王一

摘 要 論文介紹了高校圖書館學(xué)科服務(wù)微信平臺(tái)建設(shè)和研究現(xiàn)狀，闡述了學(xué)科服務(wù)與微信公眾平臺(tái)建設(shè)相結(jié)合的優(yōu)勢，并詳細(xì)描述了面向院系的學(xué)科服務(wù)微信平臺(tái)建設(shè)的方法和過程，分析了微信平臺(tái)運(yùn)營實(shí)踐過程中的用戶數(shù)量、閱讀量及文章內(nèi)容的情況，提出了學(xué)科服務(wù)微信公眾平臺(tái)的建設(shè)措施。

關(guān)鍵詞 學(xué)科服務(wù) 微信平臺(tái) 高校圖書館 社交媒體

分類號(hào) G258.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2018.08.015

當(dāng)今社會(huì)信息化和網(wǎng)絡(luò)化的程度日益加深，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動(dòng)技術(shù)和信息技術(shù)越來越深入人們生活的方方面面。以微信公眾平臺(tái)為代表的新媒體平臺(tái)作為大眾交流、信息傳播的新興方式，已成為傳播和接受信息的重要渠道。高校圖書館需要緊跟時(shí)代，追隨技術(shù)的發(fā)展更迭，利用日益發(fā)展的移動(dòng)技術(shù)，突破館舍、資源和時(shí)間的制約，結(jié)合結(jié)構(gòu)化的網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)開創(chuàng)學(xué)科服務(wù)的創(chuàng)新模式。學(xué)科服務(wù)是新時(shí)代背景下的圖書館重點(diǎn)工作之一，將微信公眾平臺(tái)與學(xué)科服務(wù)相結(jié)合，為學(xué)科館員與用戶之間的知識(shí)服務(wù)架起新的橋梁，是新媒體時(shí)代實(shí)現(xiàn)高校圖書館學(xué)科服務(wù)創(chuàng)新的有效途徑，對圖書館學(xué)科服務(wù)的發(fā)展有著重要的意義。

1 高校圖書館微信平臺(tái)現(xiàn)狀

從調(diào)研情況來看，微信公眾平臺(tái)在高校圖書館中的普及率很高，以“211 工程”的116 所高校為例，截至2016 年5月，通過微信公眾號(hào)名稱搜索，擁有微信公眾平臺(tái)的高校圖書館有98 所，占總數(shù)的84.5%，可見高校圖書館對微信平臺(tái)的認(rèn)可。在微信平臺(tái)中，以“學(xué)科服務(wù)”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索（檢索時(shí)間：20161230），發(fā)現(xiàn)一個(gè)名為“人文學(xué)科服務(wù)”的公眾平臺(tái)，這一公眾平臺(tái)由天津財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館人文學(xué)院學(xué)科館員進(jìn)行發(fā)布維護(hù)，共發(fā)布微信30余條，內(nèi)容為講座培訓(xùn)推送、通知發(fā)布、服務(wù)介紹等。并未發(fā)現(xiàn)其他針對對口服務(wù)院系的學(xué)科服務(wù)微信公眾平臺(tái)。

在關(guān)于微信平臺(tái)與高校圖書館關(guān)系的研究中，國內(nèi)研究者的關(guān)注度也逐年增長。在中國知網(wǎng)使用“微信”+“高校圖書館”作為關(guān)鍵詞檢索，共得到408 篇文獻(xiàn)，其中2015 年的文獻(xiàn)209篇。但是將微信應(yīng)用于高校圖書館學(xué)科服務(wù)方面的研究則屈指可數(shù)，如南開大學(xué)的匡登輝從學(xué)科服務(wù)營銷的角度進(jìn)行了探討[1]，杜輝等從微信平臺(tái)功能上進(jìn)行了進(jìn)一步闡述[2]，邵迪分析了微信公眾平臺(tái)開展學(xué)科服務(wù)的優(yōu)勢和可能存在的問題[3]，鐘思分析了微信公眾平臺(tái)中信息推送、互動(dòng)交流、表單處理和在線課程等方面的學(xué)科創(chuàng)新服務(wù)模式[4]，陸曉曦介紹了北京語言大學(xué)的“您身邊的學(xué)科館員”微信案例[5]。李劍等介紹了廈門大學(xué)將微信與學(xué)科主頁結(jié)合的案例并闡述了優(yōu)勢與不足[5]。

