從菜鳥(niǎo)和順豐之爭(zhēng)看物流管理

盧 楊

（河海大學(xué)，南京 211100）

一、物流管理背景及問(wèn)題

這一概念產(chǎn)生于20世紀(jì)20年代，在我國(guó)出現(xiàn)已約有二十多年的時(shí)間。不可否認(rèn)的是，在過(guò)去短暫的幾十年中，它以絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)成為一國(guó)經(jīng)濟(jì)的重要支柱，且物流業(yè)的重要性不言而喻，它映射在我們生活中的方方面面。

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷推進(jìn)，消費(fèi)市場(chǎng)逐漸飽和，過(guò)去單純依賴交易賺取差價(jià)盈利的模式已不能滿足當(dāng)今時(shí)代的發(fā)展。因此，企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)變目標(biāo)，將贏利點(diǎn)投放至未曾重視的物流行業(yè)。近年來(lái)，出現(xiàn)了很多不同類(lèi)型的物流或配送中心，物流業(yè)逐漸成為商業(yè)領(lǐng)域的新大陸，受到廣泛的關(guān)注。

盡管如此，物流在我國(guó)的發(fā)展才剛起步，各方面研究不盡完善，很難找到系統(tǒng)的研究資料和管理辦法。如何構(gòu)建現(xiàn)代供應(yīng)鏈，以低成本獲得盡可能大的市場(chǎng)空間，是我國(guó)目前所需要研究的方向。即使在科技發(fā)展迅速的當(dāng)下，對(duì)物流的理論及其相關(guān)系統(tǒng)之間的關(guān)系只是處于初步研究階段。由于我國(guó)獨(dú)特的經(jīng)濟(jì)體制和地理環(huán)境因素，無(wú)法將其他國(guó)家對(duì)物流管理的研究直接應(yīng)用。我國(guó)幅員遼闊，人員聚集于東部及南部地區(qū)，長(zhǎng)三角珠三角地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，物流需求和不同的商品對(duì)物流配送中心的要求不盡相同。

二、菜鳥(niǎo)順豐之爭(zhēng)的背景

物流的重要性顯然可見(jiàn)，在21世紀(jì)，掌握了物流和配送就掌握了市場(chǎng)，這塊商家“必爭(zhēng)之地”便極易引起紛爭(zhēng)。菜鳥(niǎo)和順豐在今年的爭(zhēng)端可以說(shuō)向快遞行業(yè)投入了一塊巨石，引起了很大的波動(dòng)。

2017年6月1日凌晨，菜鳥(niǎo)與豐巢間的數(shù)據(jù)接口被切斷，造成順豐快遞包裹物流信息無(wú)法實(shí)時(shí)跟蹤；中午又進(jìn)一步關(guān)閉了整個(gè)淘寶平臺(tái)的物流信息回傳的情況。當(dāng)天下午，菜鳥(niǎo)首先發(fā)布聲明，稱(chēng)順豐突然關(guān)閉對(duì)菜鳥(niǎo)的數(shù)據(jù)接口；而順豐也不甘示弱進(jìn)行反擊，聲明菜鳥(niǎo)在有針對(duì)性地封殺豐巢，想獲取非淘系平臺(tái)的數(shù)據(jù)，獨(dú)占物流市場(chǎng)。

豐巢中的淘系訂單每天約為200萬(wàn)件，目前中國(guó)快遞市場(chǎng)每日業(yè)務(wù)量約一億件。依所占比重看來(lái)，事件的影響并不會(huì)很大，但順豐加上后來(lái)網(wǎng)易、京東、騰訊的紛紛介入，使得這個(gè)原本只是智能柜數(shù)據(jù)接口的事件變的復(fù)雜，形勢(shì)也愈加嚴(yán)峻。6月2日晚，國(guó)家郵政局緊急召集雙方公司高管約談，次日雙方均表示同意暫時(shí)摒棄分歧，繼續(xù)合作。但這畢竟只是治標(biāo)不治本，事件的實(shí)質(zhì)性問(wèn)題沒(méi)有解決，雙方的合作基礎(chǔ)十分脆弱。

三、數(shù)據(jù)管理

豐巢信息端口的斷連實(shí)際上也是整場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)的導(dǎo)火索，爭(zhēng)斗大多聚焦于數(shù)據(jù)安全上，表面上是爭(zhēng)奪客戶群體，實(shí)則是對(duì)用戶數(shù)據(jù)的爭(zhēng)奪。其實(shí)，數(shù)據(jù)安全只是借口，各方對(duì)數(shù)據(jù)信息的使用沒(méi)有形成完備的規(guī)則才是核心和關(guān)鍵點(diǎn)。眾所周知，作為快遞業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，大數(shù)據(jù)在物流管理中起到至關(guān)重要的作用。物流需要大量用戶數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)支持，因而對(duì)數(shù)據(jù)的收集管理便顯得尤為重要。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，數(shù)據(jù)管理經(jīng)歷了人工管理、文件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)三個(gè)階段，目前更多的是采用數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，將大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)，根據(jù)其主題、穩(wěn)定性及時(shí)間性等進(jìn)行組合，支持管理決策，主要表現(xiàn)為供應(yīng)鏈決策和優(yōu)化、客戶關(guān)系管理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、企業(yè)理財(cái)。

