貝金蘭

摘 要：眾包基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)整合大眾與計(jì)算機(jī)資源，給外賣配送帶來了一個(gè)新的思路。通過對(duì)外賣行業(yè)現(xiàn)存問題的分析，本文介紹了常見的外賣配送模式，分析配送需求以及眾包特點(diǎn)，提出了眾包質(zhì)量控制的一些途徑與方法。

關(guān)鍵詞：外賣配送；眾包平臺(tái)；OTO模式；質(zhì)量控制

中圖分類號(hào)：F253.9 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1008-4428（2018）11-0004-02

眾包是指將企業(yè)內(nèi)部的組織任務(wù)外包給組織外部的非特定組織包括社會(huì)大眾來完成。眾包不僅限于企業(yè)的組織活動(dòng)，也漸漸深入到每一個(gè)社會(huì)公眾的生活中。在外賣平臺(tái)發(fā)展興盛的當(dāng)代社會(huì)，外賣配送力量也勢(shì)必要隨之?dāng)U展，眾包配送以其“輕資產(chǎn)”的特點(diǎn)開始受到了外賣配送的關(guān)注，并且部分外賣平臺(tái)開始嘗試眾包的配送方式。

一、 外賣配送模式現(xiàn)狀

目前，在外賣配送中，主要有三種模式：一是餐飲企業(yè)自營(yíng)配送模式，即餐飲企業(yè)配送模式，二是外賣平臺(tái)配送模式，三是通過第三方配送模式。

餐飲企業(yè)配送模式即自營(yíng)配送模式，在該模式下，消費(fèi)者登陸OTO外賣平臺(tái)，挑選并下單合適的商品，由OTO外賣平臺(tái)發(fā)布給相應(yīng)的平臺(tái)入駐商家，商家接到訂單后開始生產(chǎn)，且承擔(dān)起外賣配送的職責(zé)。

OTO外賣平臺(tái)配送模式下，消費(fèi)者通過OTO外賣平臺(tái)下單，平臺(tái)接收訂單后，將訂單信息下發(fā)給相應(yīng)的餐飲企業(yè)，餐飲企業(yè)負(fù)責(zé)在盡可能短的時(shí)間內(nèi)將商品生產(chǎn)出來，接著外賣OTO平臺(tái)安排送餐人員到商家取餐，并送達(dá)最終消費(fèi)者的手中。

第三方物流企業(yè)配送模式下，消費(fèi)者通過外賣平臺(tái)挑選并下單，外賣OTO平臺(tái)接收到訂單后，將訂單信息同時(shí)發(fā)送給入駐商家和合作的第三方物流企業(yè)。餐飲企業(yè)以最快的速度負(fù)責(zé)食物的加工，第三方物流企業(yè)安排配送人員到店取餐并配送到消費(fèi)者手中。在這種模式下，OTO外賣平臺(tái)、餐飲企業(yè)、第三方物流企業(yè)只負(fù)責(zé)分內(nèi)的工作，大幅度提高了工作效率，并且專業(yè)化的分工與工作有利于給消費(fèi)者帶來良好的消費(fèi)體驗(yàn)，形成良性循環(huán)。缺點(diǎn)就是，在這種模式下的配送，對(duì)信息的交流與溝通要求高。在第三方物流合作企業(yè)的挑選、監(jiān)管方面，對(duì)OTO外賣平臺(tái)是一個(gè)考驗(yàn)。

二、 外賣配送問題及分析

雖然外賣配送經(jīng)過了較長(zhǎng)一段時(shí)間的發(fā)展，也逐漸在實(shí)踐中發(fā)展積累了很多的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，形成了一些比較成熟的模式，但還存在一些問題，限制著外賣市場(chǎng)的發(fā)展。

（一）配送質(zhì)量問題

影響配送質(zhì)量的因素很多，目前，影響外賣的主要因素主要有以下幾個(gè)方面：

1. 配送時(shí)間一致性問題

消費(fèi)者等待時(shí)間與配送平臺(tái)承諾的時(shí)間是否一致，是影響消費(fèi)者對(duì)外賣配送質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要因素。

2. 配送服務(wù)態(tài)度問題

在OTO外賣配送平臺(tái)中，對(duì)消費(fèi)者都有“配送到戶”的承諾，然而在實(shí)際情況中，消費(fèi)者自己取餐的情況屢見不鮮，很難真正地實(shí)現(xiàn)將餐品直接送交到消費(fèi)者手中。

3. 配送設(shè)備保障體系問題

現(xiàn)在外賣配送系統(tǒng)多以“一人一車”的配送方式進(jìn)行，大多數(shù)車都是電動(dòng)車，在缺乏保溫設(shè)備的情況下，餐品的質(zhì)量可想而知。