綜上，在實(shí)踐調(diào)研與文獻(xiàn)調(diào)研中，未發(fā)現(xiàn)對微信公眾平臺(tái)應(yīng)用于學(xué)科服務(wù)實(shí)踐的描述及思考。因此，筆者將對創(chuàng)立公眾平臺(tái)的方法、平臺(tái)運(yùn)營過程中的宣傳、以及運(yùn)營周期內(nèi)的數(shù)據(jù)情況進(jìn)行總結(jié)，從實(shí)踐反饋的角度對微信應(yīng)用于學(xué)科服務(wù)的未來發(fā)展提出建議和思考。

2 學(xué)科服務(wù)與微信平臺(tái)結(jié)合的優(yōu)勢

學(xué)科服務(wù)發(fā)展至今，已有十年的歷程，已經(jīng)形成了以讀者聯(lián)系拓展、信息素養(yǎng)教育、資源建設(shè)為主的較為完整的體系。在學(xué)科服務(wù)推進(jìn)過程中，服務(wù)模式隨著技術(shù)的進(jìn)步也在不斷地改進(jìn)完善。學(xué)科服務(wù)呈現(xiàn)方式也在不斷拓寬，由之前的博客到Libguides，再到現(xiàn)在的微信公眾平臺(tái)、APP客戶端，每一種服務(wù)模式都映射著不同時(shí)期的技術(shù)烙印。鑒于微信公眾平臺(tái)擁有的用戶基數(shù)大、開發(fā)運(yùn)營成本低、貼合用戶信息行為和習(xí)慣、可精準(zhǔn)推送信息、與用戶互動(dòng)性強(qiáng)、用戶粘性高、傳播及時(shí)、打破空間及時(shí)間地域限制等優(yōu)勢，許多圖書館紛紛開通了圖書館層面的微信公眾平臺(tái)作為官方信息發(fā)布、內(nèi)容展示的窗口。如果能夠?qū)⑽⑿殴娖脚_(tái)與高校圖書館學(xué)科服務(wù)相結(jié)合，將給學(xué)科服務(wù)帶來一次全新的變革。

2.1 用戶基數(shù)大

目前，微信注冊用戶已突破6.5億人，每人每天平均花費(fèi)在微信上的時(shí)間為25.6分鐘，很多用戶除了在微信上進(jìn)行即時(shí)通訊外，還會(huì)將微信公眾平臺(tái)作為消息獲取的渠道。同樣，在高校師生范圍內(nèi)微信的使用也較為普及，許多高校學(xué)生管理工作也會(huì)使用微信作為輔助工具，輔導(dǎo)員發(fā)送通知、聯(lián)絡(luò)同學(xué)們的方式也從飛信群、郵件、QQ群拓展到微信群。這樣龐大的用戶群體為圖書館有針對性地開展微信推送讀者服務(wù)工作，提供了良好的基礎(chǔ)。

2.2 開發(fā)運(yùn)營成本低

在自媒體時(shí)代，開通微信公眾平臺(tái)幾乎沒有門檻，目前微信公眾平臺(tái)注冊的方式是開放的，不需要收取費(fèi)用。同時(shí)提供企業(yè)和個(gè)人等多種類型的公眾平臺(tái)申請主體，學(xué)科館員可以將個(gè)人作為運(yùn)營主體申請開通微信平臺(tái)，成為平臺(tái)的運(yùn)營者。平臺(tái)針對個(gè)人用戶提供的運(yùn)營規(guī)則是，每天可以發(fā)布1次消息，每次消息推送的文章最少1條最多8條。推送周期和推送內(nèi)容的數(shù)量完全可以滿足學(xué)科館員在學(xué)科服務(wù)過程中的工作需要。同時(shí)在內(nèi)容排版編輯上，很多免費(fèi)的排版編輯平臺(tái)競相開放，提供了較便捷的運(yùn)營手段和較低廉的運(yùn)營成本。

2.3 變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)