為達(dá)到縮短現(xiàn)金周轉(zhuǎn)時(shí)間、降低風(fēng)險(xiǎn)、盈利增長(zhǎng)、提供可預(yù)測(cè)收入的目標(biāo)，應(yīng)有效進(jìn)行供應(yīng)鏈的管理，協(xié)調(diào)內(nèi)外資源，力求做到以低成本滿足客戶需求的所有過(guò)程。而在供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)中幾乎集成了對(duì)計(jì)劃、生產(chǎn)、運(yùn)輸、產(chǎn)品銷(xiāo)售和客戶服務(wù)等進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)，因此供應(yīng)鏈管理的意義便體現(xiàn)于此。

數(shù)據(jù)挖掘是一種在數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中尋找有價(jià)值信息的過(guò)程，為數(shù)據(jù)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)及管理決策提供先決條件。數(shù)據(jù)挖掘在供應(yīng)鏈管理中起到強(qiáng)力支持以市場(chǎng)和客戶需求為價(jià)值源泉的作用，執(zhí)果索因，以有效供應(yīng)鏈決策為基礎(chǔ)，圍繞著為價(jià)值鏈上的各環(huán)節(jié)進(jìn)行增值分析，并迅速作用于上每個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化和改善及以客戶終端需求為導(dǎo)向的價(jià)值增值，完成整個(gè)供應(yīng)鏈的傳遞過(guò)程，其前提便是擁有較為完善的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。

由此可見(jiàn)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在供應(yīng)鏈中起著至關(guān)重要的作用，需要重點(diǎn)關(guān)注管理，才能加之利用，為統(tǒng)計(jì)分析工作打下基礎(chǔ)。

四、電子商務(wù)模式

在物流業(yè)中涉及到多種電子商務(wù)模式，如企業(yè)之間的電子商務(wù)（B2B）、企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)（B2C）、線下商務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)之間的電子商務(wù)（O2O）等，本次事件主要為B2B模式。電子商務(wù)進(jìn)駐中國(guó)已經(jīng)有一段時(shí)日了，雖然期間有各種形式媒體的宣傳，但并不足以使電子商務(wù)在國(guó)內(nèi)得到更為迅速的發(fā)展。

曾有記者了解，菜鳥(niǎo)曾于年初試圖參股正進(jìn)行A輪融資的豐巢，但其提出“同股不同權(quán)”以獲得更大話語(yǔ)權(quán)的不公平要求被拒絕。雙方重新談判合作，卻不歡而散，菜鳥(niǎo)迅速找到另一個(gè)智能柜合作伙伴，當(dāng)即簽訂初步合作意向書(shū)。且順豐曾回應(yīng)：“菜鳥(niǎo)基于自身商業(yè)利益出發(fā)，要求豐巢提供與其無(wú)關(guān)的客戶隱私數(shù)據(jù)，本著‘客戶第一’的原則，拒絕這一不合理要求?！笨梢?jiàn)，菜鳥(niǎo)的行為并不只是為了保護(hù)用戶隱私。對(duì)于菜鳥(niǎo)試圖以威脅方式取得各物流公司核心數(shù)據(jù)的行為，其他公司在B2B電子商務(wù)模式中需要保持高度的警惕性，以確保自身安全。當(dāng)今信息化時(shí)代，需要掌握一定的安全技術(shù)以保證電子商務(wù)的安全性、可靠性。目前，較為常見(jiàn)的主要有防火墻技術(shù)、數(shù)據(jù)機(jī)密性技術(shù)、數(shù)據(jù)完整性技術(shù)、數(shù)字證書(shū)和認(rèn)證中心、安全電子商務(wù)系統(tǒng)的SSL和SET協(xié)議機(jī)制。

除此，電子商務(wù)發(fā)展過(guò)程中涉及到法律、知識(shí)產(chǎn)權(quán)及消費(fèi)者隱私保護(hù)問(wèn)題等，同樣需加強(qiáng)對(duì)相關(guān)環(huán)節(jié)的關(guān)注與預(yù)防。如建立較為明確清晰的法律知識(shí)體系，做好前期稅收相關(guān)政策的知曉和解讀等，盡可能將失誤在萌芽期間消滅。