（二）配送效率問題

配送效率是指在給定配送投入和配送技術(shù)的條件下，最有效地利用配送資源以滿足配送需求的評(píng)價(jià)方式。配送效率具體表現(xiàn)為排隊(duì)時(shí)間、等待時(shí)間的長(zhǎng)短以及單次配送數(shù)量的多少。等待時(shí)間即從消費(fèi)者下單開始到外賣送達(dá)消費(fèi)者手中所需的時(shí)間。排隊(duì)時(shí)間即商家從接到外賣訂單開始到餐品開始準(zhǔn)備的時(shí)間。

配送效率的高低對(duì)餐品質(zhì)量、消費(fèi)者滿意度有著重要影響，是外賣平臺(tái)發(fā)展水平的直接反應(yīng)。所以，提高外賣配送的效率是提升配送質(zhì)量的一個(gè)重要手段。

（三）配送成本問題

配送成本包括為了完成外賣配送而發(fā)生的各種直接和間接費(fèi)用。

1. 直接費(fèi)用主要是指為了實(shí)現(xiàn)車輛運(yùn)輸而發(fā)生的各種費(fèi)用。換句話說，就是配送車輛為了從事配送生產(chǎn)所發(fā)生的費(fèi)用。

2. 配送間接費(fèi)用。配送間接費(fèi)用是指配送運(yùn)輸管理部門為了完成正常的外賣配送而進(jìn)行組織與管理，這期間發(fā)生的一切業(yè)務(wù)費(fèi)用以及管理費(fèi)用就是配送間接費(fèi)用。

（四）安全問題

現(xiàn)代社會(huì)的食品安全問題頻發(fā)嚴(yán)重打擊了社會(huì)大眾對(duì)餐飲企業(yè)的信心，外賣服務(wù)涉及各種各樣的餐飲形式，又因?yàn)槠浼庸づc配送環(huán)節(jié)的不透明性成為公眾對(duì)食品安全的不信任重要因素之一。外賣食品的形式復(fù)雜、監(jiān)管難，很容易導(dǎo)致食品安全問題。

三、 外賣眾包SWOT分析

利用SWOT分析法，對(duì)外賣眾包模式的內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境進(jìn)行分析，將與其密切相關(guān)的各種主要優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅等列舉出來，并且按照矩陣的形式排列，清晰明了地對(duì)外賣眾包所處狀況進(jìn)行全面、系統(tǒng)、準(zhǔn)確的研究，如表1所示。

結(jié)合SWOT分析的結(jié)果，從總體上看，在外賣匹配方面引入眾包模式是利大于弊的。眾包人群的加入，可以降低外賣平臺(tái)的配送成本，并且提高配送效率，同時(shí)在一定程度上提高消費(fèi)者的滿意度。整合社會(huì)的閑散人力資源，提高眾包配送員的收入。但是，從另一個(gè)方面來看，外賣眾包配送存在著安全性以及配送專業(yè)性等問題，有可能出現(xiàn)外賣受損、變質(zhì)、丟失等情況，并且在追求責(zé)任方面困難。實(shí)行外賣眾包配送模式將給外賣行業(yè)帶來巨大的發(fā)展機(jī)遇，有利于實(shí)現(xiàn)外賣配送的多元化。與此同時(shí)，平臺(tái)的穩(wěn)定性以及法律責(zé)任界限的明確性仍然是制約外賣眾包模式的重要因素。

四、 外賣配送眾包模式對(duì)策

眾包模式作為新的外賣配送模式，在實(shí)踐中，要使眾包模式長(zhǎng)期有效地運(yùn)轉(zhuǎn)，需要根據(jù)存在的問題研究有效的對(duì)策。

（一）實(shí)施平臺(tái)總體負(fù)責(zé)模式

眾包模式，對(duì)于配送人員的監(jiān)督和管理的約束力相對(duì)較弱，而眾包配送員對(duì)配送物品的質(zhì)量有著直接的影響，同時(shí)由于在外賣眾包配送系統(tǒng)中，外賣配送員主要的接包方為自由配送員，而外賣訂單上對(duì)于消費(fèi)者的住址、電話號(hào)碼、姓名等信息標(biāo)注得十分明確。因此，在整個(gè)的配送過程中，存在較大的信用風(fēng)險(xiǎn)。

