非油五音合奏成示范

2018-11-23 06:47:56文／進(jìn)勇松波

加油站服務(wù)指南 2018年4期

文／進(jìn) 勇松波

一個(gè)50平方米的加油站便利店每天最高能賣(mài)多少？5000元？10000元？都不對(duì)！中國(guó)石油河南銷(xiāo)售焦作分公司就有一個(gè)小站讓你腦洞大開(kāi)，非油日均從2000元攀升到4700元，單日最高收入兩次突破4萬(wàn)元……

這就是中國(guó)石油集團(tuán)公司百座示范站之一：焦作分公司第16加油站。

攝影/李松波

一張小券“活”銷(xiāo)路

“你還有10元電子券，快到期了，別浪費(fèi)了，怪可惜的……”

“10元能有什么用？”

“添加劑以前賣(mài)50元一瓶，現(xiàn)在100元三瓶，你用10元電子券，相當(dāng)于30元一瓶，可以省60元……”16站人手少，更多的時(shí)候站經(jīng)理呂愛(ài)萍會(huì)在收銀區(qū)推介商品接待客戶。

“電子券既是我們走近客戶的敲門(mén)磚，也是我們和客戶加強(qiáng)溝通的橋梁?！眳螑?ài)萍說(shuō)，“電子券是我們很好的名片，讓客戶感到非常實(shí)惠?！?/p>

電子券怎么推？16站有訣竅：一是組織員工、學(xué)習(xí)促銷(xiāo)政策，人人會(huì)說(shuō)，個(gè)個(gè)會(huì)用；二是深入市場(chǎng)宣傳推廣，組織員工走訪周邊市場(chǎng)，到大型停車(chē)場(chǎng)及企事業(yè)單位宣傳加油卡業(yè)務(wù)及優(yōu)惠政策；三是用足用活考核政策，讓員工嘗甜頭得實(shí)惠。13%提高到了2月的17.2%。”量效并舉，呂愛(ài)萍開(kāi)心不已。

根據(jù)焦作分公司的高質(zhì)量商品推薦表，生肖卡、復(fù)合劑、玻璃水成了員工們的最愛(ài)?！耙郧皫滋爝€賣(mài)不了1瓶復(fù)合劑，現(xiàn)在僅2月就銷(xiāo)售昆侖之星82瓶，加油站毛利率也由1月的

兩點(diǎn)舉措巧提效

“周六惠”和“十惠”時(shí)段，50平方米便利店的狹窄通道擠滿了客戶，隊(duì)伍足有七八米長(zhǎng)……各類客戶交叉其間，有辦卡的、有現(xiàn)金的、有掃碼的，但看似熱鬧的同時(shí)也降低了效率，客戶抱怨的機(jī)會(huì)也大為增加。

怎么讓客戶進(jìn)得來(lái)、留得住、走得了？呂愛(ài)萍和她的團(tuán)隊(duì)絞盡了腦汁，想盡了辦法。一方面實(shí)行客戶業(yè)務(wù)分類、專業(yè)辦理，在便利店收銀區(qū)明確設(shè)置支付寶、微信消費(fèi)區(qū)和IC卡辦理區(qū)，以及現(xiàn)金、銀聯(lián)、IC卡消費(fèi)區(qū)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率；另一方面優(yōu)化布局，重新陳列商品貨架，從與收銀臺(tái)平行式改為縱深式，擴(kuò)大結(jié)算區(qū)域空間，讓商品擺放有層次感，便于客戶排隊(duì)等待時(shí)更多更好地選購(gòu)商品。

“原來(lái)很擁擠，感覺(jué)沒(méi)有秩序感，現(xiàn)在條理清楚，客戶和員工感覺(jué)舒服多了?！备鶕?jù)16站的經(jīng)驗(yàn)，這項(xiàng)專區(qū)化分類設(shè)置做法目前在分公司部分加油站推開(kāi)。

三次推銷(xiāo)促成交

“你好師傅，雙十一我們正在促銷(xiāo)。咱們商品貨真價(jià)實(shí)，比天貓都便宜，98元三袋的山信大米，給您也加上吧！”

“我知道，剛才那個(gè)美女已經(jīng)給我說(shuō)了?！比ツ?1月11日，來(lái)16站加油的張老板一邊笑著回應(yīng)一邊走進(jìn)便利店。

