基于工作過程導(dǎo)向的高校酒店前廳客房服務(wù)與管理課程的優(yōu)化研究

曾琪潔

基于工作過程導(dǎo)向?qū)嵤┱n程開發(fā)，改進高校酒店前廳客房服務(wù)與管理課程，是將酒店企業(yè)真實、完整、系統(tǒng)的崗位工作過程引入到高校的專業(yè)課程中，并結(jié)合授課內(nèi)容和授課特點進行教學化處理，將其融入到具體的教學中去。它的應(yīng)用極大地打破了以往的酒店前廳客房服務(wù)與管理課程授課框架，實現(xiàn)了培養(yǎng)學生綜合職業(yè)能力和全面崗位能力的教學目標，對于酒店人才的培養(yǎng)大有裨益。

一、研究職業(yè)崗位，優(yōu)化課程設(shè)置

高校酒店管理專業(yè)是一門以培養(yǎng)星級酒店管理人員為主要特點的應(yīng)用型專業(yè)。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，前廳部、客房部以及餐飲部是酒店人才缺口最大部門，而酒店管理專業(yè)畢業(yè)生也大多在這三個運營部門工作。所以，在對以工作過程為導(dǎo)向?qū)频昵皬d客房服務(wù)與管理課程進行優(yōu)化的過程中，可通過邀約行業(yè)專家或者邀請星級酒店企業(yè)座談等方式來搜集酒店企業(yè)不同崗位的典型工作任務(wù)，分析畢業(yè)生完成這些典型工作任務(wù)所需的職業(yè)能力和綜合素質(zhì)，然后再優(yōu)化課程設(shè)置，使課程內(nèi)容更加科學合理。

二、明確學習領(lǐng)域和崗位行動領(lǐng)域，調(diào)整課程設(shè)置

酒店前廳與客房部的典型任務(wù)不同，沒有任何重合，同時各自的行動領(lǐng)域也同樣沒有重合。比如酒店前廳的典型工作任務(wù)如客房預(yù)訂、賓客入住登記、收銀和禮賓等的行動領(lǐng)域全部在前臺接待領(lǐng)域，而客房部的典型工作任務(wù)，如客房公共區(qū)域衛(wèi)生、客房服務(wù)質(zhì)量等的行動領(lǐng)域則全部集中在客房對客服務(wù)領(lǐng)域。典型工作任務(wù)的行動領(lǐng)域不同，就注定了學生學習領(lǐng)域要有所歸類、區(qū)分，教學方法和教學內(nèi)容也需要有所不同。比如講解叫醒服務(wù)和話務(wù)服務(wù)時，就需要進行案例分析，講解外幣兌換和為散客建賬客賬結(jié)算等時，就需要采用多媒體演示教學或者是實踐教學，這樣才能使學生具備良好的溝通、統(tǒng)籌和團隊協(xié)作能力，具備崗位實踐經(jīng)驗，妥善處理實踐中遇到的各種突發(fā)事件。

三、設(shè)計學習情境，基于行動導(dǎo)向教學

基于工作過程導(dǎo)向優(yōu)化前廳客房服務(wù)與管理課程，就要保證酒店前廳客房崗位的所有典型工作任務(wù)都必須是一個完整而連貫的工作過程，由此可以認為結(jié)合每個典型工作任務(wù)的完整工作過程來設(shè)計科學、正確的教學情境，進行行動導(dǎo)向教學是優(yōu)化課程的關(guān)鍵。學習情境暗含學習“情形”與學習“環(huán)境”兩個概念，其載體是學習與工作任務(wù)延伸到酒店管理專業(yè)的前廳客房服務(wù)與管理課程，主要以每個崗位的工作過程與典型工作任務(wù)為基本前提，根據(jù)酒店的前廳客房崗位的職業(yè)能力要求，將學習內(nèi)容按照層層遞進、由簡單到復(fù)雜的原則重新組合。比如課堂上可以設(shè)計客房預(yù)訂服務(wù)、問詢留言服務(wù)、禮賓服務(wù)、賓客入住登記服務(wù)、總機與商務(wù)中心、客房衛(wèi)生、客房設(shè)備與用品管理以及賓客投訴及處理等學習情境，使學生掌握酒店前廳與客房崗位的主要工作過程和業(yè)務(wù)技能，在學習情境的驅(qū)動下，靈活運用每個業(yè)務(wù)技能，為將來的酒店實踐與發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

由于工作過程導(dǎo)向的酒店前廳與客房管理課程優(yōu)化是完成了課程改進研究模式，所以在完成學習情境設(shè)計以后，高校應(yīng)繼續(xù)細化其教學方式，使用系統(tǒng)化的行動導(dǎo)向教學模式，即通過由咨詢到?jīng)Q策，再到計劃、實施、檢查和評價的程序來設(shè)計教學計劃。教學中可以將每個崗位的典型任務(wù)作為教學切入點，使學生置身工作情境中，合理用實操教學法、真實案例教學法和多媒體演示教學法等課程教學法，選擇合理的課程內(nèi)容學習考核方式，從而為學生提供能夠親身體驗完整的酒店工作實踐過程，用實踐踐行理論知識的機會，進而實現(xiàn)在學習中工作，靈活運用知識，掌握業(yè)務(wù)技能的學習模式，為以后順利進入酒店行業(yè)中學習、實踐和發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

四、將職業(yè)標準作為課程考核依據(jù)

在基于工作過程導(dǎo)向，對酒店前廳與客房服務(wù)與管理課程進行的優(yōu)化改革中，傳統(tǒng)的書本理論知識不再是課程考核的與評估的重點內(nèi)容，而是要以崗位的在職人員考核標準與工作規(guī)范為核心依據(jù)，對學生的業(yè)務(wù)技能與知識的掌握情況做全面考評。將以傳統(tǒng)的教學結(jié)果為主要考試目標的考核模式改變?yōu)橐詫W生就業(yè)結(jié)構(gòu)為主要考查目標的考核評價體系，有效避免教學、考核方式脫離行業(yè)工作實際的問題出現(xiàn)，從而培養(yǎng)出更多兼具專業(yè)能力、職業(yè)意識與業(yè)務(wù)技能的高素質(zhì)酒店應(yīng)用型管理人才。

五、結(jié)語

優(yōu)化酒店前廳客房服務(wù)與管理課程，改善教學內(nèi)容、調(diào)整課程設(shè)置和改良教學模式是打造精品課程、提高教學質(zhì)量、培養(yǎng)優(yōu)秀酒店管理人才的關(guān)鍵?；诠ぷ鬟^程進行課程改革，學生的崗位能力、職業(yè)意識都能得到加強，以往常見的教學脫離酒店崗位業(yè)務(wù)實際的情況也得以避免，培養(yǎng)的人才也能夠獲得酒店行業(yè)的好評與青睞，從而可以提高高校酒店旅游等相關(guān)專業(yè)的就業(yè)率和就業(yè)質(zhì)量?？偠灾诠ぷ鬟^程導(dǎo)向優(yōu)化高校酒店前廳客房服務(wù)與管理課程具有現(xiàn)實意義，對其進行優(yōu)化是十分必要的。

課題項目：校級應(yīng)用型課程——前廳客房服務(wù)與管理。

（作者單位：河海大學文天學院）