眾包配送平臺(tái)作為運(yùn)力的主要組織機(jī)構(gòu)，在控制配送質(zhì)量、運(yùn)力風(fēng)險(xiǎn)、保障用戶隱私等方面負(fù)有責(zé)任。因此，眾包配送平臺(tái)應(yīng)該構(gòu)建責(zé)任體系，通過推行責(zé)任體系，加強(qiáng)對(duì)眾包的控制，降低風(fēng)險(xiǎn)，保障配送質(zhì)量和用戶信息安全。

1. 設(shè)定嚴(yán)格的申請(qǐng)流程，提高行業(yè)準(zhǔn)入信用門檻。

2. 對(duì)配送員進(jìn)行多重認(rèn)證，如實(shí)名注冊(cè)登記、身份證驗(yàn)證、信用卡擔(dān)保、信用測(cè)評(píng)等，對(duì)配送員進(jìn)行全方位注冊(cè)審核。

3. 使用隱私面單數(shù)據(jù)。對(duì)于涉及用戶的隱私數(shù)據(jù)加密處理。在加密處理后，配送員直接通過眾包平臺(tái)App聯(lián)系收貨人，無需人工識(shí)別與輸入電話號(hào)碼，最大限度保護(hù)消費(fèi)者隱私。

（二）建立盈利導(dǎo)向協(xié)同模式

物流活動(dòng)需要盈利，沒有盈利空間就不可能持續(xù)穩(wěn)定存在。眾包配送模式應(yīng)該采用準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，采用低輻射面的配送眾包人員定位模式降低配送成本，同時(shí)，借助眾包參與者一般服務(wù)于自身周邊熟悉區(qū)域的特點(diǎn)，可以構(gòu)建協(xié)同業(yè)務(wù)，如，增設(shè)順路的生活用品購(gòu)買服務(wù)、垃圾回收等生活服務(wù)，貼合多樣化的市場(chǎng)需求，增加消費(fèi)者粘性。通過這些方式，眾包配送模式不但可以降低配送成本，而且可以提供更加多樣化的服務(wù)，從而使得眾包配送服務(wù)更有競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）引入行業(yè)監(jiān)管機(jī)制

外賣屬于正在發(fā)展中事物，外賣眾包配送更屬于新鮮事物，而其發(fā)展由于參與主體的不特定性以及內(nèi)在的低約束力等原因，將會(huì)在發(fā)展的過程中出現(xiàn)很多不穩(wěn)定的不良發(fā)展方向。這些都有可能在實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)的過程中破壞具體的配送質(zhì)量，更可能限制和干擾整個(gè)行業(yè)的良性發(fā)展，所以，需要引入行業(yè)監(jiān)管機(jī)制，制定規(guī)范的法律體系，合理設(shè)置行業(yè)門檻，加強(qiáng)制度建設(shè)等，規(guī)范眾包責(zé)任主體的行為，從而達(dá)到眾包配送在規(guī)范有序的方式下逐步發(fā)展。

（四）加強(qiáng)對(duì)配送員的管理

眾包中配送員的非特定性，導(dǎo)致配送員的行為規(guī)范是個(gè)難點(diǎn)。崗位培訓(xùn)是對(duì)行為進(jìn)行規(guī)范的基礎(chǔ)，通過崗位培訓(xùn)的方式，將配送員在配送過程中的基本行為規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)，構(gòu)建基本的配送統(tǒng)一行為機(jī)制。

備案制是加強(qiáng)配送管理的重要手段，通過備案，能夠及時(shí)將配送員在配送過程中的各種行為進(jìn)行記錄，并通過記錄的行為對(duì)配送員進(jìn)行有效的獎(jiǎng)懲管理，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)配送員的配送行為進(jìn)行合理引導(dǎo)。

合理地利用信息技術(shù)能夠?qū)ε渌蛦T的配送行為進(jìn)行實(shí)時(shí)管理，利用GPS以及地理信息系統(tǒng)等，可以對(duì)配送員的路線進(jìn)行優(yōu)化并實(shí)時(shí)跟蹤配送過程，并對(duì)配送過程進(jìn)行控制和監(jiān)控，從而確保配送行為符合預(yù)期。

五、 結(jié)論

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，眾包這一概念在逐步地被人們了解與接受，眾包應(yīng)用范圍也在逐步擴(kuò)大，成為解決問題的一個(gè)重要手段。眾包外賣配送屬于新鮮事物，這種模式能夠解決外賣配送中業(yè)務(wù)的波動(dòng)性和不穩(wěn)定性對(duì)配送規(guī)模和配送人員的需求難以穩(wěn)定的問題。但是外賣眾包配送在發(fā)展的過程中還存在很多困難和問題，需要通過制定合理的規(guī)范等方式加強(qiáng)引導(dǎo)，這樣才能保障這種配送模式的合理健康發(fā)展。

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