公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)模式研究

趙彬

摘 要：圖書館創(chuàng)新服務(wù)能力是圖書館開展創(chuàng)新服務(wù)活動的基礎(chǔ)，提升創(chuàng)新服務(wù)能力是圖書館實現(xiàn)持續(xù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。各級圖書館應(yīng)樹立創(chuàng)新觀念，增強(qiáng)競爭意識與憂患意識，在戰(zhàn)略上高度重視創(chuàng)新服務(wù)能力的提升，在戰(zhàn)術(shù)上把握創(chuàng)新服務(wù)能力的提升途徑，從多方面加強(qiáng)創(chuàng)新服務(wù)能力建設(shè)，提高創(chuàng)新服務(wù)水平，從而為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)

關(guān)鍵詞：圖書館；創(chuàng)新服務(wù)；能力提升

創(chuàng)新服務(wù)是圖書館實現(xiàn)內(nèi)涵式發(fā)展的重要源泉，是圖書館永恒發(fā)展的主題。目前，國內(nèi)圖書館正面臨著日益競爭帶來的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。一方面，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的廣泛發(fā)展使得新興的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)如雨后春筍般出現(xiàn)，圖書館的作用和地位受到強(qiáng)有力的挑戰(zhàn)。用戶的信息需求更加個性化、專業(yè)化、知識化，對圖書館的服務(wù)能力和水平提出了更高要求；另一方面，大多數(shù)圖書館為讀者提供的主要還是常規(guī)性服務(wù)，個性化服務(wù)較少。即使一些圖書館開展了學(xué)科服務(wù)，但大多數(shù)圖書館學(xué)科服務(wù)的深度不夠，仍停留在文獻(xiàn)傳遞、查收查引等淺層次服務(wù)上。由此看來關(guān)鍵在于提升圖書館創(chuàng)新服務(wù)能力，創(chuàng)新服務(wù)能力的強(qiáng)弱，已成為圖書館能否持續(xù)發(fā)展的重要標(biāo)志。

1 圖書館創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)涵

圖書館創(chuàng)新服務(wù)是指圖書館在服務(wù)過程中運(yùn)用新理念、新模式、新技術(shù)來改善和變革現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品或流程，以向用戶提供更加滿意的服務(wù)為目的而進(jìn)行創(chuàng)新活動的能力。從知識視角來看，它主要體現(xiàn)為圖書館的知識獲取、共享、整合、利用以及創(chuàng)造的技能。從能力結(jié)構(gòu)來看，它由多項能力共同組成，包括圖書館的創(chuàng)新組織管理能力、創(chuàng)新服務(wù)開發(fā)能力、創(chuàng)新服務(wù)實施能力、創(chuàng)新服務(wù)營銷能力、創(chuàng)新學(xué)習(xí)能力等。圖書館創(chuàng)新服務(wù)能力是圖書館從事創(chuàng)新服務(wù)活動的基礎(chǔ)，并對創(chuàng)新服務(wù)的成效起著決定性的作用，忽視或過于強(qiáng)調(diào)某一方面的能力都會導(dǎo)致創(chuàng)新服務(wù)能力發(fā)展的不均衡，從而導(dǎo)致圖書館創(chuàng)新服務(wù)的失敗或低效率。

2 圖書館創(chuàng)新服務(wù)趨勢

2.1 我國圖書館整體創(chuàng)新能力較弱

隨著信息技術(shù)的發(fā)展和服務(wù)的提升，用戶需求的日益?zhèn)€性化，通過不斷創(chuàng)新為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為圖書館持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。我國圖書館為提高服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，在創(chuàng)新服務(wù)方面進(jìn)行了長期的探索和研究。但是，從總體上來說，我國圖書館與發(fā)達(dá)國家相比，創(chuàng)新服務(wù)能還存在較大差距，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一、館員隊伍參差不齊，特別是一些中小型圖書館，普遍缺乏專業(yè)化、創(chuàng)新型館員；第二，缺乏創(chuàng)新服務(wù)管理經(jīng)驗，創(chuàng)新服務(wù)能力薄弱，創(chuàng)新服務(wù)導(dǎo)向不明顯；第三、創(chuàng)新服務(wù)意識不強(qiáng)，創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計、營銷能力普遍較差。

