沈 睿，張佳裔

（南京林業(yè)大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，南京 210037）

改革開放以來，國民經(jīng)濟(jì)進(jìn)入飛速發(fā)展的新階段，人民的物質(zhì)文化需求日益增長。2016年10月，中共中央政治局就實(shí)施網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國戰(zhàn)略進(jìn)行集體學(xué)習(xí)，中共中央總書記習(xí)近平在主持學(xué)習(xí)中強(qiáng)調(diào)，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國戰(zhàn)略要加快推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)自主創(chuàng)新，要加快提高網(wǎng)絡(luò)管理水平[1]。隨著電子計(jì)算機(jī)和移動設(shè)備走進(jìn)千家萬戶，數(shù)字音樂產(chǎn)業(yè)欣欣向榮，激烈的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)競爭促使互動式網(wǎng)絡(luò)音樂平臺逐漸提升其價值和發(fā)展?jié)摿?，以增加核心競爭力。而如何在激烈的競爭環(huán)境下獲得大量用戶資源和保持現(xiàn)有用戶規(guī)模對互動式網(wǎng)絡(luò)音樂平臺來說十分重要[2]，因此，對于互動式網(wǎng)絡(luò)音樂平臺用戶滿意度影響因素的研究具有現(xiàn)實(shí)意義。

一、典型互動式網(wǎng)絡(luò)音樂平臺用戶滿意度指標(biāo)

通過相關(guān)文獻(xiàn)分析，本文將互動式網(wǎng)絡(luò)音樂平臺用戶滿意度測評指標(biāo)體系劃分為三個層次（圖1）；將用戶滿意程度劃分為5個級度，從正情感到負(fù)情感，依次是非常滿意、滿意、一般、稍不滿意和很不滿意，分別表示用戶不同的態(tài)度和情緒。

圖1 互動式網(wǎng)絡(luò)音樂平臺用戶滿意度測評指標(biāo)框架

二、互動式網(wǎng)絡(luò)音樂平臺用戶滿意度調(diào)查

互動式網(wǎng)絡(luò)音樂平臺滿意度調(diào)查問卷主要由五個部分組成，一是了解被調(diào)查者基本情況，二是了解互動式網(wǎng)絡(luò)音樂平臺的基礎(chǔ)功能，三是了解互動式網(wǎng)絡(luò)音樂平臺互動及社交功能，四是了解軟件的外觀及運(yùn)營情況，五是了解軟件的銷售盈利情況。本次調(diào)查采取基于互動式網(wǎng)絡(luò)音樂平臺的線上調(diào)查方式，被調(diào)查者主要來自江蘇省、河南省、廣東省、浙江省、安徽省，以及西北地區(qū)的新疆維吾爾自治區(qū)、甘肅省、青海省偶有分布。采用隨機(jī)抽樣的方式，共發(fā)出問卷300份，有效問卷104份，有效率為34.7%。若調(diào)查結(jié)果顯示稍不滿意和很不滿意，則判定用戶對此項(xiàng)調(diào)查不滿意；若調(diào)查顯示滿意和非常滿意，則判定用戶對此項(xiàng)調(diào)查滿意。調(diào)查的初步結(jié)果如表1。

表1 互動式網(wǎng)絡(luò)音樂平臺用戶滿意度調(diào)查結(jié)果 %

互動式網(wǎng)絡(luò)音樂平臺用戶大部分是年輕人，25歲以下群體所占比例達(dá)到90%；平臺用戶大多為學(xué)生群體，各行各業(yè)偶有分布。用戶大多使用軟件1～2年，使用一年以下的用戶也占相當(dāng)一部分，用戶使用年限普遍較短，其原因可能是互動式網(wǎng)絡(luò)音樂平臺是新興的網(wǎng)絡(luò)平臺，有較大的發(fā)展?jié)摿?。而使?年以上人數(shù)驟減，說明互動式網(wǎng)絡(luò)平臺用戶留存率較低。