為增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)效果，16站琢磨出了“三次推銷(xiāo)法”：付油區(qū)員工手持促銷(xiāo)小手牌向客戶進(jìn)行第一次宣傳；顧客到便利店?duì)I銷(xiāo)員第二次推銷(xiāo)，并幫助參與惠購(gòu)的顧客提前選貨；猶豫不定的顧客在收銀付款時(shí)收銀員還會(huì)察言觀色，進(jìn)一步提升消費(fèi)機(jī)會(huì)。

“當(dāng)然，我們也會(huì)因人而異，不會(huì)硬性推銷(xiāo)，要看客戶高興不高興，愿意不愿意。”呂愛(ài)萍表示。

“三次推銷(xiāo)法”讓店內(nèi)店外員工齊動(dòng)員，大大提升了成交量。2017年交行“最紅星期五”當(dāng)天進(jìn)店結(jié)算1959筆，銷(xiāo)售油品38噸，非油收入4.8萬(wàn)元；雙十一期間，16站實(shí)現(xiàn)油品銷(xiāo)售62噸，非油收入4.3萬(wàn)元。

四招并行強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)

“師傅，過(guò)年好，您看需要什么特產(chǎn)給家里捎點(diǎn)？我們便利店里很全，可以看下……”春節(jié)期間，16站員工劉滿意還在熱情地為一外地車(chē)主介紹。

有了五項(xiàng)好措施，16站的非油提升再也不是難事。攝影/李松波

“不用了，一會(huì)兒到市里商場(chǎng)再買(mǎi)吧！”車(chē)主委婉拒絕了。

“師傅，要不這樣吧，我?guī)阆鹊轿覀儽憷昕匆豢从袥](méi)有中意的，就耽誤兩分鐘時(shí)間?！笨纯蛻魶](méi)有反對(duì)，劉滿意隨即將客戶引向便利店。

“這是河南特產(chǎn)專柜，這有進(jìn)口食品專區(qū)……”經(jīng)過(guò)劉滿意不厭其煩地宣傳，客戶最終購(gòu)買(mǎi)了1522元商品。

為營(yíng)造良好氛圍，16站科學(xué)營(yíng)造商品賣(mài)點(diǎn)，努力讓“商品說(shuō)話”。一是用POP海報(bào)做亮點(diǎn)，精美設(shè)計(jì)，吸引客戶眼球；二是換位思考為客戶算細(xì)賬，把省錢(qián)方便當(dāng)作親情點(diǎn)，拉近與顧客的距離；三是把高毛利商品做成營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)，提高非油盈利能力；四是巧用堆頭做景點(diǎn)，精巧陳列花卉、卡通布偶、文化相冊(cè)生動(dòng)點(diǎn)綴，讓客戶看著舒心。

五個(gè)圈子穩(wěn)客戶

“師傅，掃一掃我們的二維碼吧，有什么優(yōu)惠活動(dòng)我們會(huì)第一時(shí)間通知您的?！?/p>

自助加油、進(jìn)店結(jié)算后，16站的員工每人每天都會(huì)手持一個(gè)紙牌，上面是加油站微信二維碼，逐個(gè)向客戶介紹加入，并在收銀區(qū)醒目位置設(shè)站經(jīng)理微信二維碼，引導(dǎo)客戶掃描入群，擴(kuò)展“圈子”吸粉。

“熱愛(ài)‘圈子’的人都會(huì)加入，從原來(lái)的QQ群到現(xiàn)在的微信群，從身邊小圈子到網(wǎng)上的大圈子，都是我的朋友和客戶?！痹趨螑?ài)萍心中，微信群就是穩(wěn)定器，就是強(qiáng)磁場(chǎng)。

圈子建立起來(lái)了，怎么維護(hù)好“圈子”？16站也有自己的竅門(mén)。一方面通過(guò)節(jié)假日紅包、促銷(xiāo)政策介紹等，引導(dǎo)群群互動(dòng)、客戶互動(dòng)，激發(fā)客戶熱情；另一方面根據(jù)情況，適時(shí)把客戶群的建議和反映，及時(shí)在員工群發(fā)布通報(bào)，激勵(lì)員工對(duì)照自我、提升服務(wù)。目前，該站已經(jīng)發(fā)展到5個(gè)微信群600多個(gè)客戶。