相較于傳統(tǒng)的信息發(fā)布渠道，微信公眾平臺(tái)發(fā)布的消息更容易被用戶獲得。傳統(tǒng)的信息資源宣傳揭示渠道包括館內(nèi)海報(bào)、信息墻、閱覽室指示牌、館內(nèi)電子屏、主頁網(wǎng)站或者E-MAIL等形式。有些方式需要讀者到達(dá)某個(gè)特定區(qū)域才能獲取，有些方式需要在電腦等設(shè)備上訪問指定網(wǎng)站鏈接才能獲取。這些獲取方式都是被動(dòng)地將信息發(fā)布到特定的地方，需要讀者自己主動(dòng)獲取。E-MAIL推送雖然能夠有針對性地發(fā)送到讀者手中，但是一些學(xué)生讀者并沒有及時(shí)查收郵件的習(xí)慣，從而錯(cuò)過了最新的信息。而微信公眾平臺(tái)可以將內(nèi)容以信息的形式直接發(fā)送到讀者的手機(jī)中，讀者可以隨時(shí)隨地獲取，不需要拘泥于空間和地點(diǎn)的限制。雖然這一形式類似于早期的RSS訂閱模式，但是與移動(dòng)技術(shù)相結(jié)合，在資源讀取上有著更方便的優(yōu)勢。在消息傳遞上，編輯一條信息可以同時(shí)送達(dá)所有關(guān)注用戶或分類推送到不同類別的用戶，提高了信息發(fā)送的工作效率，將被動(dòng)的咨詢解答，變成主動(dòng)的提前講解和宣傳。

2.4 內(nèi)容精準(zhǔn)、形式多元

調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，高校圖書館開設(shè)的微信公眾平臺(tái)，多在圖書館層面進(jìn)行維護(hù)，其面向的對象為所有讀者，內(nèi)容發(fā)布主要以圖書館活動(dòng)、重要通知為主，側(cè)重圖書館精神文化建設(shè)方面的宣傳。而圖書館學(xué)科服務(wù)公眾平臺(tái)則以學(xué)科資源為中心，針對目標(biāo)用戶群體提供專指度和縱深度高的學(xué)科服務(wù)內(nèi)容，更好地吻合“學(xué)科”二字。此外，傳統(tǒng)媒介的信息發(fā)布主要以文字、圖片為主，在內(nèi)容的組織上較為保守。而微信公眾平臺(tái)能夠提供多元化的內(nèi)容形式，除了文字、圖片外，還可以發(fā)布語音、視頻資源。

2.5 用戶粘度高、交互性強(qiáng)

學(xué)科服務(wù)微信公眾平臺(tái)的用戶具有鮮明的學(xué)科特點(diǎn)和共同特征。用戶對于公眾平臺(tái)的關(guān)注，多來自于線下的宣傳推廣，用戶與運(yùn)營主體有一定的情感基礎(chǔ)?；谇楦谢A(chǔ)的關(guān)注在后期應(yīng)用的過程中會(huì)減少取消關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)，因此具有較高的用戶粘度。另外，微信公眾平臺(tái)基于即時(shí)通訊技術(shù)成立，在交互性上有較強(qiáng)的優(yōu)勢，設(shè)置了對話窗口進(jìn)行即時(shí)通訊，用戶發(fā)現(xiàn)問題可及時(shí)與運(yùn)營者聯(lián)絡(luò)，運(yùn)營者也會(huì)在運(yùn)營終端第一時(shí)間進(jìn)行回復(fù)。此外，每條消息下方的留言界面方便評價(jià)點(diǎn)贊，提升用戶參與度，良好的互動(dòng)體驗(yàn)同樣會(huì)增強(qiáng)用戶粘度。

3 學(xué)科服務(wù)微信平臺(tái)建設(shè)實(shí)踐

基于上述優(yōu)勢，結(jié)合目前的學(xué)科服務(wù)工作內(nèi)容，筆者進(jìn)行了學(xué)科服務(wù)微信公眾平臺(tái)的建設(shè)運(yùn)營實(shí)踐。該平臺(tái)設(shè)想融合學(xué)科服務(wù)的大部分內(nèi)容，包括：資源建設(shè)、信息素養(yǎng)教育的新方式（微視頻、微課）、讀者聯(lián)系工作等，并針對生命醫(yī)藥學(xué)科領(lǐng)域進(jìn)行試點(diǎn)運(yùn)行，統(tǒng)計(jì)讀者用戶行為和滿意度，就推送內(nèi)容、質(zhì)量、深度、頻率等對實(shí)踐成效的影響進(jìn)行探討，并在實(shí)踐過程中探究如何提高讀者關(guān)注度和活躍度、科學(xué)合理安排內(nèi)容等關(guān)鍵性問題。

3.1 平臺(tái)注冊

筆者借助騰訊微信平臺(tái)，進(jìn)行微信公眾平臺(tái)的申請。考慮到推送消息頻次，加之申請和運(yùn)營成本，選擇個(gè)人模式進(jìn)行申請，申請和推送均為免費(fèi)，可以每天推送一次，每次可以編輯8條信息，既能滿足推送信息數(shù)量的需求，又能減少維護(hù)成本。