2.2 大多數(shù)圖書館對創(chuàng)新服務(wù)能力不重視

信息高速發(fā)展的時代，信息獲取日益方便、快捷，作為傳統(tǒng)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的圖書館越來越被邊緣化。圖書館只有不斷提升創(chuàng)新服務(wù)能力，不斷創(chuàng)新，才能提高競爭能力。但是，當(dāng)前很多圖書館在創(chuàng)新服務(wù)方面認(rèn)識不足，重視程度不夠，目前能夠真正稱得上學(xué)習(xí)型或創(chuàng)新型圖書館的并不多，大多數(shù)圖書館對學(xué)習(xí)的認(rèn)識還停留在開展幾次館員培訓(xùn)或聽幾次報告上，缺乏常態(tài)化、長期性的圖書館培訓(xùn)機(jī)制。

3 多角度提升圖書館創(chuàng)新服務(wù)能力

3.1 重視創(chuàng)新型館員的培養(yǎng)

圖書館員作為圖書館創(chuàng)新服務(wù)想法的實踐者，是創(chuàng)新服務(wù)知識的使用者和創(chuàng)造者。館員隊伍素質(zhì)，已成為圖書館創(chuàng)新服務(wù)能力最為關(guān)鍵的影響因素。因此，圖書館應(yīng)加大館員隊伍建設(shè)力度，特別是要重視創(chuàng)新型館員的培養(yǎng)。具體可采取以下舉措：首先，要建立學(xué)習(xí)型圖書館的館員培訓(xùn)機(jī)制，通過持續(xù)館內(nèi)培訓(xùn)、派出訪問館員、課題研究、學(xué)術(shù)研討等方式提升現(xiàn)有館員隊伍素質(zhì)，培養(yǎng)館員進(jìn)行創(chuàng)新所需的各種能力；其次，要建立行之有效的創(chuàng)新激勵制度，鼓勵館員創(chuàng)新，激發(fā)館員以創(chuàng)新求生存、求發(fā)展的內(nèi)在動力，促進(jìn)館員積極參與、完成各項創(chuàng)新任務(wù)。

3.2 規(guī)范創(chuàng)新服務(wù)過程

圖書館創(chuàng)新服務(wù)過程包括創(chuàng)新服務(wù)想法產(chǎn)生、設(shè)計、營銷、評價、調(diào)整等環(huán)節(jié)，其質(zhì)量是影響圖書館創(chuàng)新服務(wù)成敗的關(guān)鍵。目前，圖書館在創(chuàng)新服務(wù)過程中存在以下兩個方面的不足：一是許多圖書館沒有形成標(biāo)準(zhǔn)化的創(chuàng)新服務(wù)流程，使得圖書館在創(chuàng)新過程中存在許多不規(guī)范和缺陷； 二是沒有將外部利益相關(guān)者特別是用戶整合進(jìn)圖書館創(chuàng)新服務(wù)過程，用戶具體扮演什么角色、擔(dān)當(dāng)什么責(zé)任等都沒有進(jìn)行闡述，致使圖書館在創(chuàng)新過程中常常以自我為中心，在對用戶需求分析和問題診斷上缺乏足夠的深度，缺乏與外部利益相關(guān)者的合作。為此，圖書館應(yīng)將用戶有效納入創(chuàng)新服務(wù)過程，與用戶建立信任關(guān)系，對創(chuàng)新服務(wù)過程中圖書館與各利益相關(guān)者的角色、職責(zé)、各方不同階段互動的程度和內(nèi)容等進(jìn)行規(guī)范、編碼，并在創(chuàng)新初始階段對參與成員進(jìn)行培訓(xùn)，從而提升圖書館創(chuàng)新服務(wù)過程質(zhì)量。

3.3 加強(qiáng)創(chuàng)新服務(wù)文化建設(shè)

