ITIL理念在高職數(shù)字化校園服務(wù)管理中的應(yīng)用

湯應(yīng) 婁底職業(yè)技術(shù)學院

高職院校是我國職業(yè)教育的重要組成部分，是培養(yǎng)應(yīng)用型人才的搖籃，近些年來，國家大力發(fā)展高職教育，并采取多種措施實現(xiàn)高職教育信息化。高職院校在信息化建設(shè)方面的投入也不斷加大，數(shù)字化校園已經(jīng)成為現(xiàn)階段高職院校信息化建設(shè)的目標，然而我們也應(yīng)當充分意識到，隨著數(shù)字化教育資源建設(shè)水平的不斷提高，我們也面臨著各種各樣的問題，這些問題如果難以解決，勢必不利于數(shù)字化校園服務(wù)管理水平的提升，也難以滿足廣大師生的需求，而將該ITIL理念應(yīng)用到高職院校數(shù)字化校園服務(wù)管理體系的建立過程中，則可以有效解決這一問題。

1 高職院校數(shù)字化校園服務(wù)管理現(xiàn)狀

首先，管理理念落后，高職院校信息化建設(shè)成效取決于信息化管理水平，然而現(xiàn)階段我國絕大多數(shù)高職院校在實現(xiàn)數(shù)字化校園服務(wù)管理體系的建立上，缺乏必要的規(guī)劃和管理目標，指導思想混亂。不僅如此，數(shù)字化校園服務(wù)管理體系的建立還停留在傳統(tǒng)的技術(shù)支持層面上，忽視了高職院校的實際發(fā)展現(xiàn)狀需求，導致高職數(shù)字化校園服務(wù)管理體系的建立，與高職院校的實際需求不相符合，技術(shù)人員數(shù)量過少，且大多是低效率的、被動的實現(xiàn)數(shù)字化校園服務(wù)管理，不利于數(shù)字化校園應(yīng)用價值的充分發(fā)揮，也難以滿足高職院?？沙掷m(xù)發(fā)展的需求。

其次，服務(wù)管理手段落后，數(shù)字化校園建設(shè)水平的不斷提升，需要我們不斷的增加相應(yīng)的管理手段，只有這樣才能夠滿足服務(wù)管理系統(tǒng)不斷增多，規(guī)模不斷擴大的現(xiàn)狀。目前高職院校數(shù)字化服務(wù)管理的復雜程度已經(jīng)大大超過以前，它要求服務(wù)人員一方面具備一定的理論知識，另一方面也必須具備一定的實踐技能，只有做到兩手都要抓，兩手都要硬，才能夠?qū)⒏呗氃盒?shù)字化校園服務(wù)管理體系建立起來，才能夠不斷的應(yīng)對數(shù)字化校園建設(shè)中層出不窮的問題，不斷降低數(shù)字化校園的運維成本，實現(xiàn)管理水平的提升，避免管理風險的增加，以提高師生對數(shù)字化校園服務(wù)的滿意度。

再次，服務(wù)管理機構(gòu)不健全。受高職院校自身發(fā)展以及領(lǐng)導認知水平等諸多因素的影響，現(xiàn)階段負責信息化建設(shè)與管理的部門呈現(xiàn)出行政劃分混亂，機構(gòu)不健全等問題。具體來說，負責高職院校信息化建設(shè)與管理的部門較多，包括圖文信息中心以及網(wǎng)絡(luò)中心等等，這些部門目標不明確，工作缺乏明顯的分工，導致高職院校信息化應(yīng)用效果難以達成，管理水平日漸低下。筆者通過與相關(guān)師生的交流與溝通發(fā)現(xiàn)，師生普遍反映信息化部門服務(wù)質(zhì)量差，且效率低，與師生的需求不相符合，這些部門與師生之間的矛盾正在日漸增加，長此以往，不僅不利于高職院校數(shù)字化校園服務(wù)管理體系的建立，也不利于高職院校的和諧與穩(wěn)定。

最后，缺少健全和科學的管理制度。目前絕大多數(shù)高職院校負責數(shù)字化校園服務(wù)工作的人員，大多扮演著救火員的角色，也就是出了問題，他們才會管理，而在平時則缺少維護和服務(wù)。換句話說，技術(shù)人員忙于應(yīng)對那些突發(fā)性事件，工作比較被動，效率相對較低，與此同時，由于缺乏統(tǒng)一的服務(wù)平臺，數(shù)字化校園所處理的問題以及處理問題的目標，往往與學生和教師的需求不相契合，教師和學生與技術(shù)人員之間缺乏溝通和交流，一旦出現(xiàn)了技術(shù)問題，就將問題歸咎于技術(shù)人員。筆者認為，想要解決這一問題，就必須建立規(guī)范的服務(wù)流程和健全的管理制度。