3.2 菜單設(shè)置

在平臺(tái)主界面可以進(jìn)行菜單欄的設(shè)置，針對目前學(xué)科服務(wù)的基本內(nèi)容，首先確定了信息推送的大致類別，包括：資源推薦類、培訓(xùn)通知類、信息速遞類，服務(wù)介紹、在線咨詢等。因此確定了三大主要欄目：學(xué)科信息、常用服務(wù)和聯(lián)系我們。學(xué)科信息主要以專業(yè)新書、數(shù)據(jù)庫資源、ESI學(xué)科排名為主；常用服務(wù)中設(shè)置近期講座、小組學(xué)習(xí)室介紹、文獻(xiàn)獲取Tips等熱門常用服務(wù)介紹。包含但不限于以上的欄目內(nèi)容，穿插進(jìn)行活動(dòng)通知、科研最新動(dòng)態(tài)、學(xué)科發(fā)展態(tài)勢等內(nèi)容的更新；在線咨詢可以為用戶提供最直接的問答式參考咨詢。

3.3 內(nèi)容編輯

在微信推送文章的編輯方面，作為一個(gè)傳遞學(xué)術(shù)信息，服務(wù)高校師生學(xué)習(xí)與教學(xué)科研的公眾平臺(tái)，選擇的文章風(fēng)格和主要編輯格式采取簡潔明快的行文風(fēng)格和美術(shù)設(shè)計(jì)。一方面做到一目了然，盡量不占用用戶過多的時(shí)間來閱讀和理解內(nèi)容本身。另一方面在編輯和美化的難度上減小編輯本身的工作時(shí)間和工作量。

3.4 初期宣傳

作為一個(gè)新開通的公眾平臺(tái)，需要用戶主動(dòng)關(guān)注比較困難，基于學(xué)科服務(wù)過程中院系聯(lián)絡(luò)的基礎(chǔ)，通過院系輔導(dǎo)員在學(xué)院宣傳推廣，或拜訪院系教授，由其推薦給課題組學(xué)生等方式進(jìn)行初期宣傳，并結(jié)合在學(xué)院進(jìn)行專題講座、嵌入教學(xué)的時(shí)機(jī)集中宣傳。通過選擇適當(dāng)?shù)耐茝V方式，使公眾平臺(tái)被用戶熟知、接受并使用。實(shí)踐過程中郵件通知、聯(lián)絡(luò)信息專員、培訓(xùn)課程等方式都大量地吸引了用戶的關(guān)注。在集中宣傳的過程中會(huì)有較多的讀者關(guān)注，在運(yùn)營過程中，通過朋友圈分享、微信轉(zhuǎn)發(fā)等形式，關(guān)注用戶零星增加。

4 微信平臺(tái)運(yùn)營實(shí)踐分析

自2016年3月開通公眾平臺(tái)以來，截至2016年11月30日，共發(fā)布102條推送消息，收獲598名關(guān)注用戶。

4.1 用戶情況分析

微信公眾平臺(tái)成立以來，經(jīng)歷了幾次用戶增長的峰值，據(jù)統(tǒng)計(jì)，峰值分別在3月中旬、9月初和10月中旬。三個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)分別來自于嵌入教學(xué)課程講座、新生入館培訓(xùn)、院系專場外文書展三次大規(guī)模的線下活動(dòng)。其他用戶增長，多來自于微信文章的朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)帶來的用戶關(guān)注度的提升。極少量的新增用戶來自于名稱搜索和微信號(hào)搜索。從用戶組成分析，70%的用戶為本科生，20%用戶為碩博士生，10%的用戶為教師及其他人員。

4.2 文章閱讀量整體情況

推送文章數(shù)量為102條，統(tǒng)計(jì)顯示，發(fā)布的圖文消息閱讀人數(shù)達(dá)到4782人，閱讀次數(shù)達(dá)到12 315次。篇均閱讀人數(shù)達(dá)到46.88人，篇均閱讀次數(shù)達(dá)到120.74次，人均閱讀篇次為2.6篇。相較于以往的郵件宣傳和主頁宣傳的方式，微信宣傳的效果和覆蓋范圍可以通過更直觀的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)查看，將“有去無回”的宣傳，轉(zhuǎn)化成可以看見效果的、有交互性的宣傳。

