直成為造成快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差的最大隱患，各種暴力作業(yè)也“一傳十，十傳百”，讓許多有潛在需求者對(duì)快遞行業(yè)抱有懷疑甚至喪失了信心，以至于不再使用快遞服務(wù)。改變基層快遞收發(fā)人員的作業(yè)方式，就必須建立起一套實(shí)際可行的規(guī)范操作制度。另外，對(duì)那些野蠻裝卸、暴力分揀、私拆快件、違規(guī)處理問題件等錯(cuò)誤做法要嚴(yán)格懲處，以減少甚至避免基層操作人員在裝車卸車、運(yùn)輸包裝的過程中出現(xiàn)亂扔、亂摔快件等違反規(guī)定操作的現(xiàn)象。2.改善快遞人員的服務(wù)態(tài)度。每個(gè)行業(yè)都應(yīng)該把顧客的需要當(dāng)作企業(yè)提供商品或服務(wù)的風(fēng)向標(biāo)，改善企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度，進(jìn)而得到消費(fèi)者寶貴的認(rèn)可，宣城市郵政物流也應(yīng)該這樣。要做到這些宣城市郵政速遞物流就需要對(duì)基層快遞服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，端正員工的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量?？爝f員在分發(fā)快遞或者營(yíng)業(yè)人員在接待客戶時(shí)都應(yīng)該正視自己服務(wù)者的身份，禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)，減少跟消費(fèi)者產(chǎn)生不必要的分歧，努力向消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)。

結(jié)束語(yǔ)：宣城市郵政速遞物流行業(yè)只有改變了自身的傳統(tǒng)形象，在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略上更為科學(xué)合理，致力于品牌服務(wù)的打造，進(jìn)一步鞏固原有市場(chǎng)，不斷地拓展新的市場(chǎng)，同時(shí)不斷增加經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，拓展經(jīng)營(yíng)渠道，充分發(fā)揮科技是第一生產(chǎn)力的作用，加大競(jìng)爭(zhēng)力的能力，帶動(dòng)物流業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。