2 ITIL理念在高職數(shù)字化校園服務(wù)管理的應(yīng)用

首先，建立科學合理的數(shù)字化校園服務(wù)管理門戶，為了能夠滿足高職院校數(shù)字化校園服務(wù)管理的需求，進一步提高數(shù)字化校園服務(wù)管理水平，筆者認為高職院校的相關(guān)部門應(yīng)當對現(xiàn)有的服務(wù)進行科學合理的梳理，并建立相應(yīng)的數(shù)字化校園服務(wù)管理門戶。這里所說的數(shù)字化校園服務(wù)管理門戶，就是我們所說的服務(wù)臺，服務(wù)臺是服務(wù)人員與師生的聯(lián)系點，是實現(xiàn)服務(wù)人員與師生之間廣泛交流的平臺，教師和學生在數(shù)字化校園服務(wù)的應(yīng)用過程中，如果遇到了一些問題，可以通過服務(wù)臺進行詢問，在發(fā)現(xiàn)服務(wù)不規(guī)范不科學時，也可以通過服務(wù)臺的形式來進行投訴和建議，可以說服務(wù)臺是反映服務(wù)工作人員服務(wù)質(zhì)量的一個端口。除此之外，高職院校還應(yīng)當建立用戶服務(wù)知識庫，通過該知識庫可以了解歷史數(shù)據(jù)的記錄，從而更加方便快捷地找到服務(wù)管理中出現(xiàn)的問題，進而迅速的解決問題，為廣大師生提供更為個性化的服務(wù)，從而提高整個服務(wù)質(zhì)量?？偠灾瑥V大高職院校師生需要一個，集監(jiān)控平臺、信息采集平臺和任務(wù)發(fā)起平臺等多功能為一體的綜合性平臺，實現(xiàn)高職院校數(shù)字化校園服務(wù)管理。

其次，建立清晰的數(shù)字化校園服務(wù)組織機構(gòu)。建立和形成清晰的、數(shù)字化的、服務(wù)全局的完整的組織機構(gòu)需要三類成員構(gòu)成，第一類成員為學校信息化部門的技術(shù)人員，例如現(xiàn)階段高職院?，F(xiàn)代教育技術(shù)中心的相關(guān)技術(shù)人員等。第二類人員是由現(xiàn)階段高職院校各部門的二級信息技術(shù)管理人員組成，其中可以包括一名教師，當然我們在組建校園服務(wù)組織機構(gòu)時，也應(yīng)當積極鼓勵在校的計算機專業(yè)的學生積極參加，這樣做一方面可以提升學生的實踐能力，幫助學生將理論知識應(yīng)用到具體實踐當中去，還可以達到工學結(jié)合的教學目的，這與高職院校的教學特色相一致，與高職院校大學生自身的發(fā)展需求相一致，第三類人員為技術(shù)專家，這里的技術(shù)專家可以是知名學者以及相關(guān)的生產(chǎn)廠商等等，將這三類人員組織起來，共同組建數(shù)字化校園服務(wù)組織機構(gòu)，可以實現(xiàn)對現(xiàn)階段高職院校數(shù)字化校園服務(wù)管理體系建設(shè)問題的解決。

最后，制定數(shù)字化校園服務(wù)考核指標，服務(wù)考核指標是數(shù)字化校園服務(wù)的目的，也是提高數(shù)字化校園服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。建設(shè)高職院校數(shù)字化校園服務(wù)指標內(nèi)容，可以從服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式以及服務(wù)時間等方式入手，建立校園服務(wù)質(zhì)量的評估模型，收集相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量評價數(shù)據(jù)，及時反饋評價結(jié)果，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

3 結(jié)語

數(shù)字化校園建設(shè)是一項系統(tǒng)的工程，并不是一蹴而就的，從前期的規(guī)劃到后期的實施，都需要我們逐一的考慮到各個方面的內(nèi)容，實現(xiàn)流程的清晰，責權(quán)的分明。并在此基礎(chǔ)上量化服務(wù)內(nèi)容，以此為手段，不斷提升職業(yè)教育，與信息化水平。

[1]趙偉,侯鳳梅,殷紅花.應(yīng)用ITIL理念優(yōu)化高職數(shù)字化校園服務(wù)管理[J].科技創(chuàng)新導報,2016,13(19):89-90.

[2]侯鳳梅,趙偉. 基于ITIL理念的高職數(shù)字化校園服務(wù)管理的研究[J]. 現(xiàn)代職業(yè)教育,2016,(24):26-27.

[3]秦健勇.新疆機電學院學生管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[D].電子科技大學,2011.

[4]王彬彬. IT服務(wù)管理在數(shù)字化校園中的研究與應(yīng)用[D].北京郵電大學,2009.