同時(shí)，電子商務(wù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，我國(guó)物流業(yè)整體水平并不算高，物流費(fèi)用在GDP中約占30%，比重相對(duì)很高，尤其是相比于歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的10%～12%，明顯每年有20%的資源浪費(fèi)在商品流通的中間環(huán)節(jié)。從另一方面也表明，我國(guó)的物流配送市場(chǎng)潛力巨大，值得進(jìn)一步挖掘，如更新設(shè)施設(shè)備及技術(shù)、改進(jìn)目前落后的管理方式和組織架構(gòu)等。

五、客戶關(guān)系管理和企業(yè)資源計(jì)劃

為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)利用相應(yīng)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)。從顧客的角度出發(fā)，切實(shí)為顧客考慮，加之合理使用由數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等提供的信息，帶來(lái)更佳的用戶體驗(yàn)。同時(shí)，以客戶為中心的企業(yè)文化能夠支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)與服務(wù)流程。吸引保留新老客戶，將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)份額，這正是CRM的最終目標(biāo)。

除了有以客戶為中心的思想管理和經(jīng)營(yíng)理念外，更多的是依靠多種信息技術(shù)為支持。其先進(jìn)的管理軟件和技術(shù)，能緊密結(jié)合商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、銷(xiāo)售自動(dòng)化及其他信息技術(shù)。通過(guò)提高客戶滿意度、忠實(shí)度來(lái)相應(yīng)縮減銷(xiāo)售周期及成本，增加收入以增大盈利范圍，尋找新的市場(chǎng)以便在未來(lái)發(fā)展中擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需。可以說(shuō)，CRM是在企業(yè)后續(xù)的銷(xiāo)售與客戶服務(wù)中提供一個(gè)自動(dòng)化的業(yè)務(wù)解決方案及相應(yīng)決策支持。

CRM涉及多種學(xué)科技術(shù)，需擁有綜合各種人才的團(tuán)隊(duì)工程，內(nèi)部員工需不定期培訓(xùn)，了解相關(guān)理念及其發(fā)展趨勢(shì)，因此開(kāi)發(fā)成本較高，不可控因素多，并非所有企業(yè)都有足夠的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)實(shí)力去進(jìn)行良好的客戶關(guān)系管理。相比之下，建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為各層級(jí)人員提供決策運(yùn)行手段的ERP思想則成本更低，二者各有千秋。

因此，對(duì)物流公司來(lái)說(shuō)，可將實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的整合列入未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略的考慮范圍內(nèi)，進(jìn)一步整合，將客戶關(guān)系視為企業(yè)發(fā)展的一種必不可少的重要資源，重視與客戶相關(guān)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象。同時(shí)，滲透KM思想的CRM實(shí)施更有效，啟動(dòng)知識(shí)管理項(xiàng)目，能夠使物流企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)力。綜合利用多種知識(shí)管理手段，使企業(yè)能夠準(zhǔn)確預(yù)測(cè)變化，及時(shí)地把握機(jī)遇，積極從容應(yīng)對(duì)危機(jī)，對(duì)于物流業(yè)這樣一個(gè)前景良好但風(fēng)險(xiǎn)未知的行業(yè)尤為必要。

六、物流業(yè)的發(fā)展舉措

1.加強(qiáng)物流基礎(chǔ)理論的研究，同時(shí)注重實(shí)踐。我國(guó)物流業(yè)目前的研究還比較淺，有很大的發(fā)展和挖掘空間。應(yīng)逐漸將研究中心轉(zhuǎn)到微觀層面上，將研究視點(diǎn)從定性轉(zhuǎn)到定量分析上，由淺入深地去了解剖析物流管理的精髓之處，能夠?yàn)槲覈?guó)物流業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展提供重要的理論依據(jù)。而同時(shí)，實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，脫離實(shí)踐的理論研究是沒(méi)有意義的，只有經(jīng)過(guò)實(shí)踐的考量才能確定該理論的合理性與正確性。除了加大物流理論基礎(chǔ)方面的研究力度外，還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)生產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部物流、物流管理技術(shù)等方面不同深度的研究。根據(jù)我國(guó)實(shí)際發(fā)展情況結(jié)合起來(lái)，研究出符合本國(guó)國(guó)情的特色物流管理體系。

2.對(duì)物流政策及法律法規(guī)的研究力度需加大。物流政策是物流業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，我國(guó)物流業(yè)發(fā)展處于起步階段，職能劃分不明確，行業(yè)管理職責(zé)不清晰，需要國(guó)家從宏觀層面上加以干涉。國(guó)家的宏觀調(diào)控在政策、稅收等各方面促進(jìn)物流業(yè)的健康穩(wěn)步發(fā)展，同時(shí)也對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的進(jìn)程有著一定程度的影響。因此，國(guó)家需重視物流業(yè)相關(guān)政策的研發(fā)，加大我國(guó)物流業(yè)政策的研究和相關(guān)法律法規(guī)制定工作的力度，以便在今后的發(fā)展中規(guī)劃產(chǎn)業(yè)前景，能夠在一定程度上給予政府方面的扶持。

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