圖書館創(chuàng)新服務(wù)能力與創(chuàng)新服務(wù)文化相輔相成，密不可分。圖書館創(chuàng)新服務(wù)要求全體館員形成追求創(chuàng)新的群體意識和共同的價值觀念。圖書館應(yīng)通過鼓勵館員質(zhì)疑傳統(tǒng)的工作方法、開展創(chuàng)新服務(wù)頭腦風(fēng)暴、為館員創(chuàng)新提供必要的資源和支持、及時反饋館員的創(chuàng)新想法和意見等措施加強(qiáng)創(chuàng)新服務(wù)文化建設(shè)。同時，積極加強(qiáng)創(chuàng)新服務(wù)文化的宣傳，努力在館內(nèi)形成注重創(chuàng)新、善于創(chuàng)新的整體氛圍，使館員認(rèn)同創(chuàng)新是圖書館的價值取向，形成創(chuàng)新導(dǎo)向的思維方式和行為準(zhǔn)則，使創(chuàng)新服務(wù)成為圖書館共同的信念。這種創(chuàng)新文化一旦形成，館員創(chuàng)新的積極性將會大大提高，并會增加館員對圖書館的認(rèn)同感和圖書館的凝聚力，推動圖書館在服務(wù)過程中積極進(jìn)行創(chuàng)新服務(wù)探索。

3.4 促進(jìn)外部利益相關(guān)者參與

圖書館創(chuàng)新服務(wù)是一個涉及多個外部利益相關(guān)者的創(chuàng)新過程，圖書館應(yīng)根據(jù)不同利益相關(guān)者的特征和影響程度，采取針對性的措施促進(jìn)利益相關(guān)者參與。圖書館以用戶為導(dǎo)向，通過設(shè)計用戶參與激勵機(jī)制、構(gòu)建用戶參與平臺、加強(qiáng)與用戶的溝通等途徑，獲取、整合用戶有關(guān)需求、意見與建議；其次，供應(yīng)商是圖書館獲取外部知識的重要來源，圖書館應(yīng)高度重視優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商的培養(yǎng)，促進(jìn)供應(yīng)商參與創(chuàng)新服務(wù)，發(fā)揮供應(yīng)商的專長和技術(shù)優(yōu)勢；再次，政府作為圖書館事業(yè)的重要影響力量，政府部門的參與也是影響圖書館創(chuàng)新服務(wù)能力的一大關(guān)鍵因素。

3.5 發(fā)揮各級圖書館學(xué)會的橋梁紐帶作用

各級圖書館學(xué)會是推動圖書館事業(yè)發(fā)展的重要社會力量，應(yīng)充分發(fā)揮自身的橋梁、紐帶作用。一是要利用自身的統(tǒng)計優(yōu)勢，建立完善的圖書館服務(wù)信息收集機(jī)制，及時、迅速地將收集到的信息通過網(wǎng)站、發(fā)行刊物、召開圖書館工作會議等形式向各圖書館發(fā)布，實現(xiàn)專業(yè)信息的傳播和共享。二是要進(jìn)一步加強(qiáng)同國際圖書館界的聯(lián)系與合作，建立創(chuàng)新服務(wù)擴(kuò)散機(jī)制，通過各種渠道將已經(jīng)取得良好效果的新服務(wù)、新舉措向各圖書館擴(kuò)散，供各圖書館借鑒、參考。三是要通過舉辦館員培訓(xùn)班、志愿者行動等形式，聘請圖書館界的專家學(xué)者對各地圖書館，特別是基層圖書館的館員進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，提高館員的專業(yè)技術(shù)水平和綜合素質(zhì)，為圖書館的持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)人才。

創(chuàng)新服務(wù)是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)層次的源泉和不竭動力。提升創(chuàng)新服務(wù)能力是圖書館實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。各圖書館應(yīng)樹立創(chuàng)新觀念，增強(qiáng)競爭意識與憂患意識，在戰(zhàn)略上高度重視創(chuàng)新服務(wù)能力的提升，在戰(zhàn)術(shù)上把握創(chuàng)新服務(wù)能力的提升途徑，從多方面加強(qiáng)創(chuàng)新服務(wù)能力建設(shè)，提高創(chuàng)新服務(wù)水平，從而為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

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