4.3 文章內(nèi)容與閱讀量的關(guān)系

就目前微信平臺(tái)推送的102篇文章來看，平均閱讀送達(dá)比為21%，高于平均水平的文章共19篇，其中講座推送類10篇，閱讀送達(dá)比前5名的文章內(nèi)容（見表1），也是以講座培訓(xùn)的消息最為集中。此現(xiàn)象的產(chǎn)生，來自于用戶群體構(gòu)成多為本科生，對講座培訓(xùn)類資源信息更感興趣。此外，從閱讀送達(dá)比最低的4篇文章來看（見表2），館內(nèi)施工等與學(xué)術(shù)無關(guān)的文章閱讀量較低，另外系統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)研究院與BIO-X研究院的學(xué)科設(shè)置并未有本科生，因此關(guān)注的人數(shù)占比相對較少，從而造成兩篇SCIE論文收錄閱讀量較低的現(xiàn)象。

表1 推送文章閱讀送達(dá)比Top5

序號(hào) 標(biāo)題 送達(dá)人數(shù)（人） 閱讀人數(shù)（人） 閱讀送達(dá)比

1 小組學(xué)習(xí)室你用了嗎？ 211 129 61.14%

2 第67期鮮悅（Living Library） 陳愉：如何找到一份夢想的事業(yè) 157 68 43.31%

3 【講座培訓(xùn)】蘋果高級(jí)講師帶你玩轉(zhuǎn)iPad！ 162 66 40.74%

4 第74期鮮悅：豐子愷的漫畫和藝術(shù)生涯 209 71 33.97%

5 【資源】Wiley Current Protocols實(shí)驗(yàn)室指南試用通知 589 179 30.39%

表2 推送文章閱讀送達(dá)比Last4

序號(hào) 標(biāo)題 送達(dá)人數(shù)（人） 閱讀人數(shù)（人） 閱讀送達(dá)比

1 【通知】主館停水通知 219 7 3%

2 系統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)研究院10月SCIE論文收錄 591 18 3%

3 BIO-X研究院5～6月SCIE論文收錄 220 6 3%

4 【通知】包玉剛圖書館衛(wèi)生間維修通告 219 4 2%

5 學(xué)科服務(wù)微信平臺(tái)建設(shè)措施

5.1 提升內(nèi)容質(zhì)量，增強(qiáng)學(xué)科針對性

對于推送的內(nèi)容，需精心規(guī)劃，設(shè)計(jì)基于主題信息的增值服務(wù)[7]，既要保證內(nèi)容價(jià)值，也要契合師生的需求特點(diǎn)。尤其是針對特定學(xué)科，首先需要加強(qiáng)館員的學(xué)科素養(yǎng)，這就要求館員常態(tài)化、主動(dòng)地與用戶交流、策劃學(xué)科活動(dòng)及整理資源，進(jìn)而才能通過館員對學(xué)科資源信息的把握，將更準(zhǔn)確的信息傳遞給讀者，以免給讀者留下推送內(nèi)容無關(guān)學(xué)科或不專業(yè)的印象，影響微信平臺(tái)的發(fā)展。

5.2 分層分類推送，提高內(nèi)容個(gè)性化

雖然關(guān)注的用戶在同一個(gè)學(xué)科背景下，但是用戶的層次不盡相同。基于此，建議將用戶細(xì)化為學(xué)生群體、科研群體（教師、科研人員） 和科研管理群體，針對他們不同的需求，垂直聚焦，提供“私人定制”的服務(wù)[8]，研究不同用戶喜歡什么樣的學(xué)科信息，根據(jù)用戶的分組，有針對性的推送。比如，針對學(xué)生群體，主要提供資源服務(wù)推廣普及、咨詢幫助等服務(wù)信息；針對碩博士研究生和教師的科研需求，推送熱點(diǎn)論文、高被引論文以及學(xué)科態(tài)勢分析報(bào)告、會(huì)議動(dòng)態(tài)、基金課題等多元信息；針對科研管理群體，定期推送論文收錄信息、引用信息等。

5.3 定期跟蹤反饋，了解用戶最新需求

學(xué)科服務(wù)微信平臺(tái)的建設(shè)目標(biāo)是成為用戶學(xué)習(xí)科研的好幫手而非“垃圾信息”的制造者。因此，在平臺(tái)運(yùn)營一段時(shí)間后，有了成熟穩(wěn)定的用戶群體，有了固定的推送時(shí)間和內(nèi)容板塊，就要及時(shí)對用戶進(jìn)行跟蹤調(diào)查，總結(jié)用戶習(xí)慣、了解用戶最新需求，調(diào)整版塊設(shè)置和內(nèi)容方向，避免將微信平臺(tái)做成館員“自娛自樂”的工具。只有切實(shí)了解用戶的一線需求，才能有的放矢地組織內(nèi)容，更好地為師生學(xué)習(xí)和教學(xué)科研服務(wù)。