互動式網(wǎng)絡(luò)音樂平臺歌詞的匹配情況是滿意度占比最高的一項(xiàng)，達(dá)到94.4%，表明我國互動式網(wǎng)絡(luò)音樂平臺在歌詞匹配方面用戶滿意度高。而滿意度占比最低的是增值服務(wù)，明確表示滿意的僅占23.6%，其不滿意度占比也最高，達(dá)到10.3%，說明我國互動式網(wǎng)絡(luò)音樂平臺在增值服務(wù)方面不夠成熟，購買增值服務(wù)的用戶較少，用戶更傾向于免費(fèi)的互動性網(wǎng)絡(luò)音樂平臺。

三、用戶滿意度影響因素分析

logistic回歸分析為定性變量的常用統(tǒng)計(jì)分析方法，Logistic回歸模型對數(shù)據(jù)的正態(tài)性、方差齊性以及自變量類型不做要求，具有系數(shù)可解釋性的特點(diǎn)，適用社會調(diào)查領(lǐng)域[3，4]。

（一）滿意度模型與年齡

調(diào)查結(jié)果顯示，16歲以下的被調(diào)查者占有相當(dāng)?shù)臄?shù)量。由于年齡較小，心智不夠成熟，對軟件的滿意度感受可能造成誤判，因此，設(shè)計(jì)一組實(shí)驗(yàn)，排除16歲以下被調(diào)查者的數(shù)據(jù)。對變量用SPASS軟件進(jìn)行l(wèi)ogistic回歸，將年齡設(shè)為變量，將“45 歲以上”的值設(shè)為 1，“36～45 歲”的值設(shè)為 2，“26～35 歲”的值設(shè)為 3，“16～25 歲”的值設(shè)為 4，“16 歲以下”的值設(shè)為5。在模型中加入限制條件c≤4，分析得到結(jié)果后，表明模型是顯著的（x2=29.713，df=10，N=61，p＜0.001）。其中，調(diào)整后的內(nèi)戈?duì)柨芌2=0.515。這個結(jié)果與原結(jié)果內(nèi)戈?duì)柨芌2=0.553相差不大，由此看出，典型互動式網(wǎng)絡(luò)音樂平臺用戶滿意度與被調(diào)查者的年齡無關(guān)。

（二）滿意度模型與使用年限

在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查人員的使用年限屬性可能對模型有一定程度的影響。因此，在模型中加入使用年限變量，將“使用3年以上”的值設(shè)為1，“使用2～3年”的值設(shè)為2，“使用1～2年”的值設(shè)為3，“使用一年以下”的值設(shè)為4，“沒有使用過”的值設(shè)為5。有些被調(diào)查者可能使用軟件時間較短，對平臺情況較不了解，對軟件評價帶有強(qiáng)烈的主觀性，因此剔除“沒有使用過”和“使用一年以下”的被調(diào)查者的數(shù)據(jù)。對變量進(jìn)行l(wèi)ogistic回歸，分析結(jié)果如表2、表3。

當(dāng)所有的10個自變量輸入模型時，由p<0.001可以得出整個模型是顯著的（x2=34.684，df=10，N=39，p<0.001），其中內(nèi)戈?duì)柨芌2=0.8（表6），模型呈高度擬合，表明典型互動式網(wǎng)絡(luò)音樂平臺用戶滿意度與被調(diào)查者的使用年限是有關(guān)的。

綜上可知，這10個變量在互動式網(wǎng)絡(luò)音樂平臺整體滿意度評價過程中有著不同程度的影響，因此，可以在預(yù)測過程中刪去歌詞匹配和更新速度這兩個影響程度較小的變量?；邮骄W(wǎng)絡(luò)音樂平臺在歌詞匹配和更新速度兩方面用戶滿意度較高，而帶有社交性質(zhì)的軟件迎合了大眾化需求，大眾對于伴奏質(zhì)量要求并不太高。此外，刪除兩者以外任何變量都可能導(dǎo)致模型擬合度的下降（R2<0.8），從而無法準(zhǔn)確預(yù)測。因此，對互動式網(wǎng)絡(luò)音樂平臺的滿意度進(jìn)行預(yù)測，應(yīng)當(dāng)從曲庫更新速度、歌詞顯示準(zhǔn)確度、軟件社交系統(tǒng)、軟件互動系統(tǒng)、軟件運(yùn)行流暢度、軟件界面美觀性、軟件客戶服務(wù)質(zhì)量、軟件增值服務(wù)水平等8個方面進(jìn)行考量。此外，對互動式網(wǎng)絡(luò)音樂平臺整體滿意度進(jìn)行預(yù)測時，應(yīng)當(dāng)注意使用者的使用年限，使用時間越長，滿意度預(yù)測的準(zhǔn)確度越高。

四、互動式網(wǎng)絡(luò)音樂平臺用戶滿意度提升對策

（一）優(yōu)化平臺增值服務(wù)

調(diào)查結(jié)果表明，中國互動式網(wǎng)絡(luò)音樂平臺增值服務(wù)滿意度占比最低，用戶普遍認(rèn)為此項(xiàng)服務(wù)水平一般，這反映出中國互動網(wǎng)絡(luò)音樂平臺的增值服務(wù)還不夠成熟；同時，由于互動式音樂平臺計(jì)算作品人氣時是將禮物價值以一定的比例放入整個人氣值中的，因此，禮物送的越貴，人氣值相對越高，這會導(dǎo)致互動式網(wǎng)絡(luò)音樂平臺發(fā)展的不正之風(fēng)。但增值服務(wù)是互動式網(wǎng)絡(luò)音樂平臺的一個重要收入來源，因此平臺管理者應(yīng)在增值服務(wù)方面進(jìn)行優(yōu)化，推出更多種類的優(yōu)質(zhì)增值服務(wù)，如提供高伴奏的質(zhì)量，吸引用戶購買，既不影響軟件的整體滿意度，又能給軟件公司增加盈利。

（二）提升平臺運(yùn)行流暢度

調(diào)查顯示，對于中國互動式網(wǎng)絡(luò)音樂平臺使用者而言，包括長期使用用戶和短期使用用戶，軟件運(yùn)行流暢度較大程度地影響用戶滿意度。因此，公司應(yīng)大力優(yōu)化程序方案，確保軟件在不同用戶終端上運(yùn)行正確流暢，避免出現(xiàn)頻繁卡頓、閃退或其他影響用戶體驗(yàn)的問題。

（三）加強(qiáng)平臺客戶服務(wù)能力建設(shè)

客戶服務(wù)也是互動式網(wǎng)絡(luò)音樂平臺用戶重視的方面之一?；邮骄W(wǎng)絡(luò)音樂平臺公司應(yīng)建立管理者和用戶交流的渠道，如通過微博、微信公眾號了解用戶提出的問題，在軟件內(nèi)部設(shè)置問題反饋選項(xiàng)，使用戶能將想法和訴求及時告知互動式網(wǎng)絡(luò)音樂平臺公司。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能拉近用戶與平臺管理層間的距離，對平臺的發(fā)展有積極作用?；邮骄W(wǎng)絡(luò)音樂平臺公司收到用戶反映的問題后，可以有針對性地進(jìn)行快速修正，既豐富了平臺本身，又給予用戶良好的體驗(yàn)。

（四）提高平臺社交功能的豐富度

使用年限較長的用戶對于曲庫數(shù)量要求有所下降，而對于軟件社交系統(tǒng)和界面美觀的要求大幅上升?；邮骄W(wǎng)絡(luò)音樂平臺公司應(yīng)在軟件的社交系統(tǒng)上嚴(yán)保質(zhì)量，不斷推陳出新，豐富社交玩法。例如，增加對他人歌曲的評論任務(wù)，要求用戶每天對喜歡的歌曲至少給出一條評論，或者為喜歡的歌曲點(diǎn)贊；當(dāng)每日任務(wù)完成后，系統(tǒng)會給予禮物獎勵。這不僅提高了用戶去他人主頁下評論點(diǎn)贊的積極性，豐富了玩法，同時增加了用戶之間的交流。而在收到他人的評論或點(diǎn)贊后，用戶也提升了個人成就感和滿意度。此時，用戶在平臺中就有了一批可以互動的好友，進(jìn)而可能收獲粉絲和人氣關(guān)注量，用戶在該平臺中繼續(xù)留存的可